完善构建高效大消保体制

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1、完善构建高效大消保体制丹阳市场监管局王庆近年来，消费市场正经历着深刻的变革，随之而来的是各类消费问题不断出现，消费者权益保护工作面临前所未有的挑战,随着国家市场监管体制的改革，结合新时期消费维权理念的不断更新，为适应市场经济发展要求，维护市场公平有序的竞争环境,如何整合内外资源，建立科学有序的工作链条，促进多方联动，形成及时受理、快速反应、依法查处、群众满意的大消保工作格局就显得迫在眉睫。一、江苏省消保条例出台后消协定位的转变2017年7月1日正式实施的《江苏省消费者权益保护条例》其中明确指出，消费者权益保护是全社会共同的责任

2、，目前，许多行政部门都有消费者权益保护职责，也设立了消费者权益保护机构，处置消费者的咨询、投诉与举报。消费者往往并不了解部门之间的分工，拨打了投诉电话，被告知投诉不予受理，应该向有关部门进行投诉。不但增加了行政部门不必要的工作量，而且会让消费者误会行政部门“推诿、扯皮”。省消保条例里明确规定了“消费者权益保护委员会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织，履行法律、法规赋予消费者协会的职责”，从而在立法层面确定了我省消费者组织的名称和职能。消保委不仅仅是简单的更名，是一次深刻的转型升级，在组织属性、构成、

3、职能等方面有着明显变化。对于消费者维权方面，受理、处理、解决投诉将变得更加快捷有效；履职方面，优化消费维权工作的机制和内涵；在组织建设方面，进一步提升参与社会公共事务管理的层次和能力。二、我局整合成立消保委要解决的主要问题和发挥的作用中央的大部制改革，整合原工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督管理等多个部门职能成立市场监督管理局。而近年来的食品安全事件、电梯安全事件、娱乐场所消防安全事件等公关危机的事件屡有发生,基层监管力量不足是一个非常普遍的现象,基层消费维权力量薄弱已经成为影响消费维权效果的重要制约因素，在很长一段时间

4、内维权任务只会增不会减，维权力量却肯定难以大增，所以必须从优化维权方式找出路。只有逐步建立并完善覆盖广、一体化、高效率的“大消保”体系，市场监管部门更好地履行消费维权职责，才能共同营造安全放心的消费环境。根据省消保条例文件精神，我们可以解读出消费者权益保护委员会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织，应当履行消费教育引导、参与重要价格听证、调查商品服务质量、约谈问题经营者、披露消费投诉数据、开展商品和服务比较试验、引导行业组织和经营者自律、帮助消费者维权等。还可以对侵害众多消费者合法权益的行为，提起公益

5、诉讼，履行法律、法规赋予的职责。三、针对目前消保体制机制的问题，提出建议一是整合现有维权力量，从侧重碎片化、单项化教育管理转变为综合性、系统性管理，科学重构维权机构。根据职能相近的原则，整合消费维权工作的办事人员，将放心消费办公室与消保委合署办公，两个机构的工作人员、资源可在上级统一指挥调度下视工作需要而灵活运用。二是扩展整合投诉举报的受理途径，将12315、12365、12331、12330、12358及盐务投诉举报热线、12345热线派单、信访、网络等投诉举报类的电话及热线进行整合，开通微信受理平台，统一扎口受理，更便捷高

6、效的处理投诉举报。三是单独成立投诉举报中心，统一受理、分流、处理、督查投诉举报的相关事宜。强化人员配置，优化应对职业打假人。对涉及本单位的工单进行初步审查，不属于本单位职权范围内的不受理工单的由投诉举报中心答复。对需进一步调查的工单，统一受理派单交由各科室派发至分局，打破科室间的数据壁垒，实现各部门间互联共享相关数据处理权限。科室应当依据自身职权进行业务指导，分局接到工单后，应依法定时限进行调查处理。各科室依据相关法条的办理期限设置相应的反馈时限，分局（科室自办）需将调查处理过程中的调查材料科室审核后将反馈送至投诉举报中心，由

7、投诉举报中心统一进行回复。对涉及职业打假人材料，由投诉举报中心统一建档备查。四是加强应用、反馈,确保研判成果转化为实效。实现数据信息与业务的有机结合。定期开展分析研判,充分挖掘数据的价值。围绕服务中心工作、辅助党委决策,加强对影响社会稳定及反映社会经济发展变化特点、规律和趋势的信息的分析研判;围绕消费者反映的热点、难点、焦点问题,加强对社情民意、媒体舆情的分析研判。五是完善的配套机制，包括：预警机制、应急处理机制、联动机制、部门之间常态化的沟通、协调机制。六是推动“大维权”体系向事前延展。在抓好消费维权的基础上，充分发挥社会各

8、界力量，引导消费者理性消费、合理维权，对消费教育、消费指导与社会监督形式进行拓展和载体创新，努力推进消费维权工作的重心逐步由“事后补救”向“事前预防”转变。此外，探索开发预警系统，通过解决为何预警、如何预警，在保护消费者合法权益的基础上，有效解决职业打假处理过程中的敲诈勒索负