长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计

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1、长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计第三章长沙邮政储蓄银行网点服务管理分析基于前一章对服务管理以及服务评价指标体系的研究，结合长沙邮政储蓄银行的现状，同时考虑到网点服务管理的内在要求，本章SWTO分析，最终构建出一套科学、系统的网点服务管理模式。3.1长沙邮政储蓄银行网点服务管理诊断3.1.12010年前邮储网点情况截至2008年4月末，我国邮政储蓄网点达36000多个，成为国内营业网点最多的金融机构。2007年3月20日，中国邮政储蓄银行正式挂牌成立。至2008年4月末，邮政储蓄银行36家一级分行全部挂牌开业，312家二级分行及5043家支

2、行也已经当地银行业监管部门核准开业，其中60%的网点分布在县级及以下地区。组建后的中国邮政储蓄银行网络己经成为沟通和连接我国城乡经济社会的最大金融网络，其分支机构将覆盖我国所有的市、县和主要乡镇，大部分设置在县及县以下地区，对深化我国农村金融体制改革，完善农村金融服务体系产生重大而深远的意义。新组建的中国邮政储蓄银行分支机构将坚持“面向‘三农’，沟通城乡，支持新农村建设和促进县域经济发展，继续依托邮政网络经营，充分发挥网络优势，为改善城市社区和广大农村地区金融服务和支持社会主义新农村建设发挥积极作用。截至2010年末，中国邮政储蓄银行长沙市分行

3、自营网点共38个，其中一类支行37个、营业所1个;另外，全区还有二类支行89处、邮政代理网点101个。就目前的情况而言，长沙邮政储蓄银行由于成立时间不长，业务的高速发展，所属的机构网点还在不断建设中，其整体的组织机构还在逐步完善，人员相对紧张，分行对于营业网点的管理缺乏一套很完善的机制和高素质的服务管理人才，仍旧是原邮政的管理做法，一些网点陈旧残缺、服务仅仅停滞在员工进行低端服务层次的公用设施维护、秩序维护和保洁，服务与业务的综合交叉管理跟其他商业银行比起来仍处于落后的状况。在当前银行业激烈竞争的形势下，加强服务管理人力资源的管理规划和队伍建设

4、，通过不拘一格选人才，任人唯贤，面向社会招聘高素质的服务管理人才显得尤为重要。同时，要通过选派业务骨干到其他商业银行的基层行挂职学习锻炼，采取多途径的方式组织培训学习，提高员工的政策水平、业务能力和法制观念，以适应市场的需求。还要建立与市场用人机制相适应的劳动用工与工资报酬制度，完善业绩考评体系，以改革促进银行的人才一脱颖而出和让他们展现工作活力。3.1.2管理体制的分析长沙邮政储蓄银行服务管理体制建立在传统的高度一元化的基础管理模式上，因此存在着许多问题:(1)长沙分行职能部门转变尚且不到位，各级网点的建设和服务管理的财政投入少而对农村地区投

5、入更少，基本的服务供给严重滞后而且明显有失一致性;(2)邮政代理的网店发育不良，公众真正认识邮储银行的渠道不多，代理点难以在服务管理中发挥其应有的优势作用;(3)分行相关职能部门还不习惯于借助市场机制和社会机制整合各种资源，拿出措施来改善网点服务管理从而追求业务长足的发展:(4)分行职能部门和各大中心支行及二类支行、代理网点难统一步调，各自为政的管理倾向严重，影响分行进行全方位的网点服务管理模式推进，良胜发展有难度;(5)分行管理职能重心失衡，手段单一，重业务发展轻服务管理，重行文轻监管，政出多部，直接影响着服务管理的效果;(6)分行网点服务管

6、理形式简单，习惯于采取电子监控员工服务行为和电话询问处理，用以解决前台客户的投诉，往往容易激化矛盾而非化解矛盾;(7)分行网点服务管理规章制度不健全，服务成本少，效率较低;(8)专门的服务管理人才‘和客户服务系统以及服务管理培训严重缺乏。目前，长沙邮政储蓄银行在日益激烈的本地银行业市场竞争中，业务市场己逐渐由卖方市场向买方市场过渡，优胜劣汰是发展必然的规律。市场经济的发展和买方市场的形成，要求我行银行迅速实现转轨变型，由生产服务型转变为经营服务型，加强网点的服务管理是长沙邮政储蓄银行创造更多利润的有效手段。长沙邮政储蓄银行要提高自身的经济效益，

7、创造更多的价值，有赖于广大客户对银行产品的多使用、多消费。服务的提升是银行发展中的关键环节，改革完善我行的网点服务管理模式体制具有十分重大的现实意义:首先，有利于促进每位员工的综合素质的全面提升;其次，有利于网点服务管理的全面展开;第三，有利于促进分行业务长足的良睦发展，并稳定的维护客户资源;第四，有利于提高长沙邮政储蓄银行的整体形象。3.1.3人力资源的分析目前，根据长沙分行80%的网点人员配备情况进行分析，未开设对公台席的支行人员配备情况如下:支行长1人;综合柜员1人，普通柜员3人，保安1人;这样的人员结构不符合银行网点服务的需求，以及相应

8、的管理对人才的基本要求。2010年中国邮政储蓄银行总行要求以维护价值客户为中心，开展示范网点的转型工作，同时，一级分行为做好总行营销活动的落实和宣贯，