管理论文内部营销视角下饭店员工忠诚度研究

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2、出发，以中国饭店业为研究对象，分析员工信任、满意和组织承诺对饭店员工态度和行为忠诚的递推影响作用。实证研究发现，员工信任和满意通过组织承诺影响员工态度忠诚，最终影响员工行为为忠诚。因此，饭店行业的管理者在强调通过物质利益树立员工忠诚度的同时一定不能忽视员工心理状态对于忠诚度的影响作用，更要充分利用组织承诺的效能来降低员工流动率。　　[关键词]饭店业；员工忠诚；內部营销；组织承诺　　[中图分类号]F59　　[文献标识码]A　　[文章编号]1002-5006(2008)05-0062-06　　　　1、引言　　　　20世纪90年代以来，随着世界

3、经济的全球化和信息化发展以及消费者收入水平和休闲时间的增加，旅游业得到了迅速的发展。作为旅游业的重要组成部分，饭店业的竞争也日趋激烈。这种竞争不仅表现在对顾客的竞争，而且还表现为对员工的竞争，尤其是对有胜任能力员工的竞争。因此，员工忠诚度的高低就成了饭店能否留住优秀员工，进而取得经营成功的关键。然而员工的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。据中国旅游协会人力资源开发培训中心2006年对国内23个城市33家二至五星级饭店人力资源的一项调查，近年来饭店业员工流动率平均在25％左右。汪波发现饭店员工有较其他服务行业有更高的流失率水平。因此，能否

4、用科学的调查方法研究当前饭店行业从业人员忠诚度及其影响因素的真实状况已成为当务之急。　　但以往对员工忠诚度的研究更多的是从人力资源的角度来探讨，很少从内部营销的视角把员工作为企业“内部顾客”来研究其忠诚度实现的机制。格朗鲁斯(Grtinmos)提出企业应该把员工看作第一市场，要通过营销以及互相协调的方法来推动公司内部职员为顾客创造更好的服务。因此，本研究借鉴了顾客研究中的概念，将传统意义上的“顾客”概念引申为内部营销理论中饭店的内部顾客——员工，探寻以内部营销为视角的饭店员工忠诚度及前置因素之间的影响关系。　　　　2、文献回顾　　　　2.

5、1员工信任研究　　信任是人类的一种情感，也是人类行为的一种形式，它对于一个良好的商业合作关系来说至关重要。梅耶(Mayer)等人总结了23位学者的相关研究后得出入际间信任度取决于信任者所感知被信任者的能力、仁慈、正直。沃恩(Wong)等学者对中国合资饭店的员工所作的实证研究得出：员工感知人际间公正性水平与员工对主管的信任水平呈正相关。斯比克特和琼斯(Speetor&Jones)的实证调查认为，人们将会有更高的初始信任对那些有着更高信任姿态的员。　　　　2.2员工满意研究　　霍布克(Hoppock)认为员工满意度是工作者心理与生理两方面对环

6、境因素的满足感受。罗宾斯(Robbins)认为满意是个人对工作保持的一般性态度，即员工认为从工作中应得的报偿和实际报偿间的差距。黄翠霞和邢以群认为员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实际情况后得出的评价。　　　　2.3组织承诺研究　　组织承诺是指组织成员对组织的承诺。贝克尔(Becker)最早把组织承诺定义为员工随着其对组织的“单方面投入”的增加而产生的一种心甘情愿全身心参加组织的各种工作的心理现象。波特(Porter)认为组织承诺是员工为组织尽力的意愿、留在该组织中的愿望和对组织

7、目标和价值观的接受。梅耶和艾伦(Meyer&Allen)认为组织承诺至少存在3种形式：情感承诺、持续承诺及规范承诺。“情感承诺”表示个人认同和参与一个特定组织的强度，对组织目标及价值的信念与接受，为组织努力的意愿及停留于公司的意愿。“持续承诺”是指个人认知到一旦离开组织将失去现有价值的附属利益，因而继续停留在组织中。“规范承诺”是指个人与组织价值的一致或对组织的责任态度。　　　　2.4员工忠诚研究　　随着对忠诚研究的深入，忠诚这一概念从顾客忠诚扩展到了员工这一层面。格朗鲁斯认为应该对内部顾客即员工开展内部营销。对于饭店业这样与顾客接触度较

8、高的服务性企业而言，顾客往往从他们与饭店服务人员的接触中判断服务的品质。因此，要使顾客忠诚，必须先让员工忠诚。从目前的文献回顾来看，员工忠诚的研究多数没有区分态度因素和忠诚因素。由于本研究从内