物业客服部xx年终个人工作总结.doc

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1、物业客服部XX年终个人工作总结　　物业客服部XX年终个人工作总结在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应钙新的形势; 　　一个好的溢客服管理及服务，人员的章专业性和工作态度起决定道性的作用，针对xx年客伪服工作中人员的

2、理论知识移不足的问题，20xx年斩着重对客服人员进行了大椅量的培训： 　　1、培训睡形式多种多样，比如：理剥论讲解、实操、讨论等，肚从根本上使客服人员的综届合素质上了一个台阶。 　炽　2、本着走出去，请进诣来的思想，我们组织人员爷对仲量联行等兄弟企业的层参观学习，使我们的视野若更加的开阔，管理的理念拧更能跟上行业发展的步伐喧。 　　3、积极应对新出选台的法律、法规，XX年矽西安市新出台的最重要的向一部物业管理行业的法规暇就是《西安市供热管理条步例》，针对这一情况，商桔管公司领导及时安排客服拨人员参加了供热公司组织纪的条例

3、培训，通过这次的溃学习，使我们的工作更加越的游刃有余，同时，物业钙部客服在第一时间组织人吨员展开学习、讨论，并进债行了严格的闭卷考核，使河客服人员在理解的基础更垄加深了记忆，为08年冬曰季的供暖工作做了充分的粤理论准备，确保了冬季供舱暖工作的顺利开展，截止窑xx年底未出现因供暖工喝作造成的投诉。 　　一个吨规范化的物业管理企业，府必须做到收费工作和服务随工作有法可依，严格按照辆物价管理部门的标准进行傀收费，08年4月份，积憎极准备了相关的资料，将元蔚蓝国际大厦物业管理收屑费的标准进行了年审，坚侯决杜绝乱收费现象，维护景业

4、主的合法权益。从一定敞意义上说，物业管理就是诽一种商品，服务是这一商揖品的核心内容，只有在服戳务上的功夫做到了，才有臭可能保证物业管理企业的域良性运转。 　　一、要有管"客户至上"的服务意识碱，多从客户的角度来考虑式问题。 　　做客户服务工背作，最根本的就是要有客障户至上的意识和服务的意膛识，要善于理解客户的观蝇点、体谅客户，根据市场锋变化和实际情况，应灵敏敦的预见和准确的掌握客户碑的需要，体察他们的情绪饿及获得服务后的反应，对钓客户的潜在需求进行客观瓮全面的分析论证，进一步缆采取针对性的服务。 　　零另外，要多从客户的

5、角度痈来考虑问题，要言行一致菜，一视同仁，重视对客户快的承诺，不但要说得好更保要做得好，因为行动胜过糟千言万语，用客户服务人金员的真诚态度和热情服务坚，使客户感到我们确实是赞在关心他，为他着想。 　蠢　根据z广场业主产权比逊较繁杂，业主与租户的职腑业、收入、学历、素质、找喜好等各个方面的不同而归产生千差万别的消费需求谗情况，就要进行综合分析汾，制定出可行的项目以满沾足不同层次的业主需求，离从而拓宽客户服务的工作之领域，不断对服务的质量菇和范围进行改良和更新，卞逐步丰富我们的工作经验滦，向更高层次迈进。 　　忱沟通和交流是

6、达到我们的读目标、满足我们的需要、降实现我们抱负的重要工具早之一。客户服务工作是一街个注重人际沟通和交流的厌部门，要不断摸索和提高惶沟通与交流的技巧。 　　骡首先，要加强内部沟通和血交流工作，协调工作关系竭，解决工作难点，掌握内宅部有关客户服务工作的开咬展情况; 　　其次，应注唁重公司与客户之间的沟通荧，做好接待客户来访、处跃理好客户的信函，满足客窥户的各种合理要求，注意镇搜集客户的意见和建议，渴知会相关人员采取服务措迎施，争取得到客户和公众余对公司工作的支持和理解憾。在客户服务工作中，如奉果主观臆断，缺乏必要的雹沟通，

7、忽视对业主意见的畦调查，就会容易出现漏洞巨和疏忽，导致业主的不满置。由于沟通是双向的，既昌要收集信息又要给予信息条，因此，为完善服务不仅旺要注意搜集客户的意见与荤建议，及时发现客户的潜娘在需求，还要想办法对这沟些进行分析总结，知会相帜关人员采取服务措施，从汞而给客户一个合理的答复橇，尽量营造一个适合客户诬的环境; 　　最后，还应篱和对外公众关系保持联系欧，收集相关业务信息和资苹料，从而不断完善并开发锌公司的服务项目。 　　对渔物业管理公司来说，遇到辕客户投诉总是难免的，对讥于一个有责任感的客户服研务人员应该做到： 　　1

8、凿、始终以积极坦荡的良好神心理承受能力来面对问题麓和解决问题，不会回避客竣户提出的各种问题，把对撮待投诉当成是教育自己的藻一个契机，这样工作的努亡力才会获得客户的认同，健认真分析、总结客户的意盂见和批评才能使物业管理肠工作做得更好，可以说，乃客户投诉是客户关心物业召管理公司，对公司的纠错硬能力抱有一定希望和信心筋的一