医疗机构导入平衡计分卡之研究——以某区域医院为例

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1、医疗机构导入平衡计分卡之研究——以某区域医院为例国立台湾大学会计学研究所硕士论文指导教授：李书行博士医疗机构导入平衡计分卡之研究以某区域医院为例研究生：郭峰志撰中华民国九十二年六月谢辞「我们晓得万事都互相效力，叫爱神的人得益处，就是按他旨意被召的人。」（圣经罗马书八：28）感谢神，祂不仅救了我，还让我经历无数的恩典，也让我接受许多的考验与训练。进入台大管理学院会计研究所EMBA求学，就是恩典当中让我刻骨铭心的经历。本论文得以顺利完成，要感谢恩师李书行博士悉心的指导与教诲，从年幼时的伴读、引介入学、求学过程

2、、论文题目的启发与拟定、研究架构的建立、数据收集过程，乃至细节的校正，都蒙恩师于百忙之中给予指导。他也是我生命中不可或缺的贵人，在此谨志，以表达感怀之情于万一。口试期间，承蒙杜荣瑞教授、欧进士教授悉心的指正，对于本论文疏漏之处，提供相当宝贵的意见，使本论文更加充实完整，在此谨致最诚挚的谢意。能够在大学毕业工作十数年之后，重回杜鹃花城求学，是我生命中难得的机会。我也要特别感谢傅立吉神父、蓝丽卿秘书，他们两位在紧要关头的协助，让我免于离开宜兰，得以转到教会医院工作，也感谢他们鼓励我有机会出国进修，帮我拓展了视

3、野。也要感谢杨家门院长、蔡世清副院长、雷云华副院长、嘉汝、宛萩，还有我精神科的同事们怡静学姊、淑惠、培玲、志瑄、妙宜、婉欣、嘉纮、欣怡、怡萍、郁臣、琬瑜、丽秋的充分支持，让我可以无后顾之忧地完成学业。还要感谢常载我来回宜兰台北的一村先生。本论文中许多的资料，都是我敬爱的同事们共同努力的结晶，由于人数众多，不及备载，在此一并致谢，感谢你们，和你们一起工作，是相当快乐满足的时光。最后，我要特别感谢我的太太淑玲（已更名为以琳），以及三个可爱的孩子孟芙、彦劭、孟昀，感谢你们支持我辛苦完成学业，我不仅爱你们，也希望

4、将论文完成的小小成果，献给你们。郭约瑟谨识于台大会计学研究所民国九十二年六月医疗机构导入平衡计分卡之研究－以某区域医院为例论文摘要由于政府主导的全民健保财务紧缩，于民国九十一年七月开始实施总额预算制度，严格限制医疗费用支出的成长幅度，造成医院收入的相对持续性贬值，加上大幅降低药价申报费用，严重压缩医院经营的利润空间。更加严重威胁到重视奉献精神、竞争力相对弱势的非营利教会医院，不仅影响教会医院执行慈善事业的基础，甚至危及医院的生存。另一方面卫生署对医院医疗质量（内部流程面）、医病关系（顾客面）及教学研究质量

5、（学习成长面），则以医院评鉴的方式来督促医院对这三方面的重视，相对地也不断增加医院经营的成本。因此，划时代的平衡计分卡制度所强调的四个构面的因果关系与平衡关系，就成为医院经营者要在这四个构面之间寻求平衡点，最完美契合的管理工具。本研究藉由「个案研究」的方式，以某区域医院为研究对象。研究主要目的有两项：1.建立医疗机构导入平衡计分卡之完整模式；2.探讨医疗机构导入平衡计分卡过程中所可能面临的种种议题。借着积极参与个案医院实际导入平衡计分卡的过程，深入研究过程中完整的步骤与导入过程所面临的种种困难，以探讨医疗

6、机构导入平衡计分卡制度的可行性，并且探讨医疗机构导入平衡计分卡之后，与营运绩效之间的因果关系。本研究采用「个案研究法」，利用文件、档案纪录、访谈、直接观察、参与观察、实体观察及问卷调查法等七种方法来收集数据，并包含陈万淇（19><#990099'>9<#990099'>92）所提个案研究法中的五大步骤（探索性研究→诊断性研究→可行性研究→比较性研究→确定性研究），来深入研究个案医院导入平衡计分卡过程中所面临的各种议题。研究结果发现，经过纵向的策略理论与历史背景探索，结合横向的医疗产业分析，确实能为个案医院

7、定位出较为明确的存在价值与核心的优势能力，不仅发展出个案医院珍贵的使命、价值观与愿景，也为医院规划出七个构面的策略方向，分别是设施与设备、领导与管理、专科别管理、财务面、顾客面、内部流程面、学习成长面，而且整合出个案医院可行的策略地图。并逐步规划出整体的策略、策略目标、关键成功因素、衡量指标与具体行动方案。另外本研究依据文献上平衡计分卡推行的建议步骤，按图索骥地将平衡计分卡的流程逐一地导入个案医院，这整个导入过程，对原本经营策略不明、管理结构松散的教会医院而言，不仅诊断出医院种种层面的问题，更能让医院领导

8、团队可以有系统地看出医院彻底改革的架构与方向，虽然才导入与试行一年，整个制度未臻成熟，而且初步成果也尚未出现戏剧性的正向转变，但是这些宝贵的经验对个案医院而言，却是大有帮助的。关键词：医院、策略、平衡计分卡、个案研究TheImplementationofBalancedScorecardInHospitals－ACaseReportAbstractInTaiwan,BureauofNationalHealthInsurance