郑州物业管理五星级住宅小区考评标准

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1、一、郑州市物业管理五星级住宅小区考评标准评分项目评分内容分值自检分数考评分数一、综合管理100分标准内容评分细则分值备注1001．按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。建设工程竣工验收合格，并经建设行政主管部门备案，竣工备案表。1缺少1项扣0.5分5道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求。1电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得合格证书。1规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见

2、书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料。1设施设备安装、使用和维修保养技术资料12．已办理承接查验手续。物业承接查验方案。1缺少1项扣1分5按照《承接查验办法》第十四条移交有关资料。1查验确认问题的记录，复验记录。1签订物业承接查验协议。1物业交接手续。13．由一家物业服务企业实施统一专业化管理，小区内管理机构、办公设施齐备。物业服务企业营业执照、资质证书齐备。1缺少1项扣0.5分5专业服务委托外包的，外包单位的资质条件、选定程序符合相关规定，并有完善的监管措施；专项服务合同或协议

3、符合物业服务合同约定。1.516l项目管理的组织架构、职责明确。1现场办公设施齐备。1.54．建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订（前期）物业服务合同，双方责权利明确。（前期）物业服务合同时间有效、责权利明确。3缺少1项扣3分35．装饰装修管理规定、(临时)管理规约等制度完善。签订装饰装修服务协议。1缺少1项扣1分6告知业主或物业使用人装修须知。1装修流程、申报登记资料齐全（申请人身份证明、装修方案等）。1装饰装修巡查表、装修验收手续齐全。1对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关

4、部门（留存书面报告、相关资料）。1管理规约（或临时管理规约）权责明确，业主签有承诺书。16．建立健全客服接待服务制度、业主投诉管理制度、岗位考核制度、报修服务制度、消防工作等制度，制定具体的落实措施和考核办法。客服接待服务制度健全。1缺少1项扣1分5业主投诉管理制度健全。1报修服务制度健全。1消防工作制定有火灾应急预案、安全巡查、检查、值班、培训制度、消防设施与器材维护保养制度；消防工作奖惩制度等。1考核制度及考核实施记录。17．项目管理人员着装统一。岗位值班人员统一着装。51名未按要求着装人员扣

5、1分5168．应用信息化、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。应用信息化、智能化设备等现代化管理手段。559．企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业服务费用收支情况。建立有收费等相关财务管理制度。2缺少1项扣2分6每半年公示一次物业收支情况，公示要有照片。2收支公示与项目收费面积、收费标准、成本费用真实。210．设立服务电话，对业主报修、求助、建议、投诉等各类信息做好收集和反馈，并及时处理，维修及时率100%，返修率不高于1%。客户服务部设立有业主报修

6、、投诉处理流程。2.5缺少1项扣2.5分10区域明显位置公示有24小时服务电话，现场报修或投诉能及时处理。2.5有完整的报修、维修、回访记录、以及顾客投诉处理记录。2.5维修及时率、返修率有统计。2.511．每年对项目进行满意率测评，业主满意率达到90%以上,对测评结果进行分析并及时整改。建立有客户满意率调查制度。2缺少或不达标1项扣2分12业主满意率调查表客观真实。2业主满意率统计达到90%以上。2全年调查户数不低于现住户总数的70%。2制订有问题整改措施。2抽查业主提出的问题有后续的处理和回访

7、。212．无因企业自身服务问题被媒体曝光现象。无因企业自身服务问题被媒体曝光的现象得满分。5513．公司建立网格化制度，有巡查制度、工作台账制度、问题解决上报制度等网格化制度。31项不符扣1分716建立完善的物业管理网格化管理工作制度（包括巡查制度、工作台账制度、问题解决上报制度等），工作运行顺畅。有明确的公示。2项目工作运营记录完善。210．建立矛盾调解机制，发现问题严格按照网格化管理工作程序处理、上报，各项记录齐全。制度上墙公示。21项不符扣1分7发现问题及时按照程序上报处理，有工作记录。3建

8、立跟踪记录及整改措施完善。211．设置消防宣传栏，开展消防安全宣传。小区文化氛围浓厚，组织开展各项社区文化活动。设置消防宣传栏进行消防安全宣传及培训，定期更换公示内容。21项不符扣2分8每年至少组织一次消防演练并有策划、照片和总结。2制订有社区文化策划案，社区文化实施有方案有总结。2社区文化活动丰富，业主参与度高。212．电动自行车日常管理规范。电动车的管理规范，有公示、告知、制止的管理档案。21项不符扣2分6电动自行车充电设施无安全隐患。2没有电动车私拉电线充电的现象。2二、保洁