数据挖掘中客户的特征化及其划分论文

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1、数据挖掘中客户的特征化及其划分论文摘要良好客户关系已成为电子商务时代制胜的关键。在激烈的市场竞争中，客户关系管理逐渐成为企业关注的焦点。深入研究客户和潜在客户是在市场中保持竞争力的关键。本文通过对客户行为的特征化分析，以数据挖掘为分析工具，对客户关系管理进行了讨论，给出了相应的划分方法，使用这些划分方法，对客户进行分析是有意义的。关键词客户关系管理数据挖掘聚类分析一、引言在激烈的市场竞争中，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)逐渐成为各企业关注的焦点。一个成熟的C

2、RM系统要能够有效地获取客户的各种信息.freelentationAnalysis）通常用于根据利润和市场潜力划分客户。如：零售商按客户在所有零售商店的总体购买行为，将客户划分为若干描述他们各自购买行为的区域，这样零售商可以评估哪些客户有最大利润。划分是把数据库分成互不相交部分或分区的活动。一般有两种方法：市场驱动法和数据驱动法。市场驱动法需要决定那些对业务有重要影响的特征，即需要预先选择一些特征变量（属性），以最终定义得到划分。数据驱动法是利用数据挖掘中的聚类技术或要素分析技术寻找同质群体。三、数据挖

3、掘的概念数据挖掘(DataMining)是从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息。通过数据挖掘提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等，它对企业的趋势预测和行为决策提供支持。1.分类分析分类是指将数据映射到预先定义好的群组或类。分类要求基于数据属性值来定义类别，通过数据特征来描述类别。根据它与预先定义好的类别相似度，划分到某一类中去。分类的主要应用是导出数据的分类模型，然后使用模型预测。2.聚类分析聚类是对抽象样本集合分组的过程。与分类不同之处在于聚类操作

4、要划分的类是事先未知。按照同一类中对象之间较高相似度原则进行划分，目的是使同一类别个体之间距离尽可能小，不同类别中个体间距离尽可能大。类的形成是由数据驱动的。3.关联规则关联规则是从大量的数据中挖掘出有价值的描述数据项之间相互关联的知识。关联规则中有两个重要概念：支持度（Support）和信任度(Confidence)。它们是两个度量有关规则的方法，描述了被挖掘出规则的有用性和确定性。关联规则挖掘，希望发现事务数据库中数据项之间的关联，这些规则往往能反映客户的购买行为模式。4.时间序列分析时间序列分析是

5、通过对过去历史行为的客观记录分析，揭示其内在的规律，预测未来行为。它旨在从大量的时间序列中提取人们事先不知道的，但又是潜在有用的、与时间属性相关的信息和知识。5.孤立点分析数据库中包含那些不符合大多数数据对象所构成规律(模型)的数据对象，称为孤立点。对孤立点挖掘分析可以处理一些特殊事件。6.回归分析在掌握大量观察数据的基础上，利用数理统计方法，建立因变量与自变量之间的回归关系函数。回归分析法是定量预测方法之一，它依据事物内部因素变化的因果关系来预测事物的发展趋势。四、数据挖掘在CRM中的应用1.对客户的

6、相关属性分析(1)挖掘客户的特性DM的第一步就是识别客户群，挖掘客户特性，如：了解客户地址、年龄、性别、收入、教育程度、爱好等基本信息，还有健康、嗜好、配偶、家庭环境等特征信息，发现其行为规律，制定吸引客户的策略。运用分类与聚类方法，从客户基本库中发现不同的客户群，用购买模式刻画不同客户群的特征，针对不同类型的客户，提供个性化的服务。(2)客户行为分析①客户满意度客户满意度分析是对其产品或服务的消费经验总体评价，应用数据挖掘分析方法可以从零散客户反馈的信息中，分析客户的满意度，找出客户不满意原因。②客户

7、忠诚度客户忠诚度是指客户愿意继续购买该企业产品或服务的倾向。以客户的购买倾向为度，对客户数据分析，对高忠诚度的客户继续保持，对低忠诚度的客户要下功夫将其培养成高忠诚度客户。利用分类、聚类方法将客户分为不同客户群，并从中确定那20%的对企业有80%贡献率的最有价值的客户群，对不同价值贡献率客户采取不同策略和措施。③客户保持保持客户的同时不断挖掘潜在客户，是企业持续发展的重要手段。通过数据挖掘的决策树、神经网络等方法建立预测模型，识别潜在客户。还可以通过客户盈利能力分析，帮助企业制定市场策略，留住有价值的客

8、户，开发潜在客户。用聚类(分类)和关联分析，发现有价值稳定的客户群，有价值易流失的客户群，低价值稳定的客户群和低价值不稳定的客户群，采取不同的服务（推销）和价格策略稳定有价值客户，转化低价值客户。④客户跟踪服务对客户的变动要及时跟踪分析客户变动原因，防止客户群体的流失，指导企业合理配置资源，为客户提供“一对一”个性化服务，以抓住现有客户并吸引潜在客户。⑤客户生命周期价值基于客户生活方式和购买行为建立客户分群，计算不同客户分群的生命周期价值，