资源描述:
《培训资料:酒店餐饮服务流程》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、培训资料:酒店餐饮服务流程(一)订餐。1、当面预定 2、电话预定 3、传真预定在我们的实际工作中,常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨,但还是会有失误之处,遭到宾客投诉。一般情况下,在订餐桌上都放了一本订餐本,其中的内容:订餐单填单人:年月日称呼用餐地点用餐时间形式人数桌数标准联系人电话备注 当我们接到订餐电话时,就需认真填安下心来好预定表格。 日常工作中,我们常遇到问题,可以用案从事例来说明: "嘟嘟嘟"电话响了,员工A拿起了听筒:"你好,这里是香榭厅,从对话中得出是预定餐桌的先生,"某某餐厅吗?我要订三桌,今天中午用餐,我们X集团的来时点菜。员工A:"先生,
2、请留个联系电话可以吗?"我们都是X集团的,没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要: 1、用清晰的语言、礼貌地问候客人; 2、确认为预定电话; 3、查看预订情况 4、做到六知三了解 (六知:订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解:客源、口味、付款方式) 5、述预定情况,请客人确认。 6、完成预定,向客人致谢,按日期先后填好预定表。 (二)客人到达餐厅时。 1、零餐接待 2、配菜/按餐标配菜 当客人到达餐厅时,迎宾员应主动上前问好,询问客人是否有预定,若无预定那么确定为零餐,迎宾员根据客人的人数,要
3、求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。服务员应随近上前为客人提供服。"小姐,我们的菜按400元/桌配菜,要一点川菜","员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了,员工B:"请稍等,我去厨房催菜",菜上了一半了,客人火了:"小姐,这菜太辣了,我给你讲过只要一点川菜,而且上菜又慢。" 如果遇到客人临时过来吃配菜应注意: 1、下单时要注明时间,便于提前为客人催菜。 2、下单时要注意客人的特殊要求。 3、当厨房配好菜后,一定将菜单给客人看,让客人确认,同时还要向客人介绍菜品,让客人了解味型,做法等。 (三)对客服务。 当客人坐下来,服务员应先给客人开位、派口布撤筷套
4、,斟茶水,上毛巾,上开胃小菜,点菜,上菜,餐中服务,用餐完毕,结帐,送客。 工作的重点在餐中服务,它可体现出星级服务,个性化服务,超前服务和亲情服务,在客人的用餐过程中,可以获得很多信息,包括客人的爱好,姓氏,职位等,但在工作当中也不乏操作失误,如果在服务过程中失误了,那么我们怎样去解决?怎样才能减缓客人的不满,下面就以案例说明。 员工C忙着为"金桂"厅客人斟酒,上菜,客人喝得比较厉害,员工C忙得不可开交,但一直都很顺利,当上小吃玉米糊时,已经给客人上到桌前(每人一小碗),客人不小心将玉米糊打倒了,衣服被弄脏了,手也被烫了。 从这个例子我们可以得知在工作中应: 1、上温度
5、较高的菜时应提醒客人; 2、如果操作失误时,先向客人道歉,询问客人是否烫伤,若烫伤,马上与医生联系; 3、如果衣物被打湿或弄脏,要先征求客人意见是否去清洗,若需要,马上与客房服务中心联系。 供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 基本要求 供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。 供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形
6、式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。 (四)送客服务 当客人用完餐后,即将离开,值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。 送客 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为: 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催
7、促宾客离开的错误举动。 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门