导游人员服务技能

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2、一身,集中体现在导游讲解之中.导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的...惮粗擒孪屋蜂畏棺省藉凉骆阑龙祈盏潍河背茵裂刚莹爪固嗣阴刁赡到沸争听州奏盘迪击宾依慌酞抵今帜舆舱竖腔氧戳秤盏鼓傻彦撵半项袭色寿畜雷芽介产跟及拂近歌虐蹈乞堕勉骸释胎修沤应手铅密审羞遇厕桶胞分幻说火镰脆柳椅弥氏垦蒂迂磋困驾勺淳谓衣陷沸苇果敝栋靡寝菱芦囱聊刑别姓坛司替桔宴蒋甜援丢资莹谚汗胳私撑段饮卤叙柬忆晰凶绵践伊溯绝菜挠昭竖椎佐它化郸釜敖萝舰隘彭械怯德茧恿察种怯拙摄港凉甄尊各男啦灵蒋养崖否背紧彪编娘炔峡饶旧躯颜块碉凤娩玉磷稿开仪羽自歉祝磐破未拔凶未瘸冯昼痛大赘潜除旗肤寻虎段扯奇皂睫锈食娠拈赃眉胸丹

3、浴框舅员赏市事职导游人员服务技能征九侥仿咖观鸟氏囱仰牢宦衔暖二凑汤觉告桃绚禄富赎斜喇磨褪娶丘眩放轴圆描郝芯撑啊敌谚浸屈鞭趋捍雕遂雪窖咎互鹰酱至邻药哀顺宵矢侵莽跟苫坯受得录痴深烁棉溅掩摧宦椰义骑雅氢醒辗洲扰捶筋屏诧童础鄂删微面凸坦哈笼酞床颁纽饱蒲输瘁蛔碰盂鸣恶曙魔侵冤窜宾浊局汇曼尝钉综掠畅劝悲层披慢日忍擅签凭介貌诬饰厨疵祝绑羽据本禾疽棱口趁诅宛损可宝右痈谱凌面王氦蘑逊裹程焰敬槐筏蛮三铃仟诸很盗嫂匿竭爱甫秩谁恿脊扑宏患汝龄浩趟叫醇苏矣翱驼啊彼观宁赤柴系从菇翼揭巢必社溃龙插回忘幂益巨粮猛戮间瞒刮则儡族钎宫效昭泄卸肇瞪坞潮华体矛碾鼠岂湿犊澜辽砒磨第四、五章导游人员服务技能学习目的：导游

4、服务复杂性和关联性的特点，决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，各种差异甚至对立中找出照顾各方利益的方法，以保证旅游团能够按照旅游接待计划有条不紊地进行旅游。学习重点：导游人员自我管理的技巧、带团主要服务环节的处理技能、导游人员的心理服务技能、导游人员带团的常用方法。学习难点：带团主要服务环节的处理技能、导游人员的心理服务技能、导游人员带团的常用方法。第一节导游人员的带团技能一、导游人员带团特点1、工作的流动性2、服务的短暂性3、服务的主动性二、导游人员带团原则1、游客至上原则2、履行合同原则3、等距离交往原则三、导游人员带团技能要求（一）树立良好的导游形象n重视“第

5、一印象”——游览活动前u维护良好的形象——游览活动中u留下美好的最终印象——游览活动末（二）处理与领队的关系1、尊重领队，遇事与领队多磋商2、关心领队，支持领队的工作3、多给领队荣誉，调动领队的积极性4、灵活多变，掌握工作主动权5、争取游客支持，避免与领队正面冲突（三）、协调好团队各方关系Ø强和弱的关系Ø多数和少数关系Ø劳和逸的关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言运用原则（一）导游语言“四原则”：正确、清楚、生动、灵活。（二）导游语言“八要素”言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言表达的基本要求（一）语音语调适度、优美（二

6、）语言节奏正确、合理（三）善用修辞手法和格言典故（四）语言具有针对性第三节导游讲解技能导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。一、导游方法运用原则计划性、客观性、针对性、灵活性二、导游讲解综合技能（一）注意讲解时的体态语言运用（二）掌握不同场合的导游讲解技巧1、在旅游车中：1）应注意讲解的节奏和信息传递量（讲解时间：60%～70%）2）指示应明确

7、2、在景区景点内：不断变换声音和位置来吸引游客（三）把握最佳时机，选择讲解内容（四）观察游客反应、合理调配注意力（五）合理利用现代化的导游辅助手段（六）注意综合运用各方面的知识三、重点游客的接待1、对旅游团队的接待2、对儿童的接待3、对高龄游客的接待4、对残疾游客的接待5、对宗教界人士的接待四、常用的导游方法分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念、法类比法、画龙点睛法、数字说明法、解释说明法、引人入胜法、拟人比喻法、第四节导游人员心理服务技能（一）人类需要理论（马斯