顾客消费心理历程

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1、顾客消费心理历程———让我了解你了解顾客消费心理的重要性•顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。•顾客与我们是“鱼与水”的关系。•我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。•商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客的含义•顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。消费•消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。•消费可分为生产消费、生活消费。•生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费

2、心理历程v需要的产生•需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。•需要的分类按需要对象：精神、物质需要按需要的层次分类（马斯洛的需要论）•生理需要•安全需要•归属需要•尊重需要•自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。•不同的消费主体其需要有着不同。•同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。•消费需要是消费者的行为动力源泉。v购买动机•动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类•一般动机：生理动机、心理动机生

3、理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机•求实动机•求新、求异动机•求美动机•求廉、求利动机•求名、求优动机•求便动机•从众动机•嗜好动机•攀比动机……v信息收集v购买决策•消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。•消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率•个案分析分

4、析一女顾客买蛋糕面包的决策内容可能是哪些？顾客买蛋糕面包时的决策内容：营业员如何揣摩顾客的心理¨最重要的是看（观察）和听（分析）¨通过顾客的表情、动作来探测顾客需求¨通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。¨通过自然的提问来询问¨通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。¨……购买行为•概念：是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。•特征：•是消费者心理活动的外在表现。•受社会群体因素的制约影响。•是一种自主性的活动。•不是一成不变的。v购买行为的心理过程•认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识

5、过程，是顾客购买活动的先导。•情绪过程消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。ü顾客对商品产生的情绪过程：喜欢激情评估选定•意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。ü两个阶段：作出购买决定，实施购买决定ü意志过程对购买行为的成败起着关键的作v三种心理过程间的关系：q顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。q消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。消费心理的群体差异¨按年龄划分消费群体：§少年儿童（5-15）岁§青年（15-29）岁§中年（29-45）岁§老年（45岁之后）青年顾客•消费心

6、理：追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。•接待方法：介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感；中年顾客•消费心理：讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳•接待方法：不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品口感，材料推介中注意培养感情，发展“回头客”；老年顾客•消费心理：购买具有习惯性，要求产品口感细腻，价格优惠，希望享受良好的接待服务。•接待方法：主动为老人拿、递商品；耐心说明产品口味、原材料；价格等介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终

7、的赢家！