营业厅现场管理技巧 网络学院

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1、单选题正确1.对于追求机会的员工最主要的激励因素是：1.A分配挑战性的工作2.B通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高3.C满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作4.D良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制正确2.胡萝卜(奖励)和大棒(惩罚)措施体现的是：1.A公平原则2.B奖惩适度原则3.C及时性原则4.D因人而异原则正确3.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些：1.A重要的工作上2.B重要而且紧急的工作上3.C紧急但不重要的工作上1.D重要但不紧急的工作上正确4.帕雷托技术主要用于：1.A辨识和

2、评估符合项目2.B辨识和评估不符合项3.C搜集数据，互相比较4.D维护客户的隐私安全正确5.有效地处理顾客的投诉，能有效地：1.A为客户赢得企业的高度忠诚2.B为企业赢得客户的高度忠诚3.C为客户赢得企业的竭诚帮助4.D为企业赢得客户的关注和重视正确6.建设性反馈是：1.A一般意义上的表扬2.B具体描述不良行为3.C一种劝告指导1.D指出需要改进的部分正确7.对各级各类人才来说激励还要以：1.A物质激励为主2.B精神激励为主3.C情感激励为主4.D晋升进级为主正确8.值班管理不能：1.A提高服务环境水平2.B提高顾客

3、和员工满意度3.C实现营业厅的经营目标4.D保持持久的激励力量正确9.由服务的特性和企业经营能力与消费者需求不平衡造成的现象是：1.A沟通不畅2.B焦点效应3.C排队等待1.D客流管理正确10.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是：1.A当排队人数达到3人时2.B当排队人数达到6人时3.C当排队人数达到10人时4.D当排队人数达到30人时正确11.消费者的满意度取决于：1.A消费者的认知和消费者预期之间的关系2.B消费者对现实情况的认知3.C实施服务管理的水平4.D消费者的需求和企业提供服务之间的关系正

4、确12.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住：1.A现场、现金、现成来进行2.B现场、现物、现实来进行3.C现成、现时、现状来进行1.D现金、现世、现时来进行正确13.帕雷托图在质量管理学里是按照：1.A发生的频率排序2.B发生的频度排序3.C发生的时间排序4.D发生的概率排序正确14.告知和提醒顾客购买要点以激发和引导顾客消费的工具是：1.APoster(海报)2.B横幅（Banner）3.C窗贴（WindowSticker）4.D以上都包括正确15.预测客户包括：1.A预测客户的信息需求2.B预测客户的环境需求3

5、.C预测客户的情感需求1.D以上都包括