酒店管理公司餐饮部管理培训

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酒店管理公司餐饮部管理培训第一节餐饮部的组成及工作范围金凯悦大酒店餐饮总监（总监级）直接对总经理负责管理餐饮部。行政总厨(A级)、楼面中餐厅经理(B级)、西餐厅经理(B级)、酒吧部经理（B级）点心厨师长(B级)、西厨厨师长(B级)、中厨厨师长(B级)。餐饮部是金凯悦大酒店营业收入部门之一，是酒店获得经济效益的重要部门。它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、商务餐厅、客房用餐及酒吧服务。酒店的餐饮服务遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品、优质的服务奉献给客人。要求每个餐厅都要有舒适幽雅的环境；和谐亲切的气氛；完美无缺的设施；符合标准的卫生；训练有素的服务员。微笑、主动、热情、耐心、周到的服务，让每个客人都获得“宾至如归”最佳享受。酒店餐饮服务工作接触面广，业务性强，工作量大。其工作好坏直接影响酒店的经济收益，又影响酒店信誉好坏，也反映酒店的管理水平和服务质量。因此，高层管理者必须十分重视优质服务的培训，要有最好的服务态度，最优的服务技能，最快的服务效率。此外，餐饮部管理高层必须对下属“感情投资”，放弃以骂代管，显示自己威严的旧式管理方法。学习“社交式的层级管理”，加强凝聚力，培养团队精神，维护中、下层管理的团结，通过他们而团结餐饮部全体员工，组成团队力量，这比什么都重要。同时要求餐饮部高层管理者特别注意经过公平、公正的考核而选拔符合标准的中、下层管理者。千万不要把自己下属画圈子、分派别、提拔“知己”、用人为亲，否则将一步步走向失败。餐饮部高层管理者必须清楚地知道决定餐饮成败的五个主要因素。硬件—装修和环境的好坏能否吸引客人光顾；服务—服务质量如何，能否令到客人满意而来，满意而去；价格—菜牌定价是否适中，客人有无投诉斩客，是否绝大多数人接受；出品—厨房出品味道如何，能否适合大部分客人对味道要求；成本—成本控制标准怎样，能否有合理的毛利。星级酒店是决定餐饮部的档次，而“硬件”的保养、“服务”的培训、“价格”的定位、“出品”的好坏、“成本”的控制，这些都是高层管理者不可推卸的责任。问题在于你能否当一个合格的餐饮部高层管理者。 第二节餐饮部各级管理人员岗位职责一、餐饮总监岗位职责：1、执行总经理指示，负责餐饮部服务管理和部门的各项工作；2、根据总经理酒店经营计划，制定餐饮部年度经营计划、月度经营计划。依靠全体员工积极工作完成经营指标；3、根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，推广饮食销售，推出有特色的食品节，时令菜式及特色饮品；4、控制食品和饮品的标准、规格和要求，合理制定菜牌价格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利；1、抓好下属在岗培训工作，狠抓优质服务的特色，确保最好的服务态度，最优的服务技能，最快的服务效率；2、加强对厨师的“厨德、厨艺、厨政”教育，教育他们虚心接受楼面转达的客人投诉。认真研究烹饪技术，厨房出品不断创新；3、公平、公正对待下属员工，注意按程序培养和选拔中、下层管理人才。通过组织员工活动，增强员工团结，激发员工工作积极性；8、加强厨房管理，鱼池管理，管事部管理和酒吧部管理，防止事故发生；9、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用；10、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面卫生评比，贯彻执行食品卫生制度；11、加强对酒水部的管理，做好酒水的管理和推销工作；12、加强对管事部的管理，努力降低各种餐具的破损率。13、加强对酒店餐饮部管理的研究，并整理成文字资料上交管理公司。 二、中、西餐厅经理岗位职责1、做维护团结的模范。带领部属积极工作，积极完成各时期的任务；2、做优质服务的模范。教育下属以最好的服务态度；最优的服务技能；最快的服务效率来服务客人，显视餐厅服务特色。3、做重视培养工作的模范。掌握员工思想动向，重视员工思想教育，不间断地抓好员工服务技能培训，达到熟练、规范、准确、细微、自然；4、做餐饮推广的模范，熟悉客人消费情况，不断地向常客、贵客推广新菜式，积极为酒店推广宴会和酒席。并配合其它部门做好推广工作。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制餐厅物品使用情况；6、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅环境卫生；7、教育下属确立成本控制观念，不随便浪费各种物料；1、每天写好工作日志，搞好工作交接班工作，做好工作计划和工作总结。2、加强与厨师联系，及时把客人的投诉反映给厨房调整出品、口味、参与厨房出品的研究。把其它酒店餐厅的好出品介绍给厨师，不断提高厨师出品质量；3、研究市场、熟悉客人消费心态，迎合客人的消费观念，向总监提出建议。4、坚持走动管理，加强现场督导，及时了解、发现、纠正服务中产生的问题。5、熟悉宴会、酒会、自助餐、使餐的菜式品种，配套及制作过程，负责管理好宴会、酒会、团体自助餐及外卖便餐。三、中、西餐厅主任(领班)岗位职责：1、做好餐厅经理的助手，对上级分配的工作任务要按时、按质、按量完成；2、发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导。每天搞好现场培训，每天带领属下员工严格按操作规范进行接待；3、熟悉本餐厅常客、贵客姓名或公司职务、饮食爱好。熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，向客人推广厨房出品，征求意见；4、抓好员工的上下班、劳动纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想作风；5、落实做好每天的卫生工作，保持餐厅的整齐清洁； 6、开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况；7、当值领班落班前检查厅、门电、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。四、中、西餐厅服务员岗位职责：1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务；2、认真贯彻优质服务的三个内容。熟悉客人的姓名、公司、职务情况，熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销；3、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充和替换；4、按照管理人员的指示，负责家俬座位的摆设；5、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；6、尽量给客人多一些微笑；多一些问候；多一些服务；让客人满意。五、中、西餐厅咨客岗位职责：1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座单，并复述给客人听；4、尽可能记住客人姓名、习惯、喜爱、公司职务，使客人有宾至如归之感；5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人的询问；6、负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌、登记台号、人数；7、妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品马上交酒店有关部门处理。第三节中餐厅服务规范和服务程序一、散餐操作程序：(一)散餐服务要求：1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍)；2、备料(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘)。 (二)开市前的检查工作：1、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无烂无污渍；2、台椅摆设：椅子干净无尘，横竖对齐或成图案形；3、工作台：餐柜摆设托盘要求安放整齐划一，餐布整齐无歪斜。(三)迎接客人：1、咨客：以鞠躬礼à欢迎光临à请问几位à请问贵姓à把客人带到座位后à拉椅请坐à双手把菜谱递给客人à先生，这是我们的菜牌à开卡登记台号，最后把客人的姓名告诉服务员或是领班。2、服务员：站岗：等候开餐迎接客人，注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立；3、入座：安排客人座位，先女性就坐椅子拉出。让她坐下，向咨客了解姓名。(四)服务细则：1、递巾问茶：“先生请用巾”à“请问喜欢饮什么茶”à“我们有普耳……”；2、落餐巾：将餐巾解开放在客人双手；3、斟礼貌茶：斟茶八成满，从客人右侧递上；4、上酱油：斟酱油二成满，放回原位；5、收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走；6、点菜：介绍菜式，推广饮品、酒水，点完菜应复述一遍给客人听有无错；7、收回菜谱、酒水牌：放回咨客台备用；8、落菜单：9、上汤上菜：菜上台à揭开盖à报菜名à分菜上汤时要求每碗均匀，从客人右侧上，先主位后其它或先女后男；上第一道菜应主动问客人是否要白米饭；上最后一道菜主动告诉客人“你的菜已上齐”；10、介绍水果、甜品：11、巡台：两个烟头以上要换烟灰盅；将空菜碟、汤碗收走；及时撤换骨碟；菜上齐后把酒水单、菜单拿到收款处预先打单； 12、收撤菜碟餐具：先征得客人同意后，在客人右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯；13、上热茶：用焗盅提供中国红茶服务；14、上甜品、水果：15、派热毛巾、结帐：结帐时，在客人右边鞠躬有礼貌地说“多谢”，把钱夹放在客人面前打开放上一支笔，用手指出总数。客人结帐后，有礼貌地致谢，以鞠躬礼送客。提醒客人不要漏东西。(五)检查工作：1、检查客人有否漏东西；2、收撤餐具；3、整理好餐椅；4、清理现场，恢复原样。二、宴会操作程序：(一)宴会布局：1、宴会场地设计为餐饮部、美工部；摆台为中餐服务员；绿化摆设为管家部；舞台布置为工程部。一般应提前一天把场地布置好；2、根据宴会大小安排，桌与桌距离适当，方便穿行上菜、斟酒水为宜，主台放在面向餐厅主门，能纵观全厅位置。(二)摆位规格：1、花盆摆在转盘中间；2、台边围上台裙；3、装饰碟离桌边1.5厘米；4、筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；5、每台四个烟灰盅，成十字形，其中两个在正副主位右边；6、甜酒杯在对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯左边，三杯成一直线；7、小碟与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线；8、餐花放在骨碟上，餐巾卷着，放在装饰碟左边； 9、各位位置距离相等；10、菜谱统一放在正副主席前。(三)仪容仪表：1、工作前要洗手，清理指甲；2、头发整齐，女发不能披肩；男发不得过耳，发角不能过衣领；3、制服干净，清洁笔挺，不能有油渍污物；4、女服务员化淡妆，不能佩戴饰物。(四)准备工作：1、按宴会要求提前摆好餐位；2、客到十五分钟前上酱料。大型宴会提前十分钟斟上甜酒；3、将各类用具整齐归一放好。(五)检查工作：1、餐具整洁无缺损；2、席巾、台巾整洁无洞，无污渍；3、多台宴会应注意台椅是否整齐划一；4、地毯卫生应整洁无杂物；5、窗帘垂挂要统一；6、检查厅内是否有苍蝇；7、台上鲜花喷水，保持鲜艳。(六)迎接客人：1、站立厅口或指定位置恭迎客人，不得交头接耳；2、客到时，笑脸迎宾，向客人问好，送上香巾；3、主动拉椅请客人坐；4、给客人介绍饮料或茶；5、了解客人选用什么酒。(七)席间服务：1、宾客入席后，马上帮客人落巾；2、了解客人是否要讲话；3、斟酒水从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位；4、先斟饮料，后斟甜辣酒，斟洋酒时问客是否加冰块；5、席间宾主致辞时，暂停起菜，站立一旁，准备几杯甜酒在致辞完成后需 敬酒时送上；6、当客人起立干杯时，应帮客人拉椅，然后拿起酒瓶，准备添酒；7、席间有碰倒酱油、饮料等，迅速用餐巾为客人清洁后铺上席巾；8、客人抽烟时主动点烟；9、三个烟头以上烟盅要马上撤换干净的；10、客人吃完饭，把热茶送到客人右边，并送上香巾。(八)结帐送客：1、清点酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水退回酒吧部；2、宴会结束前，把所有的酒水单、菜单拿到收款处提前打单；3、宴会结束，主动拉椅送客，咨客、管理人员大门口送客；4、提醒客人带齐东西，穿好衣服，用敬语鞠躬送客。(九)收尾工作：1、检查台上、地毯上是否有尚燃烟头；2、检查客人是否有遗留东西；3、收台工作分步进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点；4、清理现场，布置环境，恢复原状。(十)操作要求：1、宴会、筵席应做到：八知：知公司名称、知主人身份、知主要贵宾身份、知台数、知人数、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种；三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求；三轻：走路轻、说话轻、动作轻；四勤：眼勤、手勤、口勤、脚勤。2、上菜：上菜位、分菜位在列主位右边第一、二位客人之间；凡有头型拼盘，拌边花菜碟，上菜时应朝向主位；菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名，转一圈后撤在分菜台上分；分菜时面向宾客，胆大心细，掌握好份量，分得均匀，要一次分完；分菜时尽可能地避免响声，分羹类切忌用勺往窝边刮；分汤、糖水时一手置于背后； 递菜时先女宾后男宾，先上宾后次上宾，然后按顺时针方向上，最后递给主人；席间撤换餐具严格按右上右撤；凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。3、递毛巾：客到时递毛巾；上汤后递毛巾；上虾、蟹等用手抓来吃的菜递毛巾；上水果后递毛巾。第四节中餐厨房岗位职责和出品程序一、厨房各级人员岗位职责：(一)行政总厨：1、接受餐饮总监的领导，全面负责出品部工作，组织和指挥烹饪工作。对下属员工水平心中有数，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位；2、主动听取宾客意见，经常外出试菜取人所长，不断改正和提高出品质量；3、熟悉和掌握一切货源情况，监督货源的请购计划，各种货源的保管，防止原料变质；4、控制食物成本，合理使用各种材料，减少浪费，做到物尽其用；5、抓好食品质量；经常检查规格，供应快捷，做到有条不紊，急顾客所急；6、抓好厨德教育；抓好厨艺培训；抓好厨政管理。保持地方菜的特色和风味，熟悉各菜系和外国菜的烹调方法。不断研制新菜式取各菜系名菜，增加花色品种，创造金凯悦特色的饮食风格；7、认真抓好食品、用具卫生和厨工个人卫生，抓好下属的仪容仪表和作风。(二)厨师长：负责整个中厨房的日常工作管理和全面技术管理，是餐饮总监和行政总厨的助手。要抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配安排工作，经常与餐厅和宴会部保持亲密的联系，听取宾客意见，不断改进工作。 (三)主厨岗(A厨)：既是管理者又是工作中的主力，每天对属下班组的工作表现进行考核登记，上报厨师长，有问题与厨师长一起解决。不能解决的大事情，要请行政总厨和餐饮总监一齐来解决。要有创造力，不断创造新菜。(四)后锅岗(可有几锅位之分)：要技术全面，掌握粤菜的各种菜式烹制，随时变换菜式；掌握各种菜式的售价，毛利的核算；掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品。所有的后锅师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者。(五)砧板岗(可有几砧板位之分)：1、头砧是全面技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地、旺、淡季节、起货成本率。随时能变换菜式，掌握菜式的售价、毛利核算；2、掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品半制成品，掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；3、所有砧板岗都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法；4、按照酒店的操作规程和斤两的规格，有条不紊地处理日常工作；5、有计划地做好货源供应。(六)上什岗：1、负责熬上汤，掌握蒸、煲、烤、炖、扣全面的技术操作；2、负责浸发高级干货(鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、燕窝、干贝等)。(七)打荷岗：1、负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单，按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的摆设造型。(八)水台岗：1、掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物肥、瘦、老、嫩、雌、雄以及生猛、垂死的处理；2、懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； 3、掌握各种牲口的起货成率；4、掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁。(九)熟食岗：1、负责斩、切熟食品种；2、用蔬菜类雕刻各种各样的象生物，掌握生动、色鲜、形象的象生拼盘；3、掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型；4、有良好的卫生制度，保证出品食物的卫生。二、中厨出品程序：指一个菜(台)的菜单入厨房后，经过各岗位加工，送出备餐间，由服务员送给客人而止的全过程。一张菜单à送入厨房à砧板师傅做计划à领料à分配各岗位(上什、水台、熟食间)à跟进料头放副荷台à打荷岗看单进行工作à后锅岗烹制成品加盖à服务员上给客人。三、点心部岗位职责：(一)厨师长：1、全面管理和指挥日常各方面技术工作，并安排各项大、中、小重要宴会技术力量的调配，掌握生产流程是否畅通。合理使用货源，按季节定期更换花式品种。抓好质量和产销工作，正确掌握出品的规格，不断改革，满足客人要求；2、计划进入的一切货源要过问，每天检查各岗出品质量及生产流程，是否环节相扣、畅通；3、抓好下属厨德教育，厨艺培训，厨政管理，不断提高管理水平；4、加强与食品仓、宴会部、餐厅备餐间的联系，互相沟通，便于掌握好市场物价变化，合理安排使用。与宴会部联系，使之更好地更换花式品种，核价准确。与楼面联系，便于掌握客人心理要求，及供应是否脱节。了解食品质量，不断改正制作方法；5、做好每季度工作计划和总结，每年月饼生产销售、计划和总结。 (二)主厨：1、负责管理本部门员工完成厨师长交给的工作任务；2、做好员工考勤，了解员工上下班情况，劳动纪律情况；3、检查收岗后的卫生工作及防火安全，做好厨师长助手。(三)厨工：1、熟笼岗：负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制成品，早茶市供应的蒸制品种、糯米鸡的包制。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；2、煲粥岗：负责灼车用的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜、煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；3、肠粉岗：负责肠粉、肠粉肉码的拌制、磨豆浆、肠粉酱油的调制，以及滚熟生油。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；4、煎炸岗：负责以煎炸的方法加温煮熟。主要有炸薄饼、咸水饺、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜做成半成品。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；5、拌馅岗：负责切配、拌制各种生、熟馅，切好鲜鱿，保管好各种肉类、干湿原材料，冬菇的浸发切料，以及其它材料。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；6、炕岗：负责运用炕炉将点心加温至熟，每天一般有蛋挞、蛋糕、面包，各种中、西式酥食点心等。定期把盆具清洗干净。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；7、西案板岗：指挥全面生产工作，负责制作面包、蛋糕类、各种中西点心半制成品。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；8、中案板岗： 负责制作小酵发面皮类的包点，糯米粉皮类、甜面皮类的点心，软枣、晶饼馅料配制，包荷叶饭、糯米包等；负责制作各种杂烧卖，制作虾饺；负责制作干蒸类、饺类、拉皮卷、酥皮包类；做好食品卫生和地段范围的环境卫生；9、糖水岗：负责煮制各种甜汤、大小咸甜水碗。负责饭市供应的蒸煎饺、炸花卷等。每天晚上挞好面包。做好食品卫生和地段范围的环境卫生；10、席点岗：负责制作席上点心花饼、寿桃、片皮鸭和片皮乳猪的配料，千层饼制作，透明花蛋糕、椰汁冻糕、冷热面甸、奶黄馅的煮制。做好食品卫生和地段范围环境卫生。一、烧腊部岗位职责：(一)大厨：1、负责烧腊部人员的工作考核，教育下属遵守酒店各项规章制度，遵守员工守则；2、负责烧腊食品供应，保证原材料质量和食品质量，制订食品和货源的规格，并做好验收工作；3、合理安排员工上下班时间及工作岗位；4、协助行政总厨制定每期的烧、卤、浸品种更新；5、加强与餐厅联系，保证食品的正常供应；6、负责烧腊部内的环境、用具的卫生工作。(二)烧卤：1、协助大厨做好日常工作，管理好出品间；2、负责烧、烤、卤、浸各类肉食品，及大小宴会、酒会所需食品；3、做好各类食品、半食品、肉类品的保鲜工作。(三)砧板：1、服从分配，遵守各项规章制度，管理好熟食间；2、负责做好各类酒会、宴会、散单的烧、烤、卤、浸食品的斩、砌造型工 作。保证食品正常出品；3、做好个人卫生；刀具卫生；食物卫生；本部范围内环境卫生。第五节西餐厅服务规范和服务程序一、西餐厅服务程序：1、迎客：咨客微笑，手拿菜谱站在迎送台前，问候客人(外国客用英语)。(早晨好、下午好、晚上好，先生、小姐，请问几位)；2、带位(做指示动作)：在客人稍前，侧行走，带至适当的台前(请这么走、请跟我来)；3、示座(做指示动作)：请客人就坐(喜欢坐这里吗？请坐)；4、递餐牌：翻开餐牌，从客人右边递上，先女士后男士(先生、小姐，请看餐牌)；5、铺餐巾：把餐巾打开，平铺在客人的膝盖上(铺完餐巾后，讲谢谢)；6、问饮品：腰向下稍弯，声音温和，在客人旁边询问饮品；7、出饮品；饮品从客人右手边上，上时说明什么饮品，饮品放在右上角，靠近餐巾上方，抓杯手法要正确(这是你的……)；8、点菜：备好纸笔，在草稿纸上画好台迹，并写特征或编号，在客人左手边点菜，先女士后男士。牛肉需问几成熟，沙律要问跟什么汁，雪糕、奶昔要问喜欢哪种味道……(喜欢吃点什么？请问牛肉几成熟？请问喜欢哪种沙律汁？请问你要的雪糕是……还是……)；9、复述点菜内容；吐字清晰，快慢适当把客人所点菜式复述一次(先生/小姐，你点的是……，对吗？)；10、落单：饮品与食物单分开写清楚，菜式如有分先后，要特别说明，牛肉几成熟、沙律汁、雪糕品种等也要写清楚；11、摆位：按客人所点食物整理餐位，检查有无盐瓶、胡椒瓶；12、派面包：用包篮、牛油篮分别装上软、硬面包、牛油数个，分一副羹叉 在客人左手边派面包(请问喜欢吃哪一种包，软的还是硬的？)；13、上菜：碟边干净，热食要盖，拿到备餐台才揭开。先女士后男士，先小孩后大人，在客人右边上菜，注意抓碟正确，跟齐所需之配汁、汁酱，派沙律汁在客人左边进行(这是……，请慢用)；14、添酒水、换烟盅：离台前把餐桌上的空罐拿走，并问客人是否需要一杯饮料，用正确手势换烟盅；15、收碟：从客人右手边把空碟、用过的刀叉收起，把多余的汁酱收起。换上另一道菜所需刀叉(我可以把这个拿走吗？)；16、问甜品、咖啡/茶：先推销餐后甜品，后问客人要咖啡或茶(请问喜欢吃点甜品吗？我们有……，来点甜酒怎样？要咖啡还是茶？)；17、摆位；按所点的品种摆上适合的餐位，或咖啡杯、糖等；18、上甜品、咖啡：在客人右边进行；19、收碟：把甜品碟杯收去，台上只留下饮料或咖啡杯，或添咖啡(可以把这拿走吗？)；20、准备账单：准备帐单：在客人没有叫结帐之前准备好，该分单的分清楚，核定帐单项目；21、结账：用帐单夹把帐单从客人旁边送上，让客人签名写上房间号码。付现金的需在客人面前点清数目，谢过客人(请稍候，请签上你的名字、房间号码)；22、找回零钱：帐单夹把零钱及已打上付款方式的底单给客人，再谢客人，并欢迎客人再次光临。二、酒吧服务程序：1、迎客：微笑，见到宾客上前招呼问候(早晨好、下午好、晚上好，先生/小姐请问几位？)；2、带位：指示动作，在客人稍前侧引领入座(请这边走，请随我来)；3、拉凳示座：到位后主动上前拉凳，并示意客人就坐(喜欢坐这里吗？请坐)； 4、递酒牌：翻开酒牌递给客人，先女士后男士(请看酒牌)；5、整理台面：把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐地方；6、问饮品：介绍特饮，烈酒类、咖啡、奶茶、饮料、果汁、矿泉水、冰水等(喜欢喝点什么呢？来一杯鸡尾酒怎么样？我介绍你喝点餐后甜酒，既能帮助消化，又有咖啡味。)；7、复述客人点酒水内容：把客人所点酒水复述一遍，检查错漏。旅行团问清分单还是合单(好，先生/小姐，你点的是……对吗？还要什么？)；8、落单：写上日期、工号、人数，特殊饮品要注明；9、出酒水：用托盘备好纸巾，杯垫等，饮品跟好；10、酒水上台：在客人右边送上饮品，并说明品名，饮品放于客人面前，先女士后男士。纸巾花生放于易取之处(这是你的……，请慢用。)；11、添酒水、换烟盅：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收走空罐，换烟盅(先生再来一杯啤酒？威士忌/白兰地吗？)；12、准备帐单：预早打好帐单，改错的要有副经理以上签名有效；13、结帐、谢客：用帐单夹把帐单夹好，递给客人签名，签上房号(查核)，并多谢客人。付现金当面清点数目，客人离开前，再次道谢，欢迎再次光临。三、送餐部与送餐服务规程：(一)送餐部：1、送餐部管理好坏，直接影响酒店声誉。所以送餐部领班要以身作则，善于沟通和敢于管理；2、送餐员(订餐员)要服从上级工作安排和调动，工作要主动，勤巡楼层撤餐具，减少餐具遗失；3、操作要熟练、潇洒、严格遵循西餐服务规则。先女后男，先客后主，先老后少，右上左撤；4、配料要齐备，以免来回奔走降低服务质量； 5、要注意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意，发现问题要及时反映解决。不能马虎了事，出餐时要检查，确保卫生；6、点菜单已做好号码记录，存放好。改动或作废点菜单要领班签名，交还经理注销。错菜退回厨房由当值主厨签名证实；7、私人钱币不能带回工作岗位，避免与客帐混淆。(一)送餐服务规程：1、订餐员接听电话(电话铃响不超过三声)，先用中文问好，如对方无反映再用英文(你早/你好，送餐部，请问需要帮忙吗？)；2、接受订餐时，要仔细聆听并复述客人所点的菜式，并推销酒水。别忘了多谢客人，讲清什么时候送到(让我重复一遍你点的菜好吗？你的菜在XX分钟送到)；3、将客人点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求记录下来；4、写点菜单交给送餐员送到厨房，打好帐单，写好餐具登记表，一起交送餐员协助摆位；5、送餐到房间：送餐员按规定路线行走，以免碰翻食物酒水。按门铃后，轻声说送餐到，端正站立，等候客人开门；6、客人开门后，微笑地向客人问好，请问我可以进去吗？进入房间后打开餐车，征求客人意见，可以放这里吗？食物摆好吗？指示食物，介绍菜名，“这是你的……，请问还需要些什么？”“请问你是签房帐还是付现款？”；7、客人签房单，要检查对照帐单上的房号有没有错，现付金额要当面点清。外币要小心折算，不能多收；8、离房前礼貌地说：“请慢用。如要收餐，请打电话到送餐部，谢谢！”； 9、收餐时，动作要轻、快速，并检查餐具有没有遗失，与客人沟通时要有礼貌。第六节西餐厨房岗位职责和出品程序一、西厨各级管理人员的岗位职责：(一)厨师长岗位职责：1、厨师长在餐饮总监的领导下，负责西餐食物出品部门的全面管理工作，是厨房出品的组织者和指挥者；2、根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单及其菜谱；3、制定厨房的操作规程和岗位职责；4、熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取，经常检查餐料库存情况，防止变质和短缺；5、掌握每天任务情况，合理安排人力和技术力量，统筹各个环节的工作，亲到现场指挥，督促检查落实岗位责任制；6、合理使用原材料，控制菜式出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本；7、根据不同季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销售；8、听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量；9、把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生和厨房卫生制度，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故；10、抓好厨德教育；抓好厨艺培训；抓好厨政管理，提高西厨出品水平；11、掌握厨房设备，用具及财物使用情况，做好维修保养工作。12、经常到商务餐厅了解运作情况和客人意见，不断改正，做到让商务楼层客人满意。(二)大厨岗位职责(A级)：1、协助厨师长处理日常事务，负责本部的工作安排，完成出品任务；2、及时处理工作中的问题，直接向上级部门反映； 3、安排厨房人员的工作时间表，合理分配人力；4、做好厨房的财产管理，减少不必要的费用开支；5、提供一些业务信息和构思给餐饮总监作参考；6、对下属厨师加强思想教育和厨艺培训，加强劳动纪律和业务操作检查；7、加强厨房设备的硬件保养工作，熟悉操作安全措施；8、定期对部门工作总结，对员工的表现考核，向厨师长汇报。(三)主厨岗位职责：1、负责组织每天工作安排；2、督导各员工做好每天的食品制作，控制食品质量；3、积极配合大厨完成各项任务，把客人的有关意见及要求及时向大厨反映；4、严格控制食品成本，做好每月的盘存工作；5、认真学习有关菜单、食品制作方法，提高业务水平；6、带领班组厨师定期搞好厨房卫生清洁工作。二、西厨各岗位职责：1、扒房扒房是西餐中最有特色，人员素质及技术质量要求最高的生产部门。它以制做欧、美、法、意名菜为主，并能适应各国客人不同口味而烹制出各国的传统风味，菜式质量之高主要表现在其精美造型，选料上乘，配搭协调等方面，负责各类肉类的制作。在操作过程中，要掌握味料的适当使用，由于西餐肉扒份量较大，客人要求也各不相同，因此要求职员有丰富的扒烧技术，控制食物的生熟程度，保证肉类软、滑的质量，使肉扒完整，线条清晰，条纹分明。1、打荷岗负责检查厨房生产准备工作，能控制餐厅出品时间，掌握每张菜单的内容，并能处理客人特殊要求。2、冷岗负责每天的冷菜制做，在开餐前把一切有关的汁酱、牛油、配料等准备就绪，能掌握菜式的切拼，务求把成品制做精美，从业人员把好卫生关。3、汁水负责各类肉扒、煎炸食品的汁水制做，能运用不同的味料，酒水制做风味各异的汁水，使菜式特点充分表现出来，这项技术要求生产人员技术高，经验丰富，味觉敏感。这样才能保证食品的高质量。4、汤水茨菜 负责餐牌上所有汤水制做，能掌握特点，控制火候，要求汤的成品质量高、清、浓突出，味道适中，而且要快。茨菜制做花样款式多，制做精细，充分表现菜式的切拼，使客人有新鲜的感觉。1、中炒负责中式和东南亚特色菜的制做，掌握多种原料调配，运用及烹饪方法包括煎、炒、炸、焖、烧、卤等，工作时间与餐厅保持一致。2、切肉房切肉房是西厨的一个心脏部位，它与各个部门的出品以及质量紧密相连。要求懂得切配的大小规格，腌制斤两、造型，在全过程中，严格控制食物成本减少浪费，并能合理安排原材料的定购，做好储存和保管工作，包括各种肉类、海鲜、蔬菜、水果等分档处理。同时掌握各类大、中、小型宴会用料规定，及时给各岗提供食物及半成品制做，保证数量和质量。3、美工以牛油雕塑为主，有良好的美味基础，根据西餐所有食品和国内一些重大节日为题材制做，使作品符合节日特色。第七节酒水部岗位职责和工作程序一、酒吧经理岗位职责：1、在餐饮总监的领导下，负责大堂酒吧、中西餐厅酒吧、娱乐部酒吧、客房小酒吧及其它酒吧的经营管理，确保酒水服务正常运作；2、制定各种鸡尾酒的配方和调制方法；3、制定各酒吧的工作规程，和各种酒水的服务方法；4、控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本；5、检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务；6、合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到现场指挥和督促；7、掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点和维修保养；8、与其它部门的人员保持良好合作，互相协调。9、制定各种果盘合理份量，减少开支，降低成本。二、各酒吧领班岗位职责： 1、贯彻执行部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作；2、根据所管辖范围的情况制定相应的要求，制定酒水员程序；3、现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，劳动纪律执行情况；4、控制酒水的损耗，力求做到降低成本，控制酒水仓存合理化；5、合理安排宴会、酒会工作，带动员工积极工作；6、与楼面服务员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应工作；1、定期检查财产设备，有问题及时做好维修保养工作。2、制定管理客人存酒、取酒程序，保证客人存酒不遗失。三、酒水员岗位职责：1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务；2、精通业务，熟练、准确掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；3、正确调制各款流行鸡尾酒，保持各种饮品质量；4、认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识；5、懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务工作；6、加强业务学习，积极参加培训，不断提高自己专业水平；7、遵守劳动纪律，与楼面服务员保持良好的合作关系；8、掌握饮食卫生知识，严格按饮食卫生去做，每天完成本岗位清洁卫生工作。——每天工作程序：1、准备工作：1)查核和补充货物；2)搞好酒吧内的清洁卫生工作；3)准备配酒用的装饰物和果汁；4)准备其它工作（小食、设备、特殊接侍）；2、酒吧服务：1、调酒服务：直接在杯里调制，使用调酒杯调制，使用摇酒壳和电动搅拌调制；2、待客服务：主动、热情打招呼，向客人问好。请客人坐，递上酒牌，主动介绍饮品，上饮品要报上名称，保持规范的服务动作；3、控制 ：酒水流量，使用量杯。收款作业，与财务合作，和日常营运要准确、快捷、规范和优质；4、收吧工作：统计本班酒水销售情况，做好每天报表，对本吧存货盘点，清洗酒吧用具，锁好酒柜，检查安全关灯人离。第八节管事部岗位职责和操作规范一、管事部的工作范围：1、负责各餐厅、厨房之餐具器皿清洗；2、负责金银器餐具的保养和翻新；3、负责大型宴会、酒会之用具，饰物的保存；4、负责各餐厅、生产部门日常营业用品的补充，饰物保存；5、负责各餐厅、生产部门的固定资产及低值易耗品的统计管理工作，定期复核上报财务部；6、每月呈交餐饮部餐具损耗费用情况报表给餐饮总监；7、餐饮部的维修保持工作，负责与工程部联系；8、对餐饮部各部门领用的物品每月进行统计，并列报表呈交餐饮总监。二、管事部各级人员岗位职责：(一)管事部主管岗位职责：1、负责执行餐饮总监指派的一切工作指示，制定内部日常工作计划；2、负责督导属下人员对日常工作实施的检查、落实和考核；3、负责对属下管理人员及员工进行培训，提高工作效率；4、定期呈交餐饮部餐具损耗报表给餐饮总监，以作成本控制参考数据；5、定期做出部门季度工作计划和工作总结；6、对部门固定资产、低值易耗品进行统计，每年度与财务部合作进行财产审定；7、对库存物品低于安全数值时，及时知会餐饮总监补充物品；8、每天必须到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录；9、对部内物料使用成本进行控制，务必符合营业收入的比例。(二)管事部领班岗位职责：1、协助管事部主管工作，负责员工的工作时间安排； 2、对各岗位的工作进行检查、督导，并详细的工作记录、考核；3、负责各岗位的人力统筹调配，充分利用人力，完成各项工作；4、负责对部内物品控制使用，对餐饮部每月物品补给计划复核。(三)管事部员工岗位职责：1、洗碟岗员工：严格按照操作规程进行工作；严格遵守食品卫生法；确保餐具器皿干净，保证各部门使用；2、财产岗员工：严格按仓库管理制度对货物进行管理；严格按照操作规程进行工作；定期检查防火、防盗设施是否有漏洞；存放物品保持清洁卫生，堆放整齐，不阻塞通道；°对保管的宴会、酒会及会议用品定期保养；±负责每月各部门领用物品统计；²负责每月餐具损耗报表编制。三、管事部仓库管理制度：1、仓库内严禁吸烟，严禁带火种进入仓库；2、仓管员按时到达工作岗位，巡视仓库，检查物品是否短缺；3、打扫仓库周围环境卫生，保持消防通道通畅；4、检查仓库所存物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅需要；5、物资按类别、固定位置堆放，把货卡挂在显眼处；6、认真详细填写“工作日报表”、“请购单”、“补给单”；7、当天帐目当天清理，不随便涂改帐目，帐实相符；8、收货按质量验收，发货手续要清楚；9、严格执行各种规章制度，明确所负责保管物资范围；10、检查当天单据，整理好当天单据；11、每月定期进行物品盘点，核对所有数目；12、下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没火种，关闭所有电源。四、管事部仓库管理员每天工作程序：1、检查仓库所存放的物品是否整齐，数量是否齐全，物品是否需要补充(包括瓷器仓库)，并检查消防器材是否有损坏；2、搞好仓库卫生及存放物品的卫生、公共地段卫生；3、整理前一天领、发物品的单据，并填写每天发货日报表；4、领回的物品应及时摆放在指定存放的位置，摆放要整齐并搞干净卫生；5、 每天发货时均应在仓卡上作好记录，所填写的发货单据要清楚，存根单据要收存好；6、下班前要检查是否有燃烧火源，并关灯，锁好仓库门。五、管事部金银器仓库工作程序：1、金银器仓库日常均存放较为贵重的金银器皿，非工作时间任何人不得随便进入金银器仓内；2、凡接到通知，部门要求借用金、银器皿或不锈钢餐具，均应由部门填写借据，并要求注明归还时间，一式两份，然后才进入金银器仓发货；3、进入金银器仓后，先从器具一览表上查找所需借出用具的存放点，然后检查用具是否干净完好才借给使用部门，否则应更换才能借出；4、借出后应整理好所移动的用具，并搞好仓库卫生，然后锁好门离开；5、部门归还用具时，应检查数量是否足够，用具是否变形和损坏、是否清洁，然后放回金银器仓指定位置，并注销部门的借据，搞好卫生，熄灯，锁门离开；6、如发出的金、银器皿因某种原因当晚收不回来的，应做好交接班手续，知会下一班员工尽快收回；7、如长期借用的用具，均应知会领班，由领班了解清楚部门之用途，然后开具领料单借出，此项应该列入长期借用登记册内，以便日后查核；8、如有大型宴会或酒会，所借出的用具，应预先准备好并检查各用具、器皿是否干净、洁亮，所发出的用具，应重点检查主台银器用具，如发现变形或不洁，应及时更换；9、宴会结束后，应及时清点收回的刀、叉银器，如有遗失，应及时开出遗失数量单，由楼面经理签名认可。认可后的单据，应每月结算一次； 10、收回金、银器用具后，应分别清洗干净，当晚应及时抹干，用塑料袋包装好，放回原来指定的位置。然后整理好仓库卫生，熄灯、锁门、离开。第九节管理参考意见1.建议餐厅服务员、部长、主任、副经理升职要坚持考核民主评语制度，不同级别采用不同考核内容，并在实施中总结经验。2.建议餐饮部定期组织楼面服务员背菜单比赛，讲公司客户、各字比赛。3.建设培训一批符合优质服务要求的高级服务员，以适应高级接待贵宾服务需要。4.建议餐饮部楼面服务员开展“一帮一”活动，以先进带动后进，迅速提高整体员工素质。5.建议餐饮服务员开展与客“交朋友”活动，通过活动开拓客源，稳定客源，提高生意。6.建议餐饮部坚持培训楼面服务员，开展微笑大使活动，树立优质服务典型，以典型带全面，提高整体素质水平。7.建设餐饮部编写一套“楼面服务员跟客人沟通、征求的客人意见。”来培训员工。提高与客人沟通水平，解决日前单纯勤斟茶、换毛巾、换碟的服务。8.建议餐饮部制定员工打烂用品要赔偿方案，或规定损耗率，超过集体负责，在小费分成中扣除。9.建议坚持厨房厨师每月一新菜，一点心奉献活动，由管理公司主持评选优越者，每年实施奖励厨师。10.建议每天早上厨房派厨师（轮流）前往后勤部验货收货，既保证物品质量又防止一人收货出问题。11.建议餐饮部制定措施，确保厨房安全，防火、防盗、防毒，坚持每月检查一次是否落实。12.建议餐饮部每年12月份前要完成明年的工作计划书。13.建议加强对厨师的礼貌教育和培训。