导医---服务礼仪规范

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1、导医---服务礼仪规范人力资源部：曹威1.4.3.2.5.服务礼仪概念仪容、仪表篇仪态规范篇电话礼仪篇引导及手势篇6.语言规范篇什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位中，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，使无形的服务有形化、规范化、系统化。作用：有型、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的形象，更可以塑造受客户欢迎使的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、尊重和信任，从而使医院创造出更好的经济效益和社会效益。概念高品位服务标准二、仪容、仪表规范：

2、1、头发：.头发梳理整齐，保持干净，一律盘起（齐耳短发除外)2、化妆：一线女员工上班应化淡妆，不得浓妆艳抹，忌脱妆，避免使用气味过浓的香水；应加强日常的面部护理。3、服饰着装：员工在岗期间着装必须按照要求穿工作服装。服装必须保持清洁、整齐，不能有皱褶、明显的污渍或灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。4、鞋袜：保持鞋袜舒适、清洁、无异味，导医着裙装时，需配以肉色长筒丝袜，丝袜不能有破洞，不可穿着其他颜色的袜子；5、口腔：保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品，工作中不得嚼口香糖。手部：保持手部清洁，指甲干净，不可留指

3、甲（长度≤2MM）、涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指，不戴与工作内容无关的其他饰品；6、工作牌：所有员工上岗期间必须戴好工作牌，戴于左胸上方，距肩约20公分。三、仪态规范：1、站姿：抬头挺胸目视前方收腹立腰双臂自然下垂右手搭在左手上垂放与腹前、双腿并拢脚尖自然分开呈“V”字型或“丁”字型2、行姿：头正肩平躯挺步位直步幅适度步速平稳3、坐姿：入座时要轻至少坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢身体稍向前倾女性裙装坐姿：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，

4、但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿4、蹲姿：左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下。4、表情--目光、微笑：目光：要坦然、亲切、友好、和善。微笑：表情自然和蔼可亲，微笑时要自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，切不可假笑。微笑的几种练习方法：高品位服务标准5、握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在3到5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手时注意事项6、奉茶：双手奉茶，手指在杯口三分之一以下部位，注意不要碰到杯

5、口。注意水温，水倒八分满。从客人侧面，轻轻将茶杯放在顾客面前，说：“请用水。”奉完茶，面朝顾客，退后三步，方可转身离去。客人离开后，及时收拾水杯，任何时候都要保持桌面整洁。四、引导及手势：基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已看到指示目标，在为宾客指方向时切忌用一个手指指点。1、走廊引导方法：应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时可适当做些沟通。四、引导及手势：2、在楼梯间引路时：引路人走在楼道的左侧，让客人走在

6、正方向（右侧）。要与客人的步伐保持一致。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人这边请”或“注意楼梯”等。四、引导及手势：4、引导顾客进入房间：用标准手势引导客人进门，等顾客先进门后，方可进门。5、入座引导方法：用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。五、电话礼仪：1、接听电话时须使用普通话而且语气亲切，口齿清楚，妥善处理。2、电话铃响三声之内必须有人接听；如果电话铃响了四声以上时，拿起电话，应该先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。3、接听电话要领：1）接外线电话：“您好，美莱、美容医院！”语气要亲切、热情。；接内线电话时先报部门站点

7、和姓名，如“您好，XX中心***（姓名）。2）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，然后向对方复述一便，并尽量详细回答；3）结束外线电话结束时，应礼貌热情道别，说一声“感谢您的来电，再见！”，待对方挂断电话之后，方为通话完毕，自己再放话筒，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；4）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，XX先生或小姐（女士），为准确地为您服务，请您用普通话好吗？”5）电话里接受客户投诉时，尤其要注意语气亲切。4、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看

8、不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染