如何有效处理客户投诉

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1、如何有效处理客户投诉2007年4月员工福利计划事业部目录关于投诉投诉处理的意义投诉处理的内容投诉处理的技巧泰康团体客户投诉控制程序典型案例分析什么叫投诉客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT投诉的实质表象客户对保险商品或保险服务的不满与责难本质客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在目录关于投诉投诉处理的意义投诉处理的内容投诉处理的技巧泰康团体客户投诉控制程序典型案例分析投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息（投诉）满意客户将是最好的中介满意客户会将满意告诉另外的2-5人（投诉）不满意客户是

2、企业的灾难不满客户会将不满告诉另外的25人投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！目录关于投诉投诉处理的意义投诉处理的内容投诉处理的技巧泰康团体客户投诉控制程序典型案例分析客户投诉的分类按性质分有效投诉沟通性投诉按内容分对保险条款的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉突发性事件的投诉客户投诉时的心理分析胆汁质型粘液质型多血质型忧郁质型发泄由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱

3、怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。尊重在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。补救顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与

4、生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验投诉处理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——若客户要求符合公司规定，按规定

5、办理；若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作有效解决投诉的十大原则迅速原则承认错误但不要太多辩解表明你是从每个客户的观点出发认识问题不要同客户争论认同客户的感觉有效解决投诉的十大原则给客户怀疑的权利阐述解决问题需要的步骤让客户了解进度考虑补偿坚持不懈地重获客

6、户的友善绝大部分的顾客是不会来投诉的96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。原因是：他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们的呼吁也不为管理者所知他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意目录关于投诉投诉处理的意义投诉处理的内容投诉处理的技巧泰康团体客户投诉控制程序典型案例分析投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉的禁语这种问题连小孩子都会绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样

7、的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了几种难以应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定客户，并对其反映问题表示感谢—告知泰康的发展离不开泰康客户的爱护与支持固执己见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝

8、说，根据条款的特性解释所提供的处理方案有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策