购物中心、商场运营作业流程

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1、购物中心运营作业流程（一）营运部日工作流程１、营业前工作：步骤内容要求1、８:2０－８:30导购员进场营运专员同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。保安当班班长检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；当班营运专员及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。2、８:3０－８:４０晨会召开各部门管理人员（购物广场营运专员和收银主管）组织早晨例会。1、通报部门、柜组销售状况；2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；3、安排当天工作并提出要求；4、传达上级指示

2、，精神及促销信息等。3、８:4０－９:００1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；3、各专柜导购员整理货品并准备补货；4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；5、营运专员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。4、８:４０－９:００值班主管巡视检查营运专员巡视各柜组工作状况并进行指导。1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。3、检查专柜人员情况及其商品是

3、否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。５、９:００开启大门及电梯保安开启大门，电工开启电动扶梯。1、营运专员或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。6、９:００－９:０５迎接顾客进场1、播音室播放迎宾曲。2、营运专员、各出入口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可

4、轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。３、顾客进场。２、营业中工作步骤内容要求1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。1、营运专员分析本部销售状况，营运经理检查督导。查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。营运经理检查各部门销售状况。2、营运专员对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3、经理与营运专员碰头，协商新的营运措施。4、对各部门间问题进行协调沟通。5、对各部门提出新的工作要求和建议。2、运营总监/营运经理进入卖场指导工作。当班营运专员深入专柜检查和指导工作，营运经理进入卖场定点巡查工作状况。1、营运专员检查各区域人员状况，与员工进行沟通，

5、了解员工思想和工作中遇到的问题。2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。3、经理检查并指导修正各部门的工作。3、营运经理/营运专员至服务部门了解情况。经理/专员分别到总服务台了解各方面的情况。1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。2、了解商品退货情况。3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。４、值班日志记录。书写当班工作情况1、已发现问题记录、处理记录结果。2、待办事项记录、交接记录。3、前一天的销售记录（《销售日志》）。５、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。1、11：30—12：00

6、第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。4、保安人员、营运专员加强巡视。5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。６、巡场。1、要求每半小时巡场一次。经理/专员保持常至卖场巡视。2、营业高峰期、节假日，经理/专员必须在现场巡视和加强管理。3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。4、收银高峰期，经理或专员/收银主管须至收银台协助。７、常规营业管理。营业期常规管理内容1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商

7、标、POP牌、价格标签等。2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。6、注意季节性商品的更换。7、商品价格是否偏高市场标准。8、商品质量、包装质量。9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。１０、宣传、促销力度是否足够。１１、检查员工的工作状