健康管理服务计划书

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健康管理服务计划书经总公司技术委员会和总裁室论证决定，首批健康管理服务以三款服务计划形式推出，即健康维护计划、慢性病诊疗监控和改善计划和全程健康管理计划。为指导各店正确理解健康管理服务的概念和内涵，特制定此文件，计划分述如下。第一部分　健康维护计划介绍一、概念及意义健康维护计划是以提高客户的健康生活品质、减少疾病发生可能为目标，根据个人或团体的健康状况，提供以健康档案管理为实施基础，以健康体检与健康评估为监测手段，以健康讲座和健康通讯资料为促进措施的服务计划，初步体现了健康管理服务的连续性与个性化。二、服务对象包括便于集中管理的企业团体客户和散在的个人客户。三、所含服务项目共包括以下6个子项目：21 即健康档案管理服务、健康体检管理服务、团体健康评估服务、个人健康评估服务、健康知识讲座服务、健康通讯资料服务。团/个体健康维护计划中所包含的服务子项目不同，具体如下表所示：服务项目团体健康维护计划个体健康维护计划01健康档案管理服务√√02健康体检管理服务√√03团体健康评估服务√04个人健康评估服务√√05健康知识讲座服务√06健康通讯资料服务√√四、服务内容及标准（一）健康档案管理服务健康档案管理服务，是指在客户有需要时为客户提供健康体检、诊疗安排、电话咨询等服务的过程中，利用健康管理IT系统中的客户健康档案管理功能及其它辅助工具，收集、整理客户的健康/诊疗相关信息，协助客户管理个人资料。按健康档案内容的多少，健康档案管理服务共分为三个档次，健康维护计划中的健康档案管理服务属于“I档”。其档案管理服务目的、档案收集信息内容以及档案管理方式如下。1．档案管理服务目的21 健康档案将作为整项服务计划的基础信息支持，健管服务人员将通过客户健康档案，实施团体健康评估、个人健康评估等后续服务子项目。2．档案收集信息内容共包括四个方面，即核保/理赔中的个人健康诊疗信息、健康体检结果、健康评估问卷和健康评估结果。（1）健康体检结果通过特约服务协议或其它方式经客户授权后，从合作体检机构处获取的客户健康体检报告原件（或备份件、电子文档等）。健管服务人员负责将体检结果录入或导入至健康管理IT系统内。（2）健康评估问卷在提供个人健康评估服务时，客户所填写的健康评估问卷。健管服务人员将文本或电子形式的健康评估问卷，录入或导入至健康评估系统内。待健康档案功能模块完善后再行导入至健康管理IT系统内。（3）健康评估结果在提供个人健康评估服务时，按统一模板形成的健康评估报告。个人健康评估报告将自动以健康评估系统中的数据库方式进行存储，待健康档案功能模块完善后再行导入至健康管理IT系统内。21 3．档案管理方式针对上述档案收集信息内容，主要通过健康管理IT系统内的客户健康档案功能模块，和公司所提供的健康评估功能模块实现。具体如下。档案内容档案管理方式01核保/理赔中个人健康诊疗信息健康档案功能模块02健康体检结果健康档案功能模块03健康评估问卷健康评估系统04健康评估结果健康评估系统（二）健康体检管理服务健康体检管理服务，是指在签约体检机构范围内，为客户推荐体检机构、协商体检价格、呈递体检报告、管理体检结果等。同时，根据团体客户的健康状况，有针对性地设计团体健康体检计划，并进行团体健康体检服务的预约安排。按体检服务次数、体检服务档次、推荐体检机构、设计体检计划、推荐体检机构、预约体检服务和呈递体检报告，分述如下。1．体检服务次数在团体或个人客户健康维护计划中，均为1次/年。2．体检服务档次针对团体健康维护计划，首先对团体健康状况进行调查，并按健康水平不同，将团体内所有成员分为三个等级，21 分别给予经济型、标准型和全面型的体检套餐（见附件）。团体客户也可根据自身需求，自行选择标准型或全面型体检套餐。体检套餐中的具体项目，可根据团体客户的实际需求进行增减。针对个体健康维护计划，公司将提供标准型和全面型体检套餐两个档次，供客户进行选择。体检套餐中的具体项目不能变更。3．推荐体检机构通过客户服务指引，为客户提供本地区签约体检机构的详细介绍，包括地址、联系电话、交通线路等资料。在签约体检机构范围内，根据客户对地理位置等方面的要求进行推荐。团/个体客户对体检机构的选择，需在购买健康维护计划时确定，且仅能选择1家体检机构。4．体检服务预约仅限团体健康维护计划。依据客户提出的体检需求，健管服务人员参照已经与体检机构签订的合作协议，联系体检机构，进行服务预约，并经与客户协商后，确定体检时间、联系方式等具体事宜。体检服务预约完成后，客户可根据自身需求，提出变更预约时间或取消体检预约的申请。各分公司可根据体检机构的要求，规定预约变更申请的期限，并在客户服务指引中向客户明示。变更结果需与客户进行电话确认。21 5．呈递体检报告体检结束后，健管服务人员依据已经签订的服务合作协议，联系体检机构，追踪体检报告。并按照客户的需求，及时将印刷品或电子文档形式的体检报告送达客户联系人处。此外，需与体检机构和客户进行协商，确保公司可以及时获取客户的体检资料，为健康评估服务的实施奠定数据基础。。（四）个人健康评估个人健康评估，是指在客户自愿原则下，根据客户填写的标准健康评估问卷和体检结果，利用统一的评估技术平台，进行个体健康状况评估。按评估目的、评估内容、实施方式和评估次数，分述如下。1．评估目的（1）使客户更好的了解自身健康状况。（2）作为慢病监控和改善计划的入选依据。2．评估内容21 包括以下六个方面：1）个人健康信息清单；2）个人健康危险因素重点提示，包括肥胖、高血压、血脂异常、血糖异常、腰围过大等因素；3）个人慢性疾病危险性重点提示，包括冠心病、中风、糖尿病；4）个人健康改善重点提示，包括体质指数（体质指数、腰围）、运动状况（运动水平、锻炼频次）、生活习惯（吸烟、饮酒）、血压、血糖、血脂（总胆固醇、高密度脂蛋白）、精神压力、膳食（谷类、水果、蔬菜、油脂、肉食、食盐）、膳食烹调建议；5）个人疾病危险性评价，包括冠心病、糖尿病、中风、肺癌四种疾病；6）个人健康管理处方。3．实施方式个人健康评估的实施对象通过简易健康问卷确定。评估通过系统进行操作。评估所需数据来自于客户填写的标准健康问卷和体检结果。分公司健管服务人员须完成确定评估对象、呈递问卷、客户信息整理录入、评估报告打印和递送工作。评估报告内容由系统生成。“个体健康评估报告示例”见《健康管理服务计划配套服务材料》。3．评估次数针对需要进行个人健康评估的客户，每年1次，于健康体检后实施。（五）健康知识讲座服务健康知识讲座服务，是指针对团体客户的健康状况和实际需求，安排相应专科的签约专家，为其讲授预防保健、疾病诊疗等方面的常识及措施，从而促进客户自我保健意识和能力的提高。21 按讲座内容建议、讲座医师安排和健康讲座次数，分述如下。1．讲座内容建议根据团体健康评估报告中所发现的主要健康问题，以及客户提出的具体讲座需求，由分公司的签约医师提出有针对性的讲座内容建议以及适宜的讲授对象名单，由团体客户进行确认。同时，将具体内容填写至团体健康评估报告的改善措施和建议一项内。分公司与医疗机构的合作中，可请求对方提供一份该机构可开展的讲座题目和医师介绍的清单，以便为客户提供更好的讲座建议。2．讲座医师安排依据健康知识讲座内容，在本地区签约医院或其它机构范围内聘请适宜的主讲医师，为客户提供讲座服务。健康讲座会场、会务准备等方面，需根据客户的实际需求，另行协商安排。3．健康讲座次数健康讲座服务的次数需在团体客户购买健康管理服务计划时确定，按每年1~4次，分为4个档次。（六）健康通讯资料服务21 健康通讯资料服务，是指制作、发放以宣传普及、预防教育为主，或针对客户健康状况进行辅助指导的通讯式材料或活页，使健康管理服务在客户日常生活中发挥潜移默化的作用或实现针对性指导。按健康通讯内容、通讯寄送频次和通讯寄送方式，分述如下。1．健康通讯内容依据团体或个人客户实施健康评估后发现的主要健康问题，以及团体或个人客户提出的健康通讯服务需求，由总公司统一制作的以宣传普及、预防教育为主或针对客户健康状况进行辅助指导的通讯材料。2．通讯寄送频次健康通讯的寄送次数需在团体或个人客户购买健康管理服务计划时确定。推荐每个团体或个人客户每年寄送4次（1次/季度），实际操作过程中可根据客户的需求进行增减。3．通讯递送方式健康通讯的递送方式需在团体或个人客户购买健康管理服务计划时确定。推荐以电子资料方式进行递送，也可以根据客户的需求，以印刷品方式寄送。针对团体客户，采用印刷品方式寄送健康通讯时，考虑到成本，需预先确定寄送份数。第二部分　慢性病诊疗监控和改善计划介绍一、概念及意义21 经公司与客户协商确定服务对象，公司提供或安排的以慢性病管理为核心的系列健康管理服务项目。目的是针对糖尿病、高血压、肥胖症等慢性病客户及高危群体，用科学的监测和干预手段，指导客户的日常生活、饮食和运动，协助客户的诊疗，提高诊疗过程的合理有效性，体现风险控制的目标。二、服务对象1．企业团体普通员工的慢性病客户或高危人群，包括：糖尿病客户、高血压客户、肥胖客户等。可通过个人健康评估方式，结合客户自愿原则，筛选出团体内的慢病服务对象。2．愿意接受慢病管理的个人客户。可通过个人健康评估结果或已经诊断的慢性疾病状态指导客户是否需要慢病管理服务计划。说明：VIP客户的慢病管理纳入家庭医生服务范畴内，故VIP客户不列入本服务计划对象之中。在全程健康管理服务计划中，家庭医生对客户进行慢病管理，可适当参考本服务计划的有关操作。三、服务项目共包括以下五个子项目：健康档案管理服务、健康体检管理服务、健康评估服务、短信提醒服务、慢病管理服务。团体或个人客户均享受该计划的全部服务项目。21 四、服务内容及标准（一）健康档案管理服务健康档案管理服务，是指在客户进行承保、理赔时，以及为客户提供健康体检、诊疗安排、电话咨询等服务的过程中，利用健康管理IT系统中的客户健康档案管理功能及其它辅助工具，收集、整理客户的健康/诊疗相关信息，协助客户管理个人资料。按健康档案内容的多少，健康档案管理服务共分为三个档次，慢病监控和改善计划中的健康档案管理服务属于“Ⅱ档”。其档案管理服务目的、档案收集信息内容以及档案管理方式如下。1．档案管理服务目的慢病监控和改善计划中的健康档案主要用于慢病管理等服务项目的基础信息支持。2．档案收集信息内容针对参与慢病监控和改善计划的客户，档案收集信息内容包括核保/理赔中的个人健康诊疗信息、既往健康/诊疗资料、健康体检结果、健康评估问卷、健康评估结果、慢病监控记录和客户就诊/住院资料等七个方面。（1）核保/理赔中的个人健康诊疗信息同健康维护计划。（2）既往健康/诊疗资料21 客户按服务指引提供个人既往体检报告和病历资料的复印件。健管服务人员利用IT系统中健康档案管理功能模块，将客户既往健康/诊疗资料录入。（3）健康体检结果同健康维护计划。（4）健康评估问卷同健康维护计划。（5）健康评估结果同健康维护计划。（6）慢病监控记录定期由客户自行填写或辅助客户填写的慢病监控记录信息（如日常膳食/运动情况、重点监测指标、日常用药/治疗情况等）。健管服务人员通过固定格式的电子模板（Excel表），录入和存储上述慢病监控记录信息。（7）客户就诊/住院资料客户按服务指引提供每次就诊或住院资料。健管服务人员将客户的诊疗资料录入至健康管理IT系统内。3．档案管理方式档案内容档案管理方式01．核保/理赔中的相关信息健康档案功能模块02．既往健康/诊疗资料健康档案功能模块03．健康体检结果健康档案功能模块21 04．健康评估问卷健康评估系统05．健康评估结果健康评估系统06．慢病监控记录健康档案功能模块07．客户就诊/住院资料健康档案功能模块（二）健康体检管理服务同健康维护计划。（三）个人健康评估服务公司在一年服务期内为客户提供一次健康评估服务。健康评估服务以风险筛查为目的，在确定评估对象是否进入该服务计划时提供。（四）短信提醒服务根据客户需求以及健康诊疗状况，利用公司的短信服务平台，提供与慢病管理和诊疗预约等相关的短信提醒。按定制或取消服务的申请、短信提醒内容和频次、执行方式，分述如下。1．定制或取消服务的申请在服务期内，允许客户通过电话、网站留言等形式进行有限次数的定制和取消短信提醒服务。各分公司根据预估工作量决定客户可进行申请的次数。并在服务指引内作出说明。考虑目前短信平台操作性较差，故不建议向客户承诺过多的申请次数。2．短信提醒的内容及频次21 包括日常用药/诊疗提醒、慢病监控记录提醒。具体内容和频次由客户申请，健管人员审核。3．短信提醒的执行方式短信提醒由总公司统一的短信平台自动发送，分公司健管人员对群发对象、频次、提醒语句进行设置。（五）慢病管理服务慢病管理服务为本服务计划的核心内容，旨在通过对慢病客户或高危群体进行管理，有效降低风险。按慢病分类、慢病监控和慢病指导三方面，分述如下。1．慢病分类按照所管理慢性病的类别，分公司健管服务人员将进入该计划的服务对象，按糖尿病、肥胖/超重、高血压分类进行管理。初期，慢病管理服务主要以糖尿病管理和肥胖/超重管理为主，随着配套条件和技术的完善，将逐步增加高血压管理等项目。2．慢病监控针对性地为筛选出来的糖尿病、肥胖等客户，从膳食运动和慢病指标两个方面进行自我监控。由总公司为客户制定监控计划，包括监控的指标、方式、频次。店内向客户提供相配套的监控记录卡和个人管理日志，协助客户购买监测设备，并负责资料、器材的取送，指导客户进行自我监控。3．慢病指导21 根据客户的慢病监控结果，健管服务人员通过定期电话/短信随访、发送个性化通讯资料、提供专家介绍等措施进行干预和指导。（1）定期电话/短信随访各分公司在全科临床医生到位的情况下，可根据慢病监控结果，进行电话或短信随访，提醒客户自我监测、提供膳食/运动指导和就诊建议等。（2）个性化通讯资料根据客户的慢病监控结果，由总公司制作并向分公司提供个性化通讯资料。分公司健管服务人员将按慢病管理流程向客户发放通讯资料。（3）提供专家介绍各分公司在全科临床医生到位的情况下，根据客户的慢病监控的情况，当客户有就诊的必要时，分公司健管服务人员在签约医院范围内，为客户提供的专家信息，包括诊疗特色、出诊时间等，协助客户选择合适的就诊医师。第三部分　全程健康管理计划介绍一、 概念及意义21 以向高端客户提供精品化和专业化服务为目的的系列健康管理服务项目。根据客户的健康状况、日常生活情况和诊疗情况，为客户配备家庭咨询/保健医生，提供以家庭医生为服务主体，以健康/诊疗咨询、日常保健、疾病干预指导为内容的全面健康管理服务。二、服务对象企业团体内的高层人员和高端个体客户三、服务项目共包括以下八个子项目：家庭医生服务、健康档案管理服务、健康体检管理服务、健康评估服务、短信提醒服务、慢病管理服务、膳食计划服务和绿色通道服务。团体高层客户和个人客户均享受该计划内全部服务项目。四、服务内容及标准（一）家庭医生服务指由专门医师（专、兼职医生）负责管理客户的日常保健、诊疗服务安排，提供健康/诊疗咨询以及定期电话随访。通过监控客户的日常健康和诊疗情况，进行健康评估，并提出健康维护建议，改善和合理调整客户的膳食、运动情况及诊疗方案等。并根据客户的客观需求和主观意愿，负责为客户安排绿色通道式的诊疗服务。家庭医生将全程地掌握客户的健康状况，准确地判断疾病诊疗需求，指导或引导客户获得更为合理的健康诊疗服务，实施服务的全程管理。客户需在进入该计划时确定自己的家庭医生，每次仅能选择1名。21 从家庭医生类型、家庭医生服务内容两方面分述如下。1．家庭医生类型（1）家庭咨询医生（全职）：指公司内部招聘的具有丰富临床经验的健管服务人员，提供全部健康咨询服务和诊疗安排服务。当涉及专业诊疗服务或家庭咨询医生无法解决的问题时，由专职家庭咨询医生进一步咨询签约医院的专家团队，随后由专职家庭咨询医生或医院的专家团队给客户答复。（2）家庭保健医生（兼职）：指公司签约医院内的在职医师，为客户提供健康咨询和诊疗服务。公司负责为客户介绍医生并对医生的服务进行监督管理，医生的诊疗服务费用由客户直接支付给合作医疗机构或医生。2．家庭医生服务内容（1）家庭咨询医生的服务内容提供日常健康咨询和就诊指导，次数不限；与医疗机构内的专家团队沟通，为客户解决更深层的专业问题，并向客户作出答复；定期进行电话回访，及时了解和记录客户的健康与诊疗，提供有针对性的指导意见；在本地推荐和指定医院范围内，为客户提供诊疗服务安排。（2）家庭保健医生的服务内容21 提供日常健康/诊疗咨询，限制每月最大次数;定期进行电话回访，对客户的健康与诊疗进行监控，并提供有针对性的指导意见；当客户有需求时，为客户提供诊疗服务；依据公司与所在医院签订的绿色通道服务协议，为客户提供本院内的诊疗服务安排。（二）健康档案管理服务健康档案管理服务的定义、目的、管理方式同健康维护计划。按健康档案内容的多少，健康档案管理服务共分为三个档次，全程健康管理计划中的健康档案管理服务属于“Ⅲ档”。除包括慢病监控和改善计划（参见“慢病监控和改善计划整体介绍”）中的7项内容外，还增加了客户健康/诊疗咨询记录的内容。资料来源于家庭保健/咨询医生在为其指定的VIP客户提供专业咨询服务时，所填写的客户咨询情况记录表。健管服务人员将此类信息录入存储于IT系统健康咨询功能模块内。（三）健康体检管理服务与健康维护计划的健康体检管理服务不同之处见下表：健康维护计划全程健康管理服务计划体检项目常规检查项目全面的检查项目体检机构普通体检机构高档体检机构21 体检流程常规检查流程便捷、舒适的服务流程体检报告常规检查报告统一装订的体检报告检后专家意见简单详细体检费用<500元/人次>1000元/人次1．体检档次说明针对全程健康管理服务计划，公司为客户提供了豪华型体检套餐（见附件）。如有特殊需求，可在申请服务计划时增减个别检查项目，并报总公司备案。申请过程结束后则不允许变更。增减检查项目建议参考医疗机构的现有套餐进行，以便操作。2．体检服务次数无论是团体高层客户，还是个人VIP客户，均为1次/年。4．推荐体检机构同健康维护计划。6．呈递体检报告同健康维护计划。（四）个人健康评估服务同健康维护计划。（五）短信提醒服务短信提醒服务的定义、服务申请、执行方式同慢病监控和改善计划。21 提醒内容除日常用药/诊疗提醒、慢病监控记录提醒外，还增加了诊疗预约提醒，该内容与绿色通道服务相配套。（六）膳食计划服务为使高端客户达到膳食合理化的目的，膳食计划服务依据客户日常的膳食情况和健康状况，聘请本地区专业膳食营养医师，遵循循序渐进、便于操作的原则，有针对性地为客户制定膳食计划。从膳食计划内容和实施主体两方面分述如下。1．膳食计划内容包括：个人膳食重点改善建议；推荐食物种类及每日用量；个人膳食计划重点提示；每日膳食推荐食谱。膳食计划的内容不做硬性规定，以医师建议为主。2．实施主体：为各分公司签约机构内的营养学医师。（七）慢病管理服务管理内容和基本形式同慢性病诊疗监控和改善计划。实施主体为家庭医生。（八）绿色通道服务绿色通道服务，即在签约医院范围内，为客户本人提供就诊/住院预约服务，和一站式的高质量就诊/住院服务。从服务内容、频次、实施主体三方面分述如下。1．服务内容21 就诊/住院指导：当客户提出门诊/住院就医需求时，家庭咨询/保健医生根据客户的健康状况，利用签约医院所提供的专科特色及专家信息，为客户提供门诊/住院就医指导意见以及医院/医师介绍等，从而协助客户选择合适的就医方案。就诊/住院预约:根据客户提出的门诊/住院就医需求，家庭保健/咨询医生负责与签约医疗机构联系，并按照已经签订的绿色通道服务合作协议，进行门诊/住院就医预约，确定客户可接受的医疗机构及就诊时间等。2.服务频次在服务期内不限次数。3．实施主体有一对一的家庭保健医生的客户，前往医生所在医院享受绿色通道服务时，由该家庭保健医生实施。除此情况外绿色通道服务均由家庭咨询医生负责实施。21