苏宁电器客户满意度调查报告

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1、苏宁电器顾客满意度调查报告企管09（1）班章瑞雪509130115苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器（0

2、02024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！一、调查概述（一）、调查目的为

3、了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度，加强与顾客的沟通，了解苏宁能否满足顾客需求，以解决顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而更利于苏宁的发展，达到苏宁的发展目标，完善苏宁的整体形象。（二）、调查内容按照设计好的问卷，主要调查苏宁顾客对苏宁的宣传、价格、服务和质量的四项内容；苏宁顾客对苏宁的整体印象；苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比。（三）、调查组织为了做好本次调查、我们组成了一个调查小组，小组的成员是：邱啸威、叶霜、仰湘君、尤珍珍、章瑞雪、朱为健。（四）、调查时间调查集中在12月2号（星期四）、12月3号（星期五）两天进行。（五）、调查对象苏宁的顾客——

4、杭州的市民（不限年龄、学历、职业、性别），主要是苏宁门口的顾客与街上闲逛的的市民。一、调查方法此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员发放问卷，苏宁的顾客填制好问卷后，统一整理，统计，分析。二、问卷设计此问卷（见附件一）共18道题目，涉及到顾客对苏宁的整体满意度，及宣传、价格、服务和质量的满意度，还涉及到销售的产品种类、售后服务等。并与国美、品牌销售等苏宁的其他竞争者的满意度进行对比。此次问卷共印了60份，有效问卷50份。三、调查问卷分析这次调查的人员中，男士占42%，女士占58%。年龄在18~50岁之间。（一）总体满意程度分析关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：1、您对苏宁

5、的印象如何()A很不满意B不满意C一般D满意E很满意从调查问卷来看，大多数人对苏宁的满意度在一般这一列，详情见下表：很不满意不满意一般满意很满意数量1133114比例2%2%66%22%8%据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有22%的顾客对苏宁表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，苏宁做的还是比较好的，但表示一般的数量占66%，这说明苏宁还是有许多的不足之处，仍需要改进，加强顾客的满意度将会给苏宁带来不可估量的效应。（一）最满意方

6、面分析下表就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析由上图可以看出，顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。其次是通过朋友介绍，这一点也正说明苏宁的质量很有保障，而消费者对苏宁的质量方面也很满意。排在第三的是服务，苏宁还需要对员工加强培训，增强员工的服务意识。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。，分别是销

7、售产品的种类和促销活动的设计与安排。1、销售产品的种类销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。1、促销活动的设计与安排促销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。（一）竞争者