处理商场客户投诉的方法

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1、处理商场客户投诉的方法　　   处理商场客户投诉方法有哪些?如何有效处理商场百货超市客户投诉?处理商场客户投诉需注意什么问题?处理商场客户投诉的技巧、步骤要得当，要处理好商场客户的投诉才算做好完整的客户服务。下面小编告诉大家如何处理商场客户投诉吧! 　处理商场客户投诉的方法一：处理技巧　　1、理解投诉客户希望得到什么　　2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解　　3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么　　4、迅速有效地处理客户投诉 　　处理商场客户投诉的方法二：处理步骤　　1、鼓励客户发泄，排解愤怒。当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足

2、够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。　　2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。相关人员在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。　　3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。

3、当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?　　4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。当你将这件不愉快的事情解决之后，心须

4、问：请问您觉得这样处理可以吗?你还有别的问题吗?如果没有，就多谢对方提出的问题。我们在服务过程中，肯定会遇到客户投诉，我想如果在投诉过程中我们能随时运用以上的方法，相信微笑一定能化解冰霜。　　5、迅速处理，承诺执行，并进行跟踪服务，保证客户满意。知道了问题所在，相关人员就应该马上进行处理，隔段时间进行跟踪服务，看顾客是否满意，并将事件进行备案，以便以后作检讨。