医院投诉管理办法(非常全的,不用任何改动就可以用的)

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1、云垦二医字〔2012〕8号XXXXXXXXXXX关于成立投诉管理领导小组的通知各科室：为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，广泛接受群众的监督，及时处理医患关系中存在的各种问题，建立和谐的医疗环境。按照卫生部“三好一满意”活动要求，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及卫生部、国家中医药管理局《关于印发<医院投诉管理办法（试行）>的通知》（卫医管发〔2009〕111号）文件精神，结合医院实际，特成立医院投诉管

2、理领导小组，具体负责接受投诉和医德医风建设工作。24一、投诉管理领导小组组长：副组长：成员：职责：全面负责医院投诉管理工作，将投诉管理纳入医院质量安全管理体系；指导全院的投诉管理工作，定期对投诉情况进行分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进方案，督促相关部门、科室及时整改。二、领导小组下设医院投诉管理办公室，办公室设在院党办主任：副主任：成员：主要工作职责：1、在领导小组指导下负责制定投诉管理工作办法；2、统一负责接待、受理投诉；3、调查、核实投诉事项，提出处理意见，做到及时上报及答复工作；4、组织、协调、督导、规范医院各部门的投诉管理工作，负责进行医院投诉管理工作的相关培

3、训及自身建设;5、对患者、医院及当事员工负责。既要尊重和维护患者及群众的合法权益，又要尊重和维护医务人员的正当权益以及维护医院的信誉和形象。6、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。7、不断学习与创新，加强自身建设，提高医院投诉管理效率。附件：德宏州第二人民医院投诉管理办法xxxxxxxxxxx242012年8月24日（此页无正文）发：医院各科室2012年8月24日印发24附1：XXXXXXXXXX投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强和规范医院投诉管理，根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》、《卫生信访工作办法》、《医疗事故处理条例》、《关于改进公立医院服务管理方

4、便群众看病就医的若干意见》等法规及文件精神，结合本院实际，特制定本管理办法（试行）。第二条投诉是指患者及家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关医德医风、收费、后勤、治安、环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条医院投诉管理办公室负责受理投诉人的投诉事项，有关职能科室负责对投诉内容进行调查核实，各相关科室主任（护士长）负责配合投诉承办科室做好投诉调查处理工作。第四条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的服务理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，减少患者或

5、家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，建立《投诉登记表》（附后），公布投诉流程，以“三个代表”24重要思想、邓小平理论为指导，认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本及以病人为中心，按照“发展是硬道理，是第一要务，稳定是硬任务、是第一责任”的工作要求，认真贯彻执行卫生部印发《医院投诉管理办法(试行)》，以提高医疗服务质量，保证医疗安全、持续改进服务及提高患者满意度为目标，加强和规范医院投诉管理。维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，建立健全反应快捷、管理到位、监管有力、改进措施落实有效的服务持续改进管理体系，着力打造医院服务品牌，培育和提升医院核心竞争力。第二章医院投诉管理人员基本素质

6、要求职责第五条诉管理人员应具备以下基本素质和履行以下职责投诉管理人员应具备的基本素质要求：1、认真贯彻执行卫生部《医院投诉管理办法(试行)》及《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，加强内部协调管理，提高服务质量，改善群众看病就医，规范和改进医院投诉管理，遵循合法、公正、及时、便民原则，为患者和群众提供满意的服务。242、坚持以病人为中心和以人为本的理念，团结务实、精诚合作、清廉公正。保持清正务实的作风，做到接待热情、细心听诉、有问必答、耐心解释。认真调查，实事求是；以人为本，客观公正，秉公办事，及时受理、反馈和答复。努力做到以礼待人、以理服人、以德感人，化解矛盾，

7、和谐医患关系。3、加强自身业务学习和知识结构更新，不断提高管理能力。综合运用多方面知识和技能，协调关系，解决问题，不断提高工作效率和服务水平。维护医院形象，打造医院服务品牌，构建和谐平安医院。投诉管理人员应履行的职责1)确保处理投诉程序的执行；2)与处理投诉的相关管理代表建立联络关系；3)确保组织处理投诉意识的提高和以患者为中心的需要；4)确保与处理投诉程序有关的信息容易被获得；5)报告反馈关于处理投诉的意见；6)对处理投诉过程进行