软件运维服务方案v

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1、软件开发维护服务外包软件开发维护服务外包东软集团软件股份有限公司2010年7月第144页软件开发维护服务外包目录1项目概述11.1项目背景11.2项目范围12运维服务需求内容42.1软件维护需求42.2软件开发需求42.3集成服务需求52.4现场服务需求62.5用户培训需求73东软服务理念83.1服务理念83.2服务宗旨83.3服务理解94东软运维服务保障体系104.1东软售后服务体系简介104.1.1售后服务体系理念104.1.2服务支持体系构架104.1.3技术支持服务形式114.2东软公司四级服务支持体系124.2.1第1级服务：本地项目服务机构及项目经理134.2.

2、2第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员144.2.3第3级服务：社保平台系统建设专家144.2.4第4级服务：东软总部技术支撑部门155运维服务总体方案165.1无锡金保工程建设情况165.2金保工程总体架构165.2.1IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层175.2.2基础服务应用平台185.2.3业务组件与表示层185.2.4东软通用企业应用平台—UniEAP195.2.4.1通用企业应用平台的结构195.2.4.2通用企业应用平台的功能255.2.4.3通用企业应用平台的特点265.2.5基于通用企业平台的运维服务275.2.6应用逻辑实现策略285

3、.2.6.1核心经办业务技术架构概述325.2.6.2核心经办业务技术架构设计345.2.6.3技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系36第144页软件开发维护服务外包5.3维护服务计划385.4软件维护方案385.4.1远程支持服务流程385.4.2现场服务流程405.4.3服务内容425.4.4客户服务质量文件435.5应急维护方案455.5.1应急预案目标455.5.2应急预案具体措施455.5.3应急处理流程465.6软件开发方案475.6.1项目启动过程485.6.2需求分析485.6.3开发策划495.6.4设计与编码实现505.6.4.1系统设计505.6.

4、4.2编码实现505.6.5系统测试505.6.6实施培训525.6.7总结验收535.6.8问题处理机制545.6.9系统维护流程545.7集成服务方案565.7.1集成服务目标575.7.2岗位分工和职责585.7.3维护作业制度595.7.4系统安全制度605.7.5故障处理制度605.7.6技术档案和原始记录的管理制度615.8现场服务方案635.8.1现场组织管理策略635.8.2项目管理组织体系635.8.3项目组织各角色的职责645.8.3.1项目领导小组645.8.3.2项目指导小组655.8.3.3项目经理655.8.3.4项目顾问委员会665.8.3.5

5、过程组665.8.3.6实施经理665.8.3.7商务经理675.8.3.8项目软件经理675.8.4现场维护管理705.8.5项目管理监控715.8.5.1阶段评估71第144页软件开发维护服务外包5.8.5.2迭代评估725.8.5.3状态评估735.8.5.4资源监控735.9用户培训方案765.9.1东软针对本项目的培训承诺765.9.2东软针对本项目提供的技术培训765.9.2.1培训计划765.9.2.2培训方式805.9.2.3售后跟踪培训815.9.3培训综合能力815.9.3.1东软公司培训中心简介825.9.3.2大连东软信息技术学院825.9.3.3南

6、海东软信息技术学院835.9.3.4成都东软信息技术学院835.9.3.5东软在线大学845.9.3.6公司培训优势865.9.3.7咨询866项目管理及质量控制886.1东软项目管理概述886.2人员配备策略916.3项目组人员列表926.3.1项目负责人员安排926.3.2现场人员安排946.3.3后台支持人员安排966.3.3.1设计人员966.3.3.2开发人员976.3.3.3软件测试人员1006.3.3.4项目管理人员1036.3.3.5咨询策划人员1046.3.3.6集成支持人员1056.4项目组织管理1096.4.1开发过程管理指导思想1096.4.2配置与

7、变更管理1106.4.2.1配置管理资源配备1116.4.2.2项目配置策略1116.4.2.3创建项目配置环境1146.4.2.4变更与交付工件1146.4.2.5管理基线1156.4.2.6管理软件系统交付1166.4.2.7变更请求管理1166.4.2.8监测与报告配置状态1216.5质量保证方案1216.5.1项目质量方针1216.5.2项目质量目标121第144页软件开发维护服务外包6.5.3质量保证承诺1226.5.4项目质量范围和标准1226.5.4.1质量范围1226.5.4.2质量标准1236.5