《客户投诉处理技巧提升》课程大纲

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1、呼叫中心运营管理专家·陈知一老师系列课程《客户投诉处理技巧提升》课程大纲----呼叫中心运营管理专家陈知一【培训目标】：1、充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧3、正确处理客户投诉，提升公司正面形象【课程对象】：4、投诉管理人员5、投诉处理人员6、客服人员【课程时间】：1天【授课方法】：理论讲授--案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程时间】：一天【课程大纲】：一、关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2.投诉的实质3.投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1.社会经济与文明程度的进步对客

2、户及消费者的影响2.客户投诉的动机与原因分析3.正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义三、投诉处理流程1.客户投诉的响应1.1投诉问题分析2.客户投诉的处理2.1投诉事件或被投诉人的调查2.2投诉责任的认定2.3投诉处理方案的商讨3.处理方案回复（投诉四个步骤：PlanDoCheckAction）3.1与客户对处理结果确定一致通过呼叫中心运营管理专家·陈知一老师系列课程3.2投诉结果跟进与客户满意度后期关怀3.3投诉问题改善措施拟定通过3.4改善方案的落实执行三、处理投诉的基本话务礼仪及规范用语1.1开头语与结束语1.2投诉处理过程中礼貌及致歉语言的

3、使用1.3服务忌语1.4选择积极的语言交流1.5及时提供反馈信息1.6自信果断的接触客户四、沟通的艺术：倾听1.1听到不等于倾听1.2让听进阶1.3倾听中要注意的问题；1.4总结与复述五、沟通的艺术：提问的技巧1.1如何提出引导型问题1.2开放型问题1.3针对型问题1.4征询型问题六、投诉处理原则1.1勇于承担责任原则1.2真诚沟通原则1.3效率第一原则七、抱怨投诉的处理技巧1.1顾客的性格分析及处理技巧1.2顾客抱怨及投诉处理六步骤1.3八种错误处理顾客抱怨的方式八、投诉管理体系建设1.1投诉预警机制的建立呼叫中心运营管理专家·陈知一老师系列课程1.2投

4、诉管理制度的建立1.3投诉处理人员的培训1.4投诉管理效果的持续改进投诉数据的收集与分析提炼内部跨部门改进的推行三、经典案例赏析与讨论跟晋商乔致庸学投诉处理艺术四、实战演练案例一：案例二：案例三：案例四：案例五：案例六：