酒店服务管理全集-星级酒店培训系列：投诉的处理艺术

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1、--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒

2、店产品非所值时，就会产生投诉。--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================================--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==============================

3、============================正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------====

4、======================================================================--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消

5、极为积极。--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================================--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------========================================

6、==================1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------====================

7、======================================================--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------==========================================================行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量

8、和效果直接影响到客人投诉行为的产生。--------------------------可以编