《前厅服务与管理》课堂教学改革实践与探析

《《前厅服务与管理》课堂教学改革实践与探析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、《前厅服务与管理》课堂教学改革实践与探析　　中图分类号：G4文献标识码：A：1673-1069（2016）22-88-3　　1课程分析　　1.1课程性质　　《前厅服务与管理》是酒店服务与旅游专业的专业主干课程，是一体化课程，也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求，结合中技学生的能力和水平，本课程的教学应注重服务技能及实际操作，主要讲授前厅部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售等知识和技能。　　1.2教学目的　　本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式，使学生掌握国家职业技能鉴定标准所要求的相关操作技能

2、、技巧及专业知识，能按照规范流畅地为客人提供预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商务中心服务等，能运用良好的语言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工作。　　1.3教学对象　　本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生，报读这一专业的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当的教学组织方式和教学方法，利用学生的这些特性，充分发挥其主观能动性，以达到活跃课堂气氛，增加学习积极性的效果。　　2教学现状及存在的问题　　《前厅服务与管理》课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力，但以往的教学主要依托于以知识体系

3、构建的教材，以知识点为教学框架，中间再辅以一些实操训练，这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差距，学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求。　　《前厅服务与管理》是一体化课程，但却缺乏设施齐全的实训场地供教学使用，一直以来只能在理论教室中进行教学，特别是学生也未有机会接触到前厅信息管理系统，所谓的实操教学也较流于形式。　　另外，教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操，教学方法比较单一，学生的学习积极性不高，自主学习能力没被充分发挥。　　综上所述，该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题，笔者在教学过程中尝试

4、了课堂教学改革的实践，并总结出一些行之有效的措施和途径。　　3教学改革措施　　3.1修整教学内容　　3.1.1构建任务化教学框架　　打破以往依托于知识体系的教学框架，立足于教材和职业技能鉴定的要求，根据岗位的工作实际需要，重新构建以任务为驱动的任务化教学框架。该教学框架以实操能力为主线，将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模块，每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化框架：（表1）　　重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求，以培养学生的实际操作和解决问题能力为主。教学中，会先提出任务，让学生带着任务去学习，通过模拟实操训

5、练，培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来目标也更加明确，就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。　　3.1.2注重平行课程的辅助教学　　本课程的教学，脱离不了整个酒店板块的知识架构，除了补充教材中没有的必要的专业知识，还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例如，在前厅销售的任务教学中，需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识，具备能介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力，这就需要《客房服务与管理》课程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中，客房预订服务和入住登记服务的实操考核需使用全英对话，在进行这两个任务的教学时，就需要与《酒店英语

6、》这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达，一边掌握客房预订服务和入住登记服务的操作，再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好，而且相关课程之间也要协调好教学进度。　　3.2优化教学场景　　在实操过程中，缺少设施设备，笔者就利用现有资源进行模拟，例如，提供机，用道具充当POS机、读卡器等设备，制作入住登记表、房卡、钥匙、护照等道具，尽量提供一个真实的操作场景。　　前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统，学生的操作较流于形式。所以笔者借助excel等软件，自行设计相关表格，模拟前台信息管理系统的操作界面，使操

7、作环境更加真实。例如，下图为笔者设计的房态表，在入住登记服务的模拟中，学生可根据此表进行排房的操作，不同颜色显示了不同的房态类型，通过下列菜单可进行房态更改的操作。　　为增加场景真实性，在模拟实操训练时，笔者将教室的课桌椅进行重新布置，教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈，这种教学场景的模拟和教学环境的改变，也使学生产生一定的新鲜感，提高上课的兴致。　　3.3丰富教学资料，改进教学方法　　3.3.1小组教学　　由于教学内容是按任务模块来设计，且结合学生活泼、表现欲强的特点，教学中采用了小组讨论学习的方法，充分发挥了学生的自主学习性。教学中将学生

8、分成六个小组，每组5-6人，上课时学生分组围坐在操作场景周边，每个组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学，都