税务催缴查询系统方案书

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税务催缴查询系统方案书172020年4月19日

1文档仅供参考税务查询系统方案第一章前言本公司非常荣幸能够以系统开发商、系统集成商的身份,对税务催缴系统需求作出响应,提出我们的税务呼叫中心全面解决方案,而且从系统开发、集成、技术服务与支持和商务条款等有关方面,对工程的成功作出承诺。本方案书旨在对我们的全面解决方案进行详尽、周密的阐述,使地税呼叫中心及其它参与议标和决策的领导和专家们能够充分了解本公司的解决方案和承诺。公司非常重视地税呼叫中心的建设,而且已经做了充分的准备,真诚希望能够与贵方进行长期合作。本方案积极配合中国税务事业的迅猛发展,同时以在管理观念上采用关系数据库管理,以每位客户为服务对象,为每一位客户提供长期的完善、周到的服务。对解决用户咨询、信息共享、管理客户投诉,申告、业务受理等迫切问题,建设先进的呼叫中心,采用人工和自动应答相配合的方法,提供全方位的服务。　第二章用户需求172020年4月19日

2文档仅供参考一、查询功能1、政策性法规的查询:包括企业的减免、征收、登记等内容查讯。可按有关法规政策进行分类,查询内容基本上为固定信息。2、最新公告:企业经过电话可查询税务局最新公告、通知,也可把针对某企业的最新公告或催报信息,放在企业特定信箱中,经过密码查询。3、发票查询:经过输入发票类别、号码可查询到哪些发票为某单位开具、是否遗失申报,4、这样能够查验虚假发票。5、征收类:企业查询税款入库,6、欠交信息,7、文书申请批复8、情况(以时间顺序从新到旧,9、或定时清除旧信息)。二、电话投诉受理客户对服务质量或投保事项有异议,可直接向人工座席或班长席进行投诉,系统形成投诉单,坐席能处理的立即处理,不能处理的发送到相关职能部门,并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单返馈给系统,逾期未处理的系统及时提示坐席。三、咨询功能172020年4月19日

3文档仅供参考用户随时可经过话机按键由电脑语音服务自动转到人工座席进行咨询;四、系统维护能够方便地进行录音文件、通知公告、数据查询等的各项维护第三章CALLNT呼叫中心平台CALLNT平台概述公司采用呼叫中心平台CALLNT,利用其中的部分功能开发出了符合用户需求的系统。CALLNT平台已经在全国和部分亚太国家得到广泛安装,充分证明了它的实用性。CALLNT平台上的客户服务系统已经正式发布,在推广过程中,只需根据具体的用户要求作部分定制。CALLNT系统能够由一个语音节点扩充至20个语音节点,每个语音节点能够支持60外线和48内线。初期的最小安装规模为一个语音节点。它具有显著的特点:172020年4月19日

4文档仅供参考·自动系统和人工系统共享硬件资源(fullyIntegration)·人工系统和自动系统随时切换的一站式服务(OneStop)·硬件平台无关(hardwareIndependent)·基于分布控制的可扩充平台(DistributedComputing)·完整的ACD功能(AutomaticCallDistributor)·交换机计算机连接集成(CTILinkIntegration)·积木使构造语音应用的语音应答单元(VRU)·传真回复(FaxonDemand,FaxBack)·中文语音报读(TexttoSpeech)·具有开放简捷的座席应用开发接口(AgentDevAPI)·弹出式屏幕集成(ScreenPop-up)·自动外拨集成(PredicativeDialing)·桌面交互式电话集成(SoftPhone)·内置同步录音系统(VoiceLogger)·开放式数据访问接口(ODBC连接、TCP/IP包和MessageQueue三种)第四章税务催缴及查询系统第1节税票查验流程172020年4月19日

5文档仅供参考税票查验系统业务流程:　　第2节查询,举报,投诉流程图172020年4月19日

6文档仅供参考第五章方案实施及实例简要说明第1节概述本系统是基于我公司开发的CallNT平台上开发的应用系统.该系统新颖独特,有创意。使用方便,服务周到,功能齐全,性能完善。本系统对摘机检测的准确性,特别是带有分机的,包括自动和人工总机达到世界领先水平。使用CALL172020年4月19日

7文档仅供参考NT软件语音流程无需编程,录音方便,特别地可利用我公司专利产品TTS直接准确无误地读入客户输入的文本文件,该产品达到国际领先水平,该系统还有开发接口。本系统可分为以下几部分一,系统设置设置各种参数如操作员工号,密码等。二,语音处理录音,播放,剪辑,保存等。三,信箱管理包括各种信箱,如接收信箱,转接信箱,播放信箱数据库信箱,等待信箱,外拨信箱,传真信箱,消息信箱,录音信箱。四,数据维护包括备份数据,删除数据等。五,操作员查询查询各种数据。六,自动导游启动该功能,客户可使电话查询各种数据,举报,投诉,申报等。八,统计分析对客户查询情况,投诉,举报,申报进行动态,静态分析,统计。九,报表打印打印出各种统计结果。第2节信箱实例及简要说明172020年4月19日

8文档仅供参考使用CALLNT软件能够浏览任一种盒子(信箱),能够根据子号此盒子的各字段消息,能够修改盒子的某一字段的内容,也能够删除某一盒子。应用系统都可用以上盒子搭建,加上在原子盒子中引入元变量和元函数,使得原子盒子的组合成为具有自适应的模板框架,以配合动态变化的应用。1、播放盒子主要功能是向打电话者播放语音,并可报读系统在数据库中的查询结果,也可根据打电话者的输入而转入相应的子。2、接收盒子主要功能是向打电话者播放问候语,并接收打电话者按键输入的数字串,也能够转入其它盒子。3、录音盒子主要功能是把打电话者的语音录下来,以文件的形式加以保存,也能够转入其它盒子。4、数据库盒子主要功能是执行系统用户定义的SP(storedprocedures)操作,并能够根据系统需要转入相应的盒子。172020年4月19日

9文档仅供参考5、转接盒子主要功能是负责将用户的电话向人工座席或分机转接,若向人工座席转接,系统提供三种转接排队方式(从头、循环、随机),也可由数据库盒子确定方向。6、等待盒子主要功能是等待一定时间,并处理系统发来的消息,并根据消息进行相应的操作,也可根据系统需要转入相应的盒子7、外拨盒子主要功能是,将直接在给定的日期时间内向外拨号,并能够根据系统需要转入相应的盒子。8、传真盒子主要功能是发送和收取传真资料,系统进入传真盒子后,将直接向相应的线路上发送传真资料或者直接从线路上收取传真。传真盒子还可进行汉字的即时转换。实现”无纸传真”。9、消息盒子主要功能是发送和接收消息,并能够根据系统需要转入相应的盒子。10、会议盒子172020年4月19日

10文档仅供参考主要功能是把所呼用户共同形成一个或多个会议,并在会议中以听众、嘉宾、主持人的身份进行对话,同时实现角色之间的转换。系统允许在相应的盒子中能够设置用户按键最长时间、语音最间、录音最大时间、传真等待时间语音采样率等。以下以播放信箱为例播放信箱的功能播放信箱的主要功能是向打电话者播放问候语,并根据打电话者的输入转入相应的信箱。例如:第五章中的播放信箱”111”,当进入播放信箱”111”时,CallCenter先播放预先录制的问候语”民航知识请按1,民航定票请按2,需要人工帮助请按0”,然后根据打电话者的输入引导电话,如果系统进入信箱后,打电话者如果输入1,系统转入信箱”4107”,打电话者的输入2,系统转入信箱”9250”,打电话者的输入3,系统转入”9254”信箱。　172020年4月19日

11文档仅供参考字段描述信箱号这是播放信箱的信箱号码,信箱号码能够为1－16位。在”信箱管理软件”中,信箱号码不允许修改。如果你想浏览播放信箱,选择控制条的”上一个”按钮(到前一个播放信箱),”下一个”按钮(到后一个播放信箱)。如果你想查看某一给定信箱号码的播放信箱。选择控制条的的”查看”按钮。如果想增添一个播放信箱,选择”增加”按钮。信箱名称172020年4月19日

12文档仅供参考这是播放信箱的名字,用于标识信箱。问候语本字段标明信箱的问候语类型,有四种不同的问候语类型:无:该播放信箱无问候语。录音:该播放信箱采用已录制的语音文件作问候语,文件名不加”()”。例如,已有一语音文件”\\bccserver\c\telecom\music。msg”,在”信箱管理软件”中,紧接问候语后面的框中填”\\bccserver\c\telecom\music.msg”(不包括双引号””)。短语:该播放信箱采用已录制的语音文件作问候语,文件名加”()”。例如,已有一语音文件”l.msg”,一个文本文件”a.txt”,在”信箱管理软件”中,紧接问候语后面的框中填”下面是家教信息[5]{l.msg}(a.txt)”(不包括双引号””)。文本:该播放信箱采用语音拼读的方式拼读文本文件作问候语。文件名不加”()”。例如,已有一个文本文件”a.txt”,在”信箱管理软件”中,172020年4月19日

13文档仅供参考紧接问候语后面的框中填”a.txt”(不包括双引号””)。次数在此字段输入一非负整数。CallCenter在播放问候语的同时,也在监听打电话者是否输入了数字。如果问候语放完仍没有数字输入,CallCenter将等待一段时间让打电话者输入数字,等待时间由下面的”等待(wait_digit_time)”字段决定,如果在此时间内仍无数字输入,CallCenter将重复上述过程,直到重复次数达到本字段的规定值。等待如果你希望打电话者在听到问候语后输入数字,那么你得给打电话者留出一定时间。具体做法有两种:1.在问候语结尾部分录制几秒的静音。2.在本字段中填入等待的秒数。无键转172020年4月19日

14文档仅供参考如果CallCenter按预定次数及间隔时间播放完问候语后仍没有数字输入,则将按照本字段的内容作出处理。系统提供四种方式:转到:该选项将把电话引导到其它的信箱。在”信箱管理软件”中,信箱号码填在紧接问候语后面的框中。再见:CallCenter系统提示”再见”然后挂断电话。返回:CallCenter系统返回上一个信箱。挂断:CallCenter系统将立即挂断电话。非法转如果打电话者输入了一个数字,但没有与该数字对应的信箱号码,则将按照本字段的内容作出处理。系统提供四种方式:转到:该选项将把电话引导到其它的信箱,在”信箱管理软件”中,这个信箱号码填在紧接问候语后面的框中。172020年4月19日

15文档仅供参考再见:CallCenter系统提示”再见”然后挂断电话。返回:CallCenter系统返回上一个信箱。挂断:CallCenter系统将立即挂断电话。1－9,0,#,*如果打电话者在问候语播放时输入了数字1,CallCenter将查看该字字段以确定下一步将电话转到那个信箱中去。如果不想把数字1作为本信箱语音菜单的一条选项,将该字段置空即可。如果打电话者在问候语播放时输入数字X(X代表数字2－9,或者0,星号(*),井号(#)),则CallNT将查看相应字段,以确定下一步转向哪个信箱。语音如果该字段的值是空,它不会影响信箱的操作。如果放在该字段的是其它的值,则将有如下操作:当CallCenter172020年4月19日

16文档仅供参考播放完问候语后,就开始监听有没有数字输入,如果检测到线路中有声音,但又不是数字按键音,那么它就认为是语音(voice),CallCenter就把电话引导到本字段标明的信箱中去。 第四节录音实例简要说明1.录音处理按”执行”按钮后,系统进入语音编辑软件:能够录音,播放,剪辑,保存,打开等等172020年4月19日