如何处理患者投诉

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1、如何处理患者投诉（一）选择合适的地点接待患者投诉在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待。一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受了服务便发生投诉），则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在不受打扰的办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。（二）由合适的人接待患者的投诉无论是即时或事后对患者的投诉，都不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可以由当事人的主管或同事接待。若事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：要注意接待投诉的人必须要有亲和力，要善于沟通，要有一定

2、的经验。特别技巧：对男性患者的投诉，接待者最好是女性；而对女性患者的投诉，则最好由男性来接待。（三）接待患者投诉时的举止行为要点接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55%动作表情+38%语调+7%语言。接待患者投诉时，借贷者的举止行为要点第一是尊重；第二是微笑。1、尊重是人类最需要满足的一种心理需求。接待者的行为、举止、语言要从一切细节上使投诉者感到自己是受到尊重的。这一做法可以收到事半功倍的效果；反之，如果患者感到自己未受到尊重，则再多的工作也往往是徒劳的。2、微笑微笑是含义深远的态势（身体）语言，可迅速拉近人与人之间的距

3、离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。接待者应举止大方，行为端庄，以取得患者的信任。特别提示：接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要时可以为患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离。（四）接待患者投诉时的语言艺术耐心倾听、真诚关切，理直气不粗，有理也要让三分。要善于运用体态语打动和感染患者。体态语指的是用表情、动作和体态来做交流思想的工具，是表露人的内心、寄予人的感情的语言，是一种具有一定语义的伴随语言。（五）用适当的语言和方式使患者“移情”所

4、谓“移情”，即是指换位思考。很多情况下的患者投诉，是患者对服务方的制度、程序或其它制约条件不够了解，以致对服务不满意。在处理这类投诉时，要通过适当的语言或方式使患者尝试着站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。（六）证据原则（强调有形证据）对于患者投诉的问题没有确凿的证据（尤其是有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息）排除自己的责任时，应充分满足患者合理的赔偿要求。（七）情与理的交替运用适当减缓患者的期望值。（八）患者投诉后的赔偿原则应该永远记住，患者上门投诉，总有一定的道理，我们应尽最大的努力为患者解决问

5、题。当不能通过其他措施解决问题时，赔偿不失为一种必要的手段。患者提出的损失一般包括3部分：1.直接损失如药品。2.间接损失如投诉过程发生的交通费、扣发的工资或奖金。3.隐形损失有些患者提出的精神损失费，误工期间所能创造的价值等，应属于隐形损失。在可接受的范围内，原则上应赔偿患者的直接和间接的损失，隐形损失缺乏明确的度量标准，一般不予赔偿。