顾客满意度测评方法和实例

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1、顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1顾客满意度测评对企业的意义1.2顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九

2、步：改进建议和措施1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场

3、的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急

4、需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。1.2顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面：Ø质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。Ø5.1“管理承诺”要求：最高管理者的职责

5、之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。Ø5.2“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”Ø7.2“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。Ø8“监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图确定测评指标并量化确定

6、被测评对象抽样设计问卷设计计算顾客满意度指数，分析评价调查数据汇总整理实施调查改进建议和措施编写顾客满意度指数测评报告2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：总体评价质量价格比可靠性对可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客期望顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚重复购买的可能性抱怨或投诉该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量

7、的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要

8、研究的是三级和四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质