怎样为病人提供优质服务

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1、我是怎样为病人提供优质服务的？——在湛江中心人民医院服务作风整治年动员大会上的发言2012-3-16作者：李志文　　尊敬的各位领导、各位同行：大家好！我是急救中心副主任李志文。去年以来，我们急救中心根据医院的部署，积极开展“三好一满意活动”。通过活动，使我们中心的服务工作又上了一个新台阶。我们中心获得了“十大优质服务示范科室”的称号，我本人也获得“医院服务之星”的称号。这是医院领导对我们最大的鼓励和鞭策。今天，我按照院党委的要求，向大家汇报一下我个人的服务工作情况。下面我就如何为患者提供优质服务的问题，谈谈我的体会：一、优质服务，要从细微之处做起。长期来，我始终坚持

2、一个理念：要为患者提供优质服务，关键是要从细微之处做起，把细节做好。记得去年的一天，一位老婆婆带着一个小姑娘来到急诊室。小姑娘发烧三天了，身体显得很虚弱。见此情形，我马上对老婆婆说：“老婆婆，你孙女身体很虚弱，快让她躺上床，让我给她看看”。看完病后，我对身边的护士说：“这小女孩发高烧，身体比较差，你先找个床给她休息，我给她开药打针，然后你再给她抽血检查。抽到血后，请实习同学帮忙送一送标本，老婆婆可能找不到检验科”。护士按照我交待的去做了。后来，老婆婆离开诊室的时候，动容地拉着我的双手说：“你们医院的医生、护士真好！多谢，多谢！”当时，我的心也被老婆婆的这一举动感动了

3、。说实话，这其实是很小的事，也是我们应该给患者提供的服务。我想不到这小小的关照，竟让他如此激动。后来，我想了许多。假如换另一种方式去处理：患者发热原因不明，先吩咐去抽血检查，等得结果后再处理，效果可能就不一样了。通过这事，我明白了一个道理：作为医生，不但要给患者解除疾病之苦，还应给他一份人性的关怀。那怕是一句问候，一杯温水，帮忙打个电话，都可能会让他们铭记在心。二、优质服务，务求尽心尽责。急救中心每天都担负大量抢救任务，许多病人病情来势猛，风险大。我们坚持医院提出的“以人为本，性命为上”的服务理念，每天都不辞劳苦地与死神展开搏斗。可惜，我们没有起死回生的金手指。在面

4、对生命的挑战时，除了对过程的全力以赴，对于结果，有时真的是无力回天。这时病人的家属也许在心里会恨我们。然而，唯有我们自己知道，作为一个保卫生命、与疾病作斗争的人，有时却不能拯救自己的病人，内心也同样受着煎熬。在急诊，经常会碰到心肺骤停的患者。这时，除了要抢救病人，还要应对嚎啕大哭、不肯接受现实的家属。借鉴以往的经验教训，我和中心主任给急诊定下了一个不成文的死规定：对心肺骤停的患者，无论有无希望，都要规范抢救30分钟以上。记得有一次，一位心肺停止的老伯由院外救护车送来急诊。一看就知道希望不大，他的家人情绪很激动。居于对生命的尊重和对家属的安慰，我们二话没说马上进行心肺

5、复苏，不停地循环交替心脏按压。几轮下来，每个人都汗流浃背，衣服尽湿透，但每个人都不言放手。家属在旁边不停地帮我们擦汗，情景非常感人。经过整整1小时的抢救，患者无效死亡。最终他的家人还是接受了现实。有意思的是，几个月后，一位大姐来急诊看病，见我后马上说：“李医生，多谢你们上回抢救我父亲。”出于礼貌，我回应说：“不用谢，你父亲好吗？”那女的笑了一笑：“你忘了，我父亲是经过你们全力抢救无效的那位。”三、优质服务，贵在真诚沟通。有效的沟通，是构建和谐互信的医患关系的桥梁。我认为，沟通贵在真诚。作为医生，面对病人的时候，既不要夸大病情，亦不要有所隐暪；既要说明难点，更要站在患

6、者一边为其分忧。有一次，我科接到清平医院上送的一位乐果中毒的小女孩。患者服毒时间过长，病情非常严重：昏迷、呼吸衰竭。居于我们急诊中心对有机磷抢救较高成功率，我们还是想搏一搏。但由于患者家庭较困难，患者的家人犹豫不决，我们也担心会人财两空。最后，我与小女孩的父亲作了一趟贴心的交谈：“你女儿的病确实是非常重，我们把握亦不大，但是她这么年轻，不治很是可惜。我们平时抢救这方面的中毒还是有一定经验，站在我本人觉度，我非常希望一搏。但我最担心的是花了钱之后却收不到预期效果，加重你们的困难，到时你会怪我们。”我将情况豪无保留与他托出。她的父亲听了我的话后，立马下定决心。他说，不惜

7、一切代价，全力抢救。经过10多天的救治，小女孩还是病重不治。我们个个内心都很难受，甚至有些自责。但小女孩父亲说了一席话特令我们很是感动：“你们的真心和努力我都看到了。如果我不救，我会愧疚一辈子”。美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”在过去一年优质服务活动中，我深深地体会到这句话的哲理，精湛的技术无疑会得到患者的尊重，但常常帮助及总是安慰却能收获意想不到的感动。今年是开展“三好一满意”的第二年。今天，医院又召开服务作风整治年的动员大会，这和“三好一满意”的活动是一致的，目的就是要进一步提高我们