XX酒店管理有限公司员工手册.doc

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1、##酒店管理有限公司工作手册2018年4月1日45目录第一章：致辞……………………………………………3第二章：服务观念………………………………………8第三章：管理制度………………………………………10第四章:劳动条例………………………………………13第五章：考勤制度………………………………………16第六章:员工守则………………………………………18第七章:福利待遇………………………………………27第八章:奖惩条例………………………………………30第九章：劳动纪律………………………………………37第十章：员工申诉………………………………………39第十一章：保密制度……

2、………………………………40第十二章：安全消防规则………………………………43第十三章：附则…………………………………………4545第一章致辞董事长致员工我没有聘用你也没有雇用你我只给了你一个展现自我人生的舞台本来这是我自己事业的一部分你是我的合作伙伴是我的家庭成员而绝不是打工仔你尽善尽美完成任务是你所在酒店的需求也是你自己事业成功的需求因为你是为你自己工作你应该以良心和人格去付诸行动你要善待你的领导和同事理解他敬爱他支持他信任他和他站在同一个立场和他保持同一个方向像对待你的亲人一样45你要自信你要勇敢面对自己的失误不要为失败找理由而要为成功想办法你要乐观你要勤奋你

3、要用最完美的业绩感动你的客户和领导我知道你是将军因为你能胜任你的工作我已在你的口袋里放进了将军的拐杖45总则遵守国家政策法令，遵守办事纪律关心公司利益，维护公司声誉，爱护公共设施，保持环境整洁、美观。热爱本职工作，刻苦钻研业务，学习相关知识，切实增强自身素质，不断提高服务技能。前言经营理念价值观念：真情服务社会，创造企业品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最

4、重要的。企业作风：反应快，行动快。质量观念：注重细节，追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。45忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宜判于死亡的酒店。管理方针：高严细实高———高起点、高标准、高效率；严———严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细———细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查；实———布置工作要落实，开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式：三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足

5、顾客需求让顾客有一个惊喜制胜法宝：用信仰塑造、锻炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为客人服务五个“相互”：相互尊重相互理解相互关心相互协作相互监督六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；45上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；下级出现错误，上级承担责任；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚对企业要热爱对员工要负责对工作要执着对上级要忠诚对下级要培养对同事要帮助企业誓词：我自愿加入山西##酒店管理公司绝对忠诚于企业我以企业为荣恪尽职守

6、友爱互助兢兢业业一丝不苟时刻紧跟企业发展的步伐争做企业优秀的一员第二章服务观念45在商业服务的领域日趋激烈的竞争环境中，现代酒店无论在规模、装饰分格、氛围、文化、信息服务等方面都有较大的要求，在任何方面都要使客人有“宾至如归”之感。一、服务观念服务观念不仅反映在制定行为规范程序之上，更体现在员工的举手投足之中。服务员的一举一动固然反应了他们服务观念的强弱。然而，员工的服务观念又受制于领导的服务观念，因此对服务质量起着决定性作用的还是领导的服务观念。二、宾客观念服务人员要理解宾客的真正含义。1、客人不依靠我们，但我们要依靠客人。2、不要把客人误认为是工作中的累赘，他们

7、是酒店工作的目的所在。3、我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。三、效益观念酒店的基本任务：是保持最大的销售额提高经济效益。每位管理者都有责任要积极为酒店开拓财源。如：提高客房出租率，提高会议接待、餐饮的营业额，开展多种经营、构思促销方案等，除此之外还要积极降低成本率与损坏率，鼓励员工在能源、采购、劳动力安排方面积极出谋献策。四、优质观念451、各项服务必须有时间观念2、必须遵循严谨的服务流程要掌握处理客人投诉三部曲：耐心听、承担过失、道歉3、即推荐补偿措施和办法，告诉客人马上做，亲自监督补偿措施的质量100%合格；4、向客人致谢和感激客人帮