政务服务标准、电子政务和服务政府——评析政务服务标准的实施意义

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1、政务服务标准、电子政务和服务政府——评析政务服务标准的实施意义【内容提要】政务服务标准是针对政府提供公共服务的项目和程序所制定的标准。该标准的制定和实施，将直接有利于政府网上事务处理，落实电子政务的优势；长期来看，将成为我国电子政务总体框架设计的突破口，有利于推动电子政务的长期发展；而从根本上来说，通过制定和实施政务服务标准，可以将服务政府的理念与电子政务的方式链接起来，有利于逐步实现服务政府。【摘要题】信息需求与服务【关键词】政务服务标准/电子政务/服务政府【正文】近几年来，随着我国电子政务不断向纵深发展，电子政务标准化工作也有了一

2、定成果。然而，仅以技术标准系统为核心的电子政务建设框架是不够的，我国实施电子政务的根本目的之一，在于提高政府公共服务的水平。因此，在统一技术标准的同时，必须开展政务服务标准的制定，促进电子政务的落实和发展。1　政务服务标准的内涵和研究现状政务服务标准是一种针对政府提供公共服务的项目和程序所制定的标准。尽管提法不尽相同，但美国、加拿大、新加坡等电子政务发展较快的国家已经开始这方面的研究。2005年，美国提出和推广的CMB“联邦事业架构”结构，是最新的电子政务绩效评估体系。该架构以服务为基础，以业务为驱动，通过绩效参考模型、业务参考模型、

3、服务组件参考模型、数据参考模型和技术参考模型，对任务和业务结果、用户效果、业务流程、人力资本、技术以及对固定成本进行评估。其中服务组件参考模型将政府服务分拆为客户服务、业务管理、数字资产管理、业务分析服务以及后台服务，是衡量业务流程与业务结果、用户效果的重要指标。[1]加拿大电子政务的发展领先全球，该国政府认为它的成功主要归功于重视用户满意度和政府服务品质的提升。加拿大总理府财务委员会通过研究重点人群、网上调查和电子邮件等多种方法，调查、分析公众和企业的服务需求，以及对每一项服务的需求强度，在此基础上，以实际需求为依据，结合政府部门信

4、息化水平和投资预算等来确定电子政务服务系统的设计和工程项目的优先级。[2]整个过程都贯彻了服务至上、服务标准的观念。作为亚洲实施电子政务最成功的国家，新加坡在以服务标准衡量电子政务绩效的基础上，开发了公共服务基础结构。该结构以服务集成工具为基础，提供了一些定义好的服务构建模块。政府服务开发者只要按照自己的需要选择合适的模块，就能重组和共享公共服务的基础结构，从而加快电子政务服务开发和管理。[3]上述各国关于政务服务标准的实践为理解和进一步研究这个命题提供了线索：电子政务的最终目的在于优化公共服务的供应环节以及提供公共服务的质量水平。实

5、现这两个目的的关键在于对政府公共服务内容的描述和程序的梳理。只有设计了清晰的服务项目模型，先进的信息系统才能发挥应有作用。政务服务标准就是要通过系统的方法，利用相关工具，深入挖掘公民的现实的和潜在的公共服务需求，进行收集、梳理和描述，遵循服务的构建理论进行科学的分类，把服务需求按层次呈现出米，最终以标准的形式，形成统一的提供服务的路径、技术解决方案和服务构件模型，并在这个基础上，实施电子政务。对于发展中的中国而言，制定和实施政务服务标准不仅直接有利于我国电子政务建设的落实，有利于电子政务的长期规划，而且对于我国服务政府理念的落实都具有

6、重大的意义。2　政务服务标准对电子政务的实践意义2.1　政务服务标准有利于网上事务处理的落实实施电子政务是我国重要国策之一。近年来，该政策的推行取得了相当大的综合效果。但是，聚焦于电子政务所提供的公共服务这一项目上，成绩并不十分理想。2002年，应国务院信息化领导小组办公室的委托，国际著名咨询公司埃森哲发表了题为《中国电子政务的现状——构建未来发展的平台》的报告。报告中指出，中国政府能够以在线方式提供52项服务，从而使中国电子政务服务成熟度的广度达到88%，超过了全球85.5%的平均水平。这表明，在某种程度上，中国政府努力使尽可能多的

7、服务变成在线服务。但是，埃森哲的报告同时指出，中国在电子政务服务成熟度的深度，也就是所提供的每种在线服务的完善程度方面的得分较低，仅为28%，表明中国政府通过网络提供的大多数服务目前仅限于信息发布的阶段，双向互动服务的能力非常薄弱。[4]2005年和2006年，国务院信息化办公室分别编写了《中国信息化发展报告2005》和《中国信息化发展报告2006》。对我国2004年、2005年电子政务的发展情况作了专门的总结。指出：“政府门户网站建设发展迅速；政务信息公开取得显著成效。”在行政审批方面，“网站公布了所有审批服务事项的办事指南，并具有

8、实用性很强的表格下载功能……网站还建立了完善的查询、咨询功能。”[5,6]可见，目前国内优秀的政府网站仍然以信息提供为主要服务方式。具体到各省府网站，网上事务的处理也相当落后。例如“中国河北”政府网站，在2004年国务院