房地产营销—客户异议处理技巧

《房地产营销—客户异议处理技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、如何处理客户异议销售人员在与客户接触的过程中，不可避免地会遇到客户各种各样的异议，及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能，这将影响到客户和销售人员的直接利益。据统计，美国百科全书销售员每达成一笔生意要受到179次拒绝。拒绝无疑给销售蒙上一层阴影，如果无法消除异议，势必导致销售的失败。所以，面对客户的异议，销售人员必须正确对待和恰当处理。许多现代销售专家认为，销售是被拒绝之后才开始的。道理其实非常简单，在销售人员与客户进行洽谈时，客户看上去似乎很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择。这时，客户就

2、要借助于各种理由拒绝和反对销售人员。因此，对客户的异议要有正确的理解，不可掉以轻心，也不可过于畏惧。一、异议和拒绝的功能（一）客户异议的概念首先，什么是客户的异议呢？异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。异议又有什么样的功能呢？在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买公司的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利益最大化，必须关注有关产品

3、的各种问题，只有顾虑和疑问消除后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。妥善处理客户的异议不是一件容易的事情。但是，聪明的销售人员不仅能够消除客户的异议，还能将异议转化为满意，把本来怀有异议的客户变为座上客。适当地处理异议，还可以促成下一次的销售机会。客户的异议一般会出现以下几个方面：1、对于产品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。2、对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。3、对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询等，客

4、户容易对服务态度和服务质量产生异议。4、对开发商的信誉、实力、形象产生异议。5、对购买方式产生异议。6、对按揭办理产生异议。7、对签定合同产生异议。8、对购买过程产生异议。（一）处理客户异议的方法1、减少异议发生的机会要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，在指定计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍，尽量消除客户的顾虑和疑问，有效减少客户提出异议的机会，并制定出解决客户异议的方案，以做到有备无患。这需要注意以下几点：（1）成为客户喜欢而且信任的销售人员：客户对于友好的销售人员，是不会发难的。可是如果对

5、你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。（2）不要忘记问候性的访问：任何客户都不愿受到销售人员的冷落，销售人员要有计划地对客户进行定期访问。（3）要互相确认契约条件：由契约的误会所引起的纠纷不在少数，因此，彼此必须准确理解契约的内容，达成共识。（4）订立合同后立即采取适当措施：订立合同对于销售人员来说，固然是一个胜利。但对于客户来说，也许战败的感觉比较强烈，心中可能会涌起不安的心情。销售人员在告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。1、处理异议销售代表在销售之前要把经常遇到的或是可能遇到的客户异议逐一罗列

6、出来，并组织起来进行专题讨论，寻找恰当的处理方法。但事实上，并非所有的客户的异议都能预知，对于已经出现的客户的异议，要进行有效的处理，以尽快消除客户的疑虑进而达成共识。要处理好客户的异议，应注意以下几个问题：（1）不要感情用事：不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为基础处理问题。（2）应耐心听完异议：让客户尽量把心中的不满吐露出来，你往往可以借此解决问题。要知道，积在客户心中的不满是最危险的炸药。（1）即使客户不对，也不可轻易说出来：假如销售人员知道是客户的责任，也不可直截了当地指出客户的错误所在，因为这很容易

7、伤害客户的自尊心。（2）不要忘记对客户恭维一番：开门见山地恭维客户，软化他的感情，往往可以轻易解决许多问题。一、处理客户异议的原则和方法（一）处理异议的原则面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，保持冷静，并以笑脸相迎，切不可轻易动怒。1、事前做好准备“不打无准备之仗”，这是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：（1）把大家每天可能遇到的客户异议写下来；（2）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面；（3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并

8、编写整理成文章；（4）由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；（5）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；（6）对修改过的应答语进行再练习并定稿备用；事先认真准备，主要应做以下具体工作：（一）销售员必须充分而正确地了解自己的产品。（二）要对客户的性格、对企业的业务情况、需求特