酒店收银工作常见问题处理程序

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1、收银工作常见问题处理程序（参考）一、全体收银部份：3(一)应使用那些礼貌用语请客人结帐？3(二)客人对帐单有异议时怎么办？3(三)客人要向你赠送礼品或小费时怎么办？3(四)发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？3(五)客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？4(六)酒店员工在工作时不小心受伤，急需入院动手术，并向收银台借手术所需款项，应怎么办？4(七)如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？5(八)如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？5(九)当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？5(十)如果客人使用支票，怎么办？51、接收

2、支票的程序52、支票的填写及检查的注意事项（一般由出纳负责）7(十一)当需要开列收据时，你怎么办？7(十二)当客人询问酒店所能接受的信用卡时，并用信用卡作保证金时，你怎么办？7(十三)需向银行手工索取授权时，怎么办？8(十四)客人要求用信用卡刷消费套取现金，怎么办？8(十五)在收到外币时，外币上写有字或有裂缝，应该怎么办？9(十六)结帐时客人的信用卡没签名模式，或他签在卡纸的名字和卡上不一致，怎么办？9(十七)当班营业结束后，清点备用金，发现短款或长款（不论金额多少），应如何处理？9(十八)客人消费刷卡时，POS机显示通讯

3、故障，而客人与你解释他本人没有现金，该怎么办？9(十九)客人擅自拿取公司物品，你发现时应该怎么办？10(二十)客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答，怎么办？10(二十一)当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？10(二十二)向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？11(二十三)客人提出找XX总经理或高级领导时，怎么办？11(二十四)客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？11(二十五)当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？11(二十六)客人发脾气骂你时，怎么办？11(二十七)遇到刁难的客人，怎么办？11

4、(二十八)若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？12(二十九)客人要求我们代办事项时，怎么办？12(三十)上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？12(三十一)突发事件发生的处理12二、前台收银部份：14(一)客人对电话单收费提出疑问时怎么办？14(二)某位外国客人入住交订金时，说身上没带足够的现金其朋友晚点会带钱来，怎么办？14(三)在除前台以外的收银点，对需付人民币的消费客人要求直接付外币时，怎么办？14(四)客人嫌房价太贵，说以前通过旅行社订房比这便宜，为什么不能按以前价格来收，怎么办？14(五)一位以前逃过帐的客人

5、又来入住酒店，怎么办？15(六)在收兑外钞时，怎么办？15(七)如客人需使用保险箱时，怎么办？151、启用保险箱（前台收银）152、开启保险箱（前台收银）16第22页3、退回保险箱（前台收银）164、拆毁保险箱（前台收银、大堂副理、当值收银主管、保安部主管、工程部）165、委托开取保险箱166、保险箱的核查17(八)房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？17三、餐厅收银部份：18(一)客人无住房欢迎卡或房间钥匙，要求签单入房帐时怎么办？18(二)KTV大酒卡取酒签名模式与购买酒卡时签名不符该如何处理？18(三)KT

6、V要求在原购买的大酒卡增加可取酒的签名模式该怎么办？18(四)咨客开错卡怎么办？18(五)客人在桑拿部消费要求给技师的小费也开发票，该如何处理？19(六)客人喝醉酒后，到收银台要求收银对已给最低优惠的帐单再优惠，怎么处理？19(七)客人要求拿票券到收银台兑换现金，该怎么办？19(八)客人用已超过有效期的票券结帐，该怎么办？19(九)客人挂帐或信用卡时签名模式对不上，营业部门又不愿意给客人担保，怎么办？20(十)客人结帐时，电脑出现故障死机打不出帐单，该如何处理？20(十一)客人对多开发票加收手续费（税金）有疑问，要求出示酒

7、店相关文件给他看，怎么办？20(十二)宴会结束后，客人没带原订金单要求退还订金，应如何处理?20(十三)客人要求用低单价的月饼券换高单价的月饼券，应如何操作？反之又怎么办？21(十四)宴会埋单时收银一时疏忽收取客人全部费用，原宴会订金忘退还客人，过几天客人拿订金单要求退还，而此订金原是刷信用卡，应如何处理？21(十五)如营销部人员到收银台借担保挂帐的账单去收帐，应怎么办？21(十六)如客人要求点的菜价在1000元但结帐需1500元，超出客人预算遭拒付，应怎么办？21(十七)西餐客人消费2位成人自助晚餐，埋单时客人说忘记带自

8、助晚餐券，如营销部王小姐认识客人，并答应客人可以明天把券补回，应怎么办？22(十八)如客人出示他的贵宾卡，要求把他昨天在某某营业点的消费积分，应怎么办？22第22页收银工作常见问题处理程序（参考）一、全体收银部份：(一)应使用那些礼貌用语请客人结帐？(1)向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐