动车组站车客运人员服务规范

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1、《动车组站车客运人员服务规范》《动车组站车客运人员服务规范》《动车组站车客运人员服务规范》《动车组站车客运人员服务规范》动车组站车客运人员服务规范（试行）一、总则动车组列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新的旅客运输产品。动车组列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”。铁路运输应采用先进的管理方法，保证优质的服务质量，树立动车组安全、快速、便捷、优质的品牌。本规范适应于为CRH动车组服务的站车客运人员。二、综合素质（一）、道德修养1、热爱祖国、热爱铁路事业、热爱本职工作。2、遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客和企业合法权益。3、尊重旅客的民族习俗和宗教信仰

2、，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。4、有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。5、爱护站车设备设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。6、尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站车客运人员良好形象。（二）、职业风貌1、听众指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。2、精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。3、服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。4、遵章守纪，落实标准，有严于律已的自觉性。（三）、职业素质1、勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。2、能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具备良好的

3、语言表达和文字写作能力。3、了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。4、熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务。5、熟知安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。三、专业形象动车组站员的专业形象是：活力、热情、文明、自信。（一）、姿态要求1、站姿（1）、挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。（2）、女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。（3）、男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握

4、拳，右手握左手手腕处。2、坐姿（1）、入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。（2）、女性客运人员：右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。（3）、男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之间宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。3、行走（1）、挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆

5、，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）。（2）、行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。（3）、女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。（4）、客运人员集体进出站车时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。（5）、携带箱包行走时，拎（带）包或拉箱时，应队列整齐，步伐一致，箱（包）应在同一侧。4、取拾物品在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽是保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。5、上举手臂上举时要做到姿态优

6、雅；必要时，可踮起脚跟以增加身体的高度。6、鞠躬（1）、鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂下腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身起时，要比向下弯时稍慢时；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛－脚－眼睛。（2）、迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。（3）、给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。7、指示方位指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。忌用单个手指指示方位。8、面部表情微笑时，嘴角

7、微翘，嘴唇微启，表情真诚、自然。女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。9、端拿递送（1）、服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。（2）、端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。（3）、拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1∕3处），一手轻