食品连锁店营运手册 全套实用手册.doc

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食品连锁店营运手册 第一章公司简介……………………………………………………4一、公司简介……………………………………………………4二、组织架构……………………………………………………5三、营运课各岗位职责…………………………………………6第二章人事制度……………………………………………………19第三章财务制度……………………………………………………22第四章门店管理制度………………………………………………25一、考勤制度……………………………………………………25二、奖惩制度……………………………………………………25三、宿舍管理制度………………………………………………29四、福利制度……………………………………………………30五、卫生标准……………………………………………………30第五章培训体系……………………………………………………35一、培训体系的建立……………………………………………35二、服务培训、产品知识………………………………………56三、产品陈列……………………………………………………77四、沟通技巧、团队合作………………………………………82五、顾客关系、市场需求分析…………………………………93第六章考核、评定、追踪体系……………………………………98一、考核体系……………………………………………………98二、评定体系……………………………………………………101三、追踪体系……………………………………………………106第七章管理体系……………………………………………………113一、现金管理……………………………………………………113二、货物管理……………………………………………………114三、人员管理……………………………………………………126四、职前简介……………………………………………………130五、门店管理……………………………………………………146六、安全管理……………………………………………………171七、能源管理……………………………………………………174第八章门店BI作业流程…………………………………………206一、各岗位BI作业流程………………………………………206二、开店BI作业流程…………………………………………221三、产品推广BI作业流程……………………………………224第九章公关策划体系………………………………………………226第十章突发事件的处理……………………………………………289一、停水处理……………………………………………………289二、停电处理……………………………………………………289三、火灾处理……………………………………………………291四、暴力处理……………………………………………………294五、接待新闻媒体………………………………………………295六、顾客投诉处理………………………………………………300 第一章公司简介公司简介樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。公司自1995年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。营运课组织架构营运课长策划主管门店管理主管培训主管市场拓展主管美工公关姐姐店长培训协调员拓展专员店长助理裱花师西餐师面包师收银员吧师糖水师服务员后勤员营运课各岗位职责（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课职位：营运课课长直属上级：市场部经理直属下级：部门主管工作范围：公司营运课、各分店工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。工作职责：一、管理工作：1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。7、顾客管理。8、各有关职能部门管理。二、培训工作：1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。三、公关策划工作：1、制定周期性的促销计划，并组织实施。2、对促销结果进行分析。 1、安排并监督店面形象工程的改进及完善。2、提高公司的品牌形象及市场占有率。3、一些相关职能部门的关系维护及处理。二、市场开拓工作：1、店面周边市场的调查、分析及评估。2、新店的选址分析及确立。3、新店开业的前期相关筹备工作。4、加盟体系及流程的建立和完善。5、加盟工作的开展及管理。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：公关策划主管直属上级：营运课课长直属下级：美工、公关姐姐工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责：1、制定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、店面的商圈调查、分析及开发。6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 （樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：培训主管直属上级：营运课课长直属下级：客户服务人员工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关培训计划，帮助公司提高人员素质及业务水平。 工作职责：1、负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理2、不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。6、顾客服务及顾客重大投诉的解决。 （樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：门店管理主管直属上级：营运课课长直属下级：各分店店长工作范围：公司营运课、各分店工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。 工作职责：1、负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。11、处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作范围：分店工作目的：合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。 工作职责：1、按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。5、负责检查产品的保存期限及质量问题，对不符合要求的产品作及时处理。6、跟进员工的仪容仪表、精神面貌。7、合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。8、跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。9、负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、合理的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。11、时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。12、负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。14、负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。 （樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：公关姐姐直属上级：公关策划主管直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项公关促销工作，维护门店的社会形象。 工作职责：1、在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，在具体工作中接受店长的管理。2、负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、负责宣传公司品牌，包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负责店内的生日会、聚会的主持工作。7、负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。8、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：收银员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作，确保现金的安全，并努力满足顾客的各方面需求。 工作职责：1、负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况，（如：现金、外币、签单、餐卷、打折等）进行正确的收银操作工作。3、负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4、负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、负责向店经理反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。9、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。（樱桃）食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：服务员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项服务工作，努力提供优质服务，力争达到100%的顾客满意度。 工作职责：1、按公司的要求着装上岗。2、负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、核实当日的产品到货情况，并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。5、负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定”。并作相应的建议销售。6、在服务过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的反映给店长。7、在工作期间，维护店内的确安全及设备的正常运转。8、负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。9、与其他人员保持良好的人际关系，并遵守店面的各项规章制度及行为规范。出现问题，及时汇报并征求解决方案。第二章人事制度一、入厂手续的办理1、新员工入厂时必须持身份证、健康证（或收据）、押金100元和1寸彩照8张到人事课报到办理入厂手续，然后安排到包装组实习、培训，并给予发放工衣；2、总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。二、新员工的培训1、所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训，此培训由人事课和销售课的专人培训，详见《新员工培训内容》；2、所有人员在接受培训后，应由营运课或销售课对其进行培训效果考核，分为笔试和现场操作练习考试；3、考核合格者，由营运课分配到各分店实习，职位为实习生，总务课负责发放有关分店的着装；不合格者予以淘汰。三、试用与任用1、分配到分店的新员工需经过两个月的试用期；2、试用期内若不能完成本职工作，无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等，公司将停止试用并予以解雇；3、试用期满，经各方面考核符合要求者，由营运课填写考核表，注明试用期合格，转为正式员工，职位为所应聘的职位，并享有正式员工的一切待遇。 一、人事考核1、营运课负责对任职人员进行工作评估，对表现优异者予以级升级或升职；2、任职服务员者如表现优异，工作态度认真，个性成熟稳重者予以升职（吧师或收银员），职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇，两个月后能够独立并熟练操作者，升为正式吧师或收银员，并享有正式吧师或收银员待遇；3、任职吧师或收银员者，如表现优秀，熟练店内一切操作，符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长，并享有代店长、副店长或正店长的待遇；4、店长的考核按店长考核表内容由营运课进行考核，当月考核不合格者取消当月考核奖金，合格者按实际得分给予考核奖金，连续三个月考核不合格者予以降职处理；5、每月表现优秀而全勤者，由店长和营运课按指数评出优秀员工，奖励20元，在工资中发放。二、人员异动1、因工作需用要调往其他分店，由营运课调动并填写《人员异动单》交给人事课；2、因新分店开张需要调配人员，由营运课提供名单交由人事课发“喜讯”通知，开张前一天召集到总厂集合，由总厂安排车辆送到指定分店。六、离职手续办理分店人员解职分为辞工、辞退和自动离职三种。1、辞工：人员辞工须提前一个月申请，并须填写《辞工申请单》交店长审批后交营运课批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，到财务课结算工资离厂，不扣任何薪金。如即辞即走经相关人员批准后到人事课办理离职手续，扣七天薪金。2、辞退：当人员严重违反厂纪厂规、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运课填写《辞退通知单》通知其本人和店长后办理离职手续。3、自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等交给仓务课才予以离厂。第三章财务制度一、收银管理规定1、分店必须指定人员负责收银工作，除收银员外其他人员不可操作收银机。2、店员所收的外卖货款、订单货款一律交回给收银员入机进帐。3、除固定的员工生活费外，其他费用支出视用途而征得店或公司允许后方可支款。4、分店均有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行，并将存款单传真回总厂指定人员处。5、银行关门时或晚上19：00时，库存货款超过公司定下的数目时，应联系公司指定人员收款，每次填写上缴单。绝不允许隐瞒实际库存货款的情况或未按规定存入货款。上缴后所收货款由店长保存，收银员与店长双方签字确认。 1、收银员必须准确做好每笔交易，准确收款、找零，不多收少找或少收多找。2、所收的每分钱都属于公司，不可私自拿出或借于他人。3、收银员应注意防范有心之人的欺骗，预防收到假币。如有假币需当事人负责赔偿，第一次扣一半，第二次起扣全部。4、收银员换班需双方当面清点现金，确认清机现金。如出现现金不符不可换班，核对清楚为止。现金与报表相差十元以上由收银员负责赔偿。二、现金管理规定1、分店有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行。每日上缴总厂货款存入银行时间定为下午16：00，即各分店每日下午16：00无论营业货款多少均必须存入银行（含上日余额和本日下午16：00前收到的货款）；2、分店库存货款每日下午19：00时超过3000元的应及时通知公司指定人员前往收款。宝安线路可通知文小姐，上缴后所收的货款由店长保存，店长和收银签字确认；3、各分店店长绝不允许隐瞒实际库存货款情况，或未按上述规定存入货款；4、各分店当日存款单必须每天下午17：00前传真回总厂黄洁收；5、如遇星期六、星期日银行未开门营业时，各分店的货款应与文小姐或文惠清沟通好后交由司机携带回总厂，不可有任何借口拒绝上交货款；6、公司财务核算组负责编制报表登记各分店每日货款存入银行情况，作为监督各分店店长是否按规定时间存款；7、公司财务每月将不定期对所有分店的库存现金进行实地盘点；8、各分店收银员有责任监督店长按公司规定上交货款，如发现店长有违规现象应及时劝止；9、店保险柜锁匙保管方法为：店长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法；10、分店每月必须缴纳水、电等费用，应及时通知总厂出纳备款，然后由营运课派人负责交费，各分店不得动用营业额交费。三、帐务管理规定1、填制日记帐是店长的工作职责，收银员负责核对日记帐库存现金、营业款、应收预收厂单、礼饼款和上交货款栏目数字，不可参与填制日记帐，但店长和收银员双方必须在日记帐上签字确认；2、分店所有免费产品都必须填写营销费用申请表，此表可向销售课申请领取；3、各分店的日记帐，财务核算组稽核时发现有问题退回分店修改的，各分店店长应及时修改后送回财务核算组，不允许推迟2天以上；4、日记帐的产品本日初余数必须与上日末余数一致，填制日记帐有误，应在错误的数字上划线且签名修改即可，不能涂改，要保持日记帐整洁和填写日记帐数据的清晰；5、各分店每日晚上盘点工作必须在拉闸门后进行，不允许开闸门盘点或边盘点边营业的现象；6、各分店店长应控制店员吃退货产品的数量，每个店员最多吃两个，且必须由本人在被吃产品数量后签名；7、公司财务将对各分店的库存产品或材料每月末进行实地盘点。 第四章门店管理制度一、考勤制度1、每天上下班必须打卡或交给收银员签卡，全勤者给予全勤奖30元；2、迟到5分钟扣款5元，从工资中扣除；3、迟到10分钟以上扣5元并取消当月全勤；4、迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖；5、旷工一天扣三天工资；6、连续旷工两天或累计旷工三天以自动离职处理。7、代打卡者，一经发现，予以辞退。分店的每月固定假期为两天，为方便管理制定以下规定：1、不可节、假日休假；2、不可两天同时休假；3、休一天不用顶班的假填写《请假单》交店长审批即可，如休需顶班的假须提前三天写《请假单》寄回营运课，收到回执或回答后方可休假，此请假单到月底和工卡一起交回给人事课；4、请假两天以上者须提前三天写请假条回营运课审批，收到请假回执后方可请假；5、当月不休假可补两天工资，休一天可补一天工资。二、奖惩制度为了保持高度的工作效率和优质服务，现特制定如下奖惩条例：（一）嘉奖、晋升1、对改革企业管理，提高服务质量有重大贡献者；2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者；3、制止重大事故发生，使分店财产免受损失，见义勇为，为保护顾客生命财产安全有特殊贡献者。（二）奖励凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：1、在工作中，服务态度好，为分店创造良好声誉者；2、工作积极主动，业务熟练，礼节礼貌，仪容仪表合乎规范，受到客人表扬者；3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；4、提出合理化建议并经实施有显著成效者；5、严格控制开支，节约费用有著成绩者。（三）处分1、口头警告：适用于轻度违反企业有关规定，但仅限于初犯；2、书面警告：适用于违反企业的有关规定，发“警告书”；3、即时解雇：适用于违反企业的严重过失者。（四）轻微过失凡有下列过错者，将视情节分别予以批评、警告及罚款处理（罚款为5元）：1、上班时，仪容不整，不按规定佩戴工牌及工作证；2、上班不按时签卡、迟到或早退；3、未经主管部门同意，擅自调休、调班；4、上班时间回宿舍；5、未经批准在工作时间内接待亲友； 1、未在规定时间或地点用餐；2、工作不认真，当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食；3、当值时不穿工衣；4、随地吐痰，乱扔杂物；5、粗心大意，损坏公司财物；6、上班时做私事，当值时看书看报或看电视；7、服务差，导致客人投诉，经查属实者；8、不按时参加各种会议和业务培训；9、落错单，发错货，帐物不符（非故意）；10、部门经理、主管对浪费现象不过问不管理；11、各部门所管辖范围环境卫生差、乱、追究主管者责任；12、家私或食品容器积压，不及时清洗或洗涤不干净；13、洗手间不干净，顾客投诉；14、不按菜牌价格收费，招致顾客投诉，使企业声誉受损。（五）重大过失凡有下列过失之一者，将酌情分别给予降职、降薪、记过、罚款（罚款10元）：1、委托他人或代他人簦卡；2、员工经常迟到或早退；3、无故旷工一天；4、在禁烟区吸烟；5、擅自拿取或偷食企业食品；6、利用职权对持不同意见者（正确意见）打击报复；7、捡到客人东西不上交；8、搬弄是非，挑拨离间、破坏团结，酿成不和；9、责任心不强，导致公物损坏；10、有意隐瞒他人违纪违法行为；11、组织及煽动罢工，聚众斗殴、赌博、闹事者；12、验收产品不合格，造成经济损失（严重另惩）；13、违反操作规程，造成损失；14、吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱分店安宁；15、餐具消毒不合标准，被有关部门批评处罚；16、违反权限规定，私自越权签单、打折者；17、主管人员（经理、正副店长、收银员）循私舞弊、图谋私利；18、玩忽职守，因漏单、走单酿成50元损失的直接责任者。（六）严重过失凡有以下过失之一者作即时除名处理：1、极其恶劣的斗殴、打架；2、恐吓、威胁、伤害客人或同事；3、违背或不服从经理的工作安排；4、当值时睡觉；5、向客人索取小费、强要礼物者；6、盗窃同事、客人钱财、物品者；7、泄露企业机密情报，吃里扒外者；8、一年内累计旷工三天或连续旷工二天者； 9、冒充主管人员（总经理、厂长、经理、店长）签字打折；10、涂改单据、毁据，图谋贪污者；11、厂长、经理、店长等因管理不善，导致重大损失；12、因玩忽职守，漏单、走单、酿成重大损失的直接责任者。其他如有违反国家法规的情况，一经发现即时作除名处理。三、宿舍管理制度1、保持宿舍区干净整洁，各自物品摆放整齐，合理布置；2、节约用水、用电、用煤气，严禁浪费；3、爱护公司财物，损坏公物要照价赔偿，情节严重的另行处罚；4、人人爱清洁、讲卫生，不乱扔果皮纸屑，值日人员要做好宿舍的工作；5、确保消防卫生，不准在蚊帐内及其附近燃蜡烛、蚊香及易燃易爆物品，不得乱拉乱接电线；6、宿舍内不得大声喧哗，以免影响他人休息，违者给予警告或扣款；7、讲文明礼貌，尊重他人，严禁在宿舍内打架斗殴、聚众赌博、酗洒闹事等不良行为，违者一律辞退；8、严禁留异性同宿，违者给予扣当月工资及押金并辞退；9、留宿外人一天须向店长申请，两天以上须向营运课厂长申请，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者处以20元罚款；10、带男性（无论本厂员工还是外厂）进宿舍玩，逗留时间不得超过晚上22：30，违者罚款10元；11、未经他人允许不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；12、凡属辞职或辞退员工，自离职日起允许三天时间作好离宿准备，超过三天则每天（晚）罚款50元，如遇特殊情况店长有权勒令其即时离宿，离宿时需交宿舍锁匙；13、随时关闭好宿舍区的门窗，严防盗窃行为的发生。四、福利制度1、评选优秀员工/月。2、工作满一年以上者，年终发放第十三个月的工资。3、每年全公司为员工准备一次外出旅游。4、每月对超额完成门店营业指标的人员有绩效奖金。5、为员工办理工伤保险。五、卫生标准个人卫生要求1、身体不能有异味，要穿干净无油渍、污点的工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙上班，穿戴要整齐。2、当班时不能佩戴一切首饰（如手表、项链、耳环、戒指等）。3、头发常洗理，不可披头散发、有头屑或染发，头发应扎好塞在发网内，戴紧头巾，将刘海藏于头巾内。4、男同事须剃须，不留胡子。5、常洁面，洗手、脸和手，不留污点，饭后保持嘴边、口腔内无饭渣。6、不留指甲，不涂擦指甲油，保持清洁。7、当班时不要用手触摸头发和脸孔等部分，杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。8、去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。 9、出产品时，要拿盘子的边沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夹子、刀叉、汤匙与食物接触的部分，更不能便手指接触到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必须主动为顾客更新，不可拣起即用。11、所有产品不能出现有头发情况，店员必须扎好头巾。店外环境卫生标准1、地面保持干净无杂物，走廊通畅，地毯干净。2、玻璃保持清洁光亮，无灰尘、水渍，POP广告及海报张贴要突出、美观，过期广告、海报及时撕下。3、墙壁、门柜、窗框保持干净无污点、积尘。4、招牌、招牌灯及招牌天花保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网。店内环境卫生标准1、气味：通风无异味。2、地板保持干净、光亮，无垃圾，饼碎、脚印和水渍。3、玻璃、门窗、窗框、灯具保持洁净，无积尘、杂物。4、墙壁、天花洁白无暇，无蜘蛛网，POP广告、海报、框架和饰物不可乱贴乱挂。5、饼具（饼柜、饼罩、饼盘、饼夹等）、餐台凳、收银台、吧台无破损、积尘、饼碎、污渍，摆放整齐。6、餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）无烂角、破裂、污渍，保持完整，定时消毒。7、电器设备（空调、冰箱、消毒柜、微波炉、风扇等）保持干净，无污渍。8、厨房内、裱花房内、面包房内一切器皿、用具保持干净，无脏污，不乱堆乱放。9、洗手间无异味，清洁用具常洗涤。10、冰柜内产品生熟分开，摆放整齐。11、零售产品保持新鲜，产品包装不能有灰尘。仪容仪表规范一、基本着装要求1、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐洁净。2、头发：经常洗理，无头皮屑，组织健康，不能留披发，不得梳染新潮怪异的发型，头发向后梳理好，用规定发夹将头发网住，前面不能留刘海，门市人员用头巾罩住，工场技师用工帽罩住，预防头发掉入产品上。3、面容：眼、鼻、耳要绝对干净，门市人员要涂擦公司指定颜色的口红，不宜太红，口腔洁净无异味，进餐后要漱口，口内不留饭渣、菜渣。4、身体：勤洗澡，无异味，可洒清淡香水。5、手：杜绝留长指甲和涂指甲油。6、服装：根据季节正确穿衣，门市人员夏天穿白色短袖衬衫、黑色短裙、白色袜子、黑色皮鞋或布鞋、围裙、头巾，围裙分为两种颜色：店长穿绿色，店员穿黄色。冬天服装里面穿白色长袖衬衫，外面穿红色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白长袖，套黑色西裤、黑色皮鞋或布鞋，围裙和夏天一样，工场技师夏天穿白色短袖衬衣、黑色裤子、白色围裙、白色工帽、口罩，冬天穿长袖白色工衣，其他和夏天一样。所有人员工作服必须整洁无油迹、无异味，口袋内不能放与工作无关的物品，工作证门市人员佩戴在左上胸围裙红色边沿处，工场技师戴在左上胸工衣上。7、饰物：上班时间不能佩戴手饰，如：耳环、戒指、项链、手表等，除店长外其他人员手机要关机。二、动作要求 1、站姿：双脚呈V字型，双脚张开，两脚尖距离约为两拳，身体挺直，头部端正，双眼平视，目光自然，张开双肩，双手交搭放在身前自然下垂。站立服务时的姿态应面对客人而不是背向客人。2、走姿：头部端正，不宜抬得太高，目光平和，直视前方，上身自然挺直收腹。手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行走成直线，步态匀称轻柔，两脚所踩的应是两条平行线，两步之间横向距离大约3厘米左右，切忌奔跑，走路摇摆，双手乱放与人同行不要走成一排。3、坐姿：入座时要轻稳，坐下后要安静，把裙子理好，双手自然放好，不要有小动作，双脚微斜，切忌两膝盖分得太开，脚尖朝天，不可坐满椅子，不可抖脚，交谈时应注意姿势。第五章培训体系培训体系的建立训练是每个人的工作，每天都在进行。它会使我们“生命力永存，并且不断成长”——这正是店面所期望的。“肩并肩”的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。训练是所有店面人的长期职责。训练并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。如果我们发现员工的操作不正确，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。事实上，大家是愿意学习的。学习能够使每个人感到自己很重要，可以体会到自身的价值。人们都乐意在可以为自己提供学习和成长机会的企业中，不喜欢留在得不到培训的公司里。知识广博、业务熟练的员工对企业的成长是至关重要的。有些员工并不满足于把工作做好，而是期望能精益求精。我们可以向这些员工授权，因为他们接受过良好的训练，他们知道如何做才能使企业得到发展。他们热切希望奉献自身的力量，并为实现公司和自己的目标而感到自豪。 训练是你达到店面目标的唯一途径：是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的唯一途径，也是你向他们委任自己无暇完成的工作任务的唯一途径。如果你现在对员工进行训练，那么就会使今后的工作变得更容易。店面的训练哲学由于人员是我们最重要的资产，因此训练工作在店面是非常重要的。我们正是通过人员把店面的产品提供给顾客。店面是人的事业。店面所有训练工作的主要目标就是提供高水准的品质、服务和清洁，使营业额和利润持续增长。为了成功地达到这些目标，我们的计划必须清楚地沟通每个人的价值，让他们了解自己对店面系统的重要性。训练的益处·发掘新的资源·帮助完善整个训练系统。·加强训练系统的完整性。·为所有使用此系统的人员提供机会。·增强店面文化的自豪感。·促进人们思考，提高决策水平。·使人们不满足于现状，取得更大的成绩。提高工作表现的工具在店面，我们相信个人的关注和认知是改善工作表现的有力工具。训练是一个肩并肩地工作、教练和鉴定技巧的过程。有效的训练要求每个人在以下方面付出努力：·提供最高水准的QSC、营业额和利润。·发挥积极主动性和训练的作用，不论在接受训练还是对他们进行训练时都应如此。·不断对自己一起工作的人进行训练。包括潜在的替代者。有效的训练也要依靠整个系统在以下方面付出努力：·不考虑营业周期，坚持不懈地提供高品质的训练。·为员工提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标。员工接受训练的多少和质量将会影响：·工作表现·离职率训练会影响利润对员工和经理进行正确的训练将直接对营业额和利润造成影响。研究表明：QSC水平高的店面将会比QSC水平较低的店面的月营业额高出一倍。营业额越高，就意味着能获取越多的利润。对员工和经理进行训练，不仅可以通过提供令顾客满意的服务来增加营业额，还可以获得更多的利润。训练不良的员工需要花费较长的时间才能完成工作，与接受过正确训练的员工相比，他们会犯更多的错误。这些错误会直接导致店面不必要的损耗和时间的浪费。更糟糕的是，这些训练不良的员工会激怒顾客或使顾客不再惠顾，最终导致营业额的下降。训练会影响员工保留训练不足会导致员工产生挫折感和愤怒感，这种感觉会降低生产力和使员工感到不满。员工离职造成的损失研究表明：员工离职率最高的是那些来店面任职不足90天的员工。每一名员工的离职和招聘替代他的新人，都会使我们损失更多的金钱。管理组成员离职造成的损失会更多。 经过正确训练的员工，在工作中会充满自信、工作热情和自豪感。这些良好感受会有益于改善工作表现，增加满意程度，使员工更愿意留在店面工作和寻求自身的发展。如果店面离职率较低，那么店面就会有更多的能够操作多个岗位的资深员工，他们使店面的营运工作更加出色，并且更加易于管理。这对店面来说意味着什么呢？训练良好的、经验丰富的员工和经理有能力提供令顾客满意的服务。这不能简单地理解为他们可以更好地处理顾客抱怨，经理可以在问题尚未影响到顾客之前就发现并加以解决，并且有能力为顾客提供令人印象深刻的服务。良好的工作表现和较低的离职率对成功的店面营运是十分必要的。当员工了解并遵循正确的程序时，就会很容易取得较大的成效，体会到更多的工作乐趣。训练的基本原则下列基本原则对于员工和经理的训练同样有效。人们对于第一次学到的知识印象较深。也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成就很难改变”。确实如此，第一次就教授员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。（研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就要花费5倍的时间来学习正确的方法）。这就是为什么我们强调初次训练非常重要的原因。如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉），掌握得也越快。这就是为什么在店面的训练过程中把录像带、书面教材、呈现和亲手试做结合起来原因。如果把员工已知的事物与新知识联系起来，学习效果就会更好。员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在我们的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。我们的训练系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。员工训练系统店面的训练体系有助于店面管理组发展他们最重要的资源—员工。此系统包含了员工训练的各方面内容，如计划、预算、实施和鉴定。员工训练系统的基本工具·员工训练系统手册·员工训练录像带全力以赴的重要性员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以赴。你对训练工作的全力以赴反应了自己通过杰出QSC提高营业额和利润的决心。有效的员工训练系统包括四个基本因素：1、训练团队。此系统需要由管理组成员和员工训练员组成一支团队，携手合作。团队成员应是精心挑选且接受过良好的训练，能够完成自己在训练系统中担当的工作。2、系统性的训练过程。没有人生来就会训练，需要教会他们如何训练别人。一个清晰的、一致的训练方法有助于训练人员保持标准。此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。3、排定训练时间。训练人员需要不被打断地完成自己的工作。预先排定时间可以确保训练工作顺利进行。4、追踪。追踪对于鉴定和评估训练工作来说是非常重要的。追踪包括使用岗位考核表，同时也意味着经理把定期在店面纠正员工操作的工作当成自己店面管理活动的一部分内容。工作岗位的标准需在训练过程中教授给员工，并且由经理在店面维持标准。培训主管 训练协调员店长店长助理训练组成员的特质及工作责任培训主管1、良好训练组培训主管应具备的条件：有做训练执行主管的经验必须能亲自示范指导各项训练工作了解店面的需求，并且能规划解决方案并执行有良好的沟通能力及领导才能能精确而快速地完成训练作业良好的授权与追踪考核的技巧有热忱，乐意将好的工作经验与别人分享——有耐性，能持续不断地传递与监督正确的工作方式，不认为训练是一蹴可成的——能协调安排员工工作内容，并持续辅导其工作方式——有能力、并且有意愿解释事情的原由2、工作责任——对店面训练组训练成果负责——组织训练成员之工作内容，并监督工作成果——维持各工作区域的标准——依店面服务人员训练需求分析，设定人员招募计划——设定店面每月训练目标、计划及预算，呈交营运课长——协调训练协调员与店长工作——评估每月预估与实际训练成果之差异——主持训练组会议及训练人员会议——评估训练需求分析的合理性——推选训练人员——向营运课长回馈训练组工作状况——服务人员绩效评估——训练组激励行动计划训练协调员1、良好训练协调员应具备的条件——能持续表现达到标准以上的店面管理能力——能亲自示范及指导各工作区域训练——能解释工作区域学习中的“为什么”——有成熟的领导技巧——有良好的对服务人员评估技巧——能精确而快速地完成训练作业——热忱、乐意将工作经验与别人分享——有耐性、能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错2、工作责任——训练教材及设备的管理 ——员工个人训练资料的管理——店面公告栏及资讯的管理——计算工作区域训练需求分析及安排训练计划，提送培训主管核准——排定训练班表并与培训主管协调——训练工作执行状况追踪与修正——见习人员转正考核——执行训练人员的简介、训练及指导工作——追踪训练人员训练成果——鉴定员工作业程序标准——提供选择及评估训练员资料——提供服务人员绩效考核相关资料——工作区域技能竞赛活动的策划训练人员训练人员：可以执行各区域的训练及评估工作。1、良好训练人员应具备的条件——有高标准及熟练的工作技巧，并能遵守规定中所有工作程序——能以身作则成为员工的模范与领导者——对工作中的专业知识有能力学习，并能解释工作中的“为什么”——有训练他人的热诚，并能与人分享工作经验——有耐性，持续性，且能仔细、明确地指导、修正员工工作对标准及规定的偏差——有良好的表达能力——有良好的团队精神训练组训练作业流程图培训主管，用“训练组培训计划表”拟定店面服务人员培训计划运用“岗位训练需求分析表”，确定店面训练需求并经营运课长核准训练协调员安排训练之人员：（1）新进人员（2）员工训练组排班资料表送交培训主管店长编入班表，并安排训练人员 训练人员事前准备：（1）场地、资料、设备；（2）训练须知训练人员事前准备：(1)工作区域的介绍（3）实际操作（2）店面工作区域简介（4）考核检查通过训练员立即登录于“工作岗位训练追踪考核卡”不通过确认告知培训主管确定修正方式指导后再次鉴定训练员立即登录于“工作岗位训练追踪考核卡”1、资料整理，以准备持续的训练需求分析2、完成训练之员工应至少每两个月通知/不通知的评估一次训练组训练作业流程内容说明训练组培训计划与执行训练组培训是店面人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过剩、人手不足，使得品质、服务、卫生的标准受到损害，营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响，而适当的培训计划，将能提供店面人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与心力获得最高效益。培训计划程序训练组培训计划表执行培训工作训练四步骤——系统性的方法员工训练系统运用一套系统性的、四步骤方式对员工进行训练。此四步骤包括：1、准备2、呈现3、试做4、追踪步骤1：准备准备意味着店面必须具有经过精心准备的训练计划、训练区域、训练人员和受训员工。 准备一个训练计划。培训主管利用员工训练需求分析预算表和员工训练追踪系统（在员工训练追踪系统手册中有详细的解释）来准备训练计划。此计划确定了训练需求、训练预算和员工训练班表，可以保证恰当的人选在正确的时间、正确的岗位上进行训练，从而使训练工作顺利进行。训练人员做好自身准备工作：员工训练人员应该是一名在操作程序上一贯正确的员工。即使是这样，训练员也应温习并练习岗位工作程序，并完成自我准备部分的内容。准备训练区域。员工训练人员应确保准备好下列各项工作：·训练资料齐备·准备好训练区域受训人的自我准备。训练人员应理解受训人在训练时通常会产生紧张感和焦虑感。训练人员应通过下列各项工作让受训人做好接受训练的准备：·解释工作的重要性。·激发受训人了解工作程序的兴趣。·进行岗位简介，概述工作程序。步骤2：呈现此步骤涉及到向员工解释和示范岗位的工作程序。采用系统性的方法解释每一程序是如何完成的，原因是什么。包括课堂训练和店面进行的岗位程序示范。步骤3：试做现在，员工已准备就绪可以试做每一步骤。员工在试做每一步骤时，应该向训练员解释如何完成每一步骤和有关原因，这将有助于增强学习效果。任何错误都必须通过积极的方式立即加以解决，对于良好的工作表现应给与正面认知。不断的练习和重复可以增强员工的技巧和信心。步骤4：追踪当员工进行了足够的练习之后，训练员可以利用SOC进行追踪。训练人员应确保员工遵循了正确的工作程序，从而达到岗位工作标准。管理组追踪员工应百分之百地通过培训，达到岗位工作标准。此时训练过程尚未结束，直到管理组成员对他们的技能进行鉴定后才算完成。要点：店长的职责是定期对训练系统的每个阶段进行追踪。小结：训练四步骤四步骤训练方法意味着训练人员必须为训练工作做好准备，同时受训人也要做好学习准备。然后训练员向员工展示新的信息和技巧，受训人将有机会进行试做。最后，训练人员要进行追踪，以确保受训人掌握新的技巧并且能够运用自如。识别工作表现需求和训练需求如果员工未能正确地完成工作，可能是由于他或她没有接受正确训练的缘故，也可能是产品或设备的问题，或是操作的问题。不同的问题要采取不同的解决方法。产品或设备问题：此类问题可以通过检查半成品和设备来确定。如果出现上述任何一种问题，员工应该相应地调整程序。纠正产品或设备方面的问题，可以确保员工始终遵循正确的程序。如果问题未涉及到产品或设备，那么可以使用检查表来确定是训练问题还是工作表现问题。训练问题：简而言之，就是员工不知道如何才能正确完成工作的问题。此类问题需要进行针对性的训练和指导。 工作表现问题：它是指为什么不按照正确的程序去完成工作问题。有时员工知道正确的工作程序，但是还经常或偶尔不按照正确的程序去做。原因可能是所在的工作区域整体士气低落或是由于个人的问题。如出现工作表现问题，就要对员工进行辅导，以确定问题的真正原因。训练工具训练工具包括：·检查表·员工训练录像带·员工训练需求分析和预算表岗位观察检查表岗位观察检查表列举了每个岗位的工作和职责。·对于员工而言，此检查表是一步步地解释每个岗位最低工作标准的指南。·对于训练人员和主管而言，它是执行员工训练和追踪工作的检查表。检查表的用途1、目标=百分之百准确。从旁观察员工在岗位上工作一段时间之后，完成检查表，这有助于鉴定和纠正任何遗漏或不正确的步骤。当员工每次都能够正确地执行各项步骤时，就百分之百地通过了检查表。2、定期和经常追踪：当员工在岗位上接受训练时，应接受一次不通知的检查表检查。每名员工每月至少可以收到一份检查单，作为对他工作表现的追踪。3、解决问题：检查表也可以用做解决问题的工具。遵循同样的程序来提高服务或解决产品品质方面的问题。4、记录：完成后的检查单应存放在员工个人档案中妥善保存，并在员工训练卡上做出相应的记录。进行检查表鉴定的方式检查表的鉴定可以通过两种方式进行：通知式和不通知式。1、通知式的检查表鉴定：通知式的检查表鉴定是用来检查员工是否得到了充分的训练。员工被提前告知将对他或她的操作进行鉴定，要求他们尽自己的最大努力，来达到岗位工作标准。如果他或她出现了错误，那么可能意味着需要更多的训练和练习。员工对于既将来临的鉴定会感到非常紧张，出现一些他们平时不会犯的错误。如果你怀疑是这种原因，那么可进行不通知式的检查表检查。如果员工的表现很好，就没有必要进行额外的训练了。2、不通知式的检查表鉴定：不通知式的检查表鉴定用来确定是否存在工作表现方面的问题。如果员工能在不通知式检查表鉴定中达到岗位工作标准，那么他们的工作表现就可能是一直很好。如果员工在不通知式的检查表检查中未能遵循正确的程序，并且未发现设备或产品方面的问题，那么就应是工作表现方面的问题，而不需要进行训练。下面的图表还列举了对应于通知式和不通知式检查表的鉴定结果，以及经理应该采取的行动。通知式和不通知式的检查表鉴定应在两周或更少的时间内完成。应首先进行通知式的检查表鉴定，然后再进行不通知式的检查表鉴定。 根据检查表的鉴定结果，管理组所应采取的行动：鉴定员工需求通知式不通知式等级高高正面认知，奖励，表扬。低高鼓励，增强自信心。高低鼓舞士气，应更好地理解为什么需要遵循有关程序。管理组应加强追踪，通知其追踪结果。低低训练或练习。利用检查表定期获得反馈。利用检查表为鉴定工作提供快速反馈。在鉴定工作结束时，尽快让大家了解自己在工作中的优缺点，从而起到强化程序的目的，帮助员工日后改进他们的工作表现。录像带录像带通过示范和解释岗位工作程序及标准来增强员工训练效果，所有程序都经过深思熟虑并且采取了循序渐进的方式，这有助于新员工了解各项程序是如何组合在一起的。应在岗位训练开始之前，让受训员工和训练员一起观看录像带。对于资深员工来说，录像带可以帮助他们重温每个岗位的工作程序。员工训练需求分析预算表培训主管使用员工训练需求分析和预算表来：·收集店面训练需求方面的信息·协助确定训练的优先次序培训主管可以利用此表格根据店面的时间需求和岗位需求协助排定训练班表。此表格还可以协助控制训练费用，确保训练工作的有效性。表格后面附有如何完成工作单的指引。何时完成分析表在下个月开始前至少两至四个星期，完成此分析表。这样，管理组团队就可以为下个月的训练需求进行准备和制订预算。员工训练需求分析和预算表综合了下列信息：·店面最高的营业额比率·工作岗位安排指南·员工训练追踪一份完成的员工训练需求分析和预算表能够指出需要进行更多训练的岗位（不是训练计划，你还需要制订一个独立的训练）。在一个月的时间里，有可能无法满足所有的训练需求。·培训主管要为下一个月的训练工作编排好优先顺序。·培训主管必须决定每个岗位应有多少人接受训练。·在排好训练班表之前，应做好预算，并得到营运课长的批准。员工训练预算员工训练的可控制费用分为两个部分：资料和工时。1、资料：通过在预算期间核对员工训练资料，来确定资料费用。还要做出包括员工训练追踪的资料，或员工训练需求分析预算表的费用预算。 1、工时：员工训练预估工时应根据员工训练需求分析和预算表及营业额预估值来确定。根据这些信息，培训主管可以预估每月所需的训练工时数。确定完成岗位训练所需的时间。在员工训练预算中，只统计固定工时：·在岗位简介和课堂训练中，训练员和受训人所需的工时为固定工时。·在店面训练和追踪鉴定过程中，受训人的工时是可变工时，而训练员的工时是固定工时。（原因：在大多数训练时间和所有的追踪鉴定过程中，都是受训人在岗位上亲自工作，训练人员只是从旁指导，并未亲自在岗位上工作。 主管训练课程主管训练课程包括：·主管基本管理手册·地区培训课程·课后行动计划指导原则主管训练课程和员工训练系统遵循的原则相同，这些原则包括：1、良好的训练团队：为了管理组的发展，训练团队包括：店面店面经理和其他管理组成员。2、训练四步骤：仍然运用四步骤（准备、呈现、试做、追踪），但和以往已经有所不同，变得更为复杂了。3、安排好训练时间：训练团队成员的职责有很多，如果他们没有计划好训练时间，那么训练工作就无法进行。4、追踪：当一名主管完成训练后，仍有必要对其进行追踪：·监控训练人员的能力和工作表现。·发现并纠正不良习惯和工作表现问题。·找出需得到整个店面重视的训练需求。·确保能够从你的训练投资中得到持续的回报。基本管理手册综述管理组中不同等级的成员，应该使用不同的经理管理手册。每册都有各自的目标和行动计划，以协助主管学习的技能，并在店面中承担新的工作职责。每次课程后，都会给你提供一些时间在店面中完成新的工作职责，一直到此项职责被完全掌握为止。课后行动计划对此进行了指导。主管基本管理手册通过学习管理手册，使经理们有能力胜任店面管理组中的不同职位。主管基本管理手册对系统中共同的工作职责进行了描述。授权特定的工作职责因店面的不同而不同。你需要相应地调整基本管理手册中的训练内容，以适应店面和个人的需要。虽然标明“自我指导”，但这并不意味着“自学”。·培训主管要负责进行训练工作，并且指导受训者按时完成每一册的学习。·培训主管应随时关注受训人每一册的学习进展情况，及时提供指导和回馈。完成每一册的行动计划，既需要店面训练，也需要课堂训练。·受训人的职责是向培训主管沟通他或她的需求，有效地运用指定的训练时间。·培训主管的职责是确保执行排定的训练时间表，另外还要追踪行动计划的完成情况。每单元的目标都是用来提高店面的营运状况，同时也用来鉴定受训人的技能掌握情况。·培训主管批准目标，并且鉴定完成情况。·如果受训人的一个目标尚未实现，那么培训主管就不要让他们开始下一步的训练，直到目标实现为止。主管训练课程需要培训主管提供持续性的、有效的、肩并肩的指导。·在培训主管的直接指导下，学习效果最佳。·不论你是在学习店面管理、还是学习售卖台工作，整个过程都是相同的。课后行动计划 从店面里学到的技巧，在课堂中得到进一步强化，这些都必须在店面中进行练习和鉴定。训练经理要协助受训人制订课后行动计划，确保按时完成目标。管理组的成长和发展机会完成主管基本管理手册一个阶段后并不意味着可以提升到下一个职位。提升取决于店面的需求和个人的素质。一旦某个管理层次的训练结束后，受训人就可以期望得到自我发展和晋升的机会。个人的积极主动性、高水平的工作表现和针对店面机会点提出的优秀建议都有利于个人的长远发展。服务培训、产品知识营业员的销售技巧（十四法则）1、维持积极的工作态度。致力于积极的工作态度会让你走向成功之路，心存疑惑，就没有积极的态度。2、相信自己。保持良好的心态，是你行销最重要的工具。3、了解顾客并满足他们的需求。倾听顾客所说的话，并提出问题，发掘他们真正的需要，不要对顾客心存偏见，预设立场——即自作聪明，不懂装懂的假设顾客所需。4、不要太贪心。要为帮助顾客而销售产品，不要为了销售而销售。5、要真诚。你想他人怎样对待你，你就要怎样去对待他人，要以最真诚的态度去对待顾客。如果有机会了解顾客精神上最关注的事情，所获得的收益会超出你的想象。6、相信公司的产品，相信本人的服务态度，把信念传递给顾客。如果你对自己的产品都没有信心，你的顾客也不会有信心。7、衡量顾客的购买意愿与能力，不要与没有购买动机的顾客浪费时间。8、表现出专业的形象。除了衣着、精神之外，还要对产品了如指掌，彻底了解你的产品，了解它对顾客有哪些好处，完全掌握产品知识，可以给你精神上的支持。在产品介绍过程中，这些知识并不一定能全部派上用场，但是它能给你十足的信心，帮助你完成销售。9、强调好处，而非特点。顾客最想知道的是产品能给他带来什么好处，接着才是产品的使用方法。10、陈述产品时要真实，不要不懂装懂，牛头不对马嘴或不知所措。11、要把一笔交易转换成交情。最好的方法就是用承诺来交货。做不到的事情，自己却说可以，是一场无法弥补的过失。如果经常言而无信，就算是交情再好的准顾客，也不会相信你了。12、完成一桩销售本来就是变化多端，产品的改变、技巧的改变，还有市场的改变，抗拒改变的结果就是一败涂地。13、承担责任是完成任何事情的标准，努力工作是使事情成功的标准，而顺利任务的完成是对你的回报。14、给明天拟定一个工作计划。做好服务品质的15个C顾客化（Customization） 服务品质指的是顾客满意。要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后来尽力满足他们。因此，在提供服务给顾客前，一定要切实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。承诺（Commitment）对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是否符合公司的规定，都要尽力提供。一致性（Consistency）所提供的服务一定要有一致性的绩效——良好品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。即所提供的服务必须维持在一定的水准之上。专业能力（Competence）由于我们要提供良好的服务给顾客，因此服务人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对作业方法和程序要清楚的了解与执行。理解力（Comprehension）公司所提供的服务必须要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望。因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合他们的需求或期望的服务呢？沟通（Communication）为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。同理心（Compassion）有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。礼仪（Courtesy）在为顾客服务时要有良好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。冷静（Composure）在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的问题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理。此时，服务人员必须要冷静，才能想到好的对策去解决问题。信任性（Credibility）公司要有良好的技术能力，持续提供良好的服务给顾客。而且要有良好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。信心（Confidence）在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接收我们提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客才会对我们产生信心，并因此不断的有生意上门，甚至全心全意的介绍给他们的亲友。接近性（Contact）顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如：公司设立服务专线、预约电话等。配合性（Cooperation） 在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需求或意见，因此服务员要跟顾客密切配合。同时，在服务提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作，相互配合与支持。能力（Capability）公司要有做好所提供服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有良好的绩效与品质。决断力（Criticalness）当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断并做决定，而且能采用最适当且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司要对员工充分培训和授权，员工才会有能力、有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处理。服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。服务员的角色：在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务意识：所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成为我们成功的保证。1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。 1、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。2、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。一、服务活动的“5S”原则1、微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。2、迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义：（1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。3、诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。4、灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。5、研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。二、消费行为的“5W1H”原则1、WHO（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。 1、WHEN（时间）：指在什么时候消费。2、WHAT（产品）：指消费什么产品，即产品实体。3、WHY（动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。4、WHERE（地点）：指顾客经常在什么地方消费。5、HOW（方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。三、“五起”哲学1、一起工作2、一起学习3、一起高兴4、一起伤心5、一起奉献四、上进的主要原则人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。五、个人观念树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样1.别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。2.树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。3.树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业，才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才会受别人的爱戴。总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。4. 树立良好的服务宗旨观：顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。1.树立良好的工作观：不求比别人聪明，但求比别人专业，是我们的基本理念。书本上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是无限的财富。六、满足顾客的三种感觉1、眼感：在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大概内容。2、心感：当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。3、口感：顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。七、怎样做到礼貌服务1、了解你的顾客。2、谈吐得体。3、了解你的产品。4、举止温文。5、注意聆听。6、笑口常开。7、乐于助人。8、整洁清洁。八、服务要求1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响顾客的用餐情绪。6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。九、服务员应做到以下9条1、一专：专心为顾客服务。2、二快：服务快、出品快。3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。6、六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。7、七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。 七、与顾客的言行举止要求1、不应与顾客过于亲热。2、不可拍顾客肩膀。3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。4、不可讥笑、讽刺顾客。5、不可询问顾客的私人问题。6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。八、工作态度1.礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。2.喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。3.效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。4.责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。5.协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。6.忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。九、服务员神姿标准1、充满活力。2、满面春风。3、聚精会神。4、满腔热情。5、言语亲切。6、工作投入。7、动作利落。8、主动周到。忌：1、面色阴沉。2、无精打采。3、心不在焉。服务常识：1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一产品在同类型产品中脱颖而出的唯一因素。服务及价格并列为第二要素。2、好的服务是一种附加价值，消费者经由公司所提供的讯息，品质保证和定期保养等等服务，能熟悉产品的特点，并且更进一步善加利用他们，这样的服务必有助于提高产品的价值。 1、服务能制造销售机会，购买产品的顾客很可能是个外行人，他们也许从注意任何产品有关的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会想象其它附属的功能。2、服务要有效发挥功效有赖妥善的管理，领导一个体制走向高品质的目标，需要有效率的系统和适时的咨询。公司还应激励员工致力于团体的目标，领导力意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。3、服务必须提供及时，服务是一种即时的行动，因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既块又准。4、减少顾客的麻烦，一个设计完全的服务系统能撤除顾客和公司之间的藩篱，使得双方保持良好的关系。5、促进技术运作，能加强服务的发展方式有许多种，例如，资料库系统能提供与顾客、产品、市场有关的重要资料，电信技术则在处理询问、传递消息和买卖时，提供了复杂又多样的选择。6、建立标准和测量结果，公司透过服务会直接的影响顾客，这表示管理者需要主动地掌握业务上复杂的操作，也表示管理者需要实际的标准去评估成果。1）我们要了解，最重要的服务活动是由互相关联却又复杂的流程交错而成的结果，因此，评估标准应该强调“整体流程”的效率。2）在每一道流程中，总有一些关键处容易出错。3）为了追求完美，经理人员应该拟定并保持服务的标准，服务在很多方面可以被量化。7、深谋远虑，为整体的策略而打算，成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。好的训练→积极的服务态度→士气高昂的员工→愈来愈低的员工流失率→愈来愈好的服务品质→满意的顾客8、化顾客服务为优势的七大步骤：1）由上至下改进服务如果员工快乐，他们就也让顾客快乐，如果员工不快乐，他们传达的就是不快乐，如果员工不但快乐，而且定期接受顾客关系的训练，他们就会让顾客非常满意。2）创造具体的顾客服务目标。3）雇佣重视顾客的员工。4）训练员工关心和体谅顾客。5）激励员工提供特别的服务。6）授权员工自行解决问题。7）奖励员工对顾客的英雄式行为。9、服务效果评估顾客的期望是评价服务质量的最真实标准，有效地掌握顾客的期望，设置目标并超越它，就能培养顾客的忠诚。1）我们是否努力真诚地为顾客服务？我们在促销方案实施前，是否检查过它的准确性？我们对顾客所作的承诺是否能被执行者全部理解？我们是否评估过价格的变化对顾客期望的影响？2）为顾客提供服务，在本公司是否是至高无上的？我们是否强调为顾客提供可靠的服务是有效管理顾客期望的最佳方式？我们的员工是否接受过专们的训练？他们所提供的准确无误的服务是否获得了应有的报酬？我们是否经常评估自己的服务，去发现并改进潜在的不足？3） 我们是否和顾客进行有效的沟通？我们是否定期与顾客进行沟通并确定他们的需要，使其对我们的服务满意？我们是否培训过我们的员工？要求其向顾客说明我们对他们的关心，并非常重视他们？1）我们在提供服务过程中是否给过顾客惊喜？我们的员工是否意识到提供服务的过程是超出顾客期望的最佳机会？我们是否采取过措施鼓励我们的员工向顾客提供出色的服务？2）我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是烦恼？你是否准备鼓励员工精于提供服务？你是否因其提供出色服务而给其奖励？3）我们是否不断的评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？我们是否能始终如一的坚持适当的服务水平？我们能否利用机会来超越所期望的服务水平？服务员服务技巧一、当顾客进门时，如店门处于关闭状态，站在门口的员工应主动替顾客开门，开门时注意动作，并微笑致欢迎词。1、开门时，顾客是老人、小孩、体弱、残废或行动不便者，员工应主动搀扶、照料。2、下雨时，如顾客无雨伞，员工应打伞上前帮其遮雨；如顾客开车，员工应打伞上前迎接；顾客打伞进门时，员工应主动帮顾客收伞放在指定位置。二、不同情形下的欢迎词。1、员工在店门入口处时，在顾客进店时应微笑致欢迎词。2、员工在店内处理店务时、接待顾客或收银买单时，在顾客入店三秒内，微笑致欢迎词。3、员工针对不同的顾客可灵活运用不同的欢迎词，进行热忱、善意的欢迎。流动顾客：“欢迎光临”、“欢迎光临樱桃”老顾客：“***阿姨，这么久没来，我们都很想您！”“小朋友，放学了。”“***小姐，你今天真漂亮！”“***大爷，您来了，今天您的气色特别好！”等三、产品与服务推荐。员工应为顾客提供端盘跟随式服务，根据顾客的需要，运用专业知识，推荐我们的优质产品与服务，引导顾客购买产品。1、顾客进店后应立即端盘，侍立在顾客50CM左右处，主动为顾客服务。2、员工端盘服务时应避免阻挡顾客行进，避免干扰顾客选购产品。3、对于无明确购买意向的顾客，员工必须主动询问顾客的要求、口味、数量、购买目的等。例：“请问您是买来自己吃，还是给小孩？”“您喜欢甜一点的还是稍稍咸一点的？”“您喜欢轻软一点的还是脆一点的？”“是集体郊游吃吗？”“是开Party要的吗？”4、员工根据顾客需求，运用专业知识，用明确的个人建议引导顾客购买产品。例：“您喜欢甜一点的，这种最适合您了！里面是磨的细细的芋泥，又香、又甜、又滑，轻软可口。刚刚到货，很新鲜。”“你需要吃一点低热量的健康食品，我们有全麦面包，带点杂粮，有利肠胃，三口之家刚刚好。”5、 为坚定顾客的购买决心，员工可适当突出公司的产品品质、制作、工艺、规模方面的优势。例：“这种芝士蛋糕用的是进口原料，台湾师傅亲自配料制作，有几位讲究的日本顾客专门来买，口味绝对好。”“重乳酪蛋糕，樱桃最好吃的蛋糕，这种蛋糕在我们25家分店天天都是卖完。”“买我们的会员卡，到我们的25家分店中的任何一家，都可以享受打折优惠。”1、如你正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用缓和的语气请他稍等，并尽快完成前一位顾客的服务。2、在推荐过程中，耐心细致的回答顾客提出的每一个问题，要善于突出产品特色、公司经营的特色和顾客能得到的享受。3、当顾客多次挑选产品而不购买时，员工应保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。4、员工应对所有顾客一视同仁，不能以外表（仪容、穿着、性格、谈吐等）区别对待，必须对所有顾客提供“整洁、热情、快捷、体贴、礼貌”的服务。5、对于反复购买同一产品的老顾客，员工必须建议顾客购买符合其口味的新产品。例：“我建议您买**试试，口味刚刚适合您。”6、对于经常购买或购买量较大的顾客，须引导其购买“会员卡”。例：“我们替您省钱，您这一单100元，办一张会员卡可以打八折，以后来购买本公司的产品，都能享受打折优惠。”“您每天都要购买几块钱的产品，办张会员卡，都能享受打折优惠，一年下来可以节省好几百块。”7、顾客如没有购买饮料，应建议顾客购买。例：“您需要来一支牛奶或冰红茶吗？天气干燥，吃面包加上一些饮料会更舒服些。”8、天气转凉或顾客需要，必须将可以加热的产品，放入微波炉内帮顾客加热。二、收银、恭送。1、当顾客选购完毕后，员工引导顾客到收银台买单。2、收银员应主动快捷地为顾客装袋，装袋应注意大的、重的产品装下面，小的、轻的产品装上面，装袋时告知顾客产品的食用注意事项（保质期、保存方法、食用方法）。3、收银员应主动宣传新产品上市优惠活动，询问顾客对樱桃的看法、建议与意见，并填写“顾客意见调查表”。4、装袋完毕后，收银员将产品双手递给顾客，并亲切致意：“欢迎下次光临”。然后，恭送顾客出门，如行动不便者，应帮助顾客开门。产品陈列一、产品陈列的基本原则1、一目了然的原则（1）、店内产品的大中小分类要标示清楚，不能混乱。（2）、产品的陈列位置要使顾客的购买习惯。对一些季节性的产品、促销品、特价产品的陈列要醒目。（3）、陈列的产品要使顾客容易看见。要正面朝向顾客，产品摆放要从左至右，标牌固定在第一件产品的下端，作为产品的起点标记和相邻产品的分界线。产品陈列在货架下端时要有倾斜，使顾客容易看见。 1、大小分类的原则（1）、货架以大小分类来陈列，竖的方向从上到下。（2）、单品陈列从左到右横向陈列。（3）、价格从左到右，由便宜到贵。2、容易挑选的原则（1）、有效的使用灯光、色彩搭配的艺术性。（2）、陈列的状态要使顾客容易挑选。（3）、产品的陈列要使顾客有比较性的选择，便于顾客区分挑选。（4）、同类产品要垂直陈列，便于顾客查寻产品。3、便于取放的原则（1）、产品的陈列位置要恰当、方便。（2）、货架上的陈列产品要稳当，要排除倒塌的现象，给顾客以安全感。4、丰富丰满的原则（1）、产品数量要充足。（2）、产品种类、品种丰富是提高销售额的主要原因之一。5、整齐清洁的原则（1）、货架的整洁。（2）、产品的整洁。（3）、产品的陈列要有感染力，要能引起顾客的兴趣，要注意突出本区域主要顾客的产品品种。6、避免损失的原则7、保持新鲜感的陈列，增加新鲜感、变化感。二、产品陈列的目的1、为了产品销售，让顾客通过陈列的各种产品而选择产品。2、为了刺激顾客的购买欲。置于消费者的视线区的位置或堆头、收银机旁、货架旁，均可产生刺激作用。3、生活情报的展现。以最快的方式告诉顾客最新讯息及生活情报，以服务顾客。4、为了提高产品的周转率。这是最重要的目的之一。提高产品的周转率，增加产品的销售速度，增加顾客的选购机会。5、为了形象的提升。好的陈列装饰，给予顾客易看、易找、易取、易放的购物环境，这自然就博得顾客的好感。6、是公司政策的指标。三、产品陈列的流程分派、区域划分陈列图提货、周转仓 产品区域定位先上高层逐一摆放注明剩余上架处理包装物、清洁通道更改陈列图产品定位注意事项：1、遵循产品陈列的基本原则。2、检查产品是否符合上架要求。（条码、外包装与实物是否相符）3、防止产品损耗。4、工作安全。二、产品陈列的特点产品陈列有别于营业员的推销，乃是一种静态的销售行为。借助产品的陈列与装饰来吸引顾客驻足于店前，甚至于进入店内，开始对产品陈列产生兴趣，进而产生购买行为。三、产品陈列的区别1、本品展示。2、产品陈列。3、视觉演示。4、重点展示。四、产品陈列的高度、宽度、明亮度1、高度：一般在视线下10度——20度之间。2、宽度：一般而言，顾客一般站在离货架50CM——60CM的地方选购产品，而人的视野宽度在120度左右，其中看的最清楚的地方在60度左右，最有利的视野幅度约是90CM的陈列宽度。3、明亮度：注意店内的灯光亮度及色彩搭配。沟通技巧、团队合作沟通技巧1、有效的沟通技能：如何提问如何倾听 建立关系1、三种不同类型的问题：类型特征作用开放式问题使用“什么”“如何”“为什么”和“请”等词语，不能用“是或“否”来回答发掘对方的想法和观点探究式问题更加具体化，使用“多少”“多久”“哪里”“何时”等词语缩小所搜集的信息范围封闭式问题只能用“是”或“否”来回答限制所能搜集的信息范围2、你听什么：1）、事实2）、情感3）、关系4）、隐含3、有效的沟通模式：发出信息接收信息无沟通发出信息接收信息部分沟通障碍发出信息接收信息完全沟通4、了解你的员工及沟通环节反馈意见理解接收者障碍语言假设提供者干扰接收经验情绪想法言语和非言语传送5、有效的倾听技巧：意译语句意译感情复述引导1）、意译[一]缓和一场争执或一场紧张的局面。有助于控制自己的情绪，建立良好的关系。鼓励对方提供信息。2）、意译[二]加强对方对自己的信任感。 给对方一个澄清和解释的机会。帮助对方澄清观点。强调要点。3）、意译和复述事例。听起来你的意思好像是说你不想接受这项任务。我的理解是┈┈工作确实让你感到沮丧。听上去好象什么事困扰着你。4）、引导主导信息交流内容的一个有效工具。积极倾听+开放式问题可以用来引导对方的问题，问“如何”而非“为何”：你认为如何去改变现状呢？如何改变才能让你满意？我们怎样才能使这些更完善？引导事例：在意译完对方的话后，再提一个问题。刚才你提到管理中的一个较大的挑战就是激励员工，那么你是如何调动员工的积极性的呢？5）、言语和非言语信号适当使用鼓励性词语，如：“啊”“哦”等。说：“请讲下去”“请再详细谈谈”等。重复关键性词语。进行事实复述，感情意译和引导`。培养人际关系1、树立你的威信。1）、跟每个团队成员单独见个面。相互介绍表达你的期望主导谈话注意倾听2）、利用工具来帮助你管理。3）、表现坚强，充满活力。4）、永远掌握主导权，决不可失去控制。5）、时时掌握你的团队在做什么。6）、一开始就做起来，不可等待。2、培养相互的信任。1）、公平 2）、诚实3）、开放4）、平易近人1、尊重你的团队。1）、尊重意味着花一些时间和团队成员在一起。2）、尊重意味着通过下列方式进行交流。问“早上好”简要介绍会议培训参观他的货架谈其他竞争对手新产品、新展示绩效程序3）、尊重意味着要进行倾听。团队合作团队合作的要点：通过共同工作，分享经验、观点及技巧，预防其中所有的问题，最后达到预期目的。一、作风管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到奋斗目标。七大原则：1、注意整体利益。2、群策群力。3、确定团队成绩，肯定个人成绩。4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益。5、通过相互信任和坦率的沟通去正视问题，解决问题。6、积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。7、百分之百的支持决定。二、团队的定义及目标1、定义：由员工和经理组成的一个小组，他们会利用每一个成员的技艺和才能一起工作，解决问题，达到目标。2、目标：A．为了解决特定的问题。B．为了实现一个长期目标而成立。3、团队的典型目标：A．提高顾客的满意水平。B．降低食品的成本及损耗。C．提高员工的训练计划。D．提高Q、S、C的标准。 A．建立健全店面的保全制度。B．提高店面的SELES（营业额）。C．制定员工的活动计划。D．解决店面的安全问题。一、团队合作的好处1、对店面而言：A．提出新的观点和看法。B．作出高质量的决定。C．更好的解决问题。D．顺利地进行改革。E．提高员工的满意程度。2、对个人而言：A．接受新的挑战。B．更好地利用自己的才能。C．有利于成长和学习。D．更多的分享店面的成绩。E．作为团队的一部分而得到激励。F．更好的决定关系到自身利益的问题。二、怎样才能使团队获得成功1、团队的目标是明确的、特有的、可衡量的、并全体一致同意。2、坦率真诚的沟通。A．集思广义。B．每个成员都得参与。C．讨论应该是积极的，有建设性的。3、团队成员之间应互相尊重和理解。A．承认并接受不同见解。B．聆听他人看法。C．平等对待每位成员。4、采取适当的领导方式，保持团队正确轨道。A．制定会议日程。B．学会坚持记录。C．坚持团队目标。D．协调团队任务与安排。5、制定团队制度。A．每一个人遵循基本程序。B．作出决定的方式。C．解决争执问题。三、团队成员的权利1、发言权。2、聆听团队其他成员的看法。 1、参与讨论。2、自由发表个人意见。3、保持沉默。4、改变个人决定。5、不必担心犯错误。6、对团队制度发表意见。一、团队的职责1、恰当的发表不同意见。2、支持决定。3、熟悉其他成员。4、尊重他人的不同看法。5、尊重他人权利。6、要注意聆听方式。7、重视他人的观点。8、积极参与。9、发扬团队精神，承担工作。10、准确及时的完成任务。11、改进团队运作技巧。二、团队如何发展1、寻求阶段。2、探索阶段。3、联盟阶段。三、如何进行有效的会议1、制定并遵循会议日程。2、选出一名团队领导。3、选定一个会议记录员。九、在第一次会议上作什么？1、阐明团队的任务和目标。2、进一步相互了解。3、制定团队基本原则。4、发掘资源。5、确定要完成的主要任务。6、确定必须采用的步骤。7、分配任务的角色。8、确定下一步工作的步骤。十、保持士气的原则1、把握团队的温度与你的团队同事交谈，要保证他们乐于从事正在干的事情，注意发现他们对正在干的事情有没有什么疑问，他们为什么要那么干，给他们一个解释，如果他们不高兴，赶紧采取安抚措施。2、掌握稳定的过程 搞清楚你的目的，尽量保持方向，如果你需要进行大的变化，那就让你的团队成员清楚，向他们解释原因，让他们参与，至少让他们明白你的思考过程。1、让你的团队成员明白为什么他们要干正在干的事情2、以尊重对待你的团队成员“己所不欲，勿施于人”3、把你的队友作为人来了解他们结婚了吗？他们有没有孩子？他们的爱好是什么？4、当日子不好过的时候，就采取克林顿的办法：“不屈不挠地坚持下去！”十一、激励三原则“每个人都守着一扇只能从里面打开的心门，任何人都无法从外面打开”满足员工内心欲望，运用对从前起到激励作用的因素，就能激发他们的工作热情。1、业绩与工作成就感给予员工的工作要富有挑战性，挑战性的工作能够激发员工的斗志，员工本人总会想方设法去完成。让员工参与制定明确的工作目标，员工为一个自己参与和认可的目标努力工作，并设法完成，会极大的满足其内心的成就感。2、薪酬激励A．固定的、例行的薪酬给付几乎没有激励作用。B．相对固定的薪酬来说，小额的薪酬没有激励效果。C．一般年终或各种形式的绩效奖金激励作用非常短暂。D．不同的人员要采取不同的薪酬激励方式。E．出于对企业经营成果的分享，股票、期权是对高层经理、技术骨干长期激励的有效手段。F．企业出于实行经理人股票、期权制度的限制，可以考虑实行利润分红的递延或滚存制。G．让员工明确企业的工资结构、工资组成、奖励的标准，让员工明白如何才能提高工资，这样才有激励作用。3、自我成长和个性发挥A．让员工有更多机会接触和了解与工作范围相关的前沿资讯，有和同行业交流学习的机会，也有不断接受企业提供培训的机会。B．员工有权以自己认为有效的工作方式工作，经理更应充分授权让员工自主工作，激发员工为自己的工作负责。C．尊重每一位员工的个性，让员工有发挥个性的空间。D．信任员工，员工不在是时时刻刻需要管制和监督的对象，让员工在感觉信任的环境里工作，是能够激励员工的前提。顾客关系、顾客需求分析顾客关系工作中的顾客关系和服务都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度。服务是在餐厅内满足顾客需求的一系列过程，两者密不可分，请你要以事业的水准、最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。服务的目标服务的二个目标：A让不满意的顾客满意 一、一般顾客不满意时，是不会直接说明的。二、你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取措施。三、利用顾客投诉以改善营运潜在问题。四、最重要的是你观念正确，并且充满热诚。B没有所谓不好的投诉一、只要有一位顾客投诉任何一方面的问题，我们可以确定至少另有5位消费者有同样的看法。二、消费者的投诉处理得宜，不但可以拥有一位不满意的顾客，而且还会影响顾客周围的群体。三、投诉是发现问题最佳的方法，你千万别担心投诉的发生。怎样与顾客沟通A．顾客沟通的意义1、有利于公司通过顾客了解我们的产品、环境、服务质量，以不断的完善我们的经营方法。2、通过顾客沟通，能尽快知道顾客的建议，他们需要什么，以补充我们工作上的不足。3、通过顾客沟通建立起伙伴关系和真挚的友谊，使其成为我们的口碑宣传者。B．沟通的方法1、店面调查：结构式和非结构式结构式：即将调查内容打印在纸上让顾客填写，这种方法易操作，但会遇到顾客的不理解。非结构式：即随时与顾客交流，在店面服务过程中找准时机与顾客交流，这种方式话题易散，浪费时间。2、深入社区：带着问题到住宅小区、写字楼等场所，就本店的经营状况向顾客征询意见，将意见进行统计，提出改进措施。C．顾客沟通的内容：1、产品特色：是否合乎口味，有什么建议2、新品推介：告诉顾客最近推出了什么特色产品，特点是什么，与健康有何关系。3、服务质量：服务质量让顾客是否满意，还有什么建议。4、卫生情况：产品卫生、厅面卫生、人员卫生等。5、安全状况：设施安全、设备安全、防范措施等。6、价格状况；各种产品价格是否合理。7、店面风格：装修格调是否能够接受。8、促销活动；是否有吸引力。9、广告宣传：是否能吸引顾客消费。10、其它方面。顾客需求分析家庭生命周期和消费行为：1.单身阶段：年轻、不住在家里，几乎没有经济负担，新观念的带头人，娱乐导向。2.新婚阶段：年轻，无子女，经济比下一阶段要好，购买力最强，耐用品购买商。3.满巢阶段一：最年幼的子女不到6岁，家庭用品采购的高峰期，流动资产少，不满足现有经济状况。4.满巢阶段二：最年幼子女6岁或超过6岁，经济状况较好，对广告不敏感，购买大包装品，配套购买。5. 满巢阶段三：年长的夫妇和尚未独立的子女同往，经济状况良好，对广告不敏感，耐用品购买力强。1.空巢阶段一：年长的夫妇，无子女同往，户主乃在工作，经济富裕有储蓄，对新产品无兴趣。2.空巢阶段二：年老的夫妇，无子女同往，已退休者，收入锐减，保健、食品、医护用品。3.鳏寡阶段一：尚在工作，收入仍较可观。4.鳏寡阶段二：退休，需要与其他退休群体丰仿的医疗用品，收入锐减。了解消费者心态TOS的框架：该市场由谁构成Who购买者Occupamts该市场购买什么What购买对象Objects该市场为何购买Why购买目的Objectives谁参与购买行为Who购买组织Ovgamizations该市场怎样购买How购买行动Operations该市场何时购买When购买时间Occasions该市场何地购买Where购买地点Outlets第六章考核、评定、追踪体系考核体系 培训的目的是为了提升服务水平，提高服务质量，增加顾客满意度，营造良好的消费环境。为了检查培训工作的效果，考核是必备的手段。通过考核，可以找出培训的不足之处，从而有针对性的组织下次培训。并且通过考核结果，可以对员工的加薪、晋升提供理论依据。考核程序：员工申请主管通过安排时间进行考核公布结果1、员工在工作满一定的时间，并通过本岗位的培训，认为个人的能力达到公司要求，即可提出考核申请。2、主管人员在接到员工申请的三日内，应批复并通知申请人。3、具体考核时间由培训主管负责安排。考核申请表：姓名：店名：现职位：申请目的：A、加薪（）B、升职（）申请理由：申请时间：店长签名：课长签名： 考核分类：一、培训考核（理论）以书面形式为主，目的是为了检查培训效果，检查员工接受情况，找出不到之处，从而有针对性的组织下次培训。二、工作考核1、理论考核以书面形式为主，目的是检查员工对公司各项标准和知识的掌握程度，发掘培训需求。并作为员工加薪、晋升的理论依据。2、岗位操作考核以实际操作为主，目的是检查员工的工作规范性和标致性，以及工作的胜任程度。并作为员工加薪、晋升的依据。3、即时答辩（管理人员）评定体系评定结果：一、加薪二、晋升三、降职四、辞退员工晋升之路：员工收银员店长助理店长部门主管营运课长员工晋升要求： 1、员工————收银员在本岗位工作满三个月，通过本岗位的各项工作考核，工作认真负责，能及时有效的完成工作任务，而且经常超出岗位要求，并接受了收银培训。2、收银员————店长助理在本岗位工作满六个月，通过本岗位的各项工作考核，工作认真负责，能及时有效的完成工作任务，而且经常超出岗位要求，并接受了初级管理培训。有简单的人际关系之技巧，有良好的沟通能力及较强的工作责任心，具备一定的管理水平，有较强的执行力度。3、店长助理————店长在本岗位工作满六个月，通过本岗位的各项工作考核，工作认真负责，能及时有效的完成工作任务，而且经常超出岗位要求，并接受了中级管理培训。有良好的现金管理、货物管理、人员管理、店面管理水平，有良好的沟通能力及较强的工作责任心，主动意识强，有较强的执行能力。4、店长————部门主管在本岗位工作满十二个月，通过本岗位的各项工作考核，工作认真负责，能及时有效的完成工作任务，而且经常超出岗位要求，并接受了中级管理培训。有良好的现金管理、货物管理、人员管理、店面管理水平，有良好的沟通能力及工作责任心，主动意识和团队意识强，有良好的执行能力和人际关系。有较强的组织能力、计划能力、控制能力。5、部门主管————营运课长在本岗位工作满十二个月，通过本岗位的各项工作考核，工作认真负责，能及时有效的完成工作任务，而且经常超出岗位要求，并接受了高级管理培训。有良好的现金管理、货物管理、人员管理、店面管理水平，有良好的沟通能力及工作责任心，主动意识和团队意识强，有良好的执行能力和人际关系。有较强的组织能力、计划能力、控制能力。能独立完成各项工作标准和工作规范的制定，宏观调控能力强。评定程序：考核结果管理会议研究组织答辩会议研究决定公布结果评定附表：管理岗位工作考核表姓名：分数：检查时间：年月日项目考核成绩54321 实际岗位考核工时管理现金管理货物管理订货管理当班管理能源管理综合能力考核公平、公正性沟通能力、说服力团队合作意识及能力、组织能力工作主动意识执行能力自我约束力管理能力解决顾客投诉能力处理突发事件能力个人素质工作考核出勤率工作态度工作责任心协调性工作纪律性控制力理论考核员工岗位工作考核表姓名：分数：检查时间：年月日项目考核成绩54321实际岗位考核本职岗位操作服务技巧及服务水平建议销售水平、与顾客沟通能力产品知识 清洁意识、安全意识设备的维护保养常识综合能力考核处理问题能力沟通能力团队合作意识工作主动意识业务素质自我约束力执行能力解决顾客投诉能力处理突发事件能力个人素质工作考核出勤率个人仪容、仪表工作责任心及工作态度协调性工作纪律性完成工作的效果及效率理论考核评定规定：1、考核结果分级：A级：95分之上B级：80分——95分C级：65分——80分D级：60分之下2、评定规定：A级：升职B级：加薪C级：需经常督促跟进D级：降职或辞退追踪体系追踪的目的是为了检查实际工作的效果，检查工作的一贯性和稳定性，以保证管理工作的顺畅，并持续的达到一个稳定水平。对工作不到位的人员及时指正和及时调整。追踪安排：1、由营运督导具体执行。 1、每周必须巡视每家分店一遍。2、对发现和反映的问题必须记录在案。3、认真填写各项“追踪表”。4、将结果定期汇报给营运课长。门店清洁卫生巡视表一、落地玻璃是否光洁明亮？（）有无污渍、水痕？（）玻璃胶贴是否完好无损？（）玻璃胶贴有无破损？（）地脚线是否清洁？（）地脚线是否完好无损？（）二、大门大门的玻璃是否光洁明亮？（）有无污渍、水痕？（）是否完好无损？（）大门开关是否方便自如？（）大门的配件桌架、椅架是否三、地面地砖是否完好无损？（）地面是否清洁？（）地缝是否乌黑明亮？（）四、桌椅桌面、椅面是否清洁？（）桌架、椅架是否清洁？（）桌面、椅面有无划痕？（）桌架、椅架是否完好无损？（）桌椅摆放是否整齐？（）五、陈列架陈列架是否清洁？（）灯光是否合适？（）陈列架、灯架是否完好无损？（）货物陈列是否合理、整齐？（）货品有无过期？（）货物包装袋有无破损？（）面包罩是否完好无损？（）面包罩是否清洁？（）六、收银机收银程序是否正常？（）收银机操作是否正常？（）收银机是否清洁？（）收银机内钱款是否齐备？（）七、冷藏柜温度是否正常？（）运转是否正常？（）有无做定期保养？（）内部、外部是否清洁？（）所放物品是否适当？（）有无过期现象？（）冷藏柜内灯光是否正常？（）货品是否齐备？（）八、墙面墙面是否清洁？（）有无划痕？（）装饰物是否完好无损？（）装饰物是否整齐干净？（）九、天花板天花板是否清洁？（）灯光是否正常？（）灯管是否完好无损？（）吊饰是否整齐干净？（）吊饰是否完好无损？（）隔栅栏是否清洁？（）十、空调机温度是否正常？（）运转是否正常？（）有无做定期保养？（）内部、外部是否清洁？（）十一、消毒柜温度是否正常？（）运转是否正常？（）有无做定期保养？（）内部、外部是否清洁？（） 四、微波炉温度是否正常？（）运转是否正常？（）有无做定期保养？（）内部、外部是否清洁？（）检查建议：。要求改进时间：。店长管理工作检查表店名：分数：检查时间：年月日内容细分扣分记录仪容仪表方面1、不按公司的要求着装上岗。（3分）3212、穿着不整齐。（2分）213、仪容方面不整洁。（2分）214、穿着不干净、服装没有经常清洗。（2分）215、未按公司要求着妆。（1分）16、未按公司要求佩带首饰。（1分）1清洁卫生方面1、地面不干净。（3分）3212、桌椅不干净。（2分）213、陈列架、冷藏柜不干净。（3分）3214、收银台、收银机不干净。（2分）215、玻璃不干净。（2分）216、操作间的环境卫生及设备卫生不干净。（3分）3217、面包夹、面包盘、面包罩不干净。（2分）218、墙面、地脚线不干净。（2分）219、灯箱牌不干净。（2分）2110、价格标签不干净、陈旧。（2分）21顾客服务方面1、未按服务要求和服务规定服务顾客。（5分）543212、服务用语不标准。（4分）43213、服务意识不强。（3分）3214、未给顾客提供微笑服务。（3分）3215、未做建议销售，或建议销售不到位。（3分）3216、服务顾客不热情。（3分）321产品方面1、对不合格的产品未做及时处理。（4分）43212、存在过期产品。（3分）3213、对产品的转数未按公司要求。（4分）43214、存货量过于贫乏、影响销售。（3分）3215、连续三日废弃数量过高。（4分）43216、陈列的产品不符合卫生要求。（3分）321产品陈列1、未按公司要求包装产品。（3分）321 方面2、陈列方式不正规。（2分）213、产品陈列不整齐、不美观。（2分）214、产品陈列不正确、未分类陈列。（3分）3215、价格标签摆放不正确。（3分）321促销工作1、促销产品、特价产品无明显标识。（3分）3212、促销产品、特价产品陈列不合理。（3分）321控制方面★对店面的各项费用控制不到位。（5分）54321管理岗位工作追踪表姓名：分数：检查时间：年月日项目考核成绩54321实际岗位考核工时管理现金管理货物管理订货管理当班管理能源管理综合能力考核公平、公正性沟通能力、说服力团队合作意识及能力、组织能力工作主动意识执行能力自我约束力管理能力解决顾客投诉能力处理突发事件能力个人素质工作考核出勤率工作态度工作责任心协调性工作纪律性控制力理论考核员工岗位工作追踪表 姓名：分数：检查时间：年月日项目考核成绩54321实际岗位考核本职岗位操作服务技巧及服务水平建议销售水平、与顾客沟通能力产品知识清洁意识、安全意识设备的维护保养常识综合能力考核处理问题能力沟通能力团队合作意识工作主动意识业务素质自我约束力执行能力解决顾客投诉能力处理突发事件能力个人素质工作考核出勤率个人仪容、仪表工作责任心及工作态度协调性工作纪律性完成工作的效果及效率理论考核店面周清工作检查表星期清洁项目执行人检查人周一周二 周三周四周五周六周日备注追踪规定：1、追踪结果分级：A级：95分之上B级：80分——95分C级：65分——80分D级：60分之下2、追踪规定：A级：保持和继续提升水平B级：减薪C级：降职D级：辞退第七章管理体系现金管理一、建立POS收银系统1、培训店面员工操作收银机。1）输入产品。（代码输入、直接键输入）2）即时更正。 1）过时更正。2）退货。3）识别假币。1、培训售卖服务六部曲。1）欢迎顾客光临。2）记录ORDER（菜单），重点是建议销售。3）汇集ORDER（菜单），按产品的保存时间。4）重复ORDER（菜单）。5）呈上ORDER（菜单），并收取款项（唱收唱付）。6）欢迎顾客下次光临。2、培训各种产品的取放原则、打制原则。3、培训售卖处各种设备的使用原则。一、建立收银POS系统的各项现金报表。1）收银员报表。2）分类报表。3）时段报表。4）PLU（部类）报表。5）现金周报表。6）现金月报表。二、利用各类表格进行现金分析。1）分析时段营业额。2）分析当日营业额。3）分析平均消费。4）分析现金短溢。5）分析备用金流动情况。6）分析当班人员安排。三、各类现金报表及现金表格必须保存一个月，之后方可销毁。四、各类现金报表及现金表格是排班、点数、订货的依据。五、每日的营业款须存在店面指定的银行帐号上。六、保险柜内的备用金除店经理外，其余人员一律无权动用。七、附表：《每日现金记录表》《营运报告》《营运曲线分析图》货物管理原材料成本是一家店面最大的成本费用，因此要合理地进行原料监控、货物清算、差异分析，从而提高店面的利润率。店面经理应进行每日点数工作。成本控制一、采购环节的成本控制1、采购质量控制 根据公司的特殊需要，对原材料作出详细、具体的规定，如原材料的产地、等级、性能、大小、个数、色泽、肥瘦比例、包装要求等。必须加以规定的材料：1）对餐饮成品质量有决定性作用的。2）成本较高的。1、采购数量控制1）干货类原料定期订货法：订货数量=下期需用量-现有库存量+期末需存量下期需用量=日平均消耗量*订货周期天数期末需存量=日平均消耗量*订货在途天数*1.5定量订货法：订货数量=最高储备量-订货点量+日平均消耗量*订货在途天数2）鲜货类原料日常采购法：用于消耗量变化较大，有效保质期较短而必须时常采购的原料。采购数量=应备量-现存量长期订货法：用于消耗量变化不大的原料。采购定量卡年月日单位：KG原料名称最高储备量现存量需购量ABCDEF2、健全请购制度：按照保证业务需要又不过多占用流动资金的原则。请购单年月日单位：KG请购部门要求进货时间原料名称单位规格标准单价请购数量批准数量建议供应商备注123456 1、采购价格控制采购效益=原料质量/采购价格（提高质量、降低价格）一、验收环节的成本控制1、数量控制1）凡是可数的原料，必须逐一点数。2）凡是以重量计量的原料，必须逐件过数。3）检查原料的验收数量是否与请购单上的请购数量相符。4）检查原料的验收数量是否与发票数量一致。2、质量控制（根据公司要求进行检查）3、价格控制1）检查购物发票上的价格是否与供货商的报价相一致，价格是否与采购订货单上所列价格相同。2）验收人员应时常进行市场调查，了解市场行情。4、原料验收后的处理1）通知各使用部门领用。2）分类、分库储存。5、填写有关表单食品进货日报表年月日单位：元原料名称单位单价数量金额直接进料金额仓库进料金额备注采购员：仓库保管员：厨房主管：直接进料金额是指验收后不入库直接发放到使用部门的原料，仓库进料金额是入库的原料。二、储存环节的成本控制1、专人负责。2、保持仓库适当的贮存环境。3、及时入库，定点存放。4、及时调整原料位置。5、定时检查。6、定期盘存（每月一次）1）仓库存货盘存。 1）库外存货盘存。2）存货金额的计算。一、发放环节的成本控制1、建立申领制度1）领料单制度2）专人领用制度3）申领审批制度4）领料时间和次数规定2、制定原料发放程序1）核实领料单2）核对原料3）填写永续盘存卡4）发放原料5）正确计算成本点数管理一、点数的重要性1、可以有效地监督店面产品的销售量。2、通过差异分析，可以及时发现管理工作中的不足，从而提高店面管理。3、通过产品每日销售量的计算和分析，从而提高订货准确性，减少浪费和资金占用。4、通过对产品应产率的分析，可以发现员工操作和设备运转方面的不足，从而进行改善。5、通过对产品销售量比例的分析，能以此为依据，对产品结构进行改善。二、点数工作中的计算方法1、电脑用量：收银机单据上的产品销售数2、实际用量=期初数量+来货-员工用餐-废弃-期末数量3、差异=电脑用量-实际用量4、应产率=电脑用量/实际用量5、销售比例=单项产品销售金额/营业额三、货物使用原则1、轮替原则：从左到右、由前至后、从上到下、从外到内。2、取用原则：先进先出。3、摆放原则：规定高度、离地距离（15CM）、离墙距离（5CM）、货与货之间距离（2CM）。4、存放原则：干货仓温度为摄氏18度，小雪房为摄氏0度——零下4度之间，大雪房为零下18度之下。四、差异分析1、数据为正1）收银员有走单现象。2）成品废弃和赠送表登记不准确。3）半成品有丢失现象。4）点数工作不细致。2、数据为正 1）收银员有走单现象。2）成品废弃和赠送表登记不准确。3）成品有丢失现象。4）点数工作不细致。一、应产率分析1、数据大于应产率：产品品质不合格、员工操作不规范、量化标准不清晰、培训不到位。2、数据大于应产率：产品数量不合格、员工操作不规范、量化标准不清晰、培训不到位。二、日点工作借助各种表格进行填写及分析，每日由一名经理执行。附表：《每日销售记录表》《成品赠送及废弃表》《每日差异表》三、月点工作借助各种表格进行填写及分析，每月由店经理与现金经理、点数经理执行。附表：《成品数量表》、《应产率分析表》、《应产率表》、《营业分析表》、《数量分析表》附表：《成品数量表》成品数量表序号品名电脑用量赠送废弃序号品名电脑用量赠送废弃1332343354365376387398409411042114312441345144615471648174918501951205221532254 2355245625572658275928602961306231633264订货管理订货的准确性直接影响一家店面的正常营运和原料成本。准确的、有计划的订货可以保证产品的品质、保持营运的正常、降低货物的成本。同时，订货的准确性也反映了现金工作、点数工作是否到位。一、安全订货BULL—TO系统1、补齐式订货（适用于店面）1）千元用量千元用量=前六个月的单项产品销售量之和/六个月总营业额*10002）预测本月内每一天的营业额。以前三月同一天的营业额为依据，取平均值。如其中有节假日、特殊日子、特殊天气的日子，则向前推一周。3）订货数量=预测营业额*千元用量4）风险用量=订货数量*10%5）最终订货数量=订货数量+风险用量*76）订货周期一般为二天。7）订货日期：在库存数量为最终订货数量两倍的时候。2、定期式订货（适用于总库）1）万元用量万般无奈元用量=前十二个月的单项产品销售量之和/十二个月总营业额*100003）预测六个月——壹年内的总营业额。以前三年的营业额为依据，取平均值。3）订货数量=预测营业额*万元用量4）风险用量=订货数量*5%5）最终订货数量=订货数量+风险用量6）订货周期一般为七——十五天。1）订货日期：在库存数量为一个月使用量的时候。 千元用量表品名千元用量风险用量品名千元用量风险用量 一、安全订货的好处1、能保证店面营运的正常。2、能降低原材料成本。3、能最大现度的降低进货价格。4、能保证产品的质量。5、避免原材料的浪费或造成不必要的积压。二、订货程序对（店面货仓、总货仓）进行盘存↓计算（千元用量、万元用量）↓统计需订货总数量↓考虑进货周期↓制定进货时间↓进货↓接货并验收↓入库人员管理人工成本是一家店面第二项比重最大的成本费用。严格地控制人工比例，不但可以提升店面的利润率，还可以有效地增加人员效率，提高劳动生产率。作为一家成功的餐饮公司，人工比例应控制在3.5%——4.2%之间。工时管理中应注意的几个问题：1、必须合理地预测营业额。2、必须周全地考虑到节假日、特殊日子、特殊天气对营业额造成的影响。3、尽量的使用拿固定工资的人或管理组的人。4、必须合理地安排不同时段的人员分配。5、必须周全地考虑到员工的工作熟练程度。6、必须周全地考虑到店面的进货周期。7、工作时间可以按4小时、6小时、8小时进行不同的安排。8、必须注意固定工时（开铺、收铺）的人员合理安排。9、必须周全地考虑到员工的TB（用餐）时间。 一、根据时段或营业额排班1、预测营业额。（1）以前三周同一天的营业额为依据，取平均值。如其中有节假日、特殊日子、特殊天气的日子，则向前推一周。（2）以前三周同一天同一时段的营业额为依据，取平均值。如其中有节假日、特殊日子、特殊天气的日子，则向前推一周。2、计算店面人员平均工资。平均工资=上月店面全体人员总工资/天数/8/总人数3、考虑店面正常营运所需的固定工时。1）开铺人数的安排：每天所需人数=每周所需员工总人数/每周上班天数2）收铺人数的安排：每天所需人数=每周所需员工总人数/每周上班天数4、开铺时间为一个小时，收铺时间为两个小时。一般开铺需要4个员工，收铺需要7个员工。（周六、周日、节假日、特殊日子，开铺需要6个员工，收铺需要9个员工）。5、计算每个时段的员工人数。员工人数=预估时段营业额/平均工资*人工比例二、根据TC（交易次数）指引排班1、预测TC。1）以前三周同一天的TC为依据，取平均值。如其中有节假日、特殊日子、特殊天气的日子，则向前推一周。2）以前三周同一天同一时段的TC为依据，取平均值。如其中有节假日、特殊日子、特殊天气的日子，则向前推一周。2、参照TC指引进行按排人员。三、员工排班表店名：年月日910111213141516171819202122232412TBTCTC SEIESSELES进货T进货T姓名姓名预测营业额：实际营业额：预测TC：实际TC：预测员工人数：实际员工人数：平均消费：四、分析用工需求1、根据店面前六个月的营业额进行预测，得出今后六个月的营业额。2、用工人数=后六个月的总营业额/平均工资/8/30*人工比例3、根据计算结果与现有人数的对比，进行人员调整。对现招聘的人员人数可加入20%的风险比例。职前简介员工职前简介当人们开始从事一份新工作时，都会感到非常兴奋。你可以利用这种兴奋的心情进行职前简介，给新员工留下良好印象。你要制造积极的气氛，让新员工感受到我们店面大家庭的快乐。一次成功的职前简介将会使新员工了解下列事项：·感到来我们店面工作是一件快乐的事情。·知道我们能够为他们提供积极的工作经验。·知道人们在学习过程中犯错误是非常自然的事情。·明白需要付出时间、耐心和毅力才能使自己全面熟悉工作。·了解我们店面对自己的期望和我们店面能够提供些什么。 一定要提前一个月预先计划和编排职前简介，例如在本月的第一个星期二。最好由店长亲自负责这项工作，为什么呢？因为人们总会记住第一印象，另外也表示出店长对职前简介的重视。所有职前简介都要求按照同样的方式进行，因此，你必须熟悉有关内容并且贯彻始终。可以对一名员工或多名员工进行职前简介，但每组不得超过四人，以便确保每个人都能得到关注。小组职前简介的益处是：·节省时间。·由于新员工聚在一起，从而有利于树立团队精神。·使新员工互相学习，分享自己的经验和知识。·传递一致的信息。员工职前简介单元能够协助你按部就班地筹划和主持职前简介。由于和新员工讨论题目很多，所以一次成功的职前简介需要包括两个阶段：第一次简介和第二次简介。在聘用之后和进行第一次简介之前，要发给小组新员工一本员工手册在店面内面谈后交店长，让他们阅读并完成，了解内容规定。这会节省第一次简介的时间，使你能够充分讨论重点问题。员工职前简介—员工欢迎加入我们店面！很高兴你能够与我们合作。你加入的是优秀的企业。我们之所以能够脱颖而出就是因为拥有象你一样的人才。我们的竞争对手可以抄袭我们的秘诀，但他们却抄袭不到我们的荣誉感、工作热诚和献身事业的决心。我们店面的奉献热诚精神是无法比拟的。在清洁的环境及生机勃勃和友善的气氛中为顾客提供高品质的产品是我们的责任。我们一直在为顾客提供高品质的服务，我们会要求你尽自己的职责，准时上班，保持清洁，始终彬彬有礼。我们是最优秀的，我们要保持住这个地位。为了提供百分之百的顾客满意，请遵循下列重要的基本原则：1、表现出当自己作为顾客时希望看到的态度，按照自己在店面就餐时希望得到的服务去做。2、努力学习我们店面为顾客提供高品质食品的方法。需要学习的内容有很多，因此请加倍用心，不要害怕提出问题。3、你将会观看各种有关制造食品和服务顾客的手册或录像带，在学习这些内容之后，你的目标就是进行实践。在你能够独立工作之前，会为你安排一名合作伙伴。作为新员工，你可能会感到紧张。没有关系，这证明你很在乎这份工作。在开始工作时，你可能会觉得无所适从，甚至感到浑身不自在，这些都是正常现象。记住，你身边那些技术娴熟的人也都曾经是新员工，他们也有过同样的感受。只要你开始进行工作，便可以掌握那些能够使你胜任的各种技巧和方法。请放松一点，你很快就会熟悉起来的。你要学的内容很多，你将面临无数的挑战。我们会训练你，帮助你。不久，你就会为自己能够胜任工作而感到惊喜。非常高兴你能够与我们进行合作！欢迎加入我们店面大家庭。主持人指南主持职前简介首先需要熟悉下列资料：“职前简介”“预防店面意外事故”“提供针对顾客需要的服务”“尽善尽美的顾客服务”营运：人事制度（员工职前简介） 顾客服务其它资料：员工手册你应备齐上述资料，以便在职前简介的不同阶段查询有关信息。你应遵循下列职前简介程序：1、准备：在此阶段，你需要完成本单元末主持人检查表部分的“准备”内容。2、课堂训练：在此阶段，你要先让新员工放松下来，用几分钟时间进行自我介绍，然后简短描述你在我们店面的经历，描述自己第一天的工作情况，介绍如何更好地进行训练和利用时间，接下来简要介绍我们店面的历史，准确地填妥所有的文件。有些文书工作需要新员工在职前简介之前就完成。讨论员工手册的有关内容，发放员工制服和名牌，进行店内参观，介绍第一周的班表，进行总结，安排第二次职前简介的时间。第二次职前简介应安排在本月的第三个星期二进行，内容是告知公司的其它政策和福利。3、楼面训练（店内参观）：参观后区、售卖处、大堂区。在参观大堂时，如果时间允许，那么就向老员工（训练员）介绍这些新员工。向新员工介绍如何使用打卡钟，如何浏览员工班表，把新员工介绍给在楼面工作的其他员工和经理。告诉员工停车场和店面的出入口。主持人检查表主持人可以将此表作为指南，店长也可以利用该表评估主持人的工作表现。准备·收集并复习员工职前简介的有关资料（营运训练手册、员工手册）。·准备职前简介的其它资料（员工个人履历表、铅笔、店面营运制度、上班工卡）。·通知所有新员工准时出席职前简介。·确保录象机运作正常。·准备职前简介的场地（清洁整齐、有足够的椅子）。·完成所有需要在职前简介前填妥的资料。呈现·在新员工到来时，向他们问好。·向新员工介绍打卡钟，告诉他们参加职前简介的含义。·向新员工进行自我介绍。·让新员工感到轻松，做好心理准备。·解释职前简介检查表。·填写所有的文书资料。解释员工手册中的下列内容：·我们对大家的承诺·训练·安全·工作表现评估和调薪·沟通·我们对员工的期望·基本职责·工作指南 ·行为准则·如果你受到歧视或性骚扰，应该怎么办？第一次职前简介除了使新员工感到轻松之外，还应包括下列事项：·分发员工制服和名牌。·回顾员工手册的内容。·进行店内参观，包括与一些员工训练员沟通。·进行总结，安排第二次职前简介的时间。·进行提高服务意识的训练（如果适用）。第一次职前简介通常需要0.5—1.0小时。如果店面营运较繁忙，那么你就要在最短的时间内完成职前简介。第二次职前简介为新员工提供了机会，让他们针对员工手册和在工作初期遇到的问题进行提问，同时它也给经理提供了很好的机会，向新员工强调在第一次职前简介期间介绍的公司政策和生产程序。第二次职前简介应该在一个月之内进行，例如第三个星期二，第二次职前简介大约进行45分钟，它应该包括下列内容：·百分之百顾客满意的标准·工作表现和工资评估·福利·店面活动·店面的具体政策·我们店面是否与你的期望相符。一个经过周密计划的第二次职前简介将有助于确定和解决新员工遇到的问题，避免事态扩大，从而导致员工离职。你应该培养员工的忠诚感和作为我们店面大家庭一员的自豪感。学习如何进行成功的员工职前简介为了成功地进行员工职前简介，你必须遵循训练四步骤：1、准备2、呈现3、试作4、追踪准备为你进行第一次职前简介奠定良好基础。自我准备·熟悉本单元的所有内容。·阅读营运训练手册。·学习员工手册。呈现·观察店长是如何进行一次成功的职前简介的。试作·练习进行一次职前简介。在店长面前进行第一次职前简介，不要让员工参加。店长会指出你的不足，并提出建设性意见。·进行真正的员工职前简介，请店长出席。 追踪·店长会定期观察你进行职前简介的情况，在开始时，观察的次数会多一些。当你逐渐熟悉之后，次数就会减少。这样可以使你有机会得到回馈，以便将来继续进行有效并且成功的职前简介。员工职前简介：员工训练单元第二次职前简介：它可以帮助你追踪新员工的情况。为了防止员工离职，我们必须尽早进行追踪，以便确保实现我们的承诺。在此阶段，应讲述员工手册的其余内容。这项工作很重要，你可以通过启闭式问题（不能单纯用“是”或“否”就可以回答的问题）了解员工对公司政策的掌握程度和对公司的期望。利用本单元末的“主持人检查表”来进行成功的员工职前简介。此检查表包括了职前简介的所有重点，下面是对这些程序的详细解释。准备成功的员工职前简介来源于充分的准备工作。在进行职前简介之前，必须填妥“职前简介准备检查表”，以确保工作的顺利进行。1、为新员工做好准备事先要通知新员工进行职前简介的日期和具体时间，然后再次予以重复，并提醒他们携带有关证件，以便填写表格。2、自我准备无论你已经主持过多少次员工职前简介，每次你都要再花些时间复习所有的步骤和程序。本单元包括了大部分资料，你需要阅读员工手册和营运训练手册。3、场地准备在进行职前简介之前，应确保员工休息室清洁整齐，为了确保每个人都有座位，你要事先明确有多少人参加此次职前简介。与当更经理进行沟通，防止中途打断会议。4、准备好所需的资料你应该为每名新员工准备一套资料，帮助他们填写有关文件。你应多准备几份，以防他们填错。这套资料应该包括：·已经填妥的申请表·员工个人履历表·健康证明（如果适用）·一枝铅笔·店面特别营运规定和制作程序的复印件（如果适用）在职前简介期间，你还应准备好下列资料：·员工训练系统手册·员工训练卡（每名新员工都有一张考核卡）·每个新员工的训练班表·名牌·制服课堂呈现1、 第一印象非常重要，这就是要求你确保按时进行职前简介的原因。在店面大堂迎接新员工，进行自我介绍，真诚地欢迎他们加入我们店面大家庭。1、在前往员工休息室的途中，经过打卡钟时停下来：·向新员工解释它的主要作用。·向新员工说明当他们第一次上班时，就会为他们准备好打卡。示范正确的打卡程序。2、进入员工休息室后，先花些时间营造轻松友好的气氛。每名员工都要进行自我介绍，确保人人都有一份“职前简介检查表”，此表附在员工手册中。下面是简单的开场白范例：欢迎加入我们店面！很高兴你能够与我们合作。你加入的是优秀的企业。我们之所以能够脱颖而出就是因为拥有象你一样的人才。我们的竞争对手可以抄袭我们的秘诀，但他们却抄袭不到我们的荣誉感、工作热诚和献身事业的决心。我们店面奉献热诚的精神是无法比拟的。你现在是我们团队中的一员了，我们是一支成功的团队。我们店面及其雇员是屡战屡胜的。你们是我们成功的因素，是我们店面未来的希望所在。今天，我希望大家能有一个新的开始。你将会更多地了解我们店面，包括我们店面为你提供的福利及对你的期望。这次职前简介是特别为你们举办的，如果有问题，请尽管提出。我们今天要谈的内容有很多，首先要填写一些文件。3、填写在职前简介之前没有完成的文件，包括：a员工个人履历表：这是员工的永久性档案，装有很多新员工的资料，包括：薪金资料、工作表现和工资评估以及其它个人文件。4、介绍管理组团队，每个人的姓名和职责。最好每人有一张照片，这样就可以把名字和具体的人员联系起来。5、在第一次职前简介之前，新员工就已经阅读了员工手册，请他们一起重温手册中的有关内容。向新员工提出下列问题，并强调重点内容。·第一天检查表（已经完成）·有关顾客的内容a尽善尽美的顾客服务bQSC&V·我们将为大家提供：a训练b工作表现评估c调薪d升迁e沟通f其它·我们对大家的期望是：a遵守基本职责b遵循工作指南c遵守行为标准d如果你受到歧视或性骚扰行为，应该怎么做？·我们店面的社区关系：a我们店面与周围环境b我们店面与食品营养c我们店面与兼职学生 楼面训练（店内参观）带领新员工巡视整个店面，同时向他们介绍一些我们店面术语。利用这个机会，把他们介绍给其他员工。1、储藏区a接货b示范如何正确进行产品轮替c如何保持清洁整齐d储藏区的保安措施2、后区a解释团队合作的重要性。b告诫新员工不要触摸或坐在设备上。c解释在员工休息室就餐的原因。3、售卖处：a强调提供百分之百顾客满意，我们要竭尽所能满足顾客的需求。b强调提供杰出QSC&V的重要性。c迅速将顾客投诉向店长汇报。4、大厅a与顾客沟通，示范如何提供令顾客百分之百满意的服务。b强调保持大堂清洁的重要性。c告诉员工停车场的位置。d告诉员工店面的正确出入口5、提高服务质量的训练（如适用）：如果店面在推行提高服务质量的活动，那么本部分内容可以为你提供一个纲要，告诉你如何改善员工的服务技能。第一次职前简介a确保新员工知道第一天的上班时间。b发给新员工一份班表，确保他们知道如何阅读此表。c安排第二次职前简介的时间，此项工作应在30天之内完成。d完成所有必须的文书工作，收集全部资料，检查之后放进员工个人档案。e回答新员工提出的问题。第二次职前简介第二次职前简介应安排在聘用后的30天内进行，这将有助于你追踪新员工的工作情况。你应按照第一次职前简介的步骤准备第二次职前简介。在进行第二次职前简介期间，请准备一本员工手册。第二次职前简介应包括下列内容：1、重申我们店面的历史、QSC&V、个人卫生与清洁消毒、升迁机会和一些福利待遇（假期、服务奖、店面活动、工作表现和工资评估）。2、员工手册中的其余内容：沟通·员工大会：说明这些会议是定期举行的，在会上将讨论店面政策、准备进行的店面活动、新程序、新产品或者某些特殊事宜。让新员工了解。 ·沟通讨论会：在管理组和员工之间进行的非正式讨论。内容包括：讨论某些观点、建议和问题。·员工海报板：它是用来张贴店面信息的。·意见调查：管理组会经常向员工进行意见调查。我们店面利用这种方式获得员工的回馈，它将有助于管理组了解店面中需要改善的地方。应向新员工强调调查是不记名的，并且绝对保密。·个人意见书：员工可以利用个人意见书表达自己的看法或寻求帮助。·“开门政策”：要向新员工强调我们鼓励员工同管理组和督导讨论与工作有关的事情。岗位轮替·向新员工说明他们将会接受多种岗位的训练。提醒他们薪资比率和发薪日期。·解释付薪方法。·强调在特定的时间内，店面将进行薪金检查。现金政策。·解释店面的现金政策，让员工在店面现金政策表上签字（如果适用）。·调店·为想要调往其它店面的员工解释“调店的原则”。·在某些情况下，我们可能会把员工调往本区内的另一家店面，以满足营运需求。这种调离纯属自愿性质，不会让员工感到为难。·暂时停职·员工可以因读书、旅游或其它原因要求辞职，但他们需要向管理组提前申请。福利·餐饮政策·弹性工作时间·优秀员工的奖励行为规范·提醒员工，我们店面与所有机构、学校、家庭一样也有自己的行为准则。·阐明店面的行为准则。1、鼓励大家提问：采用启闭式问题（不能只用“是”或“否”来回答的问题），判断员工对公司政策的理解程度，以及他们对公司的期望。例如：a在开始工作之前，为什么要用杀菌洗手液洗手？b发薪日期。c员工餐饮政策。d当你与其他员工相处时，如果遇到问题，那么应该向谁反映？第二次职前简介小结：·与管理组沟通员工们关心的事项。·请管理组重视员工们提出的问题，例如：训练和排班。·我们店面社区关系·我们店面与环境·我们店面与食品营养·我们店面与兼职学生第二次职前简介：复习在第一次职前简介时涉及到的员工手册中的有关内容：·查阅第一次职前简介检查表，补全遗漏的内容。 ·鼓励大家提问（采用启闭式问题）。·与店长沟通员工在第二次职前简介中提出的问题。·解释店面的重要政策。·卫生消毒·福利·员工班表·社区活动·工作表现评估·员工沟通门店管理良好当更管理技巧，是使店面管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，当更经理兼具着多种不同的角色：包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及跟进者。有效率的当更经理必须明白在店面营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境、友善准确热情快速的服务及高品质的产品传递给每位顾客，达到100%的顾客满意。当更经理的工作目标：每个营运时段中都会设立一名当更经理以进行工作统筹。当更经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及供应，维护机器设备，因此对Q.S.C.有不可推卸的责任——这便是当更经理责任制。1、冠军计划Champs（工作目标）：提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美（cleanliness）：美观整洁的环境真（hospitality）：真诚友善的服务准（accuracy）：准确无误的供餐优（maintenance）：优良维护的设施高（product）：高质稳定的产品美快（speed）：快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论级别，任何一位当班的管理组人员都应该配合当更经理的工作安排，协力合作。在必要的情况下，资深管理人员可即时提出建议与指导，以提升当更经理的当更技巧。2、工作范围当更的管理工作可分为四大范围来说明：物料、现金、设备、人员物料管理的重点可以分为：（1）监督适当的生产量当更经理必须监督运用生产计划控制表计划管理产品生产量，确保可以持续提供适合于营运需求的产品数量。（2）保证产品质量保证品质适合于标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。（3）监督保存期限 对物料期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深管理人员（店长）。（1）确保员工执行先进先出（FIFO）随时追踪员工先进先出的执行状况。（2）维持适当的货量理解店面存货量的需求，必要时需判断调整，以维持供需平衡。（3）监督出货进货的正确执行维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、售卖区域会造成现场工作的混乱，影响营运的正常操作。每日出货都应该有固定的时间，这样会有利于出货量的计算及人力的安排。在进货前要作准备工作，包括仓库清洁、货架先进先出的调整、进货时则要追踪正确进货验货程序的执行。（4）负责当班期间库房的整洁与安全当班经理对库房的整洁与安全负有直接责任，当更时要随时追踪员工维护库房整洁的工作，并即时反馈给员工。（5）当班经理在当更中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。设备管理的重点可分为：（1）教导员工正确操作设备确保人员都以正确的程序，使用正确工具进行工作。（2）了解设备产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高峰营运与一般营运时的产量需求来安排设备的使用。（3）监督维修保养计划的执行每家店面都应该设有维修保养计划，当班经理必须要确保当更期间计划的执行结果。（4）执行能源管理确保店面的开机程序，及电源管理系统发生作用。并且因应季节天气，或其他的状况做合理的调整。（5）TLC的推行与督导：T=TenderL=lovingC=care随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C.的精神，减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。（6）维持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能和寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通知店面店长。人员管理工作的重点分为：（1）安排员工最适当的工作岗位了解员工的工作能力，在适当的状况安排适当的工作岗位，例如：在最忙碌时就应该将员工排放在他最熟练的工作岗位以发挥生产力。明确指示：要令每个员工都知道自己的主要工作责任及次要工 作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。（1）协调管理组的工作当班的管理组应该要使当更经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时，当班经理可以派同班的管理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运。各区域经理要及时有效地与当班经理沟通，彼此协调工作，在一般营运状况下，在人力许可的范围内，当班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。（2）教导员工最佳的工作方式A、要求员工100%标准程序的操作B、同时鼓励员工寻求更好工作方式的精神（3）提高生产力A、不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的员工可能有正常员工的150%的生产力，良好的安排会使熟练的员工有机会带动新手的工作效率。B、要给予员工提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，在高峰营运时，可提供一些工作岗位让需要锻炼熟练度的员工执行，以激发生产力。C、妥善的休息时间安排，一般在工作3—4小时左右给予一次休息，能有效调节员工体力。（4）协助训练工作的执行A、尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。B、利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。C、关心培训中的见习训练员，并随时提供好的学习机会。（5）正确的执行公司政策例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。（6）以身作则，带动团队精神当班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好，要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可随时抽身的位置，加入团队工作。例如：顾客沟通、帮助配餐等都是很好的选择。当班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的态度，立即请资深管理人员出面解决。当更管理的基本技巧与工具1、员工工作时间表员工排班表上提供了完整的当日营业时段，当日重要事项及人员数，包括员工管理组上下班讯息、训练计划，是当班经理人员岗位安排最主要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便交接班时的沟通。运用共同的工作岗位安排区域性工作，以便沟通。 标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员与管理人员），以调整人员体力，提高生产力。标示明确的位置安排记录，以避免员工在同一工作区域持续工作太长时间而产生怠倦感。比较实际的人数与营业额的预估的差异，以检讨人员安排的适当性2、工作岗位安排工作岗位安排是将工作和责任分配给所有店面人员，有效的工作岗位安排是建立在许多重要工作原则之上的，包括：运用员工排班表为参考安排人员。让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行，要让员工明确知道优先要做的事。这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事，例如：快到午餐时，你想让甲做好出货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：“11：00开始出货，11：30完成出货工作，再上2号收银机。”如果当时前台没有顾客，那么他的第二责任便是保持售卖台前的清洁。要持续保持100%顾客满意程度，要使员工保持达到统一目标的责任心。平衡员工不同的工作能力，将最合适的人安排到最合适的位置。适当的工作轮替与休息安排。确保每个员工在打卡下班前10分钟，可以完成所安排的工作或给另一位员工作妥善的交接。把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。2、店面工作流程店面工作流程，是指将店面每日例行的工作安排成一张时间表（指楼面计划），有效地工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。这些对当更管理的计划工作有以下好处：有效的管理设备与工作场所。有效的计划人员，去做具体该做的事情。易于安排工作建立工作责任制。易于追踪工作进度。1、巡视巡视是帮助当更经理“把手指搭在店面的脉搏上”。正确的巡视方式可以得到以下的好处：（1）确切了解顾客的满意程度。（2）收集信息，以便正确作出达到完善的品质、服务、卫生的决定。（3）唯一能够判断所交派的工作及任务被执行或完成的状况如何的一种方法。因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可以大致分为两类：A类：大都是在早上开业前、接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料、设备的现状资料，以做为当班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。B类：是指当班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全店面检查一遍，了解店面状况是否正 常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，每次所需时间约5分钟。巡视路线图：是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一角落，每家店面的设计都会影响到路线不同，但每家店面都应该有固定的巡视路线途径，设定原则以顾客区为优先。巡视的内容：（1）检查顾客区域：检查顾客区域的清洁和设备，包括外围、餐牌、用餐区、洗手间。（2）与顾客交谈尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于店面环境、产品质量、亲切有礼、餐点服务速度方面的具体问题。例如：“你对今天的餐点满意吧？”同时避免询问一些不明确或模棱两可的问题，例如：“我们怎么做，您才会高兴？”（3）检查产品质量/有效期巡视决定产品已有充分的准备，并观看产品品质，如发现有不良状况马上处理。（4）检查行政工作检查管理组和员工班表，检查上班或昨日的营运报告并审视当更报告记录或公关策划活动进行的情况，例如：维修项目。巡视时的注意事项：A、使用工作表（楼面计划）或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。B、检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量/产品数量及组织情况，并以顾客的观点来观看每一件事物！假设自己就是顾客，头一次拜访你的店面。C、要让人员知道你在何处巡视，以免发生找不到店长的状况。D、只在解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发生在某个角落，指派员工马上处理紧急事项，紧急事项包括店面里溅了一地食物或是垃圾溢出来了。E、检查你上次巡视所指正的事F、寻找你今天可能解决了，但是需要以后注意的事情（例如：美化环境，涂油漆等）并且做笔记，以便采用当班后的解决行动。G、别忘了即时赞赏事情干得对的人！实践、实践、再实践！5、当班前检查表执行巡视时可运用“当班前检查表”，以确认店面是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学当更管理的人来说是非常有用的。6、每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今后的工作中完成。在使用时有几种技巧要注意：（1）何时该填写？每日刚上班便该填写，在当班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐项填写。（2）哪些事是该记录的？ A、昨日安排未完成的事。B、不是例行的事，例如：防疫站检查，员工大会等。C、可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到，打电话通知的事项。D、行动计划中的事。E、无法立即完成的事。（1）如何排定解决行动的优先秩序：以该完成事项的时间划分为三级：²以时间：A级：4小时内该完成的B级：24小时内该完成的C级：几天时间内该完成的²重要性：A级：影响产品品质（Q）B级：影响服务（S）C级：影响清洁（C）将工作中各项事情划分等级或先处理A级的事，继而B级，最后C级的事，处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交接给其他当班经理，或留待隔日工作中，继续进行。7、T.T.M（TalkToMe）；与员工交谈沟通是当班管理中最重要的技巧,每位负责的员工都希望明确的知道工作岗位与所该付的责任及当班经理对他们的期望,包括:（1）员工上岗前详细的说明当日的工作分配；（2）在执行过程中，要时常的追踪指导或赞赏；（3）并在工作过程中和完成后给予适当的回馈。8、当班评估表透过当班评估表的检查，可以全面的了解在当班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是当班经理技巧提升的一种训练方法，同时店面主管或地区督导也会动用当班评估表，鉴定当班技巧，作为参加训练课程升迁的参考因素之一。当班管理的步骤：由接班到交班管理可分为五个阶段：1、接班前的准备：当班要在正式接班前30分钟左右准备，运用阅读经理当更报告，巡视当班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。A、观察设备：设备开启是否配合营业状况？是否正常运转？清洁维修状况如何？如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？B、观察物料： 区域中所需的物料是否设置整齐？现场是否有充足的备量？何时需要安排出货？有没有过多的备量，导致工作上的不顺畅？C、对人员进行了解；由店面排班表上得知员工的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解员工的工作状况，依据营运状况排定下一个班次所有人员岗位及休息计划。1、接班后的沟通根据接班前了解的情况及每日工作中所记录的事作出详细的当班计划，利用授权、明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。2、当班时追踪督导不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，即时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到当更报告或次日完成。3、交班前的总结把当班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的当班状况，包括——人员安排：确保下一班次员工人数足够、上班中员工的休息及下班计划已安排——产品：确保产品储量足够，如果有问题，应协调解决。——行政：核对保险柜，并准备好收银桌底、当班期间应该完成的报表完成。——清洁：将设备、生产区、服务区环境清洁维持到一定的水准。将无法及时解决的问题记录到当更报告并做交接。4、交班后的检讨检讨可与同班管理组一起进行,也可以自行检讨，目的是对当班期间计划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做得好的，以及需要再改善的部分及改善的方式。通过书面方式记录，来积累经验。唯有透过检讨，才可使遭遇的事，成为有用的经验。怎样才能做好当更经理楼面管理是一项管理技巧，提供杰出的品质、服务、清洁和顾客满意最为重要：楼面管理是指管理人员，确保产品充足和设备完善以提供优质的顾客服务。当更时，通过加强对周围事物的警觉力，即可发挥楼面管理技巧，也会不断地接纳新的信息，并根据该新信息快速做出决定，你将不只是靠看到的、听到的、接触到的、闻到的，同时还会根据你的第六感，也就是直觉来帮助你做出良好的判断，选择最好的解决方法，这样才不会带来新的问题，这样才更有利于一更的楼面管理。注意下列事项会令你在当更时做得更出色：1.了解店面内外的各种设施及设备；熟练员工岗位的正确操作程序；熟悉现金、点数及排班的基本业务；知道店面内部的人事资料及公司文件；清楚维修人员的作息时间及保养计划；同时还要知道公关策划部下达新的推广活动以及公关的具体工作情况。 1.店面的保安工作如何？干货仓后门始终关闭反锁吗？员工是否免费地送出食品？是否有员工经常要求去倒垃圾？员工是否会把食品带走？晚上收铺后是否反锁大堂的两道大门？开铺及收铺是否按照店面的安全程序？2.当你到达店面准备接更时，先要对店面有个全面的了解，运用你所有的感官：视觉、嗅觉、听觉和触觉对店面的情况有个感性认识，并判断在此情况下哪些是对的，哪些又是错的，接着阅读经理当更报告、营运报告及教本：之后准备或观看更前计划表，把前一更未完成的工作和非日常事务或者是特殊的任务填写在当更计划里，这样就不会遗忘，同时也便于跟进。3.当更计划是什么？每天当更都要有一个可以实施的行动计划，你的目标又是什么？具体说明你的期望，并回答所有涉及到的有关问题，这是一个持续不断的程序。比如：昨天的平均消费较低，只有24元，今天，也许你的当更计划便是提高平均消费额，由昨天的￥24.00元提高到￥25.00元才达到目标。这一行动方案你要与每位经理和售卖处所有员工具体说明,让大家共同朝这一目标努力工作.4.检查预估营业额，根据各种数据、天气情况、新的市场推广活动、节假日、生日会或是大份订单，这些因素都会直接影响营业额的上升和下降；所以，每天当更前要重新预估营业额。5.检查员工排班表，人手是否充足，是否有人因病请假或离职？员工的工作适应性如何？是否有人需要进行训练？是否有新进的员工？员工的工时与生意额是否相符合？店面繁忙时员工应该做什么？低营业额时员工又该做些什么？怎样善用员工工时？6.根据店面巡视表进行巡视，实施你的行动计划，能在发生新情况时作出调整，不断追踪你想完成的工作，立即纠正问题而不要回避问题，要做一个积极主动的当更经理；当问题发生时，首先考虑这个问题是不是问题，解决问题犹如救火，救火要有足够的救火知识。7.创造一个富有情趣的工作舒适环境，经常运用良好的人际关系和有效的沟通，公平对待员工，采用什么可以激励员工的方法使员工在心里没有产生任何情绪和太多的工作压力，我们的团队才显得更有朝气，员工的生产力才能进一步发挥，员工才能提供更优质的顾客服务。8.保证食品的安全，是公司对顾客的承诺。维护顾客的利益是从一点一滴做起，当更经理要经常检查是否有过期的原材料？检查是否有制作的操作过程中未达到标准的食物，检查是否有过期的成品食物？检查员工是否符合整洁仪容的标准？检查员工是否每30分钟洗手消毒一次或随手清洁？检查是否经常使用三槽水？有没有做到食品不对不售原则？有没有做到每日七项保养计划？9.在一更中的控制、成品及半成品中是否控制在公司规定的范围之内，仪器是否按照店面的时间表开启？10. 空调及照明是否在最适当的时间打开？清洁用品的控制效果怎样？1.投诉时，首先要快速和有礼，说明自己的身份，请问先生或小姐，有什么可以帮得到您，然后采用积极聆听并表示同情，态度友好和诚恳并致以歉意；同时感谢顾客的回馈，了解顾客的真正需要，保证我们在以后工作中会做得更好，最后是纠正问题并进行追踪。2.当更后，回顾当更情况，应向其它经理说明哪些情况并写在当更报告上，比如：（1）员工：训练情况、人员配备方面的变化。（2）产品：丢失或不足。（3）设备：损坏或修理。（4）来访者：卫生检查、环保检查等。区域管理区域管理是指当班经理将店面现场分为几个区域，委派给其它经理分管的方式，这种方式在以下两种需求下发生：·营运状况需求当营业额提增时，员工人数也会相对增加，一般而言，当超过八个左右员工人数时，就该安排区域管理的经理协助当班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的生产队伍。一般分为售卖处及生产区，但随着营业额的不同，区域经理的人数和分管的区域范围是有变化的，主要目标都是通过协调分工，与当班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效。·训练的需求以区域分管的方式学习当班管理，一般是先由生产区管理开始学习，再学习售卖处，两区域熟悉后，进而执行全面当班管理。区域经理的责任：就如当班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责。各区域经理主要工作责任有：（1）与当班经理沟通，协助合理的工作分配。（2）执行并监督训练日历上所安排的训练计划。（3）监督员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈。（4）安排执行店面已定的各项计划，例如清洁计划。（5）以身作则，带动团队合作精神。（6）工作中有任何问题发生要即时与当班经理沟通，调整，找最好的问题解决方式。不同区域的责任，还包括：²售卖区： ·检查柜台人员的服务六步曲，收银速度和配餐人员的正确度，及时纠正错误，并给收银人员改机，换零钱，抽查收银工作。·带动员工亲切服务态度。·控制好品质的最后关口，不让不符合品质标准的产品售给顾客。·监督公关活动的执行状况。·注意内部及店面外围的清洁。·关心公关工作状况，必要时给予即时指导与回馈。·适当的进行顾客访谈，了解顾客的满意度，以作适当的调整。·正确的协助顾客，解决问题。²生产区·监督正确运用产品生产控制表制作数量合理的产品。·每日损耗表的记录，确实执行（指成品、半成品废弃表）·确保产品品质合于标准。·检查后区设备运行状况，发现问题及时解决。·带动员工愉悦的工作氛围。·监督冰柜的清洁管理及先进先出（FIFO）。²开铺管理开铺是指在准备机器设备、半成品及做部分清洁以迎接顾客光临的那段时间。开铺经理主要目标是：·确保准备适量并符合高质量标准的产品。·调动员工的情绪，通过员工的准备，使顾客可以享受到满意的服务。·启动机器设备，并完成必需的清洁。·准时开店。开铺经理工作内容1.看当更报告，做出当日的当班计划。2.与守夜人员交换门锁（如有设置守夜人）。3.打开必须使用的灯。4.安排员工工作岗位。5.贴出生产管理的赠送，废弃控制表。6.清点保险柜。7.在汉堡或炸鸡保温柜内放入温度计，待开店营业前测温。8.了解晚班盘点之差异，并留意保质期、先进先出及了解物料使用状况。9.检查开店状况，保证开店程序正确。10.检查收银机昨日确实清机，替员工安排开机与开店后工作分配。11.11．开店前5分钟做全店检查，确定一切状况符合营业标准。 1.开照明灯，空调，餐牌灯。2.准时开门营业。²收铺管理收铺是指准备收铺及结束一天营业后清理的那段时间。晚更经理主要目标：彻底做好清洁工作，以确保第二天可提供顾客满意的服务。晚更经理工作内容1.确保收铺准备工作按照标准，不让顾客觉得要收铺及影响QSC的状况下进行。2.确定门户安全。3.日盘点、周盘点及营业款入保险柜。4.登记每日损耗，打收银报表。5.监督收铺人员工作进度及清洁度，给予合适的回馈。6.清洁计划的执行。7.清点营业额及保险柜。8.完成本日工时记录。9.完成货物点数表、营业日报表及营运报告。10.执行收铺清洁检查及当更留言。11.确定所有人员集体安全离开店面。²交班管理交班是指一个经理从另一个经理接手当更管理的意思。每家店面有不同的交接班次数的安排，包含四大主要工作：·安排员工工作岗位确保下一班员工已准备好正在上班的员工确保下班、休息计划已安排妥当·产品·检查半成品、包装以及调味料是否足够。·如果货物太少或过多，经理应采取解决行动。·检查产品、原料是否达到品质标准。·如果发现问题，采取解决行动。 ·清洁·完成高峰后清洁。·依巡视图检查店面是否清洁，人员安排是否合理。·行政管理·安排下一班的收银员和目前的收银员交接工作。·准备桌底或散钞。·追踪计划完成度（指售卖处、物料、人员、现金等事项）。·上面所述是建议性的内容，可根据各店面情况添加内容，加强各管理区域的管理性。安全管理提供店面的高水平Q、S、C以满足顾客的需要，是每一位我们店面工作人员最重要之责任；让光临的顾客有一个难忘而美好的我们店面形象，更是我们追求的目的。在正常的营运中，会碰到一些特殊的事情，在现场的管理人员，根据以下提供的危机处理程序，首先要保障顾客与工作人员的安全为主要任务。公司不鼓励逞英雄的行为，我们希望的是顾全大局，最重要的，我们信任你，在那一刻，你所作的决定就是我们的决定。简介：根据美国资料报导，每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生，每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作，因为这些伤害，公司会付出不必要的经济损失。这个数字，提醒着我们应该要重视安全，但是重视安全更重要的理由不仅仅为节约费用，更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全，因为我们深深了解：如果员工及顾客在店面受伤害所造成的影响，除了个人所承受的痛苦之外，也会影响公司及店面的声誉。在本章节，我们将提出一些注意事项及建议供您参考，在每个店面应根据地区个别的需求，加以修正，以便即时辨认并改正不安全的状况，以防止意外伤害的发生。管理组的职责任何对顾客或员工造成伤害的情况，我们都归类成“不安全状况”，身为一名店面经理人员，你的主要任务如下：1．随时训练并提醒员工，执行正确安全的操作程序，请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。2．发现并制止任何不安全的情况。3．不允许任何员工在未受正式训练前操作设备。4．自己以身作则，在任何时间，正确无误地执行安全的操作标准。意外事件的预防为了达到安全的目标，店面应建立安全检查记录，每月定期检查下列各项目及区域是否有任何会发生危险情况的可能性。●食品储存及冷藏区域●食物烹炸及调理区域●用餐区、厕所、走道及楼梯 ●电器设备与接头●外围区域一人行道、户外垃圾箱●垃圾桶及垃圾存放区●医药箱●防火设备●防火计划检查结果应交由店长评估，并针对缺点举行管理组会议，立即拟定改善行动执行改善。注意事项●应记录所注意到的危险情况，并采取立即改善行动，如果无法立即完全改善，则应采用过渡期措施，以减少发生意外的机会。●检查记录应予以追踪，直至已彻底消除危险原因为止。●指派员工从事较具危险的工作时，例如爬高清理灯等，应事先给予安全建议，并监督执行以避免发生危险。意外伤害的原因及解决方案意外总是由一些基本原因而造成，当我们针对意外伤害更进一步分析时，通常即可发现造成意外伤害的基本原因及相应解决方案。下列为几个店面较常发生的意外伤害造成的原因及解决方案：意外事件基本原因解决方案顾客/员工滑倒地面积水或油腻未及时处理地面有杂物地砖松动大厅及工作区域应随时保持清洁、干燥使用“小心地滑”标示牌准备收铺及收铺期间仍旧尽量维持地面不油腻及不积水在较滑的地方放垫子或防滑条严格要求员工穿防滑底的工作鞋热水/热油/蒸汽烫伤速度太快在训练及追踪考核时，必须对员工强调正确的程序而不是速度热器皿烫伤速度太快使用错误工具加强监督在搬运热设备有器皿时，手必须干燥不油腻且使用干燥的抹布 肌肉扭伤缺乏正确搬运重物的常识或独立搬运过重货物搬重物时用腿部的力量，不要用腰部力量。当搬超过50磅的重物时，要求同事一起帮忙搬。锐角割伤设备有尖锐的边角存在店面内有碎玻璃垃圾未妥善处理。工具定位不良，如刀应插在刀架上。一发现设备存有锐利边缘，尽快找厂商维修改善，并贴标示告知员工。妥善处理碎玻璃，并不在店面内留存玻璃。妥善定位工具，绝不可将工具放在清洗区及其四周。能源管理能源可以用明智的方法购买，然后有效地加以利用，或者随意浪费掉，和其它半成品一样，浪费能源就意味着损失利润。实施完美的能源管理可以为店面获取利润。·使机器维持良好的性能。·提高产品的质量。·给顾客留下良好的深刻印象。本章是帮助你通过控制水、电等能源的用量，来增加店面的利润。请注意：你们店面使用的术语、度量单位、设备及程序可能会与本章有些出入。你需要查明不同这处，以便正确地运用下列指南。如果没有能源，店面就无法运作。能源是主要的“原料”。在店面内，它以电力、天然气或液化气的形式出现，你再将其转化到成品和舒适的环境之中。能源是我们的事业取得成功的基本条件。然而，能源和水日益昂贵，有时甚至很难得到。这意味着我们必须控制其用量，避免浪费。能源调查在每半年使用冷气及暖气的季节里，管理组应进行一次全面的能源调查。团队负责人应是已经接受过设备训练课程的管理组，你可以指定他为“能源协调人”或“设备经理”能源调查可以协助你发现目前或潜在的能源浪费问题，然后予以修正或预防。调查还会特别显示出：·现在采用的能源管理方法·实施的成效如何·对于良好的能源管理来说，最重要的设备是什么·员工的能源意识等级能源调查基本能源管理速成课能源管理的基本原则如下：如果你不予理采，那么热的物体就会冷却，而冷的物体的温度则会升高。事实上，如果搁置时间过久，那么所有东西的温度都会变得相同。因为热量会从高温处向低温处传递。通常，与能源管理相关的事物都和热量传递有关。热量从一处传递到另一处的速度，取决于：·两处的温差。·绝热程度。 为了减缓热传递速度（例如：从建筑物内部到外部），你可以尽量增强绝热程序，也可使室内外的温度尽量接近。为了加速热传递速度，例如：为了加速冷库冷凝器管路中的热量散发到空气当中，需要清除管路内的灰尘。在这个例子中，灰尘的作用就是绝热体。唯一能让高温物体保持高温，低温物体保持低温的方法，就是要以消耗能源为代价。给需要维持高温，但却冷却的地方加热，带走需要维持低温，但却升温的地方的热量。我们面临的挑战是：尽可能少地利用能源完成工作。能源成本管理系统和其它原料一样，能源也可以盘存。你的店面需要有一个能源管理程序，以便计量能源的使用量，包括与前一周和去年同期进行比较。此系统可以帮助你通过盘存来管理能源、精心购买能源以及制定能源使用计划。煤气和电力电力，使用两种计量单位：·用千瓦时（KWH）来衡量用量·用千瓦（KW）来衡量负荷（在后面的“计量目前用电量”部分有对负荷的解释）烘气，使用下面任何一种单位：·用容积单位计量（几百立方英尺，或CCF）·用热量单位计量（千卡）单位转换：·1千卡÷1.03=1CCF（1BTU（商用电量计量单位）=1/1000千卡）·1CCFХ1.03=1千卡注：你的读数表也放使用的是一种计量单位，但你却是按另一种计量单位付费。你应通过整个店面的共同努力来实现能源盘存程序，每周展示结果以便让全体员工都知道我们的工作结果。成功的能源管理要依靠每一个人的合作来实现，让每一个人都关注能源管理是十分必要的。下面将介绍能源系统是如何运作的：建立用量图表每家店面都应建立一个能够显示出去年每平均用量的图表（参见下面的范例）。每月平均用量表-范例：1999电力（千瓦时）负荷（千瓦）煤气（CCF）一月502951554二月518752343三月539668339四月609672275每月平均用量记录范例如果你的店面尚未使用此图表，那么应立即制作。首先要收集去年所有能源用量的帐单。如果无法收集到，请和维护部经理联系，查清去年的使用量。用电量从电费单上，你需要了解二项资料： ·每月用电总量（KWH）·每月的负荷容量（KW）计算用量：·将各费用单上所列的度数，除以此单包含的天数（大约为30天）。·再乘以7，即为每周的平均用量。·请勿乘、除负荷容量。将费用单上所列的负荷容量，抄在图表上即可。（在某些地区，用电的负荷容量不收费，如果你所在的地区是这样的，那么可以直接跳过负荷盘存部分。）如果店面的电表不止1个，那么应列出各个电表每周的平均用量。煤气用量根据煤气费用单，计算出去年各月的煤气用量（百立方英尺）。（如果计算单位为千卡，可以除以1.03换算成百立方英尽。）计算用量：·将总用量（单位为百立方英尺）除以计费天数。·再乘以7，即以每周的平均用量。计量目前的用电量作为日常工作的一部分内容，每周记录店面内电表的读数。·如果店面内的电表不止一个，那么应在每一个电表上标明联接或计量的用电设备名称。·每个电表都要单独进行记录注意：有些店面使用的是无功电表，电力公司将它用于进行特殊计量。电表电表会提供给你两个读数：·用电量-用千瓦时来计量（KWH）·从电表回零时开始的最高电量负荷-用千瓦来计量（KW）。（如果你所在的地区电量负荷不需付费的话，那么不必使用带有负荷读数的电表。）电表的读数从左至右读数，记录下指针刚刚越过的读数。注意：标有“千瓦时”的一组刻度盘是用来计量通过电表的总用电量的。这些刻度盘就象你车上的里程表一样，当右边的刻度盘转过一圈后，左边的刻度盘就相应地多转一个刻度。计算每周用电量（千瓦时（如下例）·用刚得到的数字减去以前的读数。（如果左边的指针刚经过“0”，就在“0”的左边再加上一个“1”，使减法计算起来更容易。）·将差数乘以电表系娄（MULT），此系数会显示在电费单或电表上。如果没有列出，请和电力公司联系。·记下电表倍数并保存好，以便下次使用。这是电表构造所决定的，不会改变。例：目前的读数-上次的读数=差额2453-2373=80差额Х电表系数=千瓦时用量 80Х60=4800按照下列方法，计算自上次以来，用电量的千瓦时的数字：·用电表系数乘以目前电表读数与上次读数的差额（“差额”Х电表系数）。确定负荷可能需要付款的第二种电费是“负荷容量”。在某种程度上说，“负荷容量”和汽车“速度表”的功能是一致的。但它不衡量目前的速度，而是计算目前时段内所达到的最高用量。负荷表也许就是一个指向刻度盘上的刻度指针，或者表面上另一刻度盘的指针。计算负荷量的方法如下：·读出负荷量的读数。·将此数字乘以用来计算消耗电量的千瓦时数的电表系数。注：电力公司将使用任何计费阶段内的最高负荷量，来计算你在整个计费阶段内应付的负荷量费用。电力公司在读电表时，通常将负荷量的读数回零。每次电表公司读数时将检查其是否回零（电表将在新的计费时段记录下一个新的最高数字）。计量目前的煤气用量百立方英尺读数：70135煤气表用百立英尺（CCF）为单位来计量煤气的消耗量，读数时与电表的读数方法相同：·记录每个刻度盘指针的读数。·用现在的读数减去上次的读数得到差值。（煤气表很少使用“煤气表系数”，如果你们店面的煤气表使用系数，那么应在刻度盘上标明。）注意：如果店面的煤气表是以热量单位而不是百立方英尺为基础（叫做“thems”）来计量，那么有些煤气公司就以BTU（商用电能单位）为计费单位，IBTU等于1/100，000的热量单位。由于在煤气表上可以直接读出百立方英尺的计量单位，所以在盘存时，还是使用CCF最为方便。每周的能源检查运用能源比较表让所有管理组及员工了解店面能源管理的进展情况，这种方法可以提供讨论的机会，让大家共同研究节约能源的办法。·讨论你从能源调查中学到的心得。·考虑邀请能源公司的顾客服务代表参加管理组会议。·使店面的每位成员都参与节约能源计划，让人们了解，节约能源必须由大家同心协力地一起工作。你的目标是使目前的用量低于去年的平均用量。即使天气状况及客流量发生变化，也要坚持下去。水量盘存用水是一项大的开支。一个国家的不同地区可能会由于干旱而严格地控制用水量。可采用与盘存电力和煤气相同的系统，来盘存用水量。在用水量时，使用：·加仑（公升）·立方英尺（立方米） ·以这些单位的百倍或千倍为计数单位自来水公司会在你的水表或计费单上标明使用的单位。依照去年的水费，计算每月每周的用水量：·以去年的数据为依据，绘制用水量图表。·每周查看一次水表读数，并记录在盘存表上。·在用水量图表上点出每周的使用量。·公布图表，让店面所有员工都了解店面的工作进展情况。某些地区安装了第二个水表。这个水表用于测量制冰机、饮料系统、大堂清洁和花园浇水的用水量。这些水不流入下水道，所以在你的用水量中，不需要为这污水付帐。购买能源大部分电力公司和一些煤气、自来水公司，都提供一份时间价格比一览表。例如，一些电力公司在夜间收取的电费较少。这是因为夜间电力过剩，所以鼓励用户使用。获得最佳时间价格比水电公司的时间价格比是随着时间的不同而不同的。店面使用的能源和朋水也是如此。请定期检查店面的时间价格比，尽可能确保经济地使用能源。如果你不了解最佳时间价格比，那么可以让水电公司根据不同的时间表，重新计算出去年的帐单，从而判断出哪一种算法更为经济。你或许还可以综合使用各种价格比来减少开支。在一些州，你还有资格要求回溯价格，并以相应的退款和信用形式返还给你。与水电公司建立起良好的顾客-供应商关系。通常能源公司会向那些提出要求的顾客提供最好的价格比，而他们却很少自愿这么做。不要犹豫，应向他们索取最好的价格比。在某些地区，存在着一些独立的“价格评估公司”。如果付给费用，他们就会为你找出最好的能源价格比。通常我们不建议使用这样的服务。如果致电能源公司后，仍不能得到最理想的价格，那么请和你的维护部联系，寻求帮助。色点系统空调和抽风机的色点系统仅用于没有能源配合系统及自动空气平衡系统的店面。在开始执行色点系统之前，需要备有色点和标签（在能源调查工具中可找到一套色点。）利用色点系统区分下列设备：·照明设备配电盘·抽风机配电盘·空调设备配电盘照明设备配电盘在照明设备配电盘上，先确定哪个开关控制照明设备的哪一部份，然后记录下来，以便日后参考。确定哪些照明设备，是必须在营业时段内一直打开的。找出那些可以某些时段关闭，以便节约能源的设备。在每个开关上贴上标签和色点。贴在照明设备配电盘上的色点·所有时段都要开启。（安全灯等）·当员工到达店面时开启，员工离开店面时关闭（最低限度的照明）。·厨房预备工作开始时开启，离开时关闭。（厨房照明） ·开铺时开启，收铺时关闭。（餐单灯箱，大厅用餐区照明灯）·开铺时开启，天亮后关闭；黄昏时开启，收铺时关闭。（大厅灯、筒灯、楼梯灯）。·红色-所有时段都要开（安全灯等）。·黄色-当员工到达店面时开启。员工离开店面时关闭（最低限度的照明）。·蓝色-厨房预备工作开始时开启，离开时关闭。（厨房照明）。·绿色-开铺时开启，收铺时关闭。（餐单灯箱，大厅用餐区照明）。·白色-开铺时开启，天亮后关闭或黄昏时开启，收铺时关闭。（大堂灯，筒灯，楼梯灯）。将色点系统的说明贴在照明设备配电盘的护板内。抽风机配电盘节约能源成本的方法，在于随时可关闭的电源关掉。例如，当扒炉及炸炉关机时，将相应的抽风机电源关闭。这样可以减少从外界补充的冷却空气或热空气。用标签及色点标明抽风机的配电盘，以便清楚地知道何时应该开启，何时需要关闭。注：在需要直接补充空气的店面内，当供气扇运转时，所有的抽风机都必须打开。空调设备配电盘在空调系统配电盘上，贴上标签及色点，可以减少电力消耗，并将负荷量降至最低。降低契约负荷量的最佳方式，就是以间隔30分钟的时间，一次开启一个或两个空调设备。贴在空调系统配电盘上的色点·绿色-早上打开。·黄色-开始营业时打开（需要时）·蓝色-1小时后打开。（需要时）·红色-需要时打开（间隔30分钟打开设备）。必须确保所有的管理组及维修人员，都了解并会使用店面的色点系统。设备开关机时间表关掉不需使用的设备，以便节约能源。其中关键是在低营业额时段内，找出哪些设备是不需要开启的。根据店面的营业额类型，为所有设备制定一份“设备开关机时间表”。（另外准备一份“设备开关机时间表”，以备特殊情况使用，如周末或天气寒冷时。）制定设备开关机时间表，有助于减低电力负荷。对大多数设备来说，暖机时的耗电量比达到正常温度运作时耗电量要多。一次只开启几台设备，比一次把所有设备都打开要省电，这样可将电力负荷减至最低。能源公司必须提供足够的电力容量，以满足你们店面电力负荷最高时的用电量。所以即使在没有设备运作的时段，店面获得的也是全额的电容量。从某种意义上说，你为负荷所支付的费用是为了“备用”的电容量。节省能源的建议你可以通过尽量降低高峰时段的电力负荷需求，来降低支付的费用。另外，电表测量的不是一瞬间的用电负荷，它只能测量出相对较长时间内的用电负荷，通常是15分钟或30分钟的用电负荷。为了判断计算负荷的时段，请向电力公司致电询问。（一些仪表的表盘上刻有标记，如“t-15”或“Int-30min”表示计费时段分别为15分钟和30分钟。）店面内所有电表的计量电力负荷的时段都大致相同。 节省能源的建议为了控制电力负荷，可将高峰时段的电力负荷尽量分摊到不同的计费时段中去，这项工作可通过安排遵循开关机时间表来完成。例如：如果早上第一件事就是打开空调使店面降温，那么会比稍后再开机消耗更多的能源。如果同时打开所有的空调设备，用电负荷就会很高。但若每隔一两个小时，打开两部设备，用电负荷就会相对较少。在准备开铺的时候，你还要避免不必要的电量浪费。如果你用电力来炸制食品，那么是否按照设备开关机时间表开启扒炉、炸炉和其它设备，就会使电力负荷读数产生较大的差异。你在不同时期支付费用是相关联的。即：你可以按本月的负荷支付。维护保养-一项有效的能源管理工具正确地维护保养设备，能够延长设备的使用期，大大降低营运费用。在计划保养月历中，几乎包括所有设备的维修与校准时间表，这是节约能源和费用的关键。能源及用水控制在管理能源及用水时，可采用三种控制方法：·调校控制·开启-关闭控制·维护保养控制调校控制是指正确调校店面内消耗能源的设备，例如：·保持空调温控器设定正确。·使热水保持在正确温度。开启-关闭控制对于控制用电量非常重要。例如根据色点系统、设备开关机时间表进行调节就是这样的例子。开启-关闭控制的例子还包括：·空调系统的夜间回调工作。·调整除霜计时器，以便控制冷冻库的除霜周期。维护保养控制不仅可以节省能源，还可以使设备运作顺畅。所需的项目都列在计划保养月历中，良好的维护保养控制包括：·更换磨损耗的门帘·修理漏水的龙头上述各项控制能源用量的方法有赖于店面全体人员的努力。你应花些时间训练员工，使他们保持对能源浪费的警觉性，这比进行其它能源投资更具有增加利润的潜力。下面将讨论使用调校、开启-关闭、维护保养控制降低能源消耗的具体方法。空调设备-能源管理店面的加热，通风和空调设备是主要的能源消耗项目。你的目标就是监督并控制这项开支。调校控制-空调建筑物内外的温差会影响热量散失，所以将空调恒温器设定到正确的温度，就可以节约能源。恒温器可以安装在墙上或风管内。（空调厂家会给你提供每种型号空调的调校资料）。能源及用水控制节省能源的建议恒温在冬季时，室内温度应定在68OF（20℃）夏季时，应设定在78OF（26℃），多数人在此温度下会感到舒适。·用餐区的测温高度，用以顾客坐下时，头部的高度为准。 ·厨房区的测温高度，是以员工站立时，头部的高度为准。固态恒温器。这种恒温器中大多装有恒温灯泡，以维持所需的温度。典型的固态恒温器例如：为了使温度保持在78OF（26℃）和68OF（20℃），一个二阶段致冷及供热的恒温器需要：·Y1的位置为76OF（24℃）·在Y2的位置为78OF（26℃）·在W1的位置为70OF（21℃）·在W2的位置为68OF（20℃）为了维持正确温度，在必要时可结合使用注：·二阶段致冷时，Y1至少应比Y2低2OF。·二阶段供热时，W1至少应W2高2OF。在供暖季节，夜间需要将温控指针回拨的店面应每天进行回拨。装有空调配电盘的店面应选择无供暖的设定。配有能源自动管理系统的店面应该进行正确设定，以便在适当的时间进行夜间回拨工作。固态恒温器在N位置连有一个50OF的灯泡。节省能源的建议记住：在制冷季节，店面的温度每当低于78OF（26℃）以下1OF时，你所需偿付的空调电费就会增长5%。在供暖季节，店面的温度每高于68OF（20℃）以上1OF时，空调电费就会增长3%。人工调节恒温器。这些恒温器尽管十分陈旧了，但还是可以使用。在冬、夏两季必须重新设定。空气平衡店面内的空调设备及排油烟机是按照空气平衡原理设计的。保持店面内的压力略高室外的压力（叫作“正气压”），可让空气流向室外，并杜绝蚊虫及尘土入内。空气平衡会影响空调设备及烹调设备消耗的能源。在新开业的店面内，自动空气平衡系统（AABS）能够测量出室内外的气压差，还能不断调节空调设备中新鲜空气的挡板位置，这有助于形成正气压。能源自动管理系统使用能源自动管理系统会使空调运转所需的能源开支降到最低点。Honeywell的程控恒温器，可以限制供热及制冷的能源使用量。其节能特点如下：·可设定7天内的开启/关闭时间。·经济温度的设定。装有经济型节能装置的空调设备，能够适当利用室外的空气控制室内的温度。·早晨预先开启的空调，它能够自动计算出开铺时供热或制冷工作是逐步进行的，这会有助于避免用电负荷一下达到高峰。·鼓励使用发光二极管（LED）作为指示，这能够使设定过程变得更加简单。·达到精确控制，使温度不再上下波动。·60小时的备用电池，能在万一发生断电的情况下保留设定。需要定期保养能源自动管理系统，以确保有效动作。仔细计划好需要夜间回拨的设备、预先开启的空调及白天的营运设定，以满足店面内空气调节的需要。开启/关闭控制-空调 在天气温暖的日子里，只需降低或升高店面内部分区域的温度。请注意店面外的温度，并适当地调整空调设备。某些空调的配电盘能够让你一次控制一台供热或制冷设备，可在风机运转的同时开关这台设备。这样可以让你认清节省能源的重要性。对于相互独立的空调设备，你需要制定间隔式开启时间表。一次开启一两部空调设备，这样有助于降低电力负荷成本。如果一家使用8部5吨空调设备的店面，采用间隔式开启时间表来运作，那么每日可节省数小时的运作时间。收铺后关掉抽风机。（70%以上热量的散失和带入都是由于抽风造成的。）抽风烟机每分钟会排出3，000-6，000立方英尺的空气。抽风机的目的是除去炸制产生的油烟。但如果在不炸制食品时，仍让抽风机继续运转，就是浪费了。节约能源的建议不需使用时，应关闭抽风机（直接补充空气的店面除外），特别是对辅助扒炉或炸炉更为重要。注：仔细监控抽风机的控制程序，避免引发灭火系统。维护保养控制-空调·空调设备维护保养时间表，包括在计划保养月历中，严格遵守时间表是非常重要的。·能源调查表，可以指导你检查空调设备的维护保养情况。下列维护保养程序，不仅可以确保空调设备运转顺利，还可以降低能源开支。·检查V型皮带及滑轮，每月一次。·定期检查空调系统的箱体，察看是否有裂缝、腐蚀、丢失螺丝或其它方面的损坏。箱体上的裂缝和丢失螺丝会引起空气泄露，从而严重影响系统的工作效率。-采取必要的修理步骤。·确定损坏的原因，及时进行补救。·每年检查冷凝管二次，查找是否有被腐蚀的地方和接头处有无没迹（油迹意味着制冷剂泄露了）。-然后检查制冷过滤器的状况。·每年检查导风管两次，寻找是否有损坏导风管、松动的接头或裂开的接口和缝隙，这些都会造成空气泄露。·检查空气补充循环阀，遵循正确的清洁时间表。-清洁可以改善设备的外观。-清洁能够帮助空调系统保持正常的运作。-调节气流的通路，不要让气流直接流下，或直接吹到墙壁和其它障碍物，或直接吹到炸炉和扒炉上。·保持空调系统的清洁，至少每两周更换一次滤网，至少每月清洁一次盘管冷凝器。灰尘是自然界中最好的隔热物，它会阻塞冷热凝盘管和其它部分，增加系统的耗电量。·检查冷凝水流出阀。确保冷凝水流出阀是清洁、干燥的。在风扇附近工作时，要确保电源已经关闭，注意不要弄湿电动机。·检查抽油烟机，纠正你发现的问题。检查底坐上的衬垫、电动机底下的圆形衬垫、皮带的松紧程序；是否带轮在同一直线上、轴承和电动机是否都加过 油（如没有就会封死轴承）。检查风道接口板和附加组件的安全性。根据计划保养月历，清洗风扇及外罩。注意：在进行作业或靠近屋顶空调设备时，必须先关闭配电盘的开关及设备本身的开关。在进行作业的设备电源开关上，悬挂一个“请勿打开电源”的告示牌，以防他人在你作业时打开电源。冷藏冷冻系统-能源管理为了节省能源开支，需要保持正确的温度范围。我们必须定期检查冷藏冷冻系统。调校方面的控制-冷藏冷冻系统我们应为大雪房控制除霜周期的计时器设定好时间，以便节约能源。设定时间应包括四个周期，除霜时间应设定在：·进货后两小时或以后。·人员不会进出在雪房的时间。·设定周期必须至少间隔4小时，应避开电力负荷高峰时段。（例如：早上6：00、中午12：00下午6：00、凌晨12：00）。除霜计时器上的自云贵防护装置应设定为：·大型雪房为50分钟。·小型雪房为30分钟。如果除霜温控器发生故障，那么该计时器可以确保中雪房、大雪房恢复正常。开启/关闭控制-冷藏冷冻系统大雪房进货时，请勿关闭压缩机。（进货后，再打开压缩机使冷冻库降温，远比让机组继续运作花费高。）在进货或盘点时，不要用其它物品支撑雪房的门，使其一直打开。空气帘应始终保持在正确的位置上（不要为了进出方便而将它推到旁边）。鼓励员工在进出雪房前做好计划，以最少的次数取得所需的物品。收铺后应关闭小冷柜，如可移动式冷柜。将半成品放在大雪房内过夜。维护保养控制-冷藏冷冻系统良好的维护保养，是降低能源成本的最有效方法，它还有助于延长冷冻设备的无故障运作时间。请遵守计划保养月历中的维护保养计划，并牢记下列事项：·每月检查一次大中雪房门的密封条。使用一张1元的纸币·轻轻打开雪房门，将纸币贴住门的外边框，再关上门时，纸币便会夹在外框与橡胶密封条之间。·关上门后，将夹住的纸币抽出，如能轻易取出，则说明密封条太松，如果密封条紧密适度，那么需用力才能拽出纸币。·在每扇门两边的顶端及底部重复进行此项测试。在检测大雪房、中雪房时，要进入到其中，关上门，注意门边四周是否有漏光现象。损坏的密封条、松弛的弹簧或破裂的铰链，都可能造成门边漏光。如有上述任何一种情况出现，都应立即修理。注：大中雪房机组的门底有1/4英寸到3/8英寸（6毫米-10毫米）的空隙，用来避免造成真空状态，而无法将门打开。门边应该刚好触及地面。·应定期进行所有冷藏（冻）系统的恒温器校准工作，以确保其温度维持在我们建议的范围内。·所有冷藏（冻）机组的冷凝器及蒸发器盘管也应保持清洁。包括： -饮料设备-制冰机-奶昔、新地机-大、中雪房如果盘管组位置在感心或接近厨房的排风口，那么会易于堆积油垢。（油垢犹如磁场一般，容易吸附尘土。）-使用手电筒检查盘管。-查看每个盘管的正反两面。-彻底查看盘管内部是否清洁。-检查水冷式冷凝器，避免浪费能源和用水。在计划保养月历中，列有清洁大、中雪房蒸发器、冷凝器的建议时间表。厨房设备-能源管理店面的厨房设备是主要的能源消毒者，占总能源耗用量的30%-40%。也许你能节省的一半能源就存在于此处。对于使用电力设备的店面来说，要找出厨房设备实际的能源用量，是相当困难的，除非厨房设备使用单独的电表。为了达到良好的能源管理（和产品品质），确保所有厨房设备经过校准、清洁及维护保养是非常重要的保证店面有一套完整的工具（包括运作正常的数字式温度计）。检查是否完成了每日计划保养工作。调校方面的控制-厨房设备以下厨房程序，有助于减低能源成本：·不使用但开启着的高压炸炉应该盖好盖子。·定期校准扒炉和炸炉（按照计划保养月历中所介绍的程序）。开启-关闭控制-厨房设备店面的整体设备，是依照满足营运高峰时的需求而设计的。在非高峰期，应关掉不使用的设备，如：开口炸炉。在低营业额时段，根据合理的时间表找出关闭设备的机会。可参考以前讨论的设备开关机时间表。训练员工遵循正确开关机程序，并在不影响生产或服务的情况下，尽量延迟开机时间。我们需要制定出最佳的厨房程序。最佳利用能源的时间表，也许比所惯用的要复杂得多。但请记住，每节省一块钱能源开支，就会增加一块钱的利润。节省能源的建议·收铺时，确保已关闭所有的小型设备（派保温展示柜、热朱古力机等）。·关掉不需要使用的设备。维护保养控制-厨房设备正确地保养厨房设备，有助于使它们更经济地运转。·保持烟道、烟道壁抽风机的清洁。·检查所有设备的温度校准，根据计划保养月历时间表。照明系统-能源管理照明设备是一种市场营销工具。它可以保持店面环境明亮及光线充足，有助于吸引顾客进入店面。 在新开业或是在重新装璜的店面里，我们使用较浅的颜色、镜子和更多的开放空间，以减少照明需求。在新及老店面里，选用省电灯管，是节约照明用电量的主要方法。调校方面的控制-照明系统日光灯比白炽灯（即普通灯管）效率高。它每使用1瓦电力，可产生出四倍于灯管的亮度，并且产生的热量也较少。只在大厅及用餐区的装饰照明中使用白炽灯，并应选择瓦数较低的灯管。节省能源的建议·用较低瓦数的灯管更换原有灯具中的灯管（瓦-MizerII或类似的）。·全部使用热白灯（WW）或全部使用冷白灯（CW），不要混合使用。·不论在室内或室外，凡需装置泛光灯处，都应使用50-瓦ER泛光灯。开启/关闭控制—照明系统在制定照明设备使用时间表时，我们无需考虑开启暖机等重要因素。一般来说，不需照明时，即可关灯。·只要店面开始营运，就应开启装饰照明设备；用餐区收铺后，请立即关闭。·室外照明仅在营业时段或需要时使用（安全照明灯除外）。维护保养控制-照明系统安装双叉日光灯时，灯管上的对位标记需与灯具槽成一线，不正确安装将会缩短灯管的使用寿命。肮脏的灯具。肮脏的反射器和扩散器会严重影响灯光的效率。保持为管与灯具的清洁，可以增加店面亮度，减少照明用电量。节省能源的建议：·避免在泛光灯的灯具中使用家用型灯管（如楼梯下使用的灯管）。在相同瓦数的用电量下，它们发现的光线只是椭圆型反光灯（ER）的一小部分。·用紧凑型的“PL”日光灯代替白炽灯。注：有些白炽灯的灯具内部是黑色的。在安装PL灯前应给这些装置配上合适的反射器。供水系统-用量管理不论使用的是煤气还是电力，加热用水会消耗能量。在有些地区中，用水成本是相当大的支出。调校方面的控制-用水量避免无谓的用水浪费，自然可以节省用水量。避免不必要地使用热水，也可节省能源。节省能源的建议检查卫生间内的水龙头。当水龙头打开时，每分钟的流量请勿超过2加仑。新开业的店面备有可以自动关闭的水龙头，以调节流量。成立较早的店面也应将老式手动关闭式的水龙头更换为自动关闭式的。后区水槽。检查后区水槽左边水龙头（喷头）的热水温度是否适当。如果喷管内的水温需要调整，请调整热水器的温度控制。·遵循当地卫生部规定的消毒温度140OF（60℃）。·温度不应高于法律规定的温度。开启/关闭-用水量另一个防止水资源浪费（或加热能源）的方法是杜绝漏水现象。查找： ·漏水的马桶水箱进水阀·漏水的水龙头、接合处或后区水槽喷管当你注意到发生漏水情况时，应立即修理。（注：天气暖和时，冷水管周围凝结的冷凝水为正常现象，并不表明漏水。）节省能源的建议尽可能减少热水的使用量。在清理垃圾和垃圾箱时，使用热水量为适宜；冷水则适合于一般例行的清洁工作，如清洗窗户等。维护保养控制-用水量正确地维护保养热水器，能够达到节省能源的目的，请按照计划保养月历中的保养时间表准时进行保养。维护保养还要除去水箱内积聚的水垢和其它沉淀物，特别是底部积垢。为了检查沉积物：·每月从水箱底部的水龙头放水一次，约为5加仑（20公升）。必须时刻注意热水是否有下列损坏迹象：凹痕、滴漏、腐蚀或磨损。如有这些现象，应立即修理或更换热水器。定期检查冷、热水管的绝热装置。应特别检查热水管及水箱。绝热装置如有损坏，便易损失热能，从而增加能源消耗（冷水管的绝热装置，是为了减少在高湿度时，冷水管“冒汗”的情况。）水冷式冷凝器如果店面使用水冷式冷凝器，那么应定期检查水量调节器。调节器安装在每部机器的压缩机组中。失灵的调节器，会造成及能源的严重浪费。注：对于水冷式泰勒机，只需检查漏水情况，不必调节水温。（在不同的操作状态下，要求是不一样的。）绝热店面热量得失主要是由于排风造成的。然而，建筑物也会以其它方式来传递热量。你可以通过绝热来大大减低热量得失情况。·检查店面的绝热装置，确保其状态良好。·有时工作或服务人员会将绝热装置移至一旁，造成“热力烟囱”，使热气流出建筑物外。如果发现这种现象，或破裂的天花板或房顶、水管、风管以及其它热量流失现象，请立即进行补救。顶楼绝热体脱落会增加空调运转的开支。·漏水也会损坏绝热装置。找出问题并修补漏洞。·破碎或损坏的天花板磁砖，也会形成“热力烟囱”，一经发现，请立即更换。·顶楼不应作为贮存室。在顶楼堆积货物或往来频繁，可能会使绝热层褶皱、露出或压紧，并造成导风管损坏。检查绝热装置的建议在检查绝热装置时，应从顶端天花板或屋顶着手，那里是热气流失最多的地方。绝热装置可能安装在吊顶上、屋顶下，或作为屋顶本身的一部分（位于木夹板和沥青之间）。如果绝热层是屋顶的一部分，那么你就无法检查绝热层了。我们建议天花板或屋顶的绝顶的约热值至少为R19（R，代表绝缘效率的高低，数字越高绝热效果越好）。 在检查顶楼的同时，也要注意送风管是否松动，否则可能会造成只冷却顶楼的空气，而不是冷却店面内的空气。检查所有门的当风条，在门下方的挡风条特别容易破损。如果发现门的任意一侧、门上、门下有光线透过，或感到有风，则应更换挡风条。检查门的关闭时间。时间应调整为：门从完全打开的状态至关闭只需5-7秒钟。附表：《能源控制表》第八章门店BI作业流程各岗位BI作业流程一、店长、店长助理的工作流程早班：营业前—15：301、拿铁闸锁匙开门；2、打开店内饼柜、陈列柜、天花及冰箱的灯光；3、拿上班人员工卡签卡；4、召开班前会议，检查店员的仪容仪表、精神状态，传达公司的通知等；5、检查店员上班的准备工作是否做好，收银员是否有备用金，检查产品品质；6、监督店员签收产品、摆放产品工作，检查产品是否正确陈列，价格牌是否按规定摆放；7、热情招呼顾客，处理顾客投诉及突发事件，团购和订礼饼工作、货款回收；8、检查工作场地的环境卫生是否达标，电器设备是否正常运转；9、检查收银员的做帐工作，服务员的服务用语、态度，技师的工作完成及时性；10、做好次日上午所需产品的下单计划；11、监督两班收银员的交班工作，对上日余额及早班营业额上缴银行；12、早班下班时间到召集早班店员进行班后会议，总结一天的工作并做好交班事项的登记；13、签下班卡下班；晚班：14：00~15：30—营业结束1、帮晚班上班人员签卡； 1、召开班前会议，检查店员仪容仪表、精神状态，传达公司通知和店内没有的产品等；2、检查店员的服务用语、态度，参与接待顾客工作，解答顾客疑问及客户投诉处理；3、检查产品摆放是否整齐？工作场地的卫生是否达标，电器设备是否正常运转；4、指导员工工作，天黑前检查招牌灯是否已开；5、做好次日下午所需产品的下单计划，做好日记帐产品的进帐；6、营业结束后，拉下铁闸，关掉冰箱、陈列柜和饼柜灯、天花的部分灯；7、监督店员对不能隔夜产品及不良品退货，店外物品的收回；8、负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐；9、下班召开班后会议，总结一天工作并做好交班事项的登记；10、签下班卡下班，关掉店内灯光；11、安排人员守夜。二、收银员的工作流程（早班）营业前：1、店长不在的情况下拿铁闸锁匙开门市门，开室内灯光；2、上班打卡或负责早班人员的签卡上班；3、参加班前会议；4、清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转；5、清洁收银台区域卫生（收银台、热饼罩、收银机、地板等），并摆放好打包物品；6、检查购物袋、打包西饼盒、卡纸、吸管、一次性刀叉等是否要补充；7、准备好发票、收款收据；8、整理陈列柜里面的产品（散花、慕斯、甜品）摆放、价格牌摆放；9、仪容仪表的自我检查；10、了解商品是否有特价，是否有新产品上市；11、检查产品的质量。营业中：1、按“服务提供规范”中的服务提供说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问；2、顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客“总共XX元”；3、收取顾客现金时要唱票“收您XX元”，注意检查是否有假钞；4、找零时对顾客说“找您XX元”；5、将产品打包好装进购物袋；6、把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢，慢走。”7、当夜班人员上班时，选择顾客较少时（约15：00左右），两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收的大钞过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表；8、清完机后核对清楚，将需要夜班做的事项登记在交班笔记本上；9、参加班后会议总结一天的工作；10、打卡下班或负责早班人员下班签卡。（夜班）营业中：1、打上班卡或负责夜班人员上班签卡；2、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品； 1、和早班收银进行清机工作，盘点余额并核对清楚；2、看交班笔记是否有早班交待的工作；3、开始收银工作，按早班营业中的第1—6点执行。营业结束后：1、打印出收银机报表的总金额，清点现金，将帐目对好；2、除留固定备用金外，其他货款一律过给店长保存，双方在日记帐上签名确认；3、整理收银区物品，做好清洁工作；4、关闭收银机电源；5、协助店长盘点存货（货架产品、饮料和陈列柜冻饼）；6、整理陈列柜冻饼；7、协助店长检查产品产否要退货，如有需填写退料单进行退货；8、参加班后会议，总结一天工作交将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上；9、打卡下班或负责夜班人员下班的签卡；10、协助店长检查室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来；店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好门下班。三、服务员的工作流程（早班）营业前：1、打上班卡或拿卡给店长或收银员签上班卡；2、参加班前会议，了解产品是否有特价，是否有新品上市；3、将室内地毯、新产品、POP广告铁架等拿出门外摆放整齐，开室内灯光，空调；4、对店面地板、餐台和饼柜进行清洁工作；5、必要时将散花、炖品等摆放好；6、仪容仪表的自我检查；7、检查产品质量。营业中：1、货到后认真清点数量，签收，多或少经其他人核对后在送货单上注明，不良品退回并注明退货原因，一起叫司机签名证实，并负责帮司机将空盘搬至车上；2、按各店陈列方式，正确陈列产品并摆上价格牌；3、客至有应声，客走有送声（参照服务用语规范），热情待客耐心解答顾客疑问，遇到顾客抱怨按《顾客抱怨处理方法》处理；4、对餐台就坐的顾客进行下单点餐工作；5、负责订、取生日蛋糕相关工作；6、负责送外卖和店内产品进行推销；7、保证店面的卫生，及时清理餐台垃圾及面包盘、夹子的饼碎，在较空闲时擦店内外玻璃门框；8、收集顾客的意见；9、做好产品的防盗工作；10、协助收银员打包；11、在夜班人员上班时，把需在交待夜班去做的事项登记在交班笔记本上；12、参加班后会议，总结一天的工作；13、打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。 （夜班）营业中：（夜班上班时间是营业中）1、打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡；2、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品；3、看交班笔记是否有早班交待的工作；4、开始服务工作，按早班营业中的第1—10点执行；5、到产品逐渐卖完时，整理产品摆放，尽量摆住整个或集中于显眼的饼柜里，回收卖完产品的价格牌；6、天黑之前开招牌灯。营业结束后：1、对店面进行全面卫生清洁及地毯、毛巾、垃圾桶、面包盘、清洁用具的清洗；2、将店外的铁架等工具搬回店内；3、对不能隔夜的产品进行退货，协助清点产品或饮料；4、参加班后会议，总结一天工作，并将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上；5、打卡下班或将卡拿给店长或收银员签卡；6、关掉店内灯光、空调，并开排气扇，锁好铁闸。四、吧台工作流程早班：1、打卡上班或者拿卡到分店指定人员处签卡；1、参加班前会议，检查仪客仪表（头巾、围裙、发夹、口红、工鞋）练习服务用语；2、煲开水，摆吧台地毯；4、来货时负责来料的签收、核对、当有不良品时需退货，注明原因，数量不对，需致电回仓库核对；5、检查制冰机、冰箱、消毒柜、微波炉等没备是否正常运转；6、检查每日库存物料质量是否已过保质期，是否有不良品，过期产品和不良品要进行退货；7、准备好冲饮用料，对吧台用具固定位置摆放整齐；8、协助店面打包面包，加工果忌廉包的装饰；9、及时调冲好饮品，满足顾客需求，出产品时需要服务员，讲出饮品、品名、餐台号、有需要时需将产品拿到相店餐处供顾客饮用，在操作过程中要求认真、按量操作；10、中午时段，请吧台区卫生（地面、墙壁、台面、制冰机、微波炉、冰箱、榨汁机、搅拌机、消毒机、碟等），分蘖节煲珍珠（要注意煲珍珠过程、保证质量符合要求）；11、及时清理服务员回收的餐具、垃圾、及时清洗吧台，专用杯碟，有空时抹面包盘面包来，协助饼区将产品摆上货架，完成工作时拉即回到自己的岗位上；12、空闲时要在西餐区或饼区服务，需要离位时（如上洗手间、吃饭），需向店长交待好再离位，当吧台有需要时拉即回到岗位上；13、负责早上所有来料入数（流动资产），固定写在每日领料一览表，负责固定资产登记；14、为公司培训服务员，讲解专业产品知识，及服务流程，培训接班人，将所学的知识操作；15、做好与晚班交班工作，并将需要晚班做的工作，交班在工作登记在交班笔记本上；16、参加班后会议、总结、一天的工作；17、打卡下班或拿卡到分店指定人签卡；夜班： 1、打卡上班或者拿卡到分店指定人员处签卡；2、参加班前会议，检查仪客仪表（头巾、围裙、发夹、口红、工鞋）练习服务用语；3、和早班做好交班工作，看交班笔记是否有早班交待下来的工作；4、检查制水机、冰箱、消毒柜、微波炉等设备是否正常运作；5、及时调冲好饮品，满足顾客需求，出产品时需向服务员讲出饮品品名及餐台号，有需要时需将产品拿到相应的餐台提供顾客饮用。在操作过程中要求认真，按量操作，保证卫生；6、及时清理服务员回收的餐具、垃圾、及时清洗吧台专用杯、碟、有空时抹一下面包盒、面包夹；7、6：00前写好生日蛋糕的客户资料传真回销售课客户服务组；8、空闲时要在西餐区或饼区服务，如需离位时（如上洗手间、吃饭）需交待店长，妆吧台需要时，立即回到自己岗位；9、负责下午来料入数（流动资产）写制每月领料一览表，负责固定资产登记；10、在规定下单时间内做好材料下单工作，（注意正确填写材料编号、单位）并传真回厂；11、为公司培训新人，讲解产品知识服务流程，培训接班人，将所知的操作教会学徒；12、下班前做好吧台清洁工作（地面、墙壁、台面、制冰机、微波炉、杯、碟等清洁干净，并摆放整齐；13、营业结束后，盘点水果的库存量，算出用量，并登记在“吧台水果登记表”里；14、必要时，协助店长盘点产品饮料，存货和对不能隔夜的产品，过期产品进行退货处理；15、换工作；16、参加班后会议，总结一天的工作，并将需要早班做的工作登记在交班笔记本；17、打卡下班。五、裱花师的工作流程1、上班时打卡或将一卡拿到本店负责人处签卡；2、检查仪容仪表、工帽、工衣、围裙、（白色工衣、黑色工裤、黑工色工鞋）工牌、口罩等是否穿戴整洁；3、检查冰柜（温度是否过高或过低，湿度，玻璃干净度），检查产品如有不良品（例：蛋糕损坏、歪斜）要撤退下来，需换水果的要限出换水果，并将所有余数产品摆放整齐，饼盘有忌廉或饼碎及时更换，价钱牌的摆放。计划本日需做多少散件产品及样板，每天早上9：30分前将全部散花摆放在展示柜；4、进入裱花房开灯、空调、抽风机，搞卫生，台面和地面的清洁；5、检查下单来货的蛋糕底、水果、用具等是否齐全，隔夜的材料是否可以再用；6、检查有无即取或超时间的蛋糕，如有，首先做好；7、操作前将所有工具全部用热开水清洁、消毒后方可使用；8、做好的散花摆出展示柜要求摆放整齐；9、做本日的订单，做好每一个蛋糕出来摆放时，都要检查冰柜的散花及其他产品（龟苓膏、炖蛋等）摆放是否整齐，安排空余时间出门市检查，向客人详细介绍专业知识及食用技巧、注意事项，帮助推销；10、下班前要将所有用具用热开水清洗干净，工具材料摆放固定位置，方可离开；11、在整个操作过程保持裱花房的整洁，规定每做一个蛋糕清洗毛巾不少于两次，以保证毛巾洁白干净；12、下班后签卡、关灯、空调、抽风机； 1、在做蛋糕过程要求认真，严格操作，不得马虎；2、裱花人员的一切纪律都由该店店长监督。六、面包师的工作流程1、打上班卡或拿卡到指定人员处签卡；2、检查仪容仪表（工帽、工衣、围裙、工牌、工裤、工鞋）是否穿戴整齐、清洁；3、进入面包房搞卫生，清洁用具，检查烤炉是否正常运转；4、检查来料是否齐全，负责面包用料的签收；5、根据店长下单所需的品种、数量开始制作面包，要求制作时要带口罩；6、制作过程中保证面包、蛋挞、葡挞的质量，不良品不允许出现在门市零售；7、面包、蛋挞、葡挞的供应数量必须满足门市的需求；8、每做一种产品必须在烤炉登记表上出数以便作帐；9、盘点面包用料，负责用料的下单订货；10、负责用具的保管，物品的摆放整齐；11、做完面包后，打扫面包盘卫生，清洗面包烤盒等用具，关掉电源，摆放好物品；12、打卡下班或拿卡到指定人员处签卡；13、面包师的一切纪律由店长监督。七、甜品师的工作流程1、打上班卡或拿卡到指定人员处签卡；2、检查仪容仪表（工帽、工衣、围裙、工牌、工裤、工鞋）是否穿戴整齐、清洁；3、检查冰柜（温度是否过高或过低，湿度，玻璃洁净度）；4、盘点甜品存货，存货较少或没有存货的甜品要制作，存货较多的检查其质量是否变味，做好当天煮甜品计划（糖水、炖品、凉茶、茶叶蛋），将过期或有变味的产品撤走；5、检查早上来料是一否齐全，负责来料的签收及摆放；6、下好单就准备材料煮糖水、炖品、凉茶、茶叶蛋，操作过程中需要口罩，按正常份量配料，不宜太甜或太淡；7、做好后，有些甜品需要凉冻的用风扇次冻，在每天早上11：30前将糖水出完，满足下午14：00将炖品出齐，保证门市需求；8、每做一种甜品必须在糖水、甜品登记表处出数；9、中午11：30打中午下班卡，交班（将所缺的产品写到交班笔记本上，让晚班人员知晓以便下单）；10、下午14：00打卡上班，到门市检查，评估是否再计划煲糖水或凉茶；11、检查下午来料是否齐全，负责来料的签收及摆放；12、盘点用料，负责用料的下单订货；13、负责用具的保管，物品的摆放整齐；14、保证厨房的卫生干净、整洁，下班前清洁地面、糖水盆、钢煲等用具；15、关好煤气，打卡下班或拿卡到指定人员处签卡；16、甜品师的一切纪律由店长监督。八、西餐师的工作流程1、打卡上班或拿卡到指定人员处签卡；2、检查仪容仪表（工帽、工衣、围裙、工牌、工裤、工鞋）是否穿戴整齐、清洁； 1、检查冰箱内的所有材料质量，是否缺货，写纸条通知门市人员暂无出售，有异味的材料立即搬走；2、盘点用料，需要购买的青菜、肉类下单给后勤人员去购买；3、开始煲汤底、白粥、煮饭；4、签收材料，整齐摆放，固定位置先入先出，并做好标识；5、做准备工作，洗菜、切薯丝、葱头、瘦肉、猪扒，补充盐、味精、油等原料；6、清洗工具（钢煲、锅、压力煲等）台面、地板重新清洗一次；7、负责西餐、小食的制作及供应，在操作过程中认真负责做好每一个步骤，保证产品卫生、熟度，端出门市让餐台区人员出产品并告知人员；8、核对后勤人员买回的所有伙食材料并摆放整齐；9、负责用料的下单订货工作；10、负责厨具的保管、摆放与清洁，保证工和场所卫生；11、下班前盘点用料，用了多少，剩下多少登记在西餐材料登记表上；12、将需冰冻的材料盖好放进冰柜，下班前关好抽风机、煤气；13、清洁所有厨具（炉头、钢煲等），到门市参加班后会议，写交班笔记打卡下班或拿卡到指定人员处签卡；14、遵守公司规章制度，服从店长管理和安排，尊重上司。九、后勤岗位的工作流程1、早上打卡上班或拿卡来到指定人员处签卡；2、到门市领取员工伙食费、西餐师的订货单到菜市场进行采购，并开收据回来；3、买菜回需过称，核对收据上的数量及金额；4、负责门市洗碗、洗盘子、餐刀、餐叉、杯子、碟子等工作，清洗完后擦干将其放到消毒柜消毒；5、每天负责宿舍区、厨房、楼梯的卫生清洁，厨具的清洗；6、负责员的膳食（早餐、午饭、晚饭），保证膳食卫生，份量足够，平均分好给每个人，一天中至少有一餐汤；7、负责盐、油、米、酱油等的签收，摆放和下单订货工作，负责煤气的控制；8、下班前检查好煤气是否关好，关灯后关门，到门市参加班后会议，询问店员对伙食是否有意见；9、打卡下班或拿卡到指定人员处签卡；10、遵守公司规章制度，服从店长与收银员的管理和安排，尊重上司。备注：早餐：每天早上8：00前做好，要求多样化；午餐：每天中午12：00前做好；晚餐：每天下午18：00前做好。开店BI作业流程一、工作内容1、与相关配合部门的协调。2、使用物品的下单。3、使用物品的领取。4、宣传牌、价格牌的制作。 1、店面平面图的制作。（确定店面类型、人数等）2、所有设备、设施的安装和摆放到位，调试到位。3、电工工作的跟进。4、所有使用物品的运输。5、员工安排及员工宿舍的落实。6、收银机的调试。7、产品下单。8、蛋糕样板的定做。9、散钞的领用。10、产品到货时间的跟进。11、店面清洁。12、员工工服、工牌的跟进。13、员工的服务培训。14、产品陈列。15、POP宣传品的制作。16、促销活动的安排。17、电话及各类图章的跟进和落实。18、店面促销活动的组织及实施。一、BI作业流程开业的前三天上午（1、2、5、21） 开业的前三天下午（4、9、11）开业的前二天上午（3、10、12、13、17）开业的前二天下午（6、7、8）开业的前一天上午（15、19、20）开业的前一天下午（14、16、18）开业的促销活动期间（22）产品推广BI作业流程一、BI作业流程市场调查（业务课、营运课、各门店负责调查分析）否决方案NOYES产品组织研发（原材料筹备、配方及工艺确定、组织试制）重新研发NOYES公司人员尝试（在公司管理例会上进行，填写具体结果分析。或投入少量在门店，请顾客品尝，填写顾客意见。）核算成本、定价YES策划工作开展（相关部门配合完成准备工作）YES通知生产部、门店YES推广上市二、工作分配1、研发课： 准备产品详细资料，产品图片。（提前30天）1、生产课：具体承接产品制作。2、业务课：宣传材料的派发。（提前20天）3、营运课：促销活动的计划（提前30天）促销材料的制作（提前25天）促销用品的安排到位（提前20天）宣传材料的派发。（提前20天）员工培训（提前7天）产品陈列方式确定（提前5天）产品数量的确定（提前3天）具体活动实施活动总结、分析（活动结束后7天内）4、财务课：活动效果的数据化分析。（活动结束后7天内）第九章公关策划体系店面与公关（营销）：一个店面的营业额高低与店面的公关（营销）也有着直接的关系，那么公关（营销）做的好与坏就直接在营业额上体现也来。最成功的店面提供了最好的关心顾客的经验。他们完全实现了我们在宣传和促销中的承诺、他们持续地创造一种温馨的、热情的氛围、他们让每位顾客都亲身体验店面优质的食物、民族化的风格和用餐的情趣。本手册介绍了如何提升营业额（营销），如何增加顾客光顾的人数。你还可以找到有关公关（营销）信息的更多资源。公关（营销）是在关心顾客的基础上提高营业额的过程。你和你的员工通过给顾客留下深刻的、美好的就餐印象，来增加营业额和顾客人数，其结果就是获得最佳利润。营业额与公关（营销）有着密不可分的关系，为了让您全盘了解这其中的关系，特别编制本管理手册，希望本手册内容使您能够全盘了解一个店面的特色，只要你按照内容确保执行，营业额就会上升。店面的形象Q、S、C、V：形象是一点一滴累积而成，我们在策划体系中所扮演的角色，你必须从保证店面能维持符合店面形象的品质、服务、清洁和价值的承诺开始，如上我们才会有超过90%以上的顾客会再光临，否则即使再投入巨额费用，希望换来更多顾客，但你会发现，唯有让顾客满意，顾客才会继续光临店面。因此，维护店面的品质、服务、清洁和价值是建立店面形象的最佳法宝公关（营销）：就是为了增加营业额而进行的活动。此定义包括三个需要特别注意的项目：建议销售、促销活动与商圈调查、广告宣传和品牌提升，这些内容都有一个针对性，他们所针对的目标不同，但其目的是一样：使店面获得最佳利润。那么构筑一个正规的公关（营销）团队就显得十分重要。建议销售增加营业额综述： 增加营业额的三种途径：·增加每次点单的平均消费额。·增加顾客光临次数。·吸引新的顾客进入店面。增加每次点单的平均消费额：为了增加每次点单的平均消费额，你应：·鼓励顾客购买大份产品（买价格高的产品）。·鼓励顾客购买更多的产品（附加营业额）。·增加团体消费的每次点单量（家庭、外卖等等）。鼓励购买高价格产品或附加营业额产品的最快捷、最简单的方法就是建议点单。提高平均消费额的意义：根据统计数字显示：一家店面，每年平均为43万名顾客提供服务。如果平均消费额每人增加1元，那么一家店面全年的营业额便会增加43万元。如果平均消费额每人提高2元，那么全年的营业额便会增加86万。提高顾客光临的频率：研究表明：店面有很大潜力提高顾客光临的次数。例如：对于所有消费者来说，其中58%的顾客，每周一次或多次在店面消费。其中只有24%的顾客每周至少惠顾店面一次。所以你的目标就是要争取更多的新顾客，增加顾客光临店面的频率。为了增加顾客光临的频率，我们采取下列经过实践证明的成功方法：·分段促销·增加营业额的基础，例如在本章节介绍的。·正确执行整个市场的促销活动。增加顾客光临频率的意义：四名光临店面的顾客中，只有一人每周惠顾一次。如果其余三人每年多惠顾店面一次，对于店面而言，营业额每周会增加50元，一年就会超过2400元。一、什么是建议销售？1、是指经过我们的介绍，用我们的真诚和经验及能力去建议顾客接受我们的产品。2、也就是提出我们的建议，让客人接受我们所谓比较多和积压的货物，又让客人感到满意。3、在建议销售积压和较多的货物时，首先自己就要排除这种积压和很久的感觉，这样会使自己建议销售得流利一点，让顾客感到真实。二、守则：前言：作为一个服务员，不只是专责于卖台服务，更重要的是一个建议销售员，还加上是一名信息员，一身三任：1）服务员；2）建议销售员；3）信息员，以便提高顾客享受程度及满足顾客需求。1、全面了解产品，对产品的名称要准确发音，熟悉每个产品的制作时间、方法、营养成分、新品种等。2、明白产品的品质，并能说出每种产品的味道、味形、具体的份量、价格。3、切勿过份夸大，以免顾客期望过大而造成后果。4、了解你的顾客，尤其熟客，紧记其姓名及口味，以便下次光临时，给予顾客一些优越感和能根据顾客可能喜欢的口味来提供建议。 5、新顾客，最好方法是建议各种不同价格的产品，当顾客问及今天什么最好，这时你应该已准备好一种推荐，以增强顾客对食品的信心。6、尽量迎合顾客喜好及对顾客需求，在任何场合未征求顾客的同意，切不可强令你的客人对接受新口味的挑战及刻意提高顾客消费，因为顾客满意比销售量和营业额更为重要。7、切勿建议销售勉强制做的食物，服务员必须时刻把握出品部之物品，如遇有食品变质时，必须诚恳、婉转告诉顾客，不要敷衍了事，所谓“宁缺勿滥”。8、询问客人是否对店面的特色产品有兴趣，如果客人同意，你应胸有成竹的向顾客介绍出来。9、如果你推荐产品，必须描述正确、简洁，不要妄加自己的意见。10、服务员在接受客人点单时要当好参谋，根据客人人数、标准和口味特点，搭配得当。11、如客人有特殊要求，要说清楚、准确，及时反馈。12、注意客人的口味，用餐性质（请客、家常、小聚、男女）、客人戒口（回族，伊斯兰教，忌猪肉，免太重；佛教，忌肉类）（季节变化）等。三、技巧：在不同的对象面前，不同的场合，应建议销售不同的产品，尽量适合客人情绪、爱好、口味等。1、向着急离开的客人：建议销售应简洁明了，切勿盲目的追求价格化。2、向由公司付款的客人：尽量建议销售价格比较高的产品，但要记住，切勿操之过急，以免无形地表露出来。3、向重要人物、美食家：介绍我们的品牌或特色产品，切勿胡乱介绍。4、向独自一个的客人：建议销售份量适中的产品。5、向家庭：建议销售些价格比较合理的产品，而且要注重孩子们的选择，但要经过大人的同意方可。6、向情侣客人：要尊重女士的选择。7、向请客的客人：要清楚谁是主人，根据主人的性质，如请客性质，主人的反应来进行建议销售，以免影响其下次再来的兴趣。四、自我建议销售：1、在建议销售过程中，首先把自己建议销售出去，因客人接受了你之后，才会接受你所推荐的产品。2、好的仪容仪表仪态，是表示尊重客人，客人也能接受你，忠诚的微笑，使客人知道你的建议销售是善意的。3、胸有神态，体现服务的信心，体现自己的真诚使客人得以信赖你。五、抓住机会建议销售：1、当客人进店流览完产品时，是建议销售的第一时机，不要置之不理，要与客人进行产品内容的沟通。2、当你为客人打包时，是建议销售的最佳机会。六、针对性的建议销售：1、对家庭、公司、贵宾，女士团体等，不同形式的顾客，有其相对的消费水准，服务员要针对各个性质。2、当建议销售时，应采用征询意见的语气，预算价格、口味是清淡还是浓形，千万不要推荐不想要的食品和一味建议销售高价的，这样会失败，也会使客人感到厌烦可怕。七、尽量建议销售高利润的产品：高价格的产品，不一定是高利润的产品，而具有高利润的产品，才能最大限度地增加店面利润，服务员须知成本与利润的比例。八、建议销售常识： 1、切勿盲目争取销售额，记住：常客就是店面的生财之道。2、处处表现出为顾客着想、关心的真诚态度，勿令客人有受骗的感觉。3、多介绍本店特色，因不时不食客人是清楚的。4、一定要跟进食品的质量，保证产品如你所介绍的一样。5、要耐心、细致的介绍，令客人明白你介绍的产品是怎样的。6、不要提出多于两个同样产品供客人选择。7、当客人对你介绍的产品犹豫不决时，要立即给客人增强客人的自信心，接受你的推荐。8、不要用“您想用这种食品吧”，而要用“这两种食品，您想要用哪一种呢”。9、客人就餐后，听取客人的意见将会使你增加更多经验。10、在建议销售时的语气要真诚，若客人接受了你的介绍，要留意客人离开时的反应，并主动上前打招呼、咨询，如：1）今天的产品怎样，如果客人说满意、不错的话，就礼貌的送客。2）如果客人说不好，就应说“对不起，下次我会介绍另外几种比较好的产品”。3）这样的话会令客人要去消费时，就想起还有一个店面的服务员帮我介绍好吃的产品，也会邀请他人来尝试你的介绍。4）适当时礼貌地询问客人意见，对改善服务和建议销售有极大的帮助，这样就表示你的建议销售成功。十、建议销售意识：1、建议销售可以增加店面营业额。2、建议销售可以打出店面品牌、特色。3、建议销售可以使店面食品不至于积压。4、建议销售可以让顾客感到诚意。5、建议销售可以表现出你的能力。6、建议销售是每一个员工的责任。7、建议销售是一门学问、一种水平。降低顾客的流失率的措施（流失顾客的百分比）：1、店面必须确定和衡量它的顾客保持率。2、店面必须找出导致顾客流失的不同原因，找出那些可以改进的地方：A、今年顾客流失的变动率是多少？B、在各办公室，如区销售代表或分销商上的顾客各保持率如何？C、顾客保持率与价格变动之间的关系？D、在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？E、你的行业保持率标准是多少？F、在同行中哪家店面保持顾客的时间最长？3、店面应估算一下当失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。4、店面需要计算降低流失率所需要的费用，只要这些费用低于损失的利润，就应投资。促销活动与商圈调查吸引新顾客：店面通过下列途径来吸引新顾客： ·介绍新产品。·在一段时间内提供新产品。·利用促销及联合促销来吸引新顾客。吸引新顾客的意义：商圈调查表明：大约9%的受访者，是第一次光临进行调查的店面。然而，这些顾客中的大多数更经常光顾其它店面或我们的竞争对手的店面。你可以利用本章节介绍的增加营业额的活动来吸引这部分顾客到店面消费。公关要素：公关（营销）就是为了增加营业额而进行的活动。公关（营销）活动可增加营业额和交易次数，包括：·树立一个积极的正面形象。·对潜在的和现在的顾客进行调查，了解他们对店面的期望。·把顾客的期望和公司的形象结合起来。·了解我们的竞争对手。·通过广告、促销、当地店面宣传让大家了解店面的优势（超过竞争对手的优势）。·通过QSC把这些优势展现出来。促销：采用促销手段（不论是一家店面，还是所有的店面）使顾客更愿意光临店面的店面，从而让顾客有机会享受促销的价值或活动本身的利益。典型的促销形式包括：·竞赛：只要能答对问题，顾客便有机会获奖。竞赛要凭借技巧，而不是依靠机遇。·优惠券：通常为一张印刷的票券，提供特别优惠。·折扣：这种方式是在某一特定时期内，对一种产品折价销售。折扣可增加顾客的惠顾次数，但折价时应特别注意：采用折价方法会使顾客对我们的食品的真正价格产生怀疑。·增强型产品或“第四口味”；提供短期产品或重新润色现有的产品项目。·募款：与政府机构在特定时间内为特定慈善机构筹措基金。·游戏：顾客通过收集卡片或邮票，有机会赢得奖励。·组合餐：组合多项店面产品，以套餐形式进行促销。·小赠品：通常以免费赠品鼓励顾客光临店面（例如：汽球）可以增加顾客光临的次数。·预先促销：在和顾客打招呼的时候，建议顾客品尝一些食品。·联合促销：把自己的产品和他人的产品一同促销。例如：店面与当地的电影院建立联系。·品尝：将产品分成小块（通常是新产品）让顾客品尝。·以成本价销售物品：以接近礼品成本的价格进行销售。例如：玻璃杯。·建议点餐：在接受顾客点餐时，建议顾客购买更多的产品或大份的产品。·抽奖活动：顾客参加抽奖，就有赢得奖品的机会。如何增加营业额：当地市场营运采用下面的塔式结构，充分运用了现有的资源优势。有效的LSM是获得最佳利润的要点。店面公关（营销）包括很多其它形式的活动。远远超过了上面提到的促销活动。遵循有组织的模式是很重要的，按照下图建立有效的LSM结构，这些活动是“街区内的斗争”。在准备当地增加营业额计划时，请参考下面的模式。 增加店面营业额的活动第七等级社区参与第六等级增加营业额的基本工作第五等级了解店面的商圈第四等级执行/推广促销活动第三等级可见度第二等级QSC&V第一等级第一等级：QSC&V你的LSM计划必须有一个坚实的基础,那就是QSC&V。杰出的QSC也是顾客愿意经常光顾店面的重要因素，提高QSC&V的水平对于店面营业额会产生直接影响。只有持续地让顾客满意才可使他们不断光顾店面。关心顾客以及QSC&V，对于店面体系的成长和盈利来说是非常重要的。关心顾客是店面最好的公关（营销）工具。作为一个成功的市场经营者，你应从履行QSC&V的承诺开始。我们顾客中的90%都是回头客。他们不断惠顾店面，是因为我们给他们留下了美好的印象。如果每一家店面都能够给顾客留下美好的印象，我们就会始终在快餐业中保持领导地位。注：QSC每提高一个等级，反应在店面营业额上，就是每年会增加的营业额。关心顾客：关心顾客是一项长期任务。如何对待顾客可以在营业额上得到反应。走进店面大门的顾客应该感受到自己是受到真诚欢迎的，在他们离开时，应该带着你真正关心他们的感觉。用餐气氛：到店面用餐的顾客期望得到快捷的服务，希望在温暖、舒适的环境中就餐。确保在用餐时做好关心顾客工作的建议有：·添加开水·公关应问候顾客，使他们感到舒适·热情的员工备有特别餐品广告宣传材料。与当地代理联系，以便获悉详细的订购资料。营运高峰期间的顾客关系：在营运高峰，安排一名人员协助处理顾客关系。如果你没有合适的人选取完成这项工作，就安排一名管理组成员去问候顾客。他或她应该：·通过顾客的眼睛观察店面的情况。·通过加快收银台的服务速度，提高整体服务速度。第二等级：可见度一旦QSC&V达到要求，你就应该把注意力集中在可见度方面。店面生意中的多一半都是顾客在一瞬间决定的，顾客通常选择他们能够看得见的店面就餐。如果想吸引商圈中更多的顾客来消费，就应提高可见度。提高可见度的活动包括：·调整标识的高度。·整理外围，使现有标识具有更高的可见度。店面的可见度越高，在瞬间决定到店面就餐的顾客就越多。提高可见度的策略： 采用以下策略提高店面的可见度：·适当的宣传广告会吸引顾客到店面进行一些特殊的采购。正确地利用下列工具，使顾客在远处就可以看见重要的信息：-旗帜-顾客海报-房顶广告体·参与社区会增加店面的可见度，提高店面形象。例如：和当地青年中心联合举办募捐活动。在当地运动会上放置橙汁桶进行免费赠送橙汁的活动，都会提高店面在社区中的可见度。·个人可见度。你的出现会使自己有机会监控顾客的需求，为他们提供所需的服务。第三等级：执行和推广促销活动全国及当地合作组织的公关（营销）计划能否获得成功将取决于店面的执行情况。借助媒体使这些计划对店面产生最大程度的影响。全力以赴：你和你的管理组是否全力以赴，对于执行促销活动至关重要。对促销充满信心：店面在每项促销活动上花费上万元资金。我们对有关店面进行了调查，根据调查结果进行投资，以确保成功。对市场进行单独测试，了解哪一类市场情况有利于促销活动取得成功，以及同一促销活动在市场中的进展情况。其中主要的不同就是管理组是否全力以赴。在那些对促销活动没有信心的店面中，促销不可能获得成功，其结果必然是这样。对于具有同等的范围和潜能的市场而言，如果经理们对促销满怀信心，全力以赴，那么促销计划就一定会成功。让员工参与：激发员工士气：员工可以促使或中断促销活动的进行。如果经理对此不感兴趣，或不积极主动，那么员工也不会对此有兴趣。如果员工不感兴趣，那么顾客也不会感兴趣。和员工沟通促销活动：在促销之前，店面应召开员工大会（或小型会议）。这些会议有助于激发员工士气。每个人都可以了解：·促销的内容。·如何使活动达到预期的效果。·他或她将如何参与此项活动。·促销活动的乐趣何在。为了鼓励员工参与，要做到：·聆听员工的意见和建议，他们的建议都是很宝贵的。·通过训练员工，使顾客对自己所经历的促销感到满意。对促销活动进行明确沟通，可产生下列益处：·员工理解将如何进行促销活动。·使他们深感自身的重要价值。·使他们很快地形成一种习惯，随时向顾客进行促销。给员工激励，保持他们的积极性：促销的新奇性会逐渐减退，特别是长期的促销活动更是如此。为了保持员工的兴趣，要考虑：·持续使用神秘的采购者（此人受命检查促销情况，奖励在促销活动中表现良好的员工）。·员工竞赛。 ·采取其它激发员工士气的措施，保持员工的积极性。支持促销活动：你要支持所有的促销活动，这一点非常重要。我们必须实现对公众做出的所有承诺。当你不能提供应有的小礼品或促销材料时，问题就产生了，这个问题会使所有店面都受到牵连。顾客就不会相信店面以后的促销活动了。要订购足够数量的促销材料和产品，以保证整个促销活动的正常运转。在店面中对促销进行宣传。令促销活动成为一项较大的事件。为使员工和顾客都感到兴奋，可采用：·POP·餐盘垫纸·装饰·其它标志对促销活动进行追踪：通过和员工进行更多的沟通，对促销活动进行追踪。聆听他们的反馈，询问他们如果想使促销活动更加成功，应该做些什么。当经理聆听员工的建议时，他们就会感到自己很受尊重。这样你就为日后促销活动的成功奠定了坚实的基础。同时，这也是加深对员工了解的很好途径。做好记录，给予广告代理正确的回馈。我们从以往的工作中，即店面过去的工作经历中汲取经验，因此获得了成功。店面的见解会影响到以后很多时间内的促销活动。需和当地的广告代理或区域督导进行沟通：·促销活动中的优势和劣势。·改善促销活动的建议。·可帮助该区域中所有店面的新促销活动的创意。一、活动的类别1、儿童市场生日餐会店内参观吉祥物表演带动唱绘画着色比赛快乐时光（说故事、英语、折纸、文艺夏令营）其他2、成人市场春节元宵节情人节劳动节青年节父亲节母亲节中秋节重阳节国庆节元旦节敬老卡售点卡折扣卡其他 1、其他店面开业服务员竞赛如何准备促销策划活动：一、分析与准备1、资料的分析a（周）营业额、来客数、平均消费b（日）时段营业额、来客数、平均消费c过去所做促销产品类的记录（组合餐、赠品、定价、千分TC）d产品类别的分析（产品的替代性）e过去所做广告效应的分析2、主要消费群的分析5WIH—谁买，为什么买，在何处买，何时买/买多少，买什么品牌，如何买。购买心理七阶段说：注意——兴趣——欲望——信赖——决心——购买——满足a平常和假日的消费层有何不同b不同时段的消费者结构c顾客对各种促销的观感d顾客平均多久光临本店一次顾客调查工具：（1）品牌形象调查，听过我们的店面，多久光临一次？对食品、环境、价格调查，认为哪些产品的口味独特、价廉物美。3、竞争者的分析：a主要竞争者是谁b竞争者的优缺点为何c竞争者的主要消费群结构d竞争者经常举办何种促销活动e其他4、商圈的分析a中短期内商圈的变化b对店内有益的对象c人潮、交通的集结处d不同时间段的商圈变化e商圈内不同区域的特性（商业区、住宅区、文教区、办公区、混合区）二、活动成功的要素——沟通、激励、执行1、沟通：消费者：让消费者清楚的了解活动的消息。管理组：同管理组进行有效的沟通（在活动开始前应就活动内容、方式达成一致的认识）。训练组：同员工进行良好的沟通（以广告、集合、海报等形式同员工进行沟通）公关组：同公关部进行良好的沟通（让公关人员了解整体活动的形式及顾客访谈的问卷调查）说明沟通的好处及不沟通的坏处可以本店的活动为例 1、激励：消费者：以适当的激励手段吸引消费者鼓励消费者消费。训练组：同管理组一起设定员工工作目标及奖励办法，让员工有更强烈的参与感与热心。请学会使用有关激励的作法2、执行：当一份良好的企划做好后，更重要的是对企划（活动）的执行过程。有了好的过程才能达到完美的结果。如何做促销策划计划：一、完整的企划案内容：要完成一份好的企划案，除了活动内容的构想一定要符合实际需求外，其他各方面的项目均为不可缺少的部分：1.活动名称2.活动目的3.目标对象（4—12岁儿童、13—18岁少年、19以上成年人、其他）4.活动时间5.活动方式6.活动前准备7.宣传方式8.活动预算9.人员任务分配10.活动评估11.配合对象及配合方式12.预计提升之营业额及千分TC提升营业额%=（今年促销Sales减去年同期同店Sales）/今年Sales%千分TC=销售份数/来客数×1000二、企划案主要内容介绍：1、促销目的提高来客数提高平均消费增加消费频率2、促销目标提高营业额？%提高来客数？%预估组合餐占Sales？%优惠券回收率？%，带回多少Sales？千分TC达成？3、媒体的运用电视广告报纸广告电台广告 户外看板手工（印刷）海报收银机立卡吊旗（牌）布条（横幅、巨幅、气球）宣传车宣传单其他地方促销计划表及使用方法解释1、预算的执行a可依AOP计划的预算执行。b可依预估Sales提高数字的百分比推算c可依实际媒体需要开支评估2、必要注意事项A、有厂商赞助应注意如何配合B、不要和总公司之促销抵触C、目的和目标的方向一致D、要抓住主要的消费对象E、海报与其他媒体的布置（如有多种的SP可同时画在一张海报上）F、切记不要太贪心，宁可择一而终G、拟定达成目标与奖励办法H、注意店面打折幅度I、不要设太高单价的套餐食品J、收银机的设键及餐牌价目表的调整K、物料的订购及新餐单形象的制作、印刷L、人员的安排M、公关对赠品做顾客接受程度调查三、促销中的执行检查：1、工作人员的告知：店长——店管理组——公关、员工2、加强柜台人员的促销建议（随时抽查、督促）3、整体销售流程的检查4、媒体布置效果及维护5、随时注意销售结果（有数据记录及图表记录）6、注意货源的补充7、如有多种SP请注意执行效果（必要时淘汰不好的SP）8、有其他合作对象请注意配合的意愿及效果9、公关做顾客意见调查，反映管理组，做必要调整10、赠品的管理追踪表的讲解：1、预估与调整 2、如何做达到目标3、媒体的效果追踪四、店面对促销策划的评估与检讨：1、预估与实际的差分析1）营业额分析2）来客数分析3）平均消费分析4）促销餐（券）分析5）优惠券回收分析2、促销宣传媒体评估3、赠品的管理、评估4、心得报告5、汇整归档，做下次活动参考五、促销评估表讲解：活动名称活动目的目标对象活动时间活动内容（方式）活动前准备宣传方式活动预算活动评估六、活动布置重点：1、POP的布置重点A、适当明显的布置点B、色系及画面的搭配C、设立POP的种类（适合每次活动的主题）2、海报：可张贴处：A、大门玻璃B、室内海报栏C、走廊柱子避免多张紊乱张贴，可用亮片胶带美化1、吊旗（牌）：可布置处：（1）柜台上方（2）走廊天花板（3）室内天花板或横柱 注意不要太稀或太密，高度不宜太低2、布条可悬挂处：（1）走廊外招牌下缘（2）正门上方玻璃处绑紧且脏了可拆下清洗后再挂3、收银机立卡展示处：（1）柜台中央（2）收银机上方或前方用双面胶固定，且时常检视是否脏、破、缺、乱4、多张海报：依店内权衡轻重，排列顺序（1）正门玻璃（2）店内海报栏（3）侧面双边玻璃（4）走廊柱子（5）店面其他明眼处活动结束后及时清除，恢复店内原有景观。使用POP：当顾客进行选购时，POP会宣传有关的促销信息。POP和其它宣传资料会告诉顾客特殊的产品、小礼品、促销活动或重要事件的有关信息。POP是为一年内的广告和促销时段设计的，大多从当地广告代理处订购。店面活动代表要确保正确张贴POP。所有的POP应该是最新的。确保POP上的信息支持目前的促销或宣传活动。如果它已经过期，就要更换。促销POP和普通POP：促销POP用来支持特别的广告宣传或促销活动，可以是特定的游戏或礼品促销。一旦该计划结束，相关的促销POP资料也应该废弃。但是在废弃之前，一定要先和你的督导进行确认。普通POP是宣传店面的长期活动，如特别的餐牌产品，在促销期间应妥善保存，千万不可将它们丢弃。POP使用指南：店面的POP是重要的宣传销售工具，可以让顾客更多地了解店面的餐牌产品，并使更多的顾客进入到你的店面。它可以增加顾客点购产品的数量，同时还可以促使顾客购买新产品，并提醒顾客注意店面正在进行的特殊活动。下面的指南可以提高POP的有效性：·将最新的广告或促销计划集中展示在灯箱和其它POP材料上。·辅助品——如果有空间，那么可以用一般的POP作为配角来加强目前的电视广告宣传。但是请牢记：展示两种以上的信息，可能会造成顾客混淆。辅助POP应该宣传附加的产品。特殊POP要点：·在非促销期间，可集中宣传一、二项互补产品的广告，以使平均消费额和利润潜力达到最高。· 使用POP的目的在于：为顾客提供互补的但不相互抵触的信息。互补的促销信息，可使顾客对产品及促销更加注意。促使顾客点购更大份数的、利润更高的产品，从而增加消费金额。促销目的促销起止日期促销内容促销执行成果周别前一周第一周第二周第三周第四周第五周合计营业额预估实际差异SP（促销餐）份数预估实际差异达成率预估实际差异 来客数平均消费差异分析（营业额、来客数、平均消费、商品大类组合变化、得失心得）店面店长促销内容金额促销期间日期星期预估营业额预估分数预估千分TC实际营业额实际分数实际千分TC日期星期预估营业额预估分数预估千分TC实际营业额实际分数实际千分TC11721831942052162272382492510261127122813291430153116POP所包含的物品： ·环境喧染：可增强促销活动的影响力。环境喧染包括光束、装饰品等等。·装饰板：此板悬挂于餐牌上面。它们说明某一时段的特殊产品或促销活动。装饰板通常有两面供两个时段使用。·让我们的经理们签名：有特殊签名的（POP）会使大家注意店面的特别活动，促使顾客询问情况。·小传单：约为4乘以6寸大小的小型传单，通常是在促销前一星期或促销期间使用，以提醒消费者注意（也可使用缩小为传单尺寸的餐盘垫纸）。·天花板小旗：在天花板上悬挂小旗，保存好有关零件，以备在日后的促销活动中使用。在收银台上方悬挂适当的小旗，让顾客清晰可见。·收银台卡：背面附有支驾的卡片，放置在收银台上。·价格促销牌：它们说明了特殊的促销产品价格。·收银机上的展示牌：粘贴在收银机的项端，向顾客展示小礼品。·桌卡：通常放在用餐区的餐桌上，可以促进顾客的购买欲或贯彻现在的宣传广告主题。·灯片：餐牌的一部分，是可以从内部替换的大型标示牌。放置在灯箱中，从背后打光，使促销产品更能引人注目。·垫盘纸：使用方便的，可配合目前广告或促销主题的纸制品，也可用于宣传LSM活动。很多店面在餐盘垫纸上，印制了店面促销活动日历表，鼓励顾客参与店面即将举行的活动。POP的维护保养：以下是POP维修保养的五个基本原则：·找出褪色的灯片：一个褪色的产品，无法引起食欲。·正确组合POP，在每一个工具箱中都有简介。破裂的或掉落的灯片，会造成不好的印象。·避免杂乱的外观：大堂内的展示牌应放置在显而易见的位置上，同时应避免：-挡住餐牌或其它POP。-阻碍正常的客流。·用潮湿的抹布擦拭POP，保持清洁。·检查有无破损情况，应及时修整或更换撕裂或破损的POP。店面的装饰：顾客希望在店面中欣赏到不同的风格，在不同的季节，根据不同的特点对店面进行不同的装饰。让店面的公关人员和员工参与装饰工作。在员工之间形成一种竞争，鼓励他们的参与意识，或邀请当地学校美术班的学生来协助进行。注意不要装饰不充足或过分的感觉，符合当前流行时尚是最好的。关于装饰的建议：季节性装饰会吸引顾客对新促销活动或产品的注意力，以此做为一个良机来提高促销活动的效果。第四等级：了解店面的商圈：为了取得最大限度的成功，就应针对店面的商圈采取行动。这意味着你需要确定采用何种计划以及何时开始。商圈是指店面周围的区域。对于大多数店面而言，是指以离开店面驾车行驶三分钟的距离为半径的区域。你的顾客中的70%来自商圈。为了成功地确立市场目标，你需要：·评估店面的商圈。 ·找出竞争对手的优势和劣势。·找出店面的优势和劣势。评估店面的商圈：为了了解店面所服务的顾客群体类型，应进行商圈分析。开车在商圈中巡视，回答下列问题：·你所在的商圈中的社区类型？是住宅区还是商业区？构成交通流量的主要因素有哪些？学校？工厂？百货公司？·人口最集中的区域是哪里？·店面周围三分钟车程内的居民类型及工作性质如何？老年人？大学生？小家庭？为了找出商圈内促进店面营业额的因素和它们对营业额的贡献，你应该进行商圈调查。本单元后面对商圈分析和其它LSM工具进行了详细的解释。了解竞争对手：参观竞争对手的店面。回答下列问题：·他们销售的产品有哪些？·他们正在进行何种促销活动？·他们能为顾客提供哪些店面没有的服务？·店面能为顾客提供而他们不能提供的服务？更重要的是，对于店面做得好的方面，他们会采取哪些措施？·他们的优势有哪些？劣势有哪些？了解店面的优势和劣势：找出自己店面的优势和劣势。回答下列问题，确定你应采取的公关（营销）活动：·店面的座位是否最少，但营运情况却极好？·是否存在某一时段的营运工作不如其它时段的情况？·是否有某一种产品的需求量极高？但另一种产品的需求量却低于需求量的平均值？·店面是否具备儿童乐园或游乐场，以便吸引儿童前来就餐？·一天中哪个时段的营业额较高？哪个时段的客流量使店面难以应付？回答上面的问题，可以协助你决定如何吸引商圈中的顾客。商圈调查：进行商较调查就是要在一家店面进行一次为期四天的调研工作。调查的主要目的就是听取随机选取的顾客代表的需求和期望，以便指导店面的公关（营销）活动。商圈调查可以明确：·在一天的不同时段，来到和离开店面的顾客的目的。当你明确这一模式后，就可制订出公关（营销）策略。·构成交通流量因素的特定名称，这样你就可以知道这些因素对营业额的影响力了。·你的顾客类型：家庭团休、成年人等等。·顾客光顾店面的频率。·在主要商圈内的店面活动。顾客调查表：亲爱的的顾客朋友：您好！欢迎您光临××店面，您的感受是我们工作最好的检验；您的意见是我们服务的参考；为了给您提供更优质、更方便的服务，我们诚挚地希望聆听到您宝贵的意见，我们将不胜感激！ 您的宝贵意见：您的尊姓大名：联系电话：您的联系地址：性别：男（）女（）职业（）您今天的感受：好（）一般（）差（）您知道本店面的渠道：宣传单（）路过得知（）朋友介绍（）您光临本店面的形式：家庭型（）朋友型（）工作型（）商务型（）您光临本店面的次数：一次（）二次（）三次（）多次（）您是从：家里来（）公司来（）娱乐场所来（）商场来（）顺路来（）您惠顾的时间：200（）年（）月（）日品质是否食品味道好：（）（）食品份量适中：（）（）服务是否快速：（）（）热情：（）（）周到：（）（）环境：是否空调适中：（）（）餐具、桌椅：（）（）墙地清洁：（）（）订购商圈调查表格：需要进行商圈调查的店面应该包括：·小城镇或比较偏僻地区的店面。·商业区内的店面。·开业至少六个月的店面。·不了解顾客来源的店面（交通因素）。·在新的管理组领导下的店面。由下列人员决定是否进行商圈调查：·地区发展部经理·地区督导·营运店面经理注：无论谁要求进行商圈调查，都必须得到地区督导和店面经理的全力合作。在表格上填写好所需的信息和资料。在你进行调查之前至少完成上述工作。和店面的地区发展部经理联系，以便获得更多的信息，同时还可请他们协助完成此表格。附表一：市场调查表时间客流量（人数/分钟）行动方式（%）客流形式（%）年龄阶段（个）逆向人流顺向人流步行骑车工作休闲20岁以下20到45岁45岁以上7：00-9：00 9：00-11：0011：00-14：0014：00-17：0017：00-20：0020：00-24：0024：00-以后附表二：顾客调查表姓名性别年龄文化程度职业个人收入家庭情况备注注：家庭情况即家庭组成形式附表三：商家调查表店名营业面积经营特色距离价格（高、中、低）装修风格（高、中、低）营业状况经营形式注：此三表按先后顺序使用评估调查结果：·确定店面的商圈范围：-找出顾客流量的因素。-计算这些因素对营业额的潜在影响。。·遵循增加营业额的指南。当完成此项工作后：·确定实际营业额中每项因素和来源的影响。实际值和预估值之间的差额就是潜在的机会。·根据这些机会点制订公关（营销）战略。邻里意见调查：在下列时候，进行邻里意见调查： ·商圈调查没有为制订当地增加营业计划提供足够的信息。·在商圈的居民区存在着增加营业额的机会，但你却未能对其进行透彻分析。·店面的管理方式有变化或营业额明显降低。什么是邻里意见调查：邻里意见调查是以电话调查方式进行的（可结合商圈调查配合使用）。它能增加对快餐业顾客的理解，包括当地商圈中店面的顾客及非店面顾客。通过邻里意见调查，你可以获悉下列信息。·店面和其竞争者的知名度。·顾客惠顾店面及其竞争者的频率。·商圈内接受快餐业的程度。·竞争者的优势和劣势。·商圈内居民不到店面用餐的原因。·对店面优缺点的看法。·商圈内人口统计资料。你一定要了解商圈内影响作出消费决定的因素，这会帮助你做出有关当地公关（营销）计划的决定。记住：没有任何一个商圈是完全相同的！店面的计划应该符合店面的目标和需求。第五等级：增加营业额的基本工作在此等级增加营业额的工作中，需要进行下列工作：·公关计划·生日会·电话订餐·店内参观没有必要进行上述每项工作，挑选一项既适合店面又能满足顾客需要的工作即可。提升营业额，包括提升营业额的基本信息。以下是简短描述每项基本计划：公关计划：关心顾客是店面中需要优先考虑的问题。公关计划使店面的服务个性化，它通过不断满足顾客的特殊需求来实现关心顾客的目的。一名经过良好训练的公关能够协助店面经理完成下列工作：·监控QSC·在大堂中处理好顾客关系。·向儿童分发兑换的小礼品。小礼品和免费餐饮：向儿童赠送小礼品或提供免费餐饮，可促使他们成为店面的忠实顾客。免费餐饮是使儿童成为店面忠诚支持者的最好方式，还可以提高产品的知名度。例如：店面新地。（店面当地的分发中心可提供免费的食品。）店面应随时准备好小赠品，以便分发给儿童：·公关员应备有小赠品。在店面大堂，欢迎儿童的光临。·当就餐区内没有公关员时，必须确保收银台人员备有足够的小赠品，以便在收银台发送。生日餐会： 任何人都喜欢生日餐会，无论是成年人或老年人，儿童尤其喜欢。生日餐会可创造附加的销售额、利润，促进非高峰营业时段的营业额，为店面带来兴奋和愉悦的气氛。店面的生日会应提供给顾客和平时营运时一样的QSC&V。每个成功的生日会之后，儿童都会向别人炫耀。很快地，附近的儿童也会希望在店面举行他们自己的生日餐会。建议：可以为附近的托儿所或其它团体举办生日会。如何使生日会办得有声有色？·全身心投入和你所花费的时间·精心设计的游戏和活动·热忱·想象力·对儿童真挚的关心。生日餐会要点·要有参与感。自己举办一个生日餐会，了解雇员和顾客的感受。·训练几名员工，让他们有能力举办生日会，这样就会随时拥有后备人员。·在和顾客沟通时应该强调店面生日会的价值、便利和独一无二的特性。电话/订餐：店面的电话订餐系统是为了方便顾客而设立的，可为工厂、学校、办公大楼或其它团体提供订餐服务。电话订餐不仅可以在商圈内增加的可见度，也可因团体订餐而提高平均消费额。电话订餐可以加快大订单的服务速度，但需要店面经理的全身心投入。店内参观：由于卫生的限制，可能会影响到店内参观活动。因此，在决定进行店内参观之前，最好先和地方卫生当局进行确认。店内参观是长期提升营业额的方式。你为顾客介绍店面和店面风格，在参观结束后，他们都会成为店面最忠实的顾客。可以通过下列方式为顾客留下深刻的印象：·店面运作程序·产品品质·店面如何为社区提供服务与工作机会店面的店面一名接受过训练的公关员负责此项计划，安排并执行店内参观活动。团体店内参观：这种店内参观是特别为商圈内的特殊团体或组织举办的，通常人数在10以上，我们要事先安排和计划。小型店内参观：它是为个人（3人—5人）举办的活动，不超过3—5分钟为宜。第六等级：参与社区活动参与社区活动可通过几种途径来完成，范围包括从赞助募捐到参加地方商会或商业社团。你应找出为顾客提供最佳的服务方式。参与社区活动的好处包括：·提高信誉·增强可见度·通过媒体进行不花钱的宣传。·赢得顾客的忠诚，并使他们不断光顾店面。 ·从竞争者中脱颖而出。参与社区活动和关心顾客：参与社区活动是件很好的事情。它表明了你全身心地投入关心顾客的工作。不论是为当地学校的商业课做报告，还是通过本地医务中心分发贵宾卡，只要参与社区活动就可以协助店面满足顾客的特别要求。当地公共关系/宣传：和店面的当地广告代理一起制订活动计划，安排好媒体。宣传是公关（营销）战略重要的组成部分，确保此项宣传能够加强店面作为社区合作伙伴的形象。新闻媒体是提高店面社区活动影响的重要资源。下面就是你向当地报纸、广播和电视发送的信息范例：·店面学校慈善募捐或其它社团活动提供赞助。·员工在学校、工厂或社区工作中取得的成就。新闻媒介关系：新闻媒介通常提供时间和空间来宣传将要进行的募捐活动或重大事件。·至少在活动前10天发布新闻，事先宣传会增强活动的效果，并在社区活动中提高店面的形象。（和店面的地区督导以及当地广告代理联系，以便获得帮助。）·在活动之后，对宣传进行追踪。新闻媒介会热衷于报道活动结果。你所获得的社区知名度越高，得到的长期忠诚的顾客就越多。教育资源：店面青年员工的人数是较多的为了鼓励这些青年员工，我们决定以丰富的教育资源作为我们的最重要目标和职责。哲学：要给予支持我们事业的社区回馈。店面管理组对青年人教育的投入是参与社区活动的基础。如果积极参加当地学校和其它任何组织举办的教育活动。第七等级：增加店面营业额的活动下一步是建立店面自己的长期计划，你应该有能力针对顾客的需求制定一个公关（营销）计划。店面的公关（营销）是为了加强计划的成效性，它是依据自己所处的商圈的机会点面制定的。请牢记：LSM填补了计划的空缺。长期计划：制订店面的计划：下面是一些需要牢记的要点：·记录一年中将会在社区发生的特殊活动。假日？学校活动？社区募捐？每一次都提供了非常好的市场机遇，但是你必须事先做好计划，以便充分地加以利用。·根据店面的优劣势确定店面的需求。从有关计划中选择一个，协助达到自己的目标。·预估执行计划所需的资金，按照计划继续进行。如果你对计划进行了仔细的研究，它就会非常有效。行动与反应：要在商圈的公关（营销）方面确立店面的领导地位，成为最好的，具有挑战性的和与众不同的公司，这是麦当劳多年来的成功经验。店面的营业额不会因为店面的促销活动或没有举办活动而变化很大，店面的营业额应该保持稳固、持续的增长趋势。这只有通过保持绝对领先的领导地位才能实现。·是否有竞争者进入店面的商圈？ —店面的最好武器就是杰出的营运工作。没有任何一个竞争者可以和店面高水平的QSC相比。·要保持创造性，不要局限于你的思维。市场机会很多，随时可以利用。为特殊顾客开辟的市场：店面会吸引一些特殊的顾客。如果店面的顾客中有至少25%是下列类型：这些特别的顾客是：·老年人（年长者）·大学生隆重开幕（G、O）活动：每一家店面都应该有隆重的开业活动，不论店面的地理位置或何时开业都适用。包括训练、订购、公关活动、招募、奖励以及其他的相关资料。你是否愿意使用这些计划，使其发挥功能，全掌握在你手上。因为第一个月的营运，所带来的销售高峰，便成为往后一年营销成长的基础。隆重开业活动是极好的市场工具：·新店面·新产品计划并执行隆重开业或重新开业的店面会比不进行隆重开业的店面的营业额高，每年会高出14%。隆重开业：如果你正参与隆重开业工作，请参阅包括计划、训练、订购、公共关系活动、招募和奖励的开业备读。儿童气氛：通常孩子是一个家庭要去哪里及何时用餐的决定者。他们希望得到些什么呢？食品和乐趣！他们希望在温馨的环境中进餐，并且在进餐过程中享受到惊喜和乐趣。儿童餐：·任何顾客喜欢的饮料（通常是儿童规格的小冷饮料）·小赠品儿童餐可以强调儿童广告宣传的效果，它们实现了我们在广告中做出的承诺。店面是充满乐趣的进餐场所，是最佳选择。向父母进行欢乐餐的建议促销，可增加成年人和儿童对店面的忠诚。请牢记：我们是对父母进行建议促销，千万不要向儿童建议促销。不要在儿童面前进行儿童餐的建议促销，要慎重。气球：·在生日会、隆重开业等活动中用气球进行装饰。·气球不是对所有年龄的孩子都安全，所以应准备代替它们的小礼品。·如果你决定分发气球，则应贴出气球发放的标明：“此气球仅供五岁以上的儿童使用，请父母留意。”·只有在家长的要求下，才可以赠给未经充气的气球。新产品介绍：你在广告宣传之前进行的促销活动越隆重，店面整体的营业额就会越高。 你在产品营业额上获得的收益，将影响整个新产品的推出过程及营业额的增长。你付出的努力会直接影响到新产品推出的成功与否。新产品的介绍是有阶段性的：1、出新产品：在此阶段，新产品尚未配合广告宣传。你应该：·在店面内张贴POP海报以突出此产品。·为顾客提供样品品尝。·所有的收银台人员在向顾客问好时，都应建议促销此项新产品。2、广告宣传期：在此阶段，所有的活动同时进行。伴随着广告，将会有剪报优待券或其它促销方式，营业额会大幅度增加。应提供足够的人手及训练，以满足营运高峰的需要。3、广告再宣传：首次广告宣传结束2、3个月之后，再以广告配合，可能会需要使用新的POP。如果此阶段也有促销活动，那么应确保员工已接受了适当的训练。成功推行新产品：品尝、建议促销、正确使用POP，特别是员工的参与，对于新产品的成功推广来说是很重要的。追踪当地公关（营销）活动：店面未来公关（营销）活动的成功要根据以往的经验。了解哪种形式运作得最好。你需要制订追踪体系，此追踪系统是决定店面市场活动能否成功的基础。追踪的对象、内容及方式：由店面的店面进行所有LSM活动的追踪，请遵循下列指南：·追踪一天特殊时段的营业额，例如：午餐时的共营业额。LSM活动通常是针对特定的营业额，可包括晚餐时的特殊活动，或是在下午16：00之后，提供特别的活动。·追踪活动的次数及创造的营业额。包括生日餐会、店内参观、电话订餐和团体订餐。营业额数字直接反映出这些活动创造的营业额。例如：餐会次数=29营业额=913.50或：店内参观的次数=15参加的人数=148营业额=350·追踪周末活动的营业额及交易次数：包括店面重新开业的活动。可以把此营业额数值和顾客交易次数与预估的数字进行比较。·追踪所有发出的况换券的使用情况，不要仅仅局限于本店面。店面店面经理应负责此项追踪工作，以了解兑换券的回收率。兑换券回收率计算公式：%回收率=×店面回收的兑换券÷发出兑换券的总数。·在每一张回收兑换券上，应标明附加营业额。（如果元附加营业额，应注明0。）·追踪任何活动的营业额及参加人数：例如：游戏，和当地学校共办的圣诞夜装饰活动或任何店面希望举行的活动。为将来的LSM活动提供历史性资料，协助判断。·记录任何影响LSM活动成绩的情况（下面或负面的）。例如：气候可能是阻碍或提高活动成功率的重要因素。在营业额及交易报告旁直接记录此类情况。 一旦做好营业额比较工作后，确定出此次LSM活动的价值。例如：如果星期六因举办店面比尼兔魔术表演，而增加400元的营业额。你的店面就有了一项成功活动的记录。可和地区督导联系，以便获得有效追踪及分析店面公关（营销）的成功因素。公关（营销）/促销成本：利用建议的广告和促销活动的计算原则计算店面公关（营销）的盈亏成本。追踪支出费用及结果：为了决定哪些内容对你来说是具成效的，应对成本及其结果进行追踪。开始时，可参考损益表上的促销费用栏目。这是店面建立有效评估记录的最好方式。你进行的每一项活动，并非都能立即提供进行追踪的营业额增加数字。从公关活动来说必须经过较长的一段时间，方可证明其成效性。成功的关键在于拥有持续的店面公关（营销）活动计划。持续进行一段时间后，顾客就会寻找店面的促销活动，而它的影响力也会逐渐增加。媒体关系：免费的新闻报道对店面来说是机会。如果店面正在参加社区活动计划或其它慈善活动，那么新闻报道可使店面格外引人注目，建立起关心社区事物的良好形象。有时，新闻界对店面抱有友善的态度。但有时，它们并不是永远了解实情，并且准确报道。无论是正面还是负面的话题，在几个小时内，就可成为新闻的话题。即使是因无心而歪曲了事实，也会对店面造成影响。只要谈到店面就没有地域之分了，只要包括“店面”三个字，马上便可以成为全面注目的焦点。当接到新闻界打来的电话时，你应怎么做？我们是否要对新闻界保持畏惧心理？完全不必。我们应持尊重的态度，在没有完成下面的事情之前，不要发表任何声明：·立即和区域督导联系。·争取时间-如果有新闻界人员在店面的店面中，要对店面进行采访，那么可以为他们提供座位休息。告诉他们你等一会儿就过来。-如果是电话来访，那么告诉他们正在等待另一个电话，等一会儿给他们回电。·企化公关部联系：确保店面的每一名管理组成员都有此电话号码。让每一名经理阅读此章节，在办公室电话旁边张贴此新闻咨询热线电话号码。此号码只供内部使用！千万不要泄露给新闻媒介！接受新闻媒体采访时的原则：当和新闻媒体联系后，你就要准备接受记者的询问来访。下面是和新闻媒体接触时，应做的事情：·请记住：提问是记者的职权，但你没有必要回答所有问题。·请记住：与记者不同，你是店面的专业人员。他们了解到在专业经验方面比不上店面，他们就会尊重店面的答复。·请尽量直接回答各项问题。如果答案不是很肯定，或问题与某项事件有关，或有暗示性的问题使你感到不自在，就说：“我不知道”，并表示你会另请他人回答。一旦做出这样的承诺，就要确实做到。 ·提供正面的信息，当你、你的店面、你的经理或你的员工成为社区先进人物时，请务必向新闻媒体提及。地方性记者都在寻找良好的、正面的故事内容，而这不是他们易于找到的题材。·保持诚实，如果你回避记者提出的问题，就只会令他们产生更大的兴趣。他们就会试图找出隐藏在事件背后的真相。下面是一般注意事项：·请勿对记者的问题做出过度的反应，无需对问题动怒或贬抑，只要保持合作及谅解的态度，便能改善和记者的关系。如此一来，可为你自己的故事提供更好的机会，而不会让记者“大做文章”。·请勿阻止报道。最能扩大报道或制造头条新闻的方式，莫过于建议“除去”某项报道。报纸、杂志或广播界的记者，会认为这是在攻击其所代表的组织的正直性。·切勿告诉记者他们需要了解事项之外的消息。采访可能会令许多人给予过多的、超出问题的答复，从而引发一连串的问题。·切勿讨论涉及营业额、利润、产品销售百分比、公关（营销）战略或今后计划等方面的资料。不要讨论任何可能帮助竞争者，并让其感到安心的事项。·切勿与商业刊物讨论公司的营运，或和此类记者评述促销活动、新产品、交易情况或任何其它对撰文者无所谓而对我们造成伤害的事情。我们仅为竞争者提供包装过的情报。·不要做所谓的“不可公开”的发言。对记者来说，没有什么真正不可公开的事情。他们或许不会直接引述谈话，而将消息来源指向别处，这种情形相当尴尬，更糟糕的是，记者可能在报道中引述在采访时你所用的不可公开的语句。·不要以为记者会因为你在他们报上登上广告，就替你做宣传。相反，如果你不购买广告版面，也未必会受到忽视。一般来说，报纸或广播、电话的编辑部门，与广告部门是各自独立的。请记住：当你接待记者采访时，请立刻拨通企化公关部电话：广告宣传广告：广告是公关（营销）的一个特殊区域。包括：·准备商业和印刷广告。·购买用于广播和电视广告的时间。·购买用于在报纸和杂志上印刷商业广告的版面。店面的广告将会遍及全国各地的所有市场。从餐盘垫纸到POP板，都应反映出最新的广告主题。广告和你：在广告宣传中，你扮演了很重要的角色。店面必须强化标准性制作与服务的主题和姿态。这就说明你需要协调：·当地市场增加营业额的活动。·店面的零售工作。·店面的特殊促销和其它活动。当地店面公关（营销）：（LSM）什么是LSM？一、LSM的定义LSM（LocalStoreMarketing）—— 区域性行销策划。针对个别店面、不同的营运时段、不同的消费群体设计的。一、行销企划将营销活动中每一个环节，事先做全面性的整体规划，列出执行计划与进度，依照进度执行，追踪纠正与事后评估检讨活动得失的行为。故主要内容有营销目的，营销定位，营销策略，一定时期内的营销战术及评估检讨等内容。为什么要做促销策划活动？一、动机1、营业额不好（和什么时期比较）2、来店人数减少（和什么因素比较）3、想提升店面（企业）形象4、想创造部分时段的人潮或业绩5、想增加某种市场的生意（外卖、生日餐会）6、想推广顾客对新产品的接受力7、想做周年庆祝活动8、想营造特殊节日的气氛9、其他（如提升服务员士气及增加顾客的忠诚度）根据目的的不同，而使用个别的行销策划与方法，并要针对特定的目的有不同的执行方式与评估方式。一、促销策划活动是否有益：1、促销内容是否针对诉求对象2、促销方法是否有吸引力3、促销预算是否足够宣传4、促销成本是否控制得当（SalesProfits）5、促销活动是否有针对消费者的消费习性6、店的人力资源是否能确实配合活动的执行7、店的执行状况是否能得到及时调整8、赠品价值是否会得到顾客认同9、其他当地店面公关（营销）的目的是在店面的商圈范围内增加营业额，LSM将展示出店面的店面不仅仅是商圈中的一家店面，而且是社区中最受欢迎的一家店面。为了在商圈范围内增加营业额，LSM可运用：·当地广告·促销·公共关系·宣传确保店面的店面能够完全实现在广告和促销活动中做出的承诺。大家希望见到：·清洁的店面、面带微笑、彬彬有礼的员工。·员工已做好准备，迎接广播和电视最近介绍的促销活动。·员工能够识别报纸广告中的赠券。·员工能随时关注顾客的需求。 如果店面的店面能随时做到这一点，那么顾客就会更频繁惠顾店面。店面公关（营销）系统：店面的市场分为三个等级：·全国性。·地区性，通过地区性广告宣传合作组织。·店面当地商圈的市场（当地店面的公关（营销））品牌策划全国性公关（营销）：（OPNAD）可在全国范围内发布连续的、有效的广告消息。从每一家店面的净利润中提取一定的百分比做为基金来源。从营运部门选取一名代表，从每一地区选出一名市场部经理来控制费用的使用情况。全国性公关（营销）机构：全国性公关（营销）机构：它们的职责：包括发布全国性的电视、广播、印刷品和户外广告牌中所有的广告信息，同时还负责发展全国性的市场策划，参与生产和顾客调查活动。·它不但负责顾客的市场和公共关系的策划，同时还负责该市场中的电视、广播和印刷品广告宣传。·全国性的沟通咨询机构，对食品营养、环境和教育等方面的内容提供指导。当地市场：广告合作组织当地公关（营销）的三角形图表说明了三个公关（营销）合作伙伴之间的关系：·地区性广告合作组织·当地广告代理·地区督导三角形的每一角都和其它二者有着微妙的、不尽相同的关系。它们之间的平衡对于成功的公关（营销）来说是至关重要的。地区性广告合作组织地区督导当地广告代理地区性广告合作组织地区性合作组织在每个市场中扮演协调人的角色。市场区域主要根据电视收视的范围来确定。合作组织：·选择、替换和指导当地的广告和促销活动。·管理市场范围内的公共关系活动。·对顾客和当地竞争者的最新和以往的材料进行持续性研究。合作组织的活动基金来自每家店面。通常来说是来源于每家店面净营业额中的一个百分比。当地广告代理：每一家地区性合作组织都雇佣当地的广告代理。广告代理的目标就是为每个合作组织及其成员创造较高的营业额。它们通过广告、促销和公共关系活动来达到这一目标。广告代理提供专门的服务小组、充满活力的创意及人才，它们的功能如下： ·准备、执行并不断回顾公司的市场计划。·根据店面的目标购买市场范围的媒介时间和版面。·根据需要，在当地市场开拓促销活动。·执行、评估并且指导调研活动。调研主要是针对销售额记录、顾客资料、促销计划和店面所需的媒体。·对当地店面的公关（营销）活动进行指导。包括隆重开业。·创建公司和合作伙伴之间的沟通计划。地区督导：由店面市场部专家对合作组织和当地广告代理进行指导，可由地区督导出任此职（参考本章中的“市场团队”单元）。可见度测试：尝试：从店面的店面出来，驾车行驶三分钟，转过脸来，回顾一下店面，店面的能见度如何？假设你以前从未到过此地，那么你需要做些什么来提高店面的可见度。与顾客沟通，了解你需要提供给顾客的项目：有些店面位于省会城市，二级城市或在公园旁。有些店面的顾客可能主要是由儿童或较年长的顾客组成的。LSM要根据顾客的需求而定。这就是为什么每家店面的LSM都不同的原因。一项在其它店面行之有效的计划在店面的店面也许就不会奏效。确保店面的当地店面公关（营销）活动符合顾客的需求。LSM计划：所有的LSM计划都必须是明确的、有组织的、能够良好执行的、进行过评估的和根据需要进行更新的计划。LSM的计划、活动和预算都应该表明：·每个人的职责·一个贯彻始终的时间表·得到督导的批准。QSC&V，LSM&U说明了增加营业额工作的优先顺序，例如：QSC、路标、可见度、促销、增加营业额的基础和社区关系LSM人员：·LSM可以由少数人或一个人来管理，这应根据店面的情况来决定。地区督导（MeOpCo）会根据店面的需要排列好先后次序，他或她会检查并且批准地区增加营业额的所有计划，同时还可协助评估这些计划。LSM之执行需要全员动员，努力工作，互相配合与支援才能使好的企划案得以最大的成功，在提升营业额与来客数的同时，更不要忘记，要让顾客101%的满意，因为我们要超越顾客的期望。所以，如何赢得顾客便是我们推行LSM活动的动机、原因与目的。店面经理的作用是：·指导店面增加营业额的计划。·为店面设立营业额目标。·录用并训练一支店面内的增加营业额的团队。·监控预算并评估结果。通常是由店面店面经理和管理组来挑选并确定增加营业额的计划，店面店面经理同时还要确保员工接受过这方面的训练并且士气高涨。 公关（营销）团队：一、公关（营销）团队包括：·员工·公关人员二、LSM的定义LSM（LocalStoreMarketing）——区域性行销策划。针对个别店面、不同的营运时段、不同的消费群体设计的。一、行销企划将营销活动中每一个环节，事先做全面性的整体规划，列出执行计划与进度，依照进度执行，追踪纠正与事后评估检讨活动得失的行为。故主要内容有营销目的，营销定位，营销策略，一定时期内的营销战术及评估检讨等内容。四、为什么要做促销策划活动五、动机1.营业额不好（和什么时期比较）2.来店人数减少（和什么因素比较）3.想提升店面（企业）形象4.想创造部分时段的人潮或业绩5.想增加某种市场的生意（外卖、生日餐会）6.想推广顾客对新产品的接受力7.想做周年庆祝活动8.想营造特殊节日的气氛9.其他（如提升服务员士气及增加顾客的忠诚度）根据目的的不同，而使用个别的行销策划与方法，并要针对特定的目的有不同的执行方式与评估方式。六、促销策划活动是否有益1.促销内容是否针对诉求对象2.促销方法是否有吸引力3.促销预算是否足够宣传4.促销成本是否控制得当（SalesProfits）5.促销活动是否有针对消费者的消费习性6.店的人力资源是否能确实配合活动的执行7.店的执行状况是否能得到及时调整8.赠品价值是否会得到顾客认同9.其他 第十章突发事件的处理停水处理1、事先通知停水处理程序●知道后立即打电话向营运课长。●在停水前用各种容器贮水并事先做好各区域相应工作。●贮水应区分。（例如：过滤水、一般自来水）明白标示，以免误用。●由店长决定是否停止销售碳酸饮料。●停水后关闭店面内与水相关运行的电器设备（例如：饮料系统、制冰系统、热水器、陈列保温柜、水冷式空调）。●以人工方式提供洗手的水给顾客洗手。●在可能情况下尽量不要关闭洗手间，而以人工冲水方式维持使用。2、临时停水处理程序●检查店面入水口，确定入水口开关维持开启。●打电话给自来水公司，查明停水原因及时间。●打电话报告营运课长，征求停卖碳酸饮料。●停水后关闭店面内与水相关运行的电器设备（例如：饮料系统、制冰系统、热水器、陈列保温柜、水冷式空调）。●恢复供水后，请检查所有电器设备确已进水后才开启电源，以免设备空转。停电处理A电源；1、判断是跳电或停电或机件故障。2、若为停电，打电话到供电局询问来电时间。3、若为跳电，到配电室找出是否跳闸，并重新开启。4、若为闸后连续跳电或复位不成功可能为机件故障，则立即通知维修人员。5、停电时请关闭开关，顺序为：设备配电室总配电室，复电时开关顺序与关闭时相反。B、人员：1、关闭机器电源，疏散人员到大堂。（请注意保持秩序）2、店长分配其余管理工作。 3、检查所有电源是否全部关闭。4、在大门张贴因停电暂停营业告示，并派员工在门口向顾客说明。5、看守住工作间入口，防止混乱中顾客进入工作区。6、向顾客说明停电情况。7、确定保险柜已锁好。8、若停电时间长，尽可能将收铺工作做掉，并让多余员工提早下班。9、打电话通知总公司相关部门。C、收银台：1、继续对售卖处前的顾客进行服务，如果柜台前有非常多顾客。2、转桌。3、将收银机关机。1、预先知道的停电处理●预先调整进货量，删减前一天的进货。●与其它店面协调可能因停电造成过期报废的半成品（若必要协调车辆）●店长调整排班表火灾处理火灾预防管理组及训练组的训练在发生火灾时，管理组及员工能够采取正确的反应措施，才能减少伤害与财务的损失。因此在平时我们应教导所有人员均须了解下列事项：﹡可能发生火灾的区域（炉、电器设备等）﹡电路开关的位置﹡遇火灾时的应变措施﹡灭火器及消防设施的位置及使用方法﹡火灾紧急出口﹡消防队、警察局、救护车的电话号码﹡因油引起的火灾绝不能用水来灭﹡绝不能将易燃物体放置在高温区1、店面火灾分类A、一般易燃物的起火：例如：木材、纸、布及不同种类的塑胶物，起火地点通常为储藏区。B、液体、气体及油脂起火：例如；酒精、炸油等，起火地点通常在厨房。C、运转中的电器设备起火：例如；马达、传动装置、变压器等。起火地点通常是机房、配电箱与电器设备。2、灭火设备店面灭火设备主要为灭火器，一般依据不同的火灾类别，应选择不同的灭火设备，但不论使用哪一些灭火器设备，因其灭火能力有限，所以一旦有火灾发生，应立即通知消防队。当火灾发生时，如果您希望能有效的利用店面灭火器灭火，必须注意下列几点：n灭火器装置在适当地点，并保持良好的使用状况。 n在火势尚未扩大之前，能及时使用。n应由受过训练的人员来使用。我们建议在下列各区至少应装置一个灭火器。n厨房区靠近炉的地方。n储藏区。n大厅，依面积大小而定数量。正确保养灭火器是非常重要的，唯有如此，才能维持其功效。灭火器的详细检查，可以由专人每年一次，但店面管理组应每月仍应定期检查有效期限及安全栓是否外观完整。每个灭火器都应有标签或附卡，记录上次检查之年月时间以及检查人员、公司姓名及该灭火器适用的火灾种类。目前中国市场可采用综合型灭火器；1200灭火器或其它功能类似、效果良好的灭火器。检验合格的灭火器，应装置在巡视线上，应明显易取，并装置在固定的物体上，标示清楚且避免被障碍阻挡。3、灭火器的使用方法；A、拉出安全栓。B、站在离火源的0.5—1米处。C、将灭火器喷嘴对准火源上方。（但请勿直接对着炸锅内的油脂喷，以免将热油溅起造成危险。）D、挤压把手，持续以水平方式喷淋直至扑灭为止。E、灭火器使用之后，必须重新填充。4、店面设备的保养与检查n根据设备保养手册，检查烹炸设备的高温控制。n定期检查并更换的风扇皮带并将所有的电气设备接地。n紧急出口随时保持通畅，并明显标示。n标明所有断路电器开关，在发生紧急情况时，才可切断电源。n勿使电路超载使用，定期检查线路，更换磨损的电线。n保持烟罩、集油槽、风管及墙表面的清洁，避免油脂积存。n炉子应固定位子，使油烟能够进入抽风系统中。n在高温易引起火灾的区域，请勿使用易燃的溶剂或清洁剂。易燃物品，例如：清洁剂、营运物料、包装品等应储放在适当的架子上或区域中，远离会产生热度的设备及配电盘。处理火灾店面内最高级职员应该：1、拔打119火警电话2、致电营运课长3、遵守营运手册及保安制度4、安抚顾客及员工，把他们撤离现场5、根据已审批的声明回答顾客询问6、与店长一起处理员工及其家庭事务 7、与维护部合作，解决工程设备的有关问题暴力处理店面内最高级职员应该：1、拔打110电话2、致电营运课长3、遵守营运安全及保安制度4、留在现场5、安抚顾客及员工6、跟随事件的发展过程、定期通报营运课长7、制定管理级人员接听电话制度8、根据审批的声明回答顾客询问9、店长一起处理员工及其家庭事务10、与维护部合作，解决工程设备的有关问题接待新闻媒体一、了解事实先了解发生了什么和做了什么，以及涉及之人物，尽量收集所有资料，把你所了解的事情用笔记录下来，然后顺着时间的先后次序重新整理事件的经过。1、发生了什么事及何时发生。2、谁涉及在事件中（顾客、员工、防疫人员、警察）3、新闻媒体是否在场。4、如果新闻媒体在场，想知道些什么？5、确定事发地点，联络电话等。6、确定店面内人员的资料是否正确。二、尽快收集资料1、整理所有最新资料，保持通讯。2、记录社会性事件中的所有事情。3、提供最新发展情况。4、向营运培训部寻求策略性建议。三、深思熟虑整个事件，切勿采取草率的行动，将问题重新从商业角度检讨一下，并考虑短期及长期的后果。指引包括：1、将所有媒体查询直接交管理中心回复。2、只提供管理中心同意之对外声明。3、只提供管理中心预先准备之答案。一、处理新闻媒体基本步骤应该：1、友善地对待新闻媒体。2、有所准备才应对新闻媒体。3、预测将会被问及的事情，并预先准备答案。4、小心衡量是否接受电视采访，您可以将写好之声明交给电子传媒。 不应该：1、误以为您一定要立即回答。2、说（无可奉告）。3、对记者或顾客发表任何（不许引述）的言论。4、怨天尤人。5、推测问题发生之原因。6、作出任何承诺。7、让传媒在我们店面店面内拍照、摄影或访问顾客或员工。声明例子：1、暂时我们没有全部资料，但我们会尽快调查事件并作回复。2、我们正开始调查，我们对此事件十分重视，当我们手里有足够资料时，便会回复你。3、因为我们正在调查中，所以我们未能提供任何资料，但我们可以说的是，我们公司以顾客及员工安全为先，并十分重视，我们很抱歉，在此时，我们并未能提供其它详情。二、接到新闻媒体电话时：保持友善态度，不要作任何承诺。告诉记者：1、我们店面仍在调查真相。2、我们店面有关人员会回电记者。3、或者提供管理中心准备的对外声明。问记者：1、他所属的报社或电台名称。2、电话号码。3、他们想知道什么？4、他们如何得知此事？三、当新闻媒体到店面时：应该：1、保持友善态度，为其提供饮品。2、告诉他们我们店面仍在搜集事实资料，无法即时作出任何评论。（或者使用已经审批的“对外声明”）。3、立即通知管理中心营运培训部A、与营运部商讨事件发展情况B、与管理中心发言人人选及对新闻媒体的发言内容达成共识。不应该：1、允许传媒在店面内拍照、摄影或访问顾客或员工。2、怨天尤人，惧于记者之压力。3、与传媒一起进行推测。信息参考一、暴力1、我们店面以顾客及员工安全为先。2、这是个别事件，我们店面只是受影响之一。3、我们店面现在已采取行动。 4、我们尽快恢复正常运作。二、爆炸1、我们店面非常重视顾客及员工的安全，我们不以为这里会有任何问题发生，但是各店面管理人员会加强保安措施。2、我们店面店面设有有效的保安措施，我们计划尽快恢复正常运作。三、儿童安全1、所有我们店面器材及礼品均经过独立化验、仔细测试，在很多情况下，我们的测试标准往往较法例标准为高。2、我们会深入调查此事。3、这是个别事件（讲述事件），我们店面永远以顾客和员工的安全为先。四、包装环保抗议1、我们店面关心环境（举例）。2、因顾客的需要，我们店面继续努力寻找其它包装。3、根据专家意见，我们店面决定改用纸张包装，减低在包装过程中产生的废料。五、食物的异物1、我们正深入调查此事件。2、我们店面对食品的质量感到自豪。3、这是个别事件，我们正在寻找事件之原因。4、在我们店面进食绝对安全。六、食品安全1、在我们店面进食绝对安全。2、我们店面采用指定独家供应商，我们均能保持食品安全的严谨标准。3、我们店面以六十八摄氏度或以上烹制产品，较国家烹调指标为高。4、我们店面设有严谨的品质及运作标准。七、食品中毒1、在我们店面进食绝对安全。2、我们店面以六十八摄氏度或以上烹调产品，较国家烹调指标为高。3、我们店面设有严谨的品质及运作标准。4、我们店面有极高食物消毒标准。顾客投诉处理对而言，顾客是最重要的人。每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。如果（他、她）们在店面曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，并告知它认识的人，其不良的负面状况，对店面是一个非常大的伤害。所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客投诉不得不谨慎。对投诉的警觉性A顾客不会也不愿意花时间来投诉B你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉 C让所有工作人员提高注意力D倾听顾客不满的问题和意见E要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话F在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快G可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见H要随时奖励能发掘并防止问题的职员如何处理投诉说明：A你一定要永远记得“顾客永远是对的”B处理顾客投诉原则，大事化小事，小事化无事C你一定要自信，尽量把顾客带离现场处理顾客投诉的原则：A）保持微笑，并自我介绍B）仔细倾听，决定处理的最佳方法C）马上行动，解决问题D）勿忘微笑当顾客对正在进行的清洁工作显得不满时：回答：微笑“实在抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响了你的用餐，我会叫人员待会再做，对不起。”当忘给顾客调料时：微笑回答：“很抱歉，我马上帮您去拿。”顾客投诉提供给他的不是他点的食品时：微笑回答：“实在很抱歉，请稍等，我去询问一下情况，我们马上替你准备”切记每次沟通后都需友善地道声谢。产品有任何异物时：回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的或请交于我去工作区域核查一下”。完后，送上贵宾卡，凭券可兑换相同或不同的产品，邀请他下次再来。座位满了：马上迎上去，面带微笑说：“实在抱歉，今天太忙了，我来帮你找一个位子。”不要让青少年聚集太多，产生噪杂声，如发生，需客气告知本店规定。如果有想加入公司行列的，记住资料，并即时打电话告之发展中心人员。一般责任投诉的内容一、由于店面的疏忽，而让顾客身体受到伤害，如产品质量和顾客财物遗失。二、切记，在任何情况下，不管事件发生哪里，任何人切勿承诺任何责任。三、及时处理，若未能及时处理时，付出相当时间打电话沟通或进行拜访。四、若在店外客人之间发生冲突，这是顾客本身的问题，我们无需牵涉其中，但在需要的情况下报公安处理。五，若顾客在店面消费受到伤害或生病时，先致歉，代为通知医疗部门或在其严重的情况下，在通知其家人的情况下，预先领至有关医疗部门，同时将顾客姓名、地址、电话留下以便联络，告知督导。 顾客投诉。找出发生的投诉，采取预防行动，建立责任感。顾客关系的建立会加深对顾客的印象。一、你不能让员工负责未受培训的相关工作。二、加强顾客投诉处理的能力。三、如果投诉处理不理想时，要告知其它工作人员留意。四、对于员工，我们不要让他在工作期间受到任何伤害。加深顾客印象，有很多特价或相对价格不贵的产品你可以提供给相应的顾客。有些工作服务早已将你和竞争对手店面的工作划分开，并会使你的顾客回来。准备好店面的沟通位置，并提供给顾客产品的营养信息。如有儿童、顾客要求，可把产品切为两半，帮顾客温热奶瓶等，都会加深顾客印象。