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1、WELCOMETOFRONTOFHOUSESTAFF“ServiceExcellence”欢迎加入讨论前线员工“卓越的服务”1ServiceExcellenceStandardsareguidelinesforinteractionwithallguestsatalltimes.超卓服务标准是任何时间和任何客人打交道的指南。ServiceExcellenceStandardsshouldberolledouttoallguestscontactdepartmentsinthehotel.超卓服务标准应该在所有对客服务的部门施行。2ServiceExcellenceStandards卓越服务
2、的标准1.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile面带微笑用合适的称呼问候客人；2.UsetheGuest’sName称呼客人的名字；3.TakeanActiveInterestintheGuestby…通过以下方法积极地关心客人：AddingValuetotheGuest’sStay使客人的居住物超所值；ApologizingforAnyInconvenience为造成的任何不便道歉；4.SayThankYou感谢客人；5.MeetGroomingStandards仪容仪表达到标准。31.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile
3、面带微笑用合适的称呼问候客人Usepropertimeofdaygreeting(GoodMorning,GoodAfternoon,GoodEvening)合适的时间称谓（早上好，下午好，晚上好）Whenappropriate,useyourhotelordepartmentname;alwaysusewhenonthephone.合适的时候说出你的酒店名和部门名称，电话通话时不能省略。Smile:Asmileisauniversalgestureofhospitality.Awarm,genuine,sinceresmileisnevermisunderstanding.微笑：微笑是全
4、球公认的友好姿势。一个温暖、真实、诚恳的微笑绝对不会造成误会。Whenwithin10feetofaguest,acknowledgetheguestbyfacingthemandestablishingeyecontact;Ifyouarewithin5feet,verballygreettheguestandsmile.如果和客人的距离在10英尺之内，面对客人并保持目光接触；如果在5英尺之内，口头问候客人并微笑。4Whenyousmileandgreetaguest,theguesthears:“We’regladyou’rehere!”如果你微笑着跟客人打招呼，客人听到的是：“我们欢
5、迎您的光临！”Achievement成绩：52.UsetheGuest’sName称呼客人名字Useappropriatetitle(Mr.OrMs.)withtheguest’sname.“GoodMorning,Mr.Smith!”“GoodAfternoon,Ms.Jones!”用正确的称谓称呼客人（先生或小姐）“早上好，史密斯先生！”“下午好，琼斯小姐！”Inabsenceoftheguest’sname,substitute“Sir”or“Ma’am”whereappropriate.不知道客人的姓名，就适时叫“先生”或“夫人”等代称。Usepropertoneofvoice:p
6、ositive,enthusiastic,concerned–whateverisappropriateforthesituation.用合适的语气：积极、热情、关注的语气在任何情况下都适合。64）Useavailabletoolstodeterminetheguest’sname,forexample,telephoneGuestNameDisplay,PointofSalesystem.利用资料获得客人的姓名，如客人的电话显示，销售系统的积分。Fellowteammemberscanalsobeeachother’sresources.Forexample,theFrontDeskCl
7、erkcantelltheBellmantheguest’snameduringthehandoffatcheck-in.同事之间可以共享资源。例如，前台接待在给客人办理登记手续，转给行李员服务时就可以告诉他们客人的名字。2.UsetheGuest’sName称呼客人名字7Whenyouusetheirname,theguestfeels:“Werecognizethem!”当你用客人的名字称呼时，客人感到你在说：“我们
