金融消费者权益保护宣传手册

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1、金融消费者权益保护宣传手册目录1.苏州市金融消费者权益保护指南2.人民银行苏州市中心支行金融消费者权益保护项目一览表3.人民银行苏州市中心支行处理金融消费争议流程图4.苏州市银行机构金融消费者权益保护承诺书5.苏州市银行机构金融消费者权益保护热线电话苏州市金融消费者权益保护指南一、金融消费者的权利金融消费者是指在金融机构购买产品，接受金融服务的自然人。金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：（一）财产安全不受损害的权利；（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；（三）知悉其购买的金融产品、

2、接受的金融服务的真实情况的权利；（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；（五）公平交易的权利；（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；（七）依法享有的其他权利。二、金融机构对金融消费者应履行的义务（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；（二）

3、应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；（四）提供金融

4、产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；（七）其他依法应当履行的义务。三、人民银行应履行保护金融消费者权益的职责（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议

5、，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；（三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；（八）其他相关工作职责。四、金融消费争议的处理（一）金融消费争议处理途径：金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：1.与该金融机构协商解决；2.向该金融机构的上级机构投诉，由其上级机构

6、处理；3.请求依法设立的第三方机构调解；4.向该金融机构所在地人民银行投诉；5.根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；6.向人民法院提起诉讼；7.其他合法途径。（二）人民银行应受理的金融消费争议事项：1.收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；2.银行卡业务、产品信息披露、刷卡收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；3.国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；4.个人信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；5.个人账户、交易信息等金融信

7、息生成、保存和使用过程中的争议；6.结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议。前款规定以外的金融消费争议事项，人民银行可以通过指导、协调、转办等方式办理。（三）金融消费者向人民银行投诉采取方式及注意事项：1.金融消费者向人民银行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出；2.金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责；3.金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵

8、害事实等内容；4.金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，人民银行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。人民银行苏州市中心支行金融消费者权益保护项目一览表领域具体侵犯金融消费者权益的行为权利属性法律依据投诉电话征信领域越权查询客户信用报告隐私权个人征信系统方面：《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》第39条、40条。企业征信系统方面无依据68250611将客户信用信息用于规定目的之