宾客关系经理培训考核答题库

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1、宾客关系经理培训考核答题库 简答题：一、宾客关系经理服务礼仪1、 讲究形象；2、礼貌待人；3、善于分析；4、沉着冷静；5、名片递送的礼仪？在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是："先客后主，先低后高"。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单

2、随便散发。6、VIP引领、上下电梯的礼仪？走在宾客前面两侧1.5—2米距离处，身体略为侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，行进时间与宾客交谈，保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时服务员先下，进出电梯请宾客先行。①伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：　若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。　　②进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可

3、主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。　　③到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。二、投诉处理的10大步骤1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维持客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉客人；8、确定解决问题所需的时间；9、监督补救措施的执行情况；10、信息反馈；三、酒

4、店参观路线总台左侧（坐电梯）—→2、3楼（标、单、套间）绕内天井、百鸟朝凤—→D、C、B、A会议室—→百源、东方厅—→休闲吧（一楼足浴）—→水上餐厅（同乐厅、包厢）—→走外围艺术长廊（太虚湖）—→回酒店大堂；四、宾客关系经理投诉处理英语十句1、I'm awfully sorry, sir.非常对不起，先生。2、I do apologize.我向您道歉。3、we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。4、I’msurethewaiterdi

5、dn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。5、I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。6、Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce.先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。7、Sorry,sir,I’llsolvetheproble

6、mforyouassoonaspossible.先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。8、I’mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？9、I’mawfullysorryformycarelessness.对于我的粗心大意我非常抱歉。10、leasesir,ifyoucalmyourself,I’lltrytohelpyou.先生请别激动，让我来想办法。五、宾客关系经理十忌1、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 

7、；2、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”；3、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 ；4、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑；5、忌唯恐客人投诉 ；6、忌讲话无分寸，不留余地 ；7、忌不熟悉饭店业务和相关知识 ；8、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 ；9、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 ；10、忌忽视对投诉结果的进一步关注；六、宾客关系经理职责1、维持大堂秩序，确保大堂的良好经营氛围；2、检查大堂区域员工的仪表、仪容、劳动纪律及工作状态；3、检查VIP宾客的接待准备情况，跟踪落实V

8、IP宾客在店期间各部门的接待落实工作；4、代表总经理接受并处理客人对宾馆的各种投诉；5、负责与在店客人建立良好的宾客关系，收集宾客反馈意见；6、与部门协调，落实宾客提出的特殊要求，解决宾客的疑难问题；7、会同值班经理、安全部处理各类突发、紧急事件；8、协助前厅各岗位的工作，确保前厅服务各环节的正常运转；9、完成上级和酒店领导交待的