中移动集团客户异动闭环管理系统——硕士论文

《中移动集团客户异动闭环管理系统——硕士论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONIC SCIENCEAND TECHNOLOGYOFCHINA 专业学位硕士学位论文MASTERTHESIS FORPROFESSIONAL DEGREE（电子科技大学图标）论文题目 中移动集团客户异动闭环管理系统 设计与实现 专业学位类别 工 程 硕 士 学 号201192050201作 者 姓 名 黄志新 指 导 教 师 岳慧敏 副教授1 分类号密级注1UDC学 位 论 文 中移动集团客户异动闭环管理系统设计与实现 （题名和副题名）黄志新 （作者姓名

2、）指导教师岳慧敏 副教授 电子科技大学 成 都 刘 英 高 工 内江百科科技有限公司 内 江 （姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士 专业学位类别工 程 硕 士 工程领域名称软 件 工 程 提交论文日期论文答辩日期学位授予单位和日期电子科技大学 年 月 日 答辩委员会主席评阅人注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CHINESE MOBILE GROUPCUSTOMERS' WARNING LOOP MANAGEMENT SYST

3、EM OF MASTERTHESISAMasterThesis SubmittedtoUniversityof Electronic Science andTechnology of China Major:Masterof EngineeringAuthor:Huang ZhixinAdvisor:Associate ProfessorYue HuiminSchool:School of Optoelectronic Information独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究

4、工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，

5、可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日摘要摘要当今我国通信行业处于三足鼎立的竞争格局，新增市场份额逐渐缩减。企业吸引一位新客户所花的成本是维系一位现有客户的五至十倍。导致移动、联通、电信三大运营商的主要战场慢慢集中在存量市场的异动维系及保有上。由于集团客户市场占据50%以上的存量市场中高端客户，故其重要性日益趋显，竞争也随之加剧。中国移动面对竞争对手对集团客户市场的冲击，保有工作压力日益增加。其原有预警方式和系统无法对集

6、团客户保有工作提供有效保障。如何构建精准的客户异动管理系统，提前预知异动的集团客户，进而采取针对性的保有策略，将集团客户进行有效保有，增强客户的粘性和忠诚度是刻不容缓的竞争布局。因此，本论文参考国内外通信运营商的经验，结合中国移动集团客户市场的实际需求，构建中国移动集团客户异动闭环管理系统，解决其集团客户市场保有工作面临的问题。本论文主要是以客户生命周期理论为指导，综合运用决策树算法、生存分析算法、逻辑回归算法和本论文研究提出的“改进的逻辑回归算法”建立客户异动预警模型，提前找准客户异动倾向。并运用两步聚

7、类算法结合客户行为属性和调研结果，建立客户细分模型，将集团客户细分为五大群体，实现客户异动原因定位。将预警模型和细分模型综合使用构建更精准的集团客户异动预警模型。本系统依托集团客户异动预警模型提供的预警信息和异动原因，生成异动预警工单信息推送给管理者和客户经理。根据预警工单信息制定客户保有方案后，进行维系保有工作、维系效果反馈和维系效果考核。本系统采用B/S 三层架构模式设计，在开发时将严格按照软件工程的开发模式进行系统的分析、设计与开发。在第一层表示层，系统用户界面是采用Web 浏览器实现，目的是确保不

8、同用户以不同的接入方式在不同地点对系统进行访问和操作。在第二层功能层，以B/S 结构方式来对外部系统提供Web 服务，使用ASP.NET、JSP和C#语言进行Web应用程序的开发，满足不同用户的随时访问。在第三层数据层，本系统采用SQLServer 2005作为系统后台数据库服务器，并采用ADO.NET作为数据访问基础。本系统可在Windows2003/XP/7操作系统上运行。关键词：中移动，闭环管理系统，集团客户异动预警，客