电力优质服务论文

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1、电力优质服务论文电力服务营销的现状与持续改进策略研究摘要:供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满足顾客日益增长的服务需求,是其生存的根本。在分析我国电力服务营销环境的基础上,本文对我国电力服务营销的现状和存在的问题进行了详细的分析,并针对性的提出了持续改进策略。　　关键词:电力服务营销改进策略　　　　0引言　　据2009年全国电力工业统计快报,上半年,受国际金融危机影响,用电需求减少,全国电力供需呈现出供大于求的态势。由于全球经济持续低迷,我国经济面临着产能过剩、增长乏力的局面,全国电力供需会出现持续供大于求、或基本持平、增速降低的态势。面对这一严峻的形

2、式,供电企业如何持续的改进电力服务营销策略、提高顾客满意度,扩展市场需求成为一项重要的课题。　　1电力服务营销的环境分析　　1.1电力体制改革持续推进电力体制改革的总体目标是:打破垄断,引入竞争,提高效率,降低成本,健全电价机制,优化资源配置,促进电力发展,推进全国联网,构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。从2002年3月,国务院批准实施《电力体制改革方案》,到目前为止电力市场改革已取得以下进展:①电力“政企分开”改革已基本完成,实现了国家、大区和省级层面上的政企分开,政府、企业和中介组织基本到位。②“厂网分开”改革已经完成

3、,先后成立五大发电集团、两大电网公司、四大辅助公司,大区电网公司和省公司的体制改革正在进行。③建立了电力监管机构。当前以国家能源委员会、国家能源局和国家电监会为主体的国家层面的电力行业决策、管理、监督架构,势必成为今后一个时期电力体制改革提速的引擎。④在电价改革方面,《电价改革方案》已于2003年7月经国务院批准通过,并发布实施。按照《电价改革方案》的原则和要求,要积极推进上网电价、输电电价和销售电价的改革。这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。　　1.2电力需求持续增长从改革开放以来,经过三十多年的快速增长,我国超过日本,成为继美国之后的世界第二大

4、经济体,并且这种增长势头有望继续保持下去。经济的快速增长对能源产生了巨大的需求,而电力作为基础的能源之一,在国民经济中具有不可替代的重要地位和作用。电力网络覆盖国民经济的各个领域,是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时间,电力需求总体上会保持持续增长的势头。　　2我国电力服务营销的现状分析　　2.1在既有体制下初步建立了比较完善的电力服务营销体系随着电力体制改革的深化,我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变,进而初步完成了向经营服务型的转变。我国电力服务营销工作已经取得了长足的进步,具体体现在以下几个方面:①初步建立了

5、“以客户为中心,满足客户需求”的营销观念,“以市场为导向,以营销服务为中心”的营销机制。②初步建立了比较完善的营销组织,主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。目前全国供电企业客户服务中心,可分为“大客服”、“小客服”两类。“大客服”模式以山东电力集团所属客户服务中心为代表,把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入大概念的客户服务中心,形成营销服务“一口对外”的管理模式;在“小客服”模式中,市场营销部和客户服务中心保持独立,全国绝大多数供电企业客户服务中心属于“小客服”模式。③初步建立了营销服务技术支持系统。目前,依据国家电网公司“十一五”信息发展规

6、划,国家电网公司正在积极实施国家电网公司信息化建设工程(“SG186工程”),其中,营销管理是这一信息集成平台的八大应用业务之一。④初步建立了一支比较训练有素的营销队伍,尤其是树立了特别能吃苦、能战斗的作风和形象,例如,在2008年百年难遇的大雪灾中,电力系统职工出色完成了电力系统的抢修、恢复等任务。　　2.2我国电力服务营销存在的问题虽然我国电力服务营销取得了长足的进步,但是与顾客的期望还存在很大差距,主要存在以下几个方面的问题:　　2.2.1没有完全树立市场、竞争和服务意识。目前,由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决,虽然局部市场已经出现比较激烈

7、的竞争,但供电市场总体上仍然处于市场垄断地位,这就造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决,重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然很严重。　　2.2.2管理体制不能完全适应市场和顾客的需求。首先,由于我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的,其营销机构大都按原区块划分,各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务,处于条块分割的状态,这种电力“小营销”运营模式存在着不少弊病。其次,诸多供电企业营销部门不能和其他部门形成高效的协同作战能力。多年来供电企业强调了专业管理,忽视了整体协调,最突出的表现是电力营销和

8、客户服务还只是少数职能部门的事情,而不是企业各个职能