电子商务毕业设计

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1、毕业设计题目：电子商务环境下B2B网站中的客户关系管理研究姓名刘乐陶学号0909140311系（院）工商管理学院班级P09电子商务三班指导教师赵晖职称高级讲师二零一二年五月六日目录摘要II关键词II前言III一、基于电子商务环境下的客户关系管理现状1（一）电子商务的现状1（二）客户关系管理现状4（三）基于电子商务的客户关系管理概念的提出与发展6二、CRM在电子商务环境下应用可能出现的问题8（一）CRM在国内企业的应用8（二）CRM在电子商务环境下应用可能出现的问题9三、案例应用分析10关于阿里巴巴10四、电子商务环境下客户关系管理的发展趋势14（一）电子商务环境下客户关系

2、管理的发展趋势和存在问题14（二）针对CRM应用问题的对策15结束语18参考文献19致谢20III基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究摘要近几年来，我国的电子商务飞速发展，取得了长足的进步，其中B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右，据初步计算到2007年B2B电子商务市场规模已达到16867亿。在中国，目前阿里巴巴被认为是最好的综合类B2B服务提供商，其在内贸与外贸方面都有很不错的表现。首先，本文重点研究基于电子商务环境下的B2B类网站中的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境，赋予客户关系管理以新的时代意义。其次，文章简单地介

3、绍了CRM的系统和概念，在电子商务环境下，建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一，是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。目前客户关系管理正在更快发展，而CRM的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。最后，本文将通过对国内外B2B电子商务网站的特点，对业务模式进行分析总结，研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。关键词：电子商务；B2B网站；客户关系管理（CRM）III前言当今由于美国次贷引发的金融危机造成全球市场的需求严重不足，对中国的外贸企业造成严重影响。而对于那些使用电子商务平台进行网络贸易的企业，他们则通过网络

4、交易平台中良好的客户关系在经济危机中不但能够生存下去且能够获得更多的收益。企业开展电子商务，除了需要金融体制的完善，物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变等，顾客(或称为客户)的获取、开发和保持也是至关重要的。因为在电子商务时代顾客选择产品/服务的范围扩大，选择成本降低，企业竞争优势的转移将体现在顾客鼠标的点击之间，所以只有牢牢抓住了顾客，向他们提供个性化的、满意的产品和服务，才能满足顾客的价值需求，实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对顾客信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。同时，电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行顾客信息管理。可见，在

5、电子商务时代开展顾客信息管理不仅是必要的，而且在技术的实现上也是可行的。因此，电子商务时代的顾客信息管理研究有着十分重要的现实意义，这也正是论文的写作初衷所在。本文从电子商务环境下的B2B网站中客户关系管理研究的问题出发，讨论了客户关系管理在B2B网站中以及企业中的重要作用，分析了国外环球资源和国内阿里巴巴的案例，进而总结出B2B网站中客户关系管理应该注意的问题以及对解决问题的一些建议。充分运用图形和表格，结合实例，分析了电子商务环境下的B2B网站中现阶段客户关系管理问题。通过分析阿里巴巴新客户的获得和现有客户的维系，得出影响我国B2B网站客户关系管理的主要因素，从这些因

6、素着手，详细分析了我国电子商务以及企业中CRM所起到的重要作用。III一、基于电子商务环境下的客户关系管理现状（一）电子商务的现状1.电子商务的定义世界贸易组织电子商务专题报告中定义，电子商务就是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通活动，它不仅指基于Internet上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列的贸易活动。从上述定义可以看出，电子商务不但是一种新型的市场商务运作模式，同时还将影响到企业内部组织结构和管理模式。综上所述，电子商务是在

7、利用现代电子工具(包括现代通信工具和计算机网络)的基础上进行企业经营管理和市场贸易等现代商务活动[5]。2.电子商务市场的现状互联网改变了人们的沟通方式，学习方式，也改变了商务的方式。随着互联网的普及，网上交易额的迅猛增长，电子商务也在迅速崛起，并被推上了新经济的风头浪尖，成为企业、社会等的关注焦点。摩根士丹利首次对中国互联网产业发布评估报告如图2-1所示，称中国的互联网产业还处于初期发展阶段，产业增长潜力巨大，前景非常诱人，投资者们可从中受益。有一点是可以肯定的，中国具有最大的市场与高速的经济增长率，必将成为互联网的热点之一