素质修炼课件

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1成为卓越的东方人

12认识自己聘用原因个人形象专业特长沟通得体经验背景临场发挥职业规划选择比努力重要过程比结果重要行动比

23认识企业公司性质东方城市广场有限公司东方大厦管理中心中外合资企业受中国东方资产管理公司委托管理东方大厦位置结构石家庄市中山东路83号高102.9米，共31层（地上27层，地下4层），建筑面积6933平方米，可出租面积4万平方米

34认识企业企业标识图形构成：2/3的圆与变体的D颜色构成：红与蓝象征意义：喷薄升腾、脱颖而出，兴旺发达、蒸蒸日上蕴含理念：管理深广博爱、充满活力，服务热情如火、温柔似水

45认识企业发展历史1997年1月开业1997年7月罗总拉开了事业辉煌发展的帷幕1998年全面推广、树立品牌1999年管理出效益的一年2000年提高综合服务水平2001年全面质量管理2002年建立先进的企业文化2003年战胜“非典”2004年再次腾飞

56认识企业产品服务写字间商务服务广告发布其他服务同业情况西美、长安、裕园广场、时代方舟、冶金大厦、新华科技、远东、中化

67认识企业战略远景巩固高档写字楼行业龙头地位资质好、实力强的大客户结构卓越服务创造强势品牌

78认识企业总经理助理总经理人力资源部财务部质量督察部营销策划部工程技术部信息技术部安全管理部客户服务部广告部

89认识企业企业文化见罗总在“中国物业管理高级人才培训班”的录像资料

910进入角色企业需要职业化的员工责任为中心结果为导向工作为首选理性为基础服务为灵魂品质为保障员工需要职业化的前程最小成本，最大效益以此为生，精于此道细微之处，做得专业理性的态度对待工作别人不能轻易替代

1011进入角色心态篇行动篇技巧篇

1112进入角色之心态篇心态决定命运伯夷叔齐/姜子牙屈原/张仪刘表/刘备靳如超/骆超丛福奎/朱镕基

1213进入角色之心态篇消极心态的障碍丧失机会希望破灭限制潜能消耗精力失道寡助走向毁灭积极心态的魔力激发热情增强创造力让你遇到好运

1314进入角色之心态篇消极心态产生的原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕拒绝4、怨天忧人5、否定现实6、好高骛远

1415进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念1、过去非未来过去成功吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁

1516进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念2、做事先做人案例：拼图永远自信的人——放下成就未来必不可少的人——展现你的价值有影响力的人——改变从我开始值得信赖的人——坚持诚信为先受人尊重的人——自尊缘于赞美青春常驻的人——奉行终身学习敢于担当的人——责任与使命感一生幸福的人——态度决定一生

1617进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念3、我有必成公式案例：唐伯虎点秋香迫切希望明确目标立即行动勤奋进取贵人相助永不放弃

1718进入角色之心态篇保持积极心态的四个信念4、准备立即行动YES，IAMREADY！

1819进入角色之心态篇总结——如何保持积极心态1、过去非未来2、做事先做人3、我有必成公式4、准备立即行动

1920进入角色之行动篇重新认识企业除了军队最讲求纪律除了家庭最讲求伦理除了舞台最讲求表演案例：一个坏了一台戏职业化要求1.自动自觉2.客户第一3.团队至上

2021了解岗位职务的构成上司和下属前手与后手进入角色之行动篇权限责任义务服务服务检查检查

2122进入角色之行动篇接受命令三步曲立刻响应命令记下事项重点重复确认无误注意点不清楚的地方，询问清楚为止尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容要让主管把话说完后，再提出意见或疑问

2223进入角色之行动篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH

2324进入角色之行动篇评估工作的种类

2425进入角色之行动篇工作目标分类达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。

2526进入角色之行动篇解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?

2627进入角色之行动篇问题解决的九个步骤步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化

2728进入角色之行动篇职业化的基本守则守则1永远比期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定时间范围内完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心防止错误出现守则6养成节省费用成本核算的好习惯守则7坚持工作不断改善做好整理整顿

2829进入角色之行动篇总结：PDCA的工作方法P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)

2930专业形象仪容仪表化妆着装行为举止站坐行

3031商务礼仪名片电话乘车拜访宴会

3132人际关系

3233赢得合作的关系您对企业的期望：知名度高待遇不错好的主管好的同事工作场所气氛愉快企业的人际关系，就是赢得合作的关系企业的期望人是企业成败最重要的因素不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生

3334赢得合作的正确意识自我管理管理好自己的事务，不要给别人带来困扰自我管理是获得别人的尊重与合作的起点将心比心站在别人的立场考虑问题容易达成共识站在别人的立场并不是牺牲自己的立场主动关怀自尊与尊重从来都是一起产生的

3435赢得合作的谈话技巧用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。”提问题代替批评批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”

3536赢得合作的谈话技巧让对方说出期望“经理，我是不是还要。。。”“经理，您看您还有什么安排”诉求共同的利益上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。。。。

3637上司相处理解上司的立场有事情要先向上司汇报工作到一个段落，需向上司汇报向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲话

3738沟通技巧

3839有效地沟通积极倾听运用反馈简化语言情绪同步肢体提示

3940沟通禁忌不良的口头禅过多专业术语夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的被第一印象及身份、地位左右过度以自我为中心不信任对方

4041企业内的沟通准则迅速正确容易了解美国海军陆战队的例子

4142时间管理

4243缺乏时间管理意识的征兆每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做每天被工作追赶，没有余裕的时间每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性从不认为经由时间管理能增加自己的时间常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备每天到了公司才开始想要做什么没有月份及年度的工作计划

4344缺乏时间管理意识的征兆每天被工作追赶，没有余裕的时间每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性从不认为经由时间管理能增加自己的时间心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！”经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作经常过了规定的期限，使工作无法进行或要花更多的代价才能完成非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作

4445有效的时间管理的5个步骤列出你的目标你为自己设定的目标是什么？目标包括：业绩目标和个人发展目标按照重要性排出目标的次序并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。列出实现你的目标所必须进行的活动分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级

4546有效的时间管理的5个步骤对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。按照您分派的优先级安排活动的日程最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。

46473、十二个有效利用时间的方法方法一：时间管理训练预估时间测量实际所花的时间比较预估时间与实际时间找出差异的原因排除延迟原因的对策订下新的标准

47483、十二个有效利用时间的方法方法二：创造有效的时间使用更好的工具工作提升您工作的熟练度运用既有的经验、情报方法三：依工作的重要度分配时间重大的事情分配相对多的时间，较不重要的工作分配较少的时间，这是很容易理解的，但是实际工作时许多人都做不到，往往花费了大量的时间去处理小的事情或别人请求协助的工作，反而对真正重要的工作裹足不前。

48493、十二个有效利用时间的方法方法四：先明确工作的目的及目标方法五：并行您的工作方法六：认清工作的特性方法七：培养气氛转换的方法方法八：拒绝自己的任何拖延理由方法九：准备八分，当日二分方法十：制定长远的目标方法十一：把握工作进行的程序方法十二：从错误中学习

4950卓越服务卓越服务的概念卓越服务的工作职责与工作本质

5051职业规划