销售部保安保洁服务标准

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1、保安、保洁服务标准第一节保安员管理保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。一保安管理标准（一）仪容仪表1服装：◇各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。◇制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。◇制服应平整、挺括、无皱褶。◇制服应完好无损、不开线、不掉扣。◇制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。◇按规定佩戴帽。◇按规定打领带、扎腰带。◇员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。◇下班后不得穿制服回家。2服务铭牌：◇员工上岗须戴铭牌，同意戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。◇铭牌应字迹清晰、完整

2、。3个人卫生：◇员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。◇员工不得留长指甲，保持指甲干净。◇男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4饰物：◇员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。◇员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1站姿：◇站立服务采用跨立式。◇站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。◇站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或动张西望。2走姿：◇行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。◇两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈

3、腿。◇步速始终，（每步45CM，每分钟90步），注意前方，与客人相交时，微笑问好，侧身让道。◇引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。◇行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3坐姿：◇当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。◇两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，中心垂直向下，双肩平稳放松。◇坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4手势：◇为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、

4、自然、符合规定。◇手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。◇使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量1主动热情、用户至上：◇牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。◇想用户之所想，急用户之所急，服务于拥护开口之前。◇注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2耐心周到，体贴入微：◇服务有耐心，不急噪、不厌烦、操作认真。◇不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3礼貌服务，举止文雅：◇注重仪表仪容，感观庄重、大方。◇说话和气，语言亲切

5、，称呼得体，使用敬语。◇服务操作和举止言行文明、大方、规范。◇尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4助人为乐，施以亲情：◇亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。◇对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。◇努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不“。（四）礼节礼貌1日常礼貌：◇对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。◇尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。◇严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。◇上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳

6、，声音柔和，不打扰人。◇主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。◇同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。◇不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。2使用敬语：◇根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。◇对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训诫式语言。◇服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。◇服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律◇严重遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。◇认真做好班前准备和交接班工作

7、，没有接班不准擅自离岗，上岗前检查个人服装，仪表仪容。保持饱满精神和愉快情绪。◇上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。◇上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。◇不准向客人索要物品，小费和私收回扣：不准擅自接收客人礼物。◇不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。◇不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。◇不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。◇不准私自动用和侵占公物。◇不准向客人泄露单位内部情况。（六）言行禁止：◇禁止在客

8、人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。◇禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。◇禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。◇禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。◇禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。◇禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节保洁员管理一、保洁员管理目标◇示范区达