中国保险业形象亟待重塑

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1、中国保险业形象亟待重塑　　中国的保险业在经历了近20年的高速增长之后，逐渐暴露出一系列与高速增长相伴而生的问题。其中，最突出的问题是中国保险业在社会公众心目中的形象陷入困境。研究中国保险业形象困境的成因，以及如何重塑形象是摆在保险行业面前的一项重要课题。　　中国保险业形象陷入困境　　中国保险最早是从西方发达国家引入的，现代中国保险业始于改革开放。1992年美国友邦保险有限公司将个人保险营销体制引入中国后，其业务得到了飞速发展，后又经历了以银行保险业务为主推力的井喷式发展。在西方发达国家，个人保险代理人

2、是一个白领职业，以专业性强、学历高和收入高为形象特征，所以中国社会公众对保险业的最初印象是，这是一个受人尊敬和充满前途的朝阳行业。但是，发展到今天的中国保险业仿佛陷入了一个怪圈：社会美誉度与从业者整体素质双双下降并互为因果、相互牵绊，中国保险业正上演着一幕“劣币驱逐良币”的情景剧。　　销售环节误导扰民　　谈到保险，社会公众首先想到的便是保险营销员。保险营销员是保险服务的窗口，他们的服务是社会公众对保险业最直观的感受。保险营销员滔滔不绝的讲解和百折不饶的精神，对消费者来说，既有受尊重的光荣，也有被打扰的

3、烦恼。伴随银行保险业务的迅速发展，保险产品销售过程中，保险营销员往往夸大收益、隐瞒风险，例如一些保险营销员在银行网点劝导老年人等人群，使他们将原本准备存款的资金购买保险产品，导致投诉案件大量发生。2010年以来，电话销售保险的方式迅速兴起，电话扰民问题成为社会关注的焦点。保险销售环节的误导、扰民问题已经对保险业的社会形象产生了严重影响。一些电视节目中，保险营销员甚至被形容为站街叫卖的游商小贩。保险业所受到的歧视比比皆是。　　理赔环节问题突出　　在消费者购买保险产品后，一旦合同约定的事件发生，消费者向保

4、险公司讨要赔款往往成为令人头疼的事情。首先是在赔款金额的确定上，保险公司往往会充分运用合同条款，尽量少赔少付；其次是当赔款金额确定后，保险公司往往又尽可能拖延赔付时间。此时，消费者不得不托关系、找门子向保险公司索要赔款，顺利时可以赔付，但如果保险公司和消费者之间无法就赔款金额达成一致时，一些消费者不得不陷入漫长的纠纷调解处理和法律诉讼之中。近年来，保险理赔纠纷案件数量日益增多，理赔难的问题逐渐突出。理赔作为保险业提供的核心服务直接影响着消费者对行业形象的认知。　　从业人员素质偏低　　相比于国外保险业、

5、中国的银行业，中国的保险业从业者整体素质相对低下成为业内不争的事实。在改革开放初期，保险行业虽小，但从业者整体素质与银行业无异。随着大量中小保险公司的涌入，以及市场规模的迅速膨胀，保险人才培养所形成的人才供给远远跟不上人才需求的增长。造成的结果是，高级管理人员在业内无序流动，同时中小保险公司的高级管理人员储备日趋捉襟见肘。与此同时，在前端的销售队伍中，保险营销员低学历化、大进大出的现象十分明显。保险公司以理财经理等专业名号招入大量营销员，这些营销员在将其周围人脉资源耗尽后，便又大量脱落掉。保险销售对营

6、销员的专业知识等素质的要求越来越低，对其人脉关系的要求越来越高，同时短期行为更加助长了销售误导等损害保险业形象行为的大量发生。　　中国保险业形象困境成因　　造成中国保险行业形象困境的原因，业内人士都在认真思考。按照理性假设下成本收益分析的经济学基本方法，每种现象都是理性行为人收益大于成本的选择行为所造成的。同时，运用归纳逻辑方法，层层推理，可以归纳以下三个主要原因：　　非理性竞争与规模导向　　回顾近10年来保险业的飞速发展，与保费收入增长相伴的是市场主体数量的迅速增加。市场主体的增加是一把双刃剑，一方

7、面，在完善保险市场体系，引入充分竞争方面，符合我国改革的大方向，即以市场机制逐步取代计划机制。在实际效果上，通过竞争，提高了市场运行效率，推动了保险市场规模的迅速扩大，确立了中国保险市场基本体系。另一方面，保险市场主体数量的增加，给保险企业带来了激烈的竞争压力。在巨大的生存压力下，保险企业纷纷采取规模导向的竞争策略。　　例如，一些保险公司总公司按年、季、月制定严格的以保费额度和增长速度为目标的考核指标，基层公司和一线营销人员则以保费数量的增加作为唯一的追求目标。在保费任务的压力下，在与保费挂钩的奖励诱

8、惑下，一部分人就将诚信经营理念抛之脑后，采取种种短期投机行为，包括误导消费者、做假账套取费用、以高额手续费揽保等，严重损害了保险业的形象和市场长远发展的根基。许多基层经理认为，完不成总公司的任务将会受到惩罚，违规竞争被监管部门查处同样会受到惩罚，但由于市场监管力量有限，违规操作被查的概率也许不大，两害相权取其轻，便铤而走险。因此，非理性竞争导致决策行为的扭曲是保险业陷入形象困境的首要因素。　　外来模式与文化冲突　　自1992年友邦保险将个人营销理念带入中