公司运营规范管理手册

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喜得龙（中国)有限公司分公司运营规范管理手册持有部门:各分公司文件编号:　　　版本:1生效日期:２０11年11月　日　　　页数：　　１编制:　　　　　日期:　　　１审批:　　日期:　　　1喜得龙(中国)有限公司文件编号：版本：第95页共95页

1　　分公司运营规范管理手册生效日期：２0１１年11月　　日页码：／使用说明这是一本参照标准化管理包含的基本要素草拟而成的,在原《规范管理手册》的基础上重新稍微完善的一部参考模本。本手册分为四大部分。第一部分写分公司的组织与人事架构和岗位职责.第二部分写分公司文件管理、分公司目标管理、商品运作管理程序、仓储与物流配送管理、市场与营销策划管理、业务开发与推广管理、订单受理与客户服务管理等程序以及直接应用于操作的作业指导书。第三部分是根据第二部分程序内容延伸出来的各个质量记录。本模板在写作过程中，注意到了各流程与系统的接口情况,做到尽量能够纳入系统,实现在线管理。但是,有些在系统中暂时还不具备,这部分使用普通的电子表格或印刷表格代理。因为分公司具体情况不同，在使用过程中,则应将一个程序拆开使用，对于一些非主体部分可以适当的省略。另外，人力资源、财务与资讯因内容繁芜也推出了单行本,请各分公司注意与之结合使用。这是一个试行本,因此,可能会存在一些与现实工作不相适应的地方,公司在操作过程中再次根据实际进行修正。　　　　　　　　　　　2011年１1月　日　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版本:第95页共95页

2　分公司运营规范管理手册生效日期：20１1年11月日页　码:/目录第一部分:组织架构………………………………………（一)总公司营销部新组织架构……………………………………（二）组织与人事架构……………………(三)分公司组织与人事架构………………………（四）分公司部门职能……………………………………(五）分公司岗位职责……………………………………第二部分：操作程序………………………………………(一）文件管理程序………………………………………(二)分公司目标管理程序………………………………(三)商品运做管理程序…………………………………（四)仓储与物流配送管理程序…………………………（五）市场与营销策划管理程序…………………………(六）业务开发与推广管理程序…………………………(七)订单受理与客户服务管理程序……………………第三部分：分公司日常管理制度第四部分：服务质量记录………………………………………　　　　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版　本:第95页共95页

3分公司运营规范管理手册生效日期:２011年１1月日页　码:/第一部分:组织架构部分（一）总公司营销新组织架构(略)文件编号:第95页共95页

4　喜得龙（中国）有限公司版　　本:分公司运营规范管理手册生效日期：2011年１1月　　日页　码:／(二）组织与人事架构说明:1、当分公司月销售额在　　万以下时,总经办、财务部设专员编制;２、送货任务频繁的,可以将物流部拆分为仓储部、物流部，设主管级别，分公司总经理直辖；３、根据编制成本预算,可适当增减下属部门。文件编号：第95页共95页

5　喜得龙（中国)有限公司版　　　本：分公司运营规范管理手册生效日期:2011年1１月　日页　码:/(四)分公司部门职能１总经办1.1负责协助分公司总经理制定阶段性的经营计划。1.2协助总经理监督各项管理工作，跟进目标的完成进度．１。3负责收集各项经营与管理数据，并做好数据的整理、归类和分析。1。4完成总部交办的临时性任务。2商品计划部２.１负责分管区域批发商、加盟商订单向集团产品中心进行申请采购。２．2负责大客户个性化商品、特殊订购商品、急货商品等非标准配置商品采购工作。2。3负责供应商开发工作。２。4负责与集团产品中心的沟通与协调工作.2.5负责直营店、批发商、加盟商价格管理、监督和调控。2．6负责直营店、批发商、加盟商之间的货品调节互调工作。2。7负责做好每日所分管区域销售数据的跟踪统计，并根据销售状况进行有效的组织商品既是供货。３物流部３.1做好配送商品的车辆管理和调度和人员管理工作。3.２负责分类整理各类订单．3.３负责所有有效订单的配送工作。３．4负责仓库的管理、理配货、收发货工作.3.5负责仓库的日常盘点、报损、报残、调配等工作。3.６负责仓库的安全管理工作。4财务部4.1负责财务管理体系的建立、检讨与完善.4。２负责预算管理体系的建立,按照年度、季度、月度进行预算分解，做好控制及执行结果的分析与报告。4。3负责资金的筹措与调度，以及各项财务支出的监控。4.4负责公司各项账务的稽核与资产的盘查.4。5负责应收帐款的催收与管理工作。4．6负责公司信息管理系统的日常维护工作。4.7负责编制月度、季度、年度的财务报表并做好分析。4.８参与各项经济业务和合同签订的评估，避免企业风险5市场部第95页共95页

65。１负责地方市场的调研和直营、批发、加盟商的开发和销售通路的建设５。２负责制订批发商、加盟商支持政策及品牌在当地市场的推广方案。5.3负责分公司批发商、加盟商业务洽谈、在公司授权下签订合作关系。5。４负责阶段性的商品促销工作的配合。６终端支持部6。1负责终端门店商品陈列、现场商品销售的稽核工作.6。２负责终端销售人员销售技巧的提升及门店商品日常监督管理工作。6。3根据市场情况和门店的实际,阶段性的制订培训计划。6。4负责稽核所有门店统一形象。6。５负责门店的仓库盘点，对每日的进销存数据进行盘查,确保销售数据的真实。６。６经常到门店巡查，稽查门店运作并给予现场指导。７人力行政部7。１负责分公司人员制度、考勤、绩效薪酬体系、培训、档案管理等工作7.2负责分公司人员编制的有效控制,设计合理的组织结构。7。３员工关系的管理,劳动合同的签约、劳资纠纷的处理.7。4负责分公司行政制度、运作流程、职责完善等工作。7.５负责分公司车辆及其他固定资产的管理,做好台帐清册登记备案.７．６负责分公司员工宿舍、用餐等管理监督工作．７。7协调各职能部门的关系。第95页共95页

7喜得龙(中国）有限公司文件编号:版本:分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月　日页　　码：/(五）分公司岗位职责1分公司总经理岗位职责:1。１职位名称:分公司总经理１。2直接上级:总公司委任的直接主管1.３直接下级：总经办主任、商品计划部经理、物流部经理、财务部经理、市场部经理、销售终端支持部经理、人力行政部经理1。4基本要求：男女不限，30~４５周岁,对鞋服行业的销售有前瞻性,有良好的人际关系和开拓市场的能力.1.5技能要求:精通鞋服行业直营、批发和加盟销售模式,熟练操作各种办公软件.综合组织协调能力强,擅长营销管理、客户管理和团队激励,有丰富的企业管理策划、销售策划和财务控制实操经验,对于分公司综合管理有独特的远见卓识,擅开拓,重创意,洞察内部细微动向,能独立设计鞋服企业产品、物流、营销、拓展、财务等项管理通路。熟悉当地市场，熟悉当地政府办事流程.１。6素质要求：为人正直果断、处世稳重有魄力，个人魅力强。1。7服务要求:8年以上在本企业工作服务意向,并愿意签署合同。具有任职资格担保。1。8直接职责:1。８。1负责分公司整体战略规划的设计、培训与分解落实。负责分公司组织人事架构的审核、签署、编制的把关,以及各部门负责人的甄选与考核。1。８。２负责科学整合、分配分公司的各项资源,对于分公司激励体系进行科学设计与分解实施，确保分公司各项运行效率最佳化.1.8。3负责分公司各部门的目标设计及考核，围绕工作目标组织管理层培训,并进行督导。１。８．4协同总部共同建立完善分公司利润执行体系,不断优化运行环境,提高利润体系运行效率,实现营业额和利润的最大化。1.８.5协同总部建立完善分公司行政体系和企业文化体系。1．８。6建立完善分公司产品供给体系.1。８。7建立完善分公司物流体系,不断降低物流成本。１。8。8协同总部建立完善分公司财务管理体系,提高财务核算、融资、投资、费用控制的质量,使分公司资产运营最优化,资产结构合理化,投入产出最佳化，有效杜绝财务风险。１．8.９协同总部建立完善分公司电子资讯系统,通过运做EＲP系统以及系统提高分公司内部运做效率。第95页共95页

8　　　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版本:分公司运营规范管理手册生效日期:２０0６年11月３0日页　码：/１。8.１0负责分公司公共关系的维护,树立企业的社会责任形象。1。8．11定期向董事会述职.完成董事会要求的其它事项。1.９管理责任：１。9。1对分公司工作目标和利润目标及每月回款指标的完成负责。１.9。2对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。1.９.３对分公司拥有的财、物及各项预算开支的合理性负责。1。9。4对分公司的健康、和谐和可持续发展负责。1。９.5对特殊业务的开展因把关不严给分公司造成的损失负责.1。9．6对掌握的分公司秘密负责.1。97对分公司的资产安全及本人审批的文件资料及签订的合同结果负责。1.9８对超出总公司核定的人员编制和支付的薪酬负责。1．1０岗位权力:１。10.１在总公司授权下，对分公司的各项资源有部分的分配使用和调配权。1.10。2对分公司所有员工日常工作安排有调配权。对经理级以下人员的聘用、提升、降级、奖惩、辞退有决定权。涉及任免及人员工资、激励方案需经总部人力资源部、总部总经理审批才能执行。１。10。３对分公司各级员工的工作有监督、检查和考核权。１．10.４对分公司各级员工的工作争议有裁决权。1。1０。5对分公司发生的各项费用支出有审核权,对限额资金有使用的批准权。1.10。6对分公司范围内一般违规事件有调查权、处罚的审批权和违纪的裁决权,涉及到分公司总经理个人的，或者影响重大的，由总部内控部、人力资源部调查和裁决。1。10。7对分公司各部门各项工作有监控和指导权。大区分公司经理(总部派遣)　职责:　Ａ:全面负责协助分公司的业务开拓与经营决策,参与制定分公司营销计划。　Ｂ:负责协助构建分公司分销渠道,制定大区价格策略。C:组建地区销售团队，分公司日常运营管理，对员工进行晋级考核。　　D:与销售总部信息沟通,领导分公司全体人员完成年度销售目标．　　Ｅ:定期巡视市场,拜访客户，维护与客户的关系。　F：领导分公司进行年度预算和年终决算。　　H:非常情况下,在有利于维护公司利益前提下负有紧急处分的义务。I:其他相关工作。第95页共95页

9要求：A:国内大型、知名鞋服企业8年以上销售工作经验.　B：优秀的销售团队管理和协作水平,勇于创新,具独立全盘运作分公司的能力。　　　Ｃ敏锐的市场信息捕捉和分析能力，优秀的市场规划能力。　D:勤奋、敬业、严谨、自律。韧性强，能承受工作压力.E:优秀的公文处理能力和计算机操作能力,精通财务管理和财务控制。　　　F：五官端正\身体健康,年龄２5以上,３5岁以下．　G：管理\营销类本科以上学历。分公司主管会计职责：A：全面负责分公司的收支和往来帐目处理,领导财务部全体职员。B：监控分公司货物调拨和销售费用开支,协助经理执行资产保全之职责．　Ｃ：在经理领导下组织财务人员进行年度预算和年终决算，固定资产的管理。D:各项奖金＼津贴的核算,发放。按时编制月＼季\年度会计报表，做到数字准确＼完整\及时。　E：遵守会计制度，定期汇总\核对会计凭证和内部自审。Ｆ:负责每月税金台账登记和缴纳及预提费用和待摊费用的核算.　G:认真做好记帐凭证的稽核，组织会计统计报表得编审工作，为分公司提供可靠得经营资料。　　Ｈ:监督出纳和客户的汇款按照公司制定的账号汇入总公司。　Ｉ：其他相关工作。要求:A:财务专业本科以上学历，3年以上主办会计工作经验。B：熟悉中国会计制度和财经税务法规，中级以上从业职称.Ｃ：具有团队领导能力，熟悉会计作账流程并能及时处理各类帐目。D:工作严谨、勤奋、自律,无违规记录和不良嗜好。Ｅ:熟练操作电脑。Ｆ:身体健康，能长期驻外工作。G:年龄35岁以下。　分公司出纳职责：Ａ:负责分公司各种财务票据及相关资料的管理、存档。第95页共95页

10B:分公司库存现金的收支与管理。C：负责分公司各项费用的具体现金支出,登录费用开支明细帐。Ｅ:参加分公司年度费用预算和年终决算.F:办理支票存款、汇兑等事项。Ｇ:其他相关工作。要求：　A:财务会计专业大专以上学历,2年以上相关工作经验。Ｂ:熟悉国家会计制度和财经税务法规，初级以上从业职称．C：工作严谨、勤奋、踏实、责任心强，无违纪记录和不良嗜好.D:具有较高的协作精神和团队协作能力。E：熟练操作电脑.F:身体健康,当地户口．渠道主管职责:Ａ：对分公司经理负责,负责与分公司各部门和总部相关职能部门的信息沟通。B:在分公司经理领导下制订渠道策略和计划,呈报批准后贯彻执行。C:维护渠道秩序,解决渠道冲突。D:检查审核分公司发生的各类终端销售费用。Ｅ:制定促销计划,管理促销用品。Ｆ：筹划、组织、执行区域性促销活动,管理分公司导购人员。Ｇ:其他相关工作。要求：A:管理/营销类大专以上学历，３年以上渠道和终端管理经验。B：敏锐的市场信息捕捉和分析能力，优秀的市场规划、管理能力.C:良好的公文写作水平和计算机操作能力,熟悉各类办公软件。D良好的团队协作能力，工作责任心强．Ｅ:身体健康,无不良嗜好。F:年龄3５岁以下。仓储\物流（调拨)主管职责:　A:负责分公司货物进出库的调拨，对仓库进行管理.B:分公司调拨单据的管理，调拨帐目的建立、登录.第95页共95页

11Ｃ:与会计、代管仓库定期对帐并填制对帐单。D:监督代管仓定期进行货物盘点。E：其他相关工作。要求：A：大专以上学历,2年以上耐用消费品仓管、调拨工作经验。B:具备一定的财务知识，能独立记录调拨帐目．C：具备良好的协作精神和团队工作能力。D:稳重、踏实、责任心强，无不良嗜好。Ｅ：身体健康,当地户口。F：年龄35岁以下.业务主管职责:　Ａ:全面负责管辖区域内的销售业务工作。B：组建并管理区域销售团队，完成区域销售目标。C：贯彻落实总部终端商品陈列标准,管理区域内全体业务人员、导购人员，并进行绩效.终端费用的预算、申报与执行。Ｄ:开发、拜访区域内客户，收集并反馈市场信息。E:策划、组织和执行区域内促销活动。F:设计区域内产品分销渠道并执行．G办事处日常运营管理。H：其他相关工作。要求：Ａ：大专以上学历,管理营销类或相关电子专业.B:三年以上鞋服行业销售经验。C:熟悉中国消费电子行业分销模式和渠道状况。Ｄ:具备灵敏的市场触觉和良好的市场调研分析能力.E:熟悉渠道组织架构、终端及激励机制的建立。F：具备一定的市场策划能力，能独立规划区域市场行销方案，构建分销渠道。G:较强的沟通协调能力和团队合作精神。H:具备良好的市场开拓能力，I:熟练操作电脑．J：年龄３０岁以下。第95页共95页

12门店销售专员职责:A：全面负责片区内客户的具体开发及客户关系的建立与维护工作.B:组建、管理片区销售队伍。C:指导导购员的日常促销工作,监督和考核导购员。D:片区内促销、推广活动的具体组织与执行。E:区域市场信息的搜集与反馈。F:对下属业务人员的培训与管理．Ｇ:具体执行总部的终端商品陈列标准,规范导购员导购行为。H:其他相关工作。要求:　A：有管理/营销鞋服行业销售经验。Ｂ:熟悉中国鞋服消费行业市场分销通路模式、渠道状况.C:具备良好的沟通协调能力,上进心强，具备团队合作精神。D:具备较好的市场开拓精神及独立工作能力.Ｅ:熟练操作电脑。Ｆ:年龄30以下．第95页共95页

13喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期：20１1年11月日页　码：／第二部分:管理程序(一）文件管理程序1目的规范分公司文件与资料管理,方便沟通，防止泄密。2范围本程序在喜得龙各分公司内适用。3职责3.1本程序由喜得龙(本部）总经理或董事长审批，总部拟订、修订、解释、授权发布.3.2各分公司总经理是本程序的第一推行者，分公司各部门负责具体执行本程序相关规定。分公司总经办负责按照本程序开展文件管理的稽核．３。3总公司督导组到分公司督导时,本程序为核查必查项目.就核查发现的问题,可以对分公司总经理提出处罚措施。4文件分类４。1分公司文件按总部设定的标准化格式拟定.4.２分公司拟定的各种程序、规程、记录、工作规划等，以总公司设定的格式制作文件。4。2。１文件格式的封面《规范管理手册》等重要文件一般应制作封面.封面由公司LOGＯ、标准公司中英文名称、文件中英文标题、文件持有部门、文件编号、文件版本、生效日期、文件页数、拟订人、审核人、批准人、受控印章。４.2。1。1　LOGO：高CM,宽CM。居中．4．2。1．2标准中文名称：一号黑体“喜得龙(中国）有限公司"。标准英文名称：　字体三号字　。居中。4.2。1.3文件中文标题:一号华文中宋。文件英文标题:三号　　　字体。居中。4．2.１.4文件持有部门:五号仿宋字体。居中。第95页共95页

14　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期:2011年1１月日页　码:/4.２。1。5文件编号：文件版本、生效日期、文件页数:小四号仿宋字体。居中。4.2.１．6拟订人、审核人、批准人:四号仿宋字体。居中。4。2.1.7受控印章:四号仿宋字体，居中。４。2.2　文件格式的内文使用WORD的表格和边框工具，设置内页文件头、文件正文框．４。2.2。1文件头：ＬＯGO高ＣM,宽CM.华文行楷字体四号缩放　　%“喜得龙（中国)有限公司文件”。文件标题华文中宋小四号字体.右上方分别列举文件编号、版本、生效日期、页码，为宋体字五号字体。（１)文件编号：ＸDL-ＢＪＦ×—××,含义为喜得龙北京分公司-201１年—第０6号。(2)版本:1．０,含义为第一版，没有修改过.修改过一次为１.1版。在此基础上重新拟订为2.0版。(3）生效日期:含义为本文件的自×年×月×日开始具有法律效力.（4)页码:××/××,含义为总共为××页中间的第××页.4。2.2.2为宋体字小四号，行距为1８磅。标题使用黑体和华文中宋。字号适当放大。4.3　GＢ格式适用于通知、规定、联络函等文体。４．3。1GB格式文件头：喜得龙(中国）有限公司文件,一号华文中宋字体。居中。4.3．2　ＧB格式文件编号：喜得龙规字200６第××号。五号仿宋字体。居中。4。3.3红色横杠。宽.居中。4.3.４标题:二号华文中宋．居中.4。3.5正文:小四号宋体字,行距，居左。4.3.6功能区：4.3.6。１主题辞：为便于电脑查阅，挑选出标题词组罗列上去。有效期,要注明文件的有效期。4．３。６。2抄报：报给谁。4.3.6。3发送:文件主要是发给谁的。4.3.6.４抄送：文件还要让谁知道一下。４。3。6．5拟订人、审核人、签发人.4。3。6。6印刷、发行单位,发行日期，发行份数。４。４普通资料格式适用于内部培训资料等。4.4.1页眉:必须具有喜得龙LOGO、文件标题。字号适中,居右.４.4.2页脚：必须有页码。5文件拟订与审批5。1承担具体工作的人员负责拟订关于本项的文件。5.2部门负责人负责审核文件。第95页共95页

15　喜得龙（中国)有限公司文件编号:版本：分公司运营规范管理手册生效日期：2011年1１月日页　　　码:/第95页共95页

16５。3分公司总经理负责签署文件。签署后的文件被视为分公司持有的合法文件.部门负责人认为应该使用文件的形式，6文件发放6.1文控中心分公司总经办即为分公司的文控中心,负责文件的发放、回收与销毁工作。６。2文件发放6．2。１文控中心只发放合法文件与受控资料。6。2.2文件签署后,交给总经办文控文员(由人事文员/专员兼任)复印、装订,在封面和内页加盖“受控文件"印章,在《文件发放记录表》上详细登记。６．2。3将文件发放给相关部门的收文人员，由收文人员在《文件发放记录表》上签字。７文件的传阅收文单位必须组织文件传达对象人员学习或传阅文件.传阅后在文件背后签署自己的名字,否则,视为没有看过，每次罚款元。8文件的保管8。1分公司总经办(文控中心)负责保管整个分公司的文件，承担责任后果。分公司各部门分别保管发放给自己部门的文件，部门负责人承担责任后果。8.2各分公司负责人为分公司文件保管的责任人。8．3文件传阅后，必须在３天内收回保管起来。保管时必须将来文分门别类,依文号存放整齐,保证文件的完整性。密级文件,单独保管。8。4任何文件严禁带离公司，且不得复印、摘抄和外传.特殊情况需复印、摘抄和外传文件，须由公司总经理批准。９文件密级划分9。１文件分为秘密、机密、绝密三级.9。2秘密文件是指公司一般秘密,泄露会使公司的权益受到损害的文字资料和电子文本,包括公司人事档案、各类合同、协议、职员工资收入、尚未进入的市场、编订成册的战略规划、营销政策、经营报表、质量手册、管理手册、公司尚未对外公开的各类信息资料。９.3机密文件是指包含公司重要秘密，泄露会使公司的权益受到非常严重损害的文字资料和电子文本,包括公司尚未付诸实施的经营项目和经营决策、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、商品采购资料、客户资料等。9．3绝密级文件是指公司董事会、股东会的重大决策、公司已经确定但尚未正式实施的公司发展战略、长期规划和经营方向等.10文件回收与销毁　喜得龙(中国）有限公司文件编号：版本:分公司运营规范管理手册生效日期：2０11年1１月　日页　码:/第95页共95页

1710。1总经办承担文件回收和销毁的责任。一般是一个季度清理一次文件。10。2销毁使用碎纸机销毁，如果是太多，可以送到纸浆厂，在现场监督销毁。销毁时，分公司财务部经理在场监督。11执行本程序自发布之日起执行，其它有与本程序相抵触的，以本程序为准。12支持文件12。１标准文本格式(略，见本手册)１2．2各岗位业务开展操作指导书格式12。3　GＢ文件格式12．4GB《联络函》格式１2．５服务质量记录《文件发放记录表》　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版　　本:分公司运营规范管理手册生效日期:２011年１1月日页码:/第95页共95页

18(二）分公司目标管理程序１目的明确目标，分解目标,保证目标实现.２范围本程序在喜得龙本部及各分公司范围适用。3职责3．1本程序由喜得龙(本部)总经理或董事长审批,总部分管部门拟订、修订、解释、授权发布。3。2各分公司总经理是本程序的第一推行者,分公司各部门负责人执行和分解分公司下达的目标。分公司总经办承担稽核的责任。3.3分公司总经理及各部门分别检查自属范围的目标实现情况,结合《分公司人力资源管理手册》规定的内容评估员工的绩效。3.4总公司人力资源部负责评估分公司目标实现情况。4分公司运作目标概定4.１喜得龙分公司目标包括：绩效目标（量化目标）、职能目标(定性目标)。4。1.1量化目标包括:（1)销售额。(2)毛利率。（3)资产周转率。（4）回款率.(5）客户开发家数。(6)客单额。（7)商品满足率。(8)费用比例。４.1.2职能目标包括:（1）喜得龙统一销售平台在本区域的客户认同度。（２)产品组合在本区域市场的竞争力。（3)客户对分公司服务的满意度．(4)内部规范管理与员工素质提升。5分公司目标达成措施５。１解决卖给谁的问题５．1。１由市场部牵头,调查清楚分公司辖区市场客户数量,客户性质.5.1。2由市场部牵头，理清楚哪些是喜得龙分公司的目标客户。　喜得龙（中国）有限公司文件编号：版　本:分公司运营规范管理手册生效日期：２011年11月日页码：/第95页共95页

195.1.３建立规范的客户档案。5．2解决卖什么的问题5.２.1商品计划部牵头,调查清楚分公司辖区市场行销产品情况。5。２。２商品计划部牵头，以《产品目录》为蓝本,拟订区域市场产品目录,分公司总经理审批。5。２.３跟总部商品部订货或在当地市场采购,确保备货充足。５.3解决怎么卖的问题5.3.1以目录销售为主，促销为辅;以邮寄、电话拜访为主，登门拜访为辅。5。３.2分公司办事处、客户服务中心、(大客户部)，承担销售任务。５.3。3分公司市场部承担营销策划与营销措施跟进任务.5。３.4客户服务中心受理客户订单。5.3。5分公司物流部仓库负责配货,物流部送货员负责送货。5。4解决货款回收的问题5．4.1分公司办事处、销售管理部负责鉴定客户资信,分公司总经理审批。5。４。2分公司财务部负责客户资信的把关。5.4。3财务部负责对帐、催款。５.4.４财务部收款员负责将货款收回来。6分公司目标制订与分解6．1每年　月份，喜得龙(本部）召开喜得龙系统目标研讨会，制定Ｑ１\Q2\Q3\Ｑ4订货会参加人员分公司总经理、总部财务中心负责人、总部人力资源部负责人、总部企划部负责人,确定喜得龙系年度目标，以及分解给各分公司的年度目标．喜得龙本部目标在《喜得龙年度战略规划》中体现，下达给分公司的目标使用表格体现，见附表《分公司年度目标》.6。2每月下旬，分公司配合总部人力资源部,将分公司下月目标拟订成ＫPI文件,喜得龙（本部)总经理审批，下发给各分公司。（参见《分公司人力资源管理手册》)6。3分公司总经办协助总经理分解目标，拟订成分公司的KPI文件,分解给分公司各部门.(参见《分公司人力资源管理手册》）6。４各部门将KPＩ指标分解到每个员工。不能使用的KPI的,使用CPI分解技术。7分公司目标修订7．1评估运营指标阳性的或阴性的，可以根据年度目标上浮或下浮分公司目标。修订目标一般每季度进行一次。7。2各分公司可以向（本部)总经理提出修订目标的申请。（本部)总经理经过评估认为分公司应该调整目标的，可直接调整分公司目标。8执行本程序自发布之日起执行.其它文件有与之相违背的,以本程序为准。9支持文件喜得龙（中国)有限公司文件编号:版　　　本:第95页共95页

20分公司运营规范管理手册生效日期:2０1１年1１月　日页　码：/9支持文件9。1《年度战略规划》9。2《分公司人力资源管理手册》１０质量记录《分公司年度目标》　　　　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　　　本：第95页共95页

21分公司运营规范管理手册生效日期:2０11年１1月日页　码:/(三）商品运做管理程序1目的规范分公司商品运做,提升商品竞争力。2范围本程序在喜得龙各分公司内适用。3职责3.1本程序由喜得龙(本部)总经理或董事长审批,总部分管部门拟订、修订、解释、授权发布。　３.２分公司商品计划部负责具体执行本程序。3.3分公司市场部、商品部、终端支持部负责协助本程序的执行.3。4总部产品中心负责提供商品及资源。4商品定义本程序中，将分公司销售的商品分为优迪系公共商品，和区域性商品。4．１喜得龙系列商品是指在喜得龙各分公司销售的上《鞋服商品目录》册的商品,以及总公司产品中心开发的自有品牌性质的商品.4。2区域性商品是指为满足分公司客户需要,《鞋服商品目录》册上没有的，分公司商品计划部在当地市场专项采购的商品。５商品市场调查与分析5.1分公司商品计划部负责进行当地鞋服用品市场的调查,每个月进行一次大规模调查，每周进行一次抽样调查。５。1。1月度调查（1）每月的月底　　日，分公司商品计划部应派出两人以上的调查小组，开展区域市场的商品调查。（２）调查范围以省为单位，调查以典型城市为样板，如山东省主要调查青岛市、济南市。主要调查典型城市里的具有较大规模的鞋服竞争对手、鞋服批发市场，必要时，调查对象扩大为大型超级市场、社区店。(３)采用现场走访的方法，记录或拍摄下来商品信息,使用《商品市场调查统计表》记载调查结果。有商品画册、商品目录的，应索取带回。(4）调查应延伸至商品的陈列、促销、售后服务等。5.１.2每周抽样调查(１）每周调查时间不加以限定。调查人员不加以限定.　　喜得龙(中国）有限公司文件编号:版本：第95页共95页

22分公司运营规范管理手册生效日期：2011年１1月　日页　码：/（２）主要是调查一下周边竞争对手以及批发市场，新上了何种产品，开展了何种促销等。(3）调查结果在向商品计划部经理汇报,重要的信息向分公司总经理汇报后,可以直接应用.5．2统计与分析5.2.1调查回来后,调查人员应补充填制《商品市场调查统计表》，对于统计表进行汇总。5.2。２根据汇总结果,分析商品的整体价格趋势。5。2.3对于单个商品进行价格的比较、材质的比较、档次的比较.５。2。4分析调查对象的供应商支持力度.5.２。5综合判断调查对象的商品竞争力.5。2．6商品计划部撰写《月度商品市场调查报告》，经商品计划部经理签字后，上报给总经理,向市场部、商品部、终端支持部通报，并抄送给总公司产品中心一份。6商品结构调整6．1根据月度市场调查与每周市场调查结果，分公司商品计划部应以保持分公司商品竞争力为出发点,对于本区域行销商品制作调整方案,上报总经理审批后实施。6。1调整范围：6。1.1商品经销范围是否扩大或缩减。6。1。2商品的定价是否要做出改变。6.1.3商品的结构是否进行重新规划。6。1．4商品的定位是否准确,否则进行调整。6。1。5是否引进新的品种。6.１。6是否建议制订专项促销方案。等。７商品目录制作与使用辅导7.１鞋服直营商品目录的制作7。1。1分公司商品计划部必须在制作《商品目录》过程中发挥主要角色。目录的制作,由喜得龙本部牵头，总部产品中心、总部企划部参与成立目录制作组,同各分公司商品计划部协作完成。《鞋服商品目录》一般为半年出版一次,条件成熟后,一个季度出版一次。7.1。2商品计划部跟踪《商品目录》的使用情况,将增减商品输入Excｅｌ格式的《商品目录建议增减表》,到讨论时,递交给目录制作组。７．1.3会同分公司总经理、销售管理部经理、客户服务中心经理一起,审核目录制作组提供的产品目录草案,提出修正性意见.7．1。4对于个性化商品，应配合进行产品的拍照，按照要求传递给设计部门。喜得龙(中国）有限公司文件编号:版　　　本:第95页共95页

23分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月日页码:/7。2直销目录的使用辅导７.2.１商品计划部收集各种资讯,准备接纳分公司销售部门的咨询。资讯从总部产品中心、批发商、加盟商、网络、宣传资料上收集。7。2.2属于商品计划部自己开发的区域性商品,商品计划部在伤食之前必须制作、下发《标准商品知识教材》，发放给销售部门。７。2。3自己不能提供咨询的,向集团商品计划部索取资源。７。2。4跟踪销售部门,指导其正确推广《商品目录》刊载的商品.必要时,会同销售人员共同拟订针对客户的专业方案.8供应商开发管理与区域性与商品配套需求采购本章节所描述的供货商是指区域性商品的批发商、加盟商。直营店为总部产品中心组货。8.1分公司采购目录商品计划部按照分公司市场需求，编制《分公司与商品配套配件采购目录》。采购目录按照喜得龙系统一编码，分类管理。《分公司商品采购目录》由商品计划部每周更新一次。8。２供应商开发８.２。1根据《分公司商品采购目录》,寻找3家以上有实力的供应商作为合作对象.要求符合下列条件:(1)具有合法经营资格。(２）有可靠的信誉。（3)能满足公司的商品需求。（4)愿意同公司月结，最好能够月结+3０天。８。2。2商品计划部采购助理根据上述要素对于供货商进行全方位的考察，填写《供货商档案》，由商品计划部经理核实,分公司总经理审批。总经理或董事长审批后的供应商即为分公司法定供应商。8。2。3不管现有供应商合作质量如何,商品计划部都要定期从市场上寻觅新的供应商,作为后备资源。8.２.4建立供需关系的供应商应该签署《采购合同书》.8。３供货商管理8．3.1《供货商档案》由分公司财务部保管。有新的资料，应该马上更新该供应商档案。8。３。２采购助理不断跟踪在合作的供应商供货情况，包括:(１）供货的及时性。(2)供货质量。（3）供货的满足程度。　　　　　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版　本:第95页共95页

24分公司运营规范管理手册生效日期:20１1年１1月　日页码：/(4)价格是否公道。（5）售后服务情况.将其表现记入供应商资信档案。8。３．3对于经常缺货、经常出现质量问题、不能及时供货、价格偏高、售后服务拖拉等情况的供应商，采购助理提出淘汰申请，上报经理审批。经理调查核实确实如此的，终止与该供应商的合作,更换新的供应商。8.3.4采购助理应向供应商索要配套赠品（比如道具等配套产品)，对于交易量较大的供应商索要公司活动赞助，间接降低采购成本。索要时必须两个人在场并进行登记,否则视为向供应商索贿行为。８。4计划采购与零星采购8．４。１计划采购商品计划部检讨库存情况,在每周　填写《采购清单》,由部门经理审核,分公司总经理审批。周　　提交给供货商订货或向总公司申请订货。8。4。2零星采购(1)在遇到下列情况时，可以进行零星采购：A、当没有建立该类型物资正式供应商时。B、没有能纳入采购计划的临时采购项目。C、客户强烈要求采购的特殊商品等。（2）遇到需要请款时，由采购助理提出申请，经理审核，分公司总经理审批，从财务部借款。分公司总经理有　元以内的采购借款审批权，超出的部分由本部总经理或总部财务总监审批。(3)零星采购不得高出每月总采购量的%．8。５采购竞价８.５。１询价每一笔物资的采购，都必须进行询价，询问３家以上的报价。8。５。2竞价商品计划部掌握3家以上的报价，要求三方再次压价,直至３家分别推出至低价。竞价方略：告诉A,B比你的报价低××元,或者告诉C,A已经告诉我这件商品的进价是××元,你们的报价太高了,或者以长期合作为诱惑条件,等等,挤压采购水分.8。５.3价格异议处理在进行大宗采购时，如采购助理来不及一笔一笔询价，事后发现同期销售同一规格的产品报价更低时，有权要求供应商给予按照合理的价格结算。８。6库存管理　　　　喜得龙(中国）有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期:２011年１1月日第95页共95页

25页码:/8。6.1分公司采购系统是分公司ERP管理系统的一部分。采购助理随时可以进行库存访问．在每笔采购订单下单之前，必须查询库存情况。8.6.2库存不得超过上月库存量的%。发现已经超量储存的，应停止向总部商品或物流调拨。8．7退货流程8。7。1当出现以下情况时，视情况进行退货处理：(1）因质量问题,或因规格错误。(2)出现产品自然损失的.8.８信用管理流程8.8．1供应商帐期管理对于定期结算的客户，采购助理应要求其履行约定，在约定的时间内结款。采购助理应告知供应商分公司的结款流程,以免误解。采购助理列出应付款时间表，整理各种单据,按照流程规定审批,并约定财务部准备付款日期和供应商前来结款日期。８．8．2采购货款结款由采购助理整理单据，与财务部确定,在每月某日统一结款。分别需要分公司总经理、财务部经理、财务总监审批.８。9采购稽核8。9．1分公司总经理应定期检查商品计划部的供应商管理、采购的实物与金额的相符程度、库存与调拨手续、市场物价、供应商访问等,来监督采购的廉洁。8.9.２分公司财务部应对于采购帐务仔细核查，杜绝财务漏洞。每月非公共商品采购量超过　万的,财务部可设置物价专员编制，专门进行价格稽核.8.9。3总部内控部有权随时抽查分公司采购的每一个环节。9与商品配套件的采购、物流与索赔９.1《鞋服商品目录》所刊载商品,一律由总部产品中心提供.总部商品中心商务部专门有专人负责对口分公司。9.2分公司常规订货操作流程规定如下:９．2.1分公司订货每季度集中开展一次期货订货.刚刚成立的新加盟商开业进货作为补充。9.2。２分公司商品计划部负责人填制《××分公司目录商品订货清单》,填写清楚订货编码、品名、规格、颜色、数量等必要信息。9.２。3找分公司总经理(或指定人员）审批,在清单上签署电子签名．通过审批后，分公司商品计划部制作《××分公司目录商品订货清单》的电子邮件,按照总公司产品中心要求的格式填写正文,并将审批后的《××分公司目录商品订货清单》一并附上,发给总公司产品中心商务部．　喜得龙(中国）有限公司文件编号:版本:分公司运营规范管理手册生效日期:２011年11月　日第95页共95页

26页码:/总部产品中心将默认分公司商品计划部经理提交的电子邮件及附件具有法律效力。9．2。4总部产品中心商务部对口人员接收电子邮件,下载《××分公司目录商品订货清单》。对照系统，查验是否有库存,与总公司产品中心确认是否决定不做某个商品。如果查验是没有,立即与分公司联系.由分公司商品计划部决定是否延期，或者是否替换。9。3分公司特殊订货操作流程如下:特殊订货是指没有上《鞋服商品目录》、且没有事先通知总公司商品中心商务部备货、需要特殊订购的商品。９。3。1分公司商品计划部同总部产品中心商务部对口人员联系，确认可否订某项商品。9.３．2总部产品中心商品部寻求产品中心各项目部支持，一起寻找产品或供应商。如果没有资源，回复分公司替换其他产品。9。3.3如果确认可以订，集团产品中心商务部对口人员知会分公司，分公司按照本程序常规订货流程订货.9。4退货管理9.4。１由于物流或货品在分公司发往批发商、加盟商短途发生的鞋服质量问题,总公司允许适当的退货，退货比例控制在总数量的　%;属于鞋服本身非人为情况产生的质量问题,总公司允许全退。9.4.2退货前,分公司应考虑该批商品能否按照出货价做促销,或与其他商品捆绑销售。实在无法消化的方可以考虑退回总部。9．４.３退货流程为:(1）分公司商品计划部填写《退货申请单》，分公司总经理审核。(2)商品计划部将《退货申请单》用电子邮件发给总部商品部对口负责人.（３）商务部审核退货是否符合本规程的要求，如果不符合规定,则通过电子邮件告知。（４)商品部将《退货申请单》打印成文本,上报产品中心总监审批。商品部将审批结果通过电子邮件告知分公司,确认给予退货。9。５计划库存管理9。5。１分公司商品计划部负责本公司的计划补货工作。每月的日以前，分公司商品计划部整理制作《×月单品销售分析表》，预测本月的商品需求,制作《×月商品补货计划》，经总经理审批后，发电子邮件给总部委任的直管主管审核。９.5.2总部商品中心及各项目部对于需求进行分析,确定具体的补货计划。　喜得龙（中国）有限公司文件编号:版　本：分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月日第95页共95页

27页　　码:/一般情况下,计划库存必须能够满足商品目录册刊载商品的正常供应,但应控制在　　倍的额度以内，防止出现积压。9.6物流及索赔9.6.１分公司与总部往来通过外部物流公司进行。一般情况下，物流公司由总部物流部指定.分公司有更低价格的服务商,可以考虑给自己指定服务商,但由此带来的提货费用、送货费用自行承担,索赔责任也由自己承担.9。6.2分公司收货时,能够现场清点的就现场清点。如不能现场清点，则在双联回执上加盖“细数未点，品质待验”的收货专用章,作为追溯数量、品质差异的依据。在签署合作协议时，应将本条记入。(附:印章模版）9.6。３对照回执单,经检验出现数量、品质问题的，分公司首先分析差异与损坏原因，与总部产品中心商务部联系，将差异、损失情况填写《收货差异统计表》或《商品损坏清单》传给商务部进行审核、整理。9.6.4属于差异的，由商务部核对出货单据，如属于是漏发或者错发，则更正重新发货。9。６.5如属于损坏的，商务部将单交与总公司产品中心项目部，确认是否因为是商品质量不过关而引起的损坏,如果系商品质量引起的，则向上游供应商提出索赔。如系运输过程所引起的，则向物流供应商提出索赔。索赔的价值应等同于原货物的销售价值。9.6。6分公司现场确认与索赔流程:（１)在卸货时确认货物的完好性,与物流公司人员共同确认下车时货物外箱完整。（２）分公司能够来得及的，尽量现场检验,如发现外箱有损坏的情况,应即时要求物流公司开写证明,并向其索赔。（3)公司在收货时如发现外箱无损，但是内箱货物损坏的明显是货物本身品质的,可退回总部换货或退货协商解决。9．7对帐与请款9。７。1对帐每月日前,总部产品中心商品部，与各分公司商品计划部核对当月单笔订单金額,填制《月度订货情况统计表》,统计所有的订货数据。累计订货数据，交喜得龙本部财务部发《对帐单》与分公司财务部门对帐。分公司商品计划部、财务部应接纳外部供应商的对帐请求.9。７．2请款每月的日前,分公司商品计划部整理出《目录商品付款明细》，交给财务部审核,分公司总经理审批,财务部采用电汇的方式汇入优迪本部财务部指定的帐户上。特殊关系需要延缓的，需要报请本部总经理审批。10商品定价　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版本:分公司运营规范管理手册生效日期:２011年1１月日第95页共95页

28页码：／10。１商品定价公式分公司商品定价原则为平均毛利率　　%。一般商品的价格计算公式为:X(成本)×%=毛利润+X（成本）=上市商品价格10．2商品价格区间控制为保证分公司能够产生稳定的造血机能,规避发展风险,遵照黄金分割法则,对于商品价格进行区间控制．控制原则为：总商品序列中，◆　主流商品毛利润区间X—X%。占商品总数的Ｘ％.◆　竞争商品毛利润区间X　—X％。　占商品总数的Ｘ%。◆从属商品毛利润区间X—X%．占商品总数的X%。◆高档商品毛利润区间X　—X％。占商品总数的X％。１0.3定价流程新商品到位后，商品计划部召集财务、终端部门负责人,对于商品价格进行论证.按照本程序规定的价格原则进行仔细核算.把定价申请与论证会会议记录同时提交报分总经理审核，呈报总公司审批。１0．4促销定价需要进行促销的,按照定价的%进行浮动,个别商品可以浮动更高,但必须详细测算浮动给正常销售带来的压力和客户指标变化以及品牌的影响力变化,报分公司总经理审核,总公司审批后实施。促销一般以辅助商品为主。高档商品和主流商品在促销中比例不得超过　　％。提倡组合促销，合理搭配主流、辅助、高档产品,以提升客单额。促销应以提升客单额和新客户开发为直接目标。11商品促销1１。1不管是目录商品的内部供应商,还是区域性商品的外部供应商,都必须争取到促销支持措施.喜得龙本部企划部会在每月推出统一的促销方案，分公司商品计划部应会同市场部参与进来,共同制订促销计划。1１．2分公司在统一的促销活动策划时,提出本区域市场的促销商品,并与市场部共同拟订促销政策。商品计划部应密切配合优迪本部、总公司企划部制订方案。11.3区域性新商品上市的,商品计划部应与市场部联合制订新商品促销计划，报分公司总经理审批后执行。１２区域商品编码管理12。1商品的编码,全集团的管理权在集团产品中心事务部。1２。2总公司资讯部开发能够挂在ＥRP系统上的功能模块，授权总公司产品中心事务部控制,分公司商品计划部具有自行生成编码的操作权限。　　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　　　本：分公司运营规范管理手册生效日期:20１1年11月日第95页共95页

29页　码：/12.3新商品到位后，分公司商品计划部输入位新商品流水号编码,在ＥＲＰ系统内查询是否重叠，确认不重叠的,发送及时通讯消息，告知总公司产品中心事务部信息员建立总公司商品资料库基础数据，此基础数据作为今后此类商品的法定编码。查询已经有的，用已有编码输入系统.１３售后服务管理13。1无论是内部供应商还是外部供应商，分公司商品计划部必须在谈判时，将详细的售后服务条件写入合同,否则，不准予合作。13。２客户提出售后服务需求的,商品计划部必须第一时间向供应商要资源。一般的咨询在小时之内给予答复，特殊的咨询在　小时之内给予答复。13。３属于是ＯA设备的售后服务,商品计划部必须保证供应商在　小时之内到位。14执行本程序自发布之日起执行,原先颁布的与本程序相违背的,以本程序为准.1５支持文件15。1《总公司产品中心管理规程》15．2《鞋服商品目录》15.３《鞋服商品知识教材》15．４《分公司客户需要配套商品采购目录》15。5《采购合同书》16商品与服务质量记录16.1《商品市场调查统计表》１6．２《月度商品市场调查报告》１6。3《鞋服商品目录建议增减表》16。4《供应商档案》16。５《采购清单》16.６《××分公司目录商品订货清单》16。7《退货申请单》16．8《×月单品销售分析表》16．9《×月商品补货计划》16。１0《收货差异统计表》16.11《商品损坏清单》16.12《月度订货情况统计表》１6.１3《对帐单》１6.14《鞋服商品付款明细》　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版本：第95页共95页

30分公司运营规范管理手册生效日期：2０１1年11月日页码:／(四）仓储与物流配送管理程序1目的规范分公司仓储与物流作业流程,提高运做效率.２范围本程序适用于喜得龙各分公司日常仓储物流作业.３职责3。1本程序由喜得龙（本部)总经理审批，总部企划部拟订、修订、解释、授权发布。3。2分公司物流部负责具体执行本程序.3．3分公司销售管理部、终端支持部、财务部负责协助本程序的执行。3.４总公司内控部有权抽盘分公司仓库。4分公司物流运作原则4．1喜得龙分公司以“专业、快捷”作为核心竞争力之一，通过不断强化与完善快速配送体系，确保区域内客户确认的有效订单,翌日送达。4。2分公司快速配送服务体系应以ＥRP软件系统为基础,围绕销售系统理顺各项操作流程，提高商品周转速度与配送效率.5仓库规划与标识５。1仓库规划5。1.1在进行仓库规划时，应按照出货的频率,按照出货的多少来排列,出货频繁的,放到门口位置,依次排序.5.１.２合理设置好进货口、出货口、理货区,保证仓库进出货操作便利。5。2仓库标识5.２。1使用黄色油漆或斑马线，将货架、周转区、理货区、进货口、出货口区分出来，并在地板上喷字标识清楚。5.2。2使用红线,将消防通道、消防器材区分出来,并在地板上标识清楚。5.2.3货位按照顺序码编号,一排货架一个序号，货架每格一个子序号。５.2。４使用KT板喷绘,将货区属性标识出来,悬挂在合适的位置.5.2.５上架商品必须从ERP系统内，导出标准的条形码编码，插进透明卡槽里,或者贴在货架上。6商品入库管理6.１购进商品运到仓库后,必须先由商品计划部根据采购合同规定的质量标准，对商品质量进行检验，以确认供应商送来的商品质量是否合格,是否达到合同规定的质量标准.　　　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版　　本：第95页共95页

31分公司运营规范管理手册生效日期：2011年11月日页　码:/6。2在质量符合要求的前提下,再由仓管员按照供应商《发货单》上载明的品种数量进行点验。点验数量时,成件包装的商品应开箱抽查,开箱抽查率不能低于　％,开箱抽点发现内装商品数量与包装标明的数量不等时,应对该批商品全部开箱清点.6．3供应商《发货单》未区分商品颜色(特性）的，验收人应在上面注明实际收到各种颜色商品的数量。点验无误后，验收人在《发货单》上签名，然后交仓库单证员生成电子文本《入库单》。6.4如实际收到商品的数量与《发货单》不符,应在《发货单》上注明实收数量,同时，要请承运人(司机)签字证明或另具证明写清实际送到货物的数量。如收到的商品无随货同行单据,应详细写明收到商品的品名、数量、颜色(特性)及供应商名称，交给单证员生成电子文本的《入库单》。经过验收的商品才能入库上架或调拨销售,否则不能入库上架或调拨销售。6。5《入库单》的黄色联及进货原始单据送交财务部,粉红色联交单据稽核员。6.6财务部收到《入库单》后，应将《入库单》与商品购进的原始单据进行核对,发现数量、单价等方面的问题,要及时向商品计划部、仓库核查,以确保入库商品的数量、金额记录及应付货款的记录准确无误,保证单货相符、单账相符，避免误付货款等问题发生。6.7购进运达仓库的商品,必须于当天验收入库完毕。不能当场验收的，必须加盖“细数未点，品质待验”的收货专用章.(附:收货专用章模型)7库存商品保管养护7。1每日必须清扫地板，整理货架上的商品，保持库容整洁和商品摆放整齐，保证新进商品能及时上架，防止因商品摆放零乱而造成的差错.7.２分类、分品种摆放商品,摆放时应根据不同商品的出货频率合理确定摆放位置，将出货频率高的商品摆在靠近配货区的货位,将出货频率低的商品放在离配货区较远的货位。７。3确定摆放位置的商品，使用标准系统编码打印标签贴在货架上,以利辨别和存取商品.7.4验收完毕的商品,要及时摆放到货架上。摆货时,应将新购进的商品放到下层,将原库存商品摆到上层，以保证商品先进先出。7。5加强商品养护管理，做好防尘、防压、防霉坏、防虫蛀等工作。商品要经常清扫除尘，易碎商品要注意防压,堆放时不能超过规定层数。容易受潮的商品不能放在地上,要用木板垫着或放在货架上。木制品、纸制品要经常检查,防止发生虫蛀。7.6所有商品出入库,必须做到单据齐全、手续完备.未按规定办理出入库手续的,造成损失一律由经办人负责，并视情节给予行政处罚。8库存盘点　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版　本:第95页共95页

32分公司运营规范管理手册生效日期:2011年１1月　　日页　　码：/8.1仓库要每天对库存发生变动的文具类商品和全部电脑打印纸、复印纸进行盘点，发现差异及时查清原因，并制订预防措施。8。2仓管员至少每星期全面清点一次自己分管的商品,将实际库存与电脑库存核对,发现差异,立即查找原因,并将查找结果报告仓库主管，填报《库存盘点差异报表》，交物流部经理核对，给出处理意见,财务部经理审核,差异在元以下的由分公司总经理审核后调整库存,超过　元的，报喜得龙本部总经理或董事长审批.8.3财务部每月一次定期全面盘点库存商品,检查账实差异的原因。问题较多时,每周组织盘点一次。9出库作业9。１在拣货作业时,核对货架上商品标签、商品编码、型号、规格、库位与《出库单》一一对应。9。2对于缺货部分商品,必须经仓库主管确认后,提交给物流部经理重新核对，交验货组初验后报单据组打印退货单．９。3拣货作业完毕后,必须将《出库单》和所拣配商品放置在一起。9.4检验完毕后,对商品进行标识和包装，每一张单安排独立的包装,但尽可能的包装在一起。9。5每一张《送货单》打包后所有的包装上用箱头笔注明客户名称、单号、所装路线和每张单总件数等内容.用原包装的商品，应将以上内容标注在专门粘贴在表面的黄色封箱胶上。9。6包装完毕后必须放置于指定的出货区域。9。７装车前必须进行件数的二次检验，逐单核对《回情表》,在《回情表》上核对送货单号，并注明每张单总件数，同时回收《送货单》白联后，整张《回情表》对完无误后,累车加整张《回情表》的总件数，方可提货上车．装车时尽可能按照送货顺序，先送的排后装车。１0次品处理库存物品有变质现象,应请检验人员全数检验确认。属实的需作隔离存放，并做“不合格品”标识。物流部经理通知商品计划部人员作进一步处理。1１分公司配送作业流程11。１分公司对收到,并经确认有效的客户订单，统一安排在晚上装车，以确保当天收到的客户订单，能在第二天交付客户处。11．２物流部所有的发货必须经权限审批人签名的《出库单》作为依据，发货时必须一人配货，一人验货,不能一人身兼两职。1１．3仓管员装好车后，由物流部送货员按照规定路线配送,配送货时，由物流部送货员同客户验货，由财务部跟车收款员负责收款。　　　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版　本：第95页共95页

33分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月　日页　码:/1１。4跟车收款员当天随车配送收到的货款，必须在当天回公司交财务部，属于有结算帐期的客户收货,必须有客户签收的《入库单》作为凭据交财务部.１1。5属于客户即时验货退货的商品，送货员应将客户签名并注明未收货商品的《出库单》,连同仓库退货《入库单》交财务销账。11。６配送服务质量目标：1１.６.１物流部服务目标：客户满意度％。１1。６.2仓库服务目标:配货差异不超过％；库存准确率%.１1。６．3配送服务质量目标:辐射半径公里内,当天送达；辐射半径　　公里，　小时送达；商品运输　　%运到客户指定的位置；紧急订单响应.11．6.4单据服务质量目标:所有单据10０%在受控状态。1１.6.5客户有效投诉：客户有效投诉1小时反馈到物流部经理处，　小时反馈到客户处。12仓库安全管理12.1仓库“四防＂1２.1。1防火:应设置足够的干粉灭火器,配备有消防水管,预留2米以上宽度的消防通道。注意检测电器线路,防止短路。保安人员与仓库人员每半年应举办一次消防演习。消防器材每月检查一次,特别是检查消防水管,干粉灭火器每两年更换一次。1２．1。２防盗：加固仓储设施,门窗不得有安全漏洞。每天下班注意关闭好门窗。实行货架安全责任制，货架商品的安全指定仓管员负责。仓库钥匙只能给保安保管。１2.1。3防损：易碎商品要妥善放置,在搬运过程要轻拿轻放,放置箭头方向朝上,对于易散、易污染商品，使用防护膜包裹起来。１2．1.4防暴晒：先进先出,先进的货放在最高的位置,以便于先出货.注意离容易暴晒的地方存放的货先配送．12。2建立以分公司总经理为第一责任人的仓库安全检查机制，分公司总经理应经常检查仓库的安全工作,每月至少突击检查一次，例行检查4次以上。12。3成立由分公司总经办主任牵头、保安参加的分公司应急小分队,编列应急处理预案，分工明确，处理步骤明确，平日注意演练,一旦发生安全突发事件，紧急出动,将损失降到最低限度。１3执行本规定自颁发布之日起执行,以前颁布的与规定相抵触的规定文件,均以本规定为准。14支持文件本程序无单行本支持文件,执行中，可配合本规范管理手册其它程序同时操作。15质量记录　　　喜得龙（中国)有限公司文件编号:版本：第95页共95页

34分公司运营规范管理手册生效日期：２011年11月日页　　码:/15。１《发货单》１5。2《入库单》15.３《库存盘点差异报表》1５。４《出库单》15．5《送货单》１５。６《回情表》喜得龙(中国)有限公司文件编号:版本:第95页共95页

35分公司运营规范管理手册生效日期：2011年11月　　日页码:／(五)市场与营销策划管理程序1目的规范分公司市场管理行为和营销策划流程,提高分公司运做质量。2范围本程序适用于优喜得龙各分公司之市场管理和营销策划的作业。3职责３。1本程序由喜得龙（本部)总经理或董事长审批,总部企划部拟订、修订、解释、授权发布.3.2分公司市场部负责具体执行本程序。3。3分公司销售管理部、客户服务中心、商品计划部负责协助本程序的执行。３。４总部企划部在分公司市场部的要求下负责提供集团层面资讯支持。4分公司市场管理4.1分公司市场运作原则4.1。1业务区域细分原则:分公司可根据本区域市场大小、客户分布情况，对区域市场进行进一步细分，在统一管理、统一产品、统一价格、统一配送、统一行动“五统一”的架构下,设立直销办事处负责各细分区域市场的开发与维护。4．1.2服务形象统一原则:各分公司在开发本区域市场过程中,必须严格遵守喜得龙总部制定的相关规定与规范管理手册要求,使用喜得龙统一的品牌、VＩ标志，遵守喜得龙总部制订的服务承诺、服务标准与服务流程。4。1.3分公司区域市场拓展原则：做区域市场的一流的企业，一流的产品竞争力,一流的服务水准,市场占有率排名前列.4。2分公司市场调查４.2。1分公司在进行市场规划、市场划分、新市场开发以及日常业务开发过程中,应进行深入的市场调研。4.2。2市场调研客户部分内容为：4.２。2．1市场客户分布状况，按客户规模,主要是该客户单位从业人数进行初步分类,其中人以上的客户为一类客户，人为二类客户，　　人为三类客户,人为四类客户，　　人以下为五类客户。4．2。2。2调查人员途径:(１）查阅地区统计年鉴、国家统计机关、行业管理机构和地方政府发布的各类公开信息;（2）业务人员采取地毯式方式寻找优质批发商、加盟商。4.2．2。3其中一类、二类、三类客户的调查资料要求完整准确,四类、五类客户的调第95页共95页

36　喜得龙（中国)有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期:2０11年11月　日页码:／查资料要求大致准确。4。2.２.4市场部要根据掌握的资料,定期对本区域市场已开发客户进行分析，评估分公司对各类客户的开发情况,提出改善公司客户结构方案,加大对重点客户开发力度。4.2。３分公司应定期对本区域市场各竞争对手进行全面调查。４。2.3。1包括批发零售兼营的鞋服批发商、鞋服专业零售商。4。2。3。2分公司市场部应建立专门的竞争对手档案,对主要的竞争对手市场分布、企业规模、主要经营产品、市场定位、价格水平、营销策略、销售方式进行深入的调研，掌握其详细的资料。同时，不定期对竞争对手营业推广与促销活动进行跟踪调查，不断补充竞争对手档案资料。４。2.3。3建立分公司的竞争力对比分析表,从企业规模、人员状况、经营业态、内部管理、营销策略、经营商品、客户定位、价格水平、产品推广、促销力度、市场反应敏感度等指标,每半年对分公司与竞争对手进行对比评估一次，据此提出改进分公司市场竞争力的方案、措施并组织实施。4．2.4分公司市场部还应统筹安排各直销办事处定期对分管区域进行市场的调查工作,对直销办事处上报的市场调查资料进行整理、分析、评估。4。3区域市场规划与划分原则4．３。１分公司应根据本区域市场情况，根据配送路线、客户分布,进行合理市场规划，为各直销分公司划分合适的市场区域，确保各直销分公司有足够的市场开拓空间。４。3.2分公司所经营区域划分以国家行政区划为标准，以县或经济发达的镇为中心,根据物流配送的便利性,将同一交通路线或与中心镇相邻的几个镇区作为一个直营区域,设立直营分公司负责本区域客户开发与市场管理工作。4.4区域客户划分原则4。4．１分公司划定各分公司经营区域后，各分公司主管应对自己分管的区域进行进一步细分成片区市场，并将每一个片区市场的开发和管理分配给各业务人员.4.4。２分公司主管在对分管的市场区域细分成片区市场时,必须对本区域市场的客户分布状况进行深入调查和摸底,并对本区域市场客户按公司规定标准分类,结合各类客户的地理位置分布和客户开发程度,将各类客户合理组合进同一片区。4．4。3分公司主管对业务员的业绩考核过程中,应根据自己在片区划分过程中掌握的客户资料，对业务员开发本片区客户的程度,各类客户的开发程度进行分析评估，指导业务员制定分类客户开发时间表、重点客户开发措施和有开发潜力客户的业绩提升措施并检查、督促实施。4.5区域市场管理办法4。5。1各分公司经营区域、业务人员业务片区划分界定后,各分公司主管、业务人第95页共95页

37员必须在规划内的片区市场开展市场开发与管理工作,严禁业务员无故越界进行市场开发和客户联络工作,违者罚款元,且该客户销售额不计入业务员业绩.4.５。２分公司业务员有其他区域特殊客户关系的,且该客户未开发或开发效果一直不理想的,可填写详细报告报本办事处主管，本分公司审核后与该客户所在的分公司主管、片区业务员协商同意对该客户进行开发。4.5.3各分公司经营区域、各业务片区连接点的客户，由各区域管理部经理、分公司主管协商界定客户的区域归属进行开发.4。６分公司跨区域市场拓展管理办法4。6.1分公司跨区域拓展的市场，必须是喜得龙总部尚未设立分公司的区域,并填写《商业计划书》，经优迪本部总经理批准后方可进行开发.4．6。2分公司在跨区域拓展时,必须对拓展的目标市场进行深入的市场调查、分析论证,并充分考虑到物流配送成本、配送时间，并撰写详细市场开发报告经分公司总经理审核，总部同意，方可向本部提出跨区域市场拓展。5分公司营销策划管理5．1营销策划范围5.１。1分公司市场拓展计划的拟订。５.1。２客户政策的拟订与调整。5。1．３服务政策的拟订与调整.5.1。4月度促销计划的拟订。５。１。5协助制订新商品上市促销计划。5.1。6协助拟订分公司商品政策.5。1。7拟订其它分公司经营与管理活动方案。5.2策划方案设计与审批5。２。１市场部在月初制订本月度部门工作计划前,应向后延伸3个月以上，考虑是否构思、拟订某项经营、管理方案。如为下月所需,则在月度计划中展开，如隔月所需，则需要列入筹备计划。5.2。2市场部在进行市场调查、参加兄弟部门的通报会,以及阅读分公司销售数据的时候，应同时考虑是否应给予策划支持。５.2。3策划主题酝酿成熟后,策划专员与市场部经理碰头，研讨大致的策划方案模块.策划专员延伸主题思路,撰写策划方案草案。5.2.4策划方案草案报给市场部经理征求其意见。市场部经理做出修订,制订成可实施性方案.5.２。５分公司总经理对于方案进行审批。不触动喜得龙本部基本原则的,分公司总经理审核总部审批即可交付实施。触及本部政策的,应上报本部总经理审批。　　喜得龙(中国）有限公司文件编号:版本：第95页共95页

38分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月　日页码:/5.3策划方案的推行５．3．1策划方案经过审批后，即成为分公司的公共行为目标,市场部发挥导入、辅导、培训和监督、评估的作用。５．３。2每份策划方案都应该详细注明实施步骤、责任人、实施进度表，相关单位、相关人员要按照进度表的时间要求开展工作．分公司市场部应按照进度表监督各单位实施。５。3．3在实施过程中,市场部应提前预见问题,拟订解决问题的应急方案，一旦出现问题，立即给予支援。5.3。４在实施过程中,作为策划方，市场部应在必要时给予培训。5．３.５发现需要调整方向的，市场部寻求最佳方案,与实施单位一道,修改原先的策划步骤.如果基本原则不相违背,则不需要请示分公司总经理.偏离的则应请示分公司总经理和总部领导再做决定。5。3。6在实施过程中，市场部应密切关注专案的进度，注意与实施责任单位保持沟通,提醒其进度情况。进度太慢的,提醒总经理关注，或给予资源支持，或督促其加速。５．3。7在实施过程中,市场部发现将会出现较大的风险,可能无法防范,或者已经无法控制,可考虑停止实施方案,检讨后再实施，或者终止实施.５。4营销策划方案的跟踪评估市场部应跟踪每一个策划方案的实施情况,评估方案的操作效果,就发现的问题及时预防并记载下来,分析问题出现的原因，在下一次的策划和实施过程中，提前做好预防准备.５.5分公司策划与总部的衔接5.5．1喜得龙本部策划工作由本部总经理助理牵头,由总部企划部协助,打理各种策划事项。策划的主要目标是促进分公司业务拓展.分公司应该予以大力配合。５。5.2喜得龙本部的策划偏重于战略策划、产品目录统筹、月度策划等．在具体执行时，需要喜得龙各分公司市场部给予配合。优迪本部会提出具体的时间进度表，由各单位按照时间进度表推进.5.5。3在全国喜得龙统一行动中,分公司面临特殊市场状况时，市场部应提出独立策划，由分公司市场部策划专业的方案。５．5．４全国统一的策划案,应以总部企划部设计处设计为优先考虑，分公司设计人员可以承担区域性商品的设计任务。6分公司设计与总部的衔接6.1没有设置设计编制的分公司，可以将企划部设计的方案进行。6.2分公司需要总部企划部设计处设计的,需要先填制《设计需求申请单》,交给　喜得龙（中国)有限公司文件编号:版　本:第95页共95页

39分公司运营规范管理手册生效日期：2011年11月日页码：/设计处主管，由企划部经理签字后，投入设计排单.需要设计文案的,由分公司市场部同时提供。6.3分公司市场部应参与设计的校对工作。6。４分公司市场部应考察鞋服供应商，填写《供应商档案》，经分公司总经理审批，确定为分公司的法定代持人。7分公司购物网站与总部的衔接7。１总部企划部赢考虑网络销售的筹建，面向全公司及下属子公司,为总部各分公司、批发商、加盟商提供网站的策划、设计、建站、维护、协助推广等项服务,推动鞋服网上购物的渠道.7。2分公司不单独建立商业网站，总部在建立分公司站点。分公司负责提出分站点的修改意见。分公司市场部主要负责提出修改促销、网站设计、客户管理端口方面的意见,客户资料的下载、订单的下载由客户服务中心负责完成,商品价格的修改由分公司商品计划部负责完成．8执行本程序自发布之日起执行,原先颁布的与本程序相抵触的，以本程序为准。9支持文件《总部企划部规范管理手册》10质量记录《设计需求申请单》《批发商、加盟商档案》第95页共95页

40　　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期:2０11年11月　日页码:/(六）业务开发管理程序1目的规范分公司业务开发作业流程,提高分公司营运水准。2范围本程序适用于喜得龙系各分公司日常业务开发作业。3职责3。1本程序由喜得龙(本部)总经理或董事长审批,总部企划部拟订、修订、解释、授权发布。３．2分公司销售管理部、客户服务中心负责具体执行本程序。3．3分公司市场部、物流部负责协助本程序的执行。4业务开发原则4．1喜得龙本部通过电子商务网站、呼叫中心、直营产品目录、构建统一的全国性销售平台，分公司以销售平台推广为主、以产品推广为辅展开业务。4。2各分公司实行客户开发、客户维护、客户服务相互独立专业发展的原则.4。3销售管理部下属的业务部(如分公司、大客户部、行业客户部）人员通过电话访问、上门拜访等方式,进行新客户开发，向新客户推广喜得龙的销售平台.4.4市场部通过电话拜访、上门服务等方式,进行客户的订货跟踪,为客户设计深度开发方案.4。５物流部从销售管理部门、客户服务中心接单,以最快的速度将客户订购产品送货上门。产品的售后服务工作由客户服务中心下设的维修与服务组织担任。４.６在平台导入初期,分公司可通过组织客户参加销售平台操作培训等方式,提高客户对喜得龙的认可度，预防因客户不适应销售平台而导致的客户流失。5客户调查5。1业务员在开发新客户之前,首先应对自己管理的区域市场状况进行调查和分析。方式包括地毯式调查、相关资料查询调查与补充调查．5。２业务员地毯式调查是指业务员根据分管区域的交通状况，按线路、按街道逐家单位进行市场调查,将单位名称、详细地址、单位规模等基本资料详细记录下来.５.3资料查询调查是指业务人员完成“扫街”调查后,通过查询本地区域电话号码薄、本地区行政规划地图、通过网上查询政府统计机关发布的本区域企事业单位的各类信息,进一步收集、补充本区域客户单位分布状况、地址、联系电话号码等客户原始档案资料,将调查所获得的资料记录于《业务员市场调查客户分布状况表》中.5.4补充调查是指业务人员根据“扫街"调查与资料查询调查获得的资料进行初步分析，确定重点开发客户后,对重点开发的新客户进行相关资料的补充调查,包括:新。第95页共95页

41　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期：201１年11月日页　码:／客户负责办公用品采购的负责人姓名，联系电话,鞋服客户原来的采购直销，价格水平，付款方式等。业务员还可通过电话访问、实地调查与新客户单位人士了解等方式努力将相关资料补充完整后,将所收集到的资料填入《客户档案》。6客户分类６.1业务员根据收集到的客户资料，按客户规模、从业人数、经营状况等指标对掌握的客户资料按客户的开发潜力、开发难易度将新客户简单分类为重点开发客户、一般开发客户、暂不具备开发条件客户。6。2业务员根据掌握调查的资料对客户销售额进行预估,原则上,预估月销售额在元以上客户,列为重点开发客户,　元,列为一般开发客户,元以下,列为暂不开发客户。6．３业务员对客户进行分类后,根据客户规模、发展潜力、从业人数、经营状况、估计月需量、大体价格水平、付款方式、公司经营商品质量、供货条件等与新客户原供应商相比较,找出优势与劣势,评估开发难易度,按照从易到难进行开发的顺序,确定客户拜访顺序和客户拜访时间表。7新客户拜访洽谈７。１业务员在对新客户首次拜访前，先根据客户资料,对客户进行电话拜访。进行电话拜访时,要力求谈话简洁，抓住要点,并充分从对方的立场出发,谈建立合作关系对客户的有利条件.一般按下列顺序进行洽谈:第一步:先介绍业务员本人和喜得龙公司;第二步：谈对客户的了解和认识;第三步:推荐本公司业务与商品,重点谈建立合作关系对客户的有益之处.如客户表示了想详细了解的兴趣,业务员应抓住机会表达面谈的愿望:“我公司经营的商品很多,在电话中很难介绍清楚,我公司有详细的《鞋服产品目录》,还有很多正准备促销的产品,我给您送去《鞋服产品目录》，再向您详细介绍一下我公司的业务情况好吗?"7。2业务员对新客户的首次拜访前,必须做好充分的准备：(１）决定开发新客户的日期,仔细考虑拜访的日期是否适当;(2）新客户采购员、采购主管个人资料;（3）新客户采取何种采购程序;（4)有无资金进行采购及付款方式;（5）新客户对办公用品行业的了解程度和经验；（6)首次拜访需达到的目的；(7）已掌握的相关调查资料;(8）决定谈话内容的事先准备,包括《产品画册》、《鞋服产品目录》、宣传单张等。第95页共95页

42　　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版本:分公司运营规范管理手册生效日期:20１１年11月　日页　　　码：/７.3业务员在与客户洽谈的过程中,应重点介绍优迪的直销业务模式、电子商务网站、直销与快送服务，必要时可向客户演示通过电子商务网站直接下单或拨打订购电话下单,让客户感受到通过电子商务网站或拨打订购电话下单的便利性与快捷性，为客户节约采购时间与采购成本，让客户体验到与喜得龙合作的价值所在。7.4业务员在与客户洽谈过程中,如客户谈到产品价格问题，业务员应根据客户分类情况进行评估，对于一般开发客户，业务员重点向客户阐述公司的全国统一零售价政策，并把公司直销目录产品价格与其他同类产品价格进行比较,显示公司产品的价格优势与价格诚信。对于大客户，除了通过价格对比与更全面的服务介绍，显示公司的价格优势与服务优势外,业务员还可适当介绍公司的销售折扣政策，大客户合作过程中达到一定的交易量,即可享受公司的大客户销售折扣优惠.7。5通过洽谈,新客户接受了公司的统一销售平台与经营商品后,业务员即可对客户进行销售平台的操作培训，演示如何通过电子商务网站与根据《鞋服产品目录》拨打订购电话注册会员与下单。7.6如客户提出月结要求,业务员应根据客户资料分析采取相应的措施,对于一般开发客户应坚持现金付款原则,对于大客户，首先应根椐实际情况说服客户使用现金交易，如果客户坚持要求使用赊销方式才答应与公司交易时，业务员可要求客户必须先签订《大客户协议书》后报分公司总经理签字同意后方可建立正式合作关系，给予适当的信贷支持政策.７.７业务员在进行首次拜访时,必须对拜访洽谈情况作详细记录，回公司后填写《业务员拜访记录表》交办事处主管审核。业务员在首次拜访客户时,如遇到客户主要负责人不在公司时，应留下各片、《鞋服产品目录》、宣传单张等，便于客户了解。业务员首次拜访客户，如未能洽谈成功,业务员应与客户礼貌告别,并尽量预留下次拜访的话题与暗示。8《月结协议书》的签订８。１业务员根据客户调查、客户洽谈进行评估，对符合大客户标准的客户，向直销办事处主管领取《大客户审批表》详细填写后交直销分公司主管、销售管理部经理审批同意后,领取《大客户协议书》填写相关内容后交客户签名并加盖客户单位公章．８.2业务员在客户已确认的《大客户协议书》签名，交办事处主管、销售管理部、分公司总经理审批。对已审批同意的《大客户协议书》，复印两份，原件存入客户档案，复印件一份交客户,一份交财务部备查。8.3《大客户协议书》若因执行条件发生变化等原因需要更改时，不可在原《大客户协议书》上直接修改，必须由业务员与客户协商重新签订《大客户协议书》，按规定程序重新送审.第95页共95页

439客户档案管理9.1办事处对新开发的客户，应由建立批发、加盟档案，对客户相关资料进行归档。客户归档资料包括客户基本资料、客户特征、与本公司合作关系及客户交易资料。第95页共95页

44　　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　本：分公司运营规范管理手册生效日期:2０11年１1月日页码：/9．2基本资料:包括客户的名称、地址、电话、企业性质、创业时间与本公司交易时间。企业法人代表、批发商、加盟商采购部门及负责人、业务主办人及他们个人的性别、年龄、性格、家庭、学历、能力、爱好等。９.3客户特征:包括客户所属行业、服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、企业规模、从业人数、品牌知名度、主要经营产品在主要市场的竞争地位、经营业绩等。９。4与本公司的合作关系,包括客户办公用品大致月需量,在本公司实际采购量、对本公司的基本评价、售后服务要求、存在的问题、优势、业务拓展潜力与对策、客户形象、声誉、信用状况、交易条件及与客户交易过程中重点应注意的问题等。9。5客户交易资料,主要包括客户订单、客户投诉、建议及处理情况。９。6分公司应对客户档案实行集中管理,建立客户数据库。业务员开发成功新客户,将客户资料填写完整后,应统一交服务中心输入电脑建立客户数据库档案，以后的客户交易资料也要全部转入客户数据库．10大客户评审１１０。１分公司至少每半年对月结大客户进行评审一次。１０．2大客户评审根据《客户交易状况评级表》相关指标进行打分评审。其中85分以上为Ａ级客户,７5~8５分为B级客户，60～7５分为C级客户,６0分以下为D级客户。对于C级客户要求办事处采取有效销售提升措施,D级客户取消月结方式，转为一般开发客户，要求客户采取现金交易。11客户分析１1.1分公司每季度应根据收集、整理的客户资料，对会员客户进行全面分析评估一次.11。2客户分析的重点为:客户经营活动与办公用品基本需求量,客户实际采购量,流失业务的数量、品类、流失方向、原因,客户的开发潜力,本公司商品与服务相比客户其他供应商的优势、存在问题，业务提升机会，客户售后服务要求,付款状况,信用等级，信用额度检讨等。10。3服务中心根据客户分析,向商品部提出加强客户开发与客户维护的建议报告,商品部应根据客户服务中心的建议报告,要求各办事处加强会员客户维护与销售提升的具体方案,经销售管理部经理审核同意后执行。１２分公司业务团队建设12.1业务团队建设12.１。１分公司总经理应充分重视业务人员团队精神培养与销售团队建设工作，把本公司业务团队打造成一支作风优良、奋发向上、执行高效、取打硬仗的优质团队．12.1。2销售管理部和客户服务中心应定期组织经验交流会、表彰会,开展各种活动管理，激发业务人员的进取心、荣誉感和团队参与意识.文件编号:第95页共95页

45　喜得龙（中国）有限公司版本:分公司运营规范管理手册生效日期:2０11年1１月日页码：/12.１。3分公司总经理、商品部经理、终端支持部经理应定期与业务人员进行沟通，对业务人员工作、生活上给予指导，指使优秀业务人员与新进业务员建立互助关系,发挥优秀业务人员的传、帮、带作用，提升本部门业务人员整体素质,提高业务人员对团队的认同感。12。1。4商品部部、终端支持部应加强对业务人员的现场管理与目视管理,对业务人员在各阶段(周/月）客户开发目标与销售目标达成情况进行内部公布与公开评比，营造本部门业务人员竞争意识和积极上进的工作氛围。1２。2业务人员工作管理12。２。1分公司实行客户开发、客户维护与客户服务专业发展的原则，业务人员工作重点是做好新客户的开发，向分管区域内客户推广喜得龙统一的销售平台.1２.2。２业务人员工作三定：定区域、定目标、定期拜访.即为每个业务人员划定明确的市场区域；为每个业务人员确定明确的年/月客户拓展目标与年／月/周产品销售目标；对尚未开发的客户要求定期拜访,已开发的客户，在公司实施大型产品推广与产品促销活动时应对客户进行拜访.１2。2.3业务人员每日工作执行检查三表:《日工作计划表》、《日工作结果汇报表》、《日客户拜访记录表》。业务人员每日下班前,必须向办事处主管提交明天的工作计划表、当天的工作结果汇报表与当天客户拜访的拜访记录表。1２。2。4业务人员在对新客户拜访过程中，可通过示范操作、采购成本节约方面对客户进行操作讲解与培训,提高客户对喜得龙电子商务网站与IT部的认知度,提高客户开发的成功率.1２。3业务人员培训１２．３。1销售业绩的提升首先来源于业务人员本身素质、产品知识和业务能力的提升。经过充分而有效的培训,业务人员的产品知识、销售技能、技巧得到有效提高，将增强业务人员信心,提高专业知识,建立良好的心态、正确的从业态度、敬业精神与价值观，对工作的热情及对公司的忠诚程度会得到提升。12.３.2各分公司应结合本公司销售人员素质状况,开展对业务人员的:(１)心态培训:树立业务人员正确的个人职业形象、职业价值观、承受力与达到目标的坚定决心；(2）产品知识培训:对公司经营产品的品牌释义、市场定位、目标客户、商品卖点、客户导购的技巧等进行培训.(3）销售技巧培训：包括客户沟通技巧、销售拓展与销售管理基本知识等．12．3。3原则上，每名业务员每月培训不得少于　个课时.12。４业务人员工作时间管理12.4。1业务人员良好的时间管理首先来源于对自己行动的优质规划。因此,业务人员首先应经常检讨自己的行动:文件编号:第95页共95页

46　喜得龙（中国)有限公司版本:分公司运营规范管理手册生效日期：20１１年１1月　日页　码:/（1）是否只是拜访特定的客户?（2)超过必要的拜访次数?(３）是否是用电话联络即可解决的事情,也要登门拜访?(4)在客户处停留的时间是否太久?（５)是否把拜访的频次建立在与客户的交情或沟通意识上?（6）该拜访的客户，很少拜访，不必拜访也可以的客户，却频频拜访？（7)是否拟订拜访客户的计划,并努力依计划实行?(8）对每一位客户是否都抱着鲜明的拜访目的前往拜访？(9）是否只拜访容易抵达地点的客户？(10）是否和直接负责人当面洽谈？（11）未能达成预定的拜访客户数时，后来是否补回？(1２)是否经常只做一些杂事及拜访活动以外的业务,缺乏正确的工作意识?(１3）是否觉得拜访客户是很沉重的负担?（14）是否对客户缺乏足够的了解，没有清楚了解客户存在的问题，或清楚客户的问题但没有明确的客户问题解决方案,最后又只把客户的问题带回来?12。4.２建立明确的工作目标与工作计划，并细分到日:（1）业务人员应根据办事处主管下达的各项工作目标,将达成工作目标的计划细化到日，并严格按照工作计划,全力以赴地向达成目标的方向努力。(2)在每日下班前，至少要抽出半个小时的时间,仔细检讨一下今天的工作情况，是否完成了工作计划应该做的事情，到本日为止工作目标是否达成,并根据目标达成情况与原订计划做好明天应做的事。1２.4.3对客户的拜访及事务的处理要设定优先次序：(1)业务人员每天的工作计划要确定哪项工作应先完成，哪项事情必须先做好，哪些人应该先去拜访等。（２)业务员每天开始一天的工作时,应仔细检查一下昨天制定的本日工作计划，并确定每项事情处理的时间后按工作计划行事。12。4。４对期限内工作分段检讨完成情况:（1)备有日记簿或简历、月历，以分出完成的时间及期限,并确定自己在一定时期内必须达成的工作目标与销售业绩?（2）检讨通过自己的努力还有没有提升的潜力?(３)在工作计划簿上应标明每日应该去拜访的客户，有哪些重要的工作必须完成？1２．4。5为可能的突变事项预留时间：销售常因交通状况或客户时间调整作出弹性的应变，最好每天留出约％的时间以处理突变的事务。12．４。6业务人员良好的时间管理是提升其业绩最重要的途径之一。各分公司主管在第95页共95页

47　　　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　　　本：分公司运营规范管理手册生效日期：20１1年1１月　日页　　　码:／对业务人员的日常工作管理中,应特别重视对业务人员的工作时间管理。分公司主管每周应检查各业务人员对下达的工作目标，制定的详细工作计划与时间安排，并对业务人员每周工作目标达成情况进行检查分析，及时提出相应的改进措施．12.5业务人员差旅费管理１2.5．1费用管理及开支标准12．5。１.1出差开支标准，公事出差分为近程和远途两种.(1）近程出差:是指出差当日可以返回的，又需要乘坐交通工具到达目的地的出差.（２）远途出差：指出差当日不能返回必须在外住宿者。1２.5。1.2近程出差根据实际出差地点只给予车费报销，出差人员可凭票、《出差去向审批表》实报实销。原则上出差人员只允许乘坐公交车，不允许随意乘坐出租车，特殊情况的,须经分共总经理批准可乘坐、报销。12。5.1．3远途出差,由出差人在出差前填写《远途出差申请报告》,注明出差事由、出差时间、地点、往返时间、须乘坐的交通工具、出差费用预算等,经上一级管理人员逐级审批后，再备财务部核准申请出差备用金。需乘坐飞机的一律需经总公司财务总监批准。远途出差开支分为交通费、住宿费、膳食费、通讯费、招待费等．交通费、膳食费、住宿费凭税务发票按实际报销,超标自付,未超标不补。12。5。2费用管理与报销审批规定12.5。2。1员工出差前,近程的应填写《出差去向审批表》,远程的应填写《远途出差申请报告》。出差后凭票填写《差旅费报销单》,同时还要附上《出差去向审批表》或《远途出差申请报告》。近程经常需要拜访的路线，可给予免去《出差去向审批表》。12。5。2。2所有报销由报销人整理报销单据,先由部门主管签名证实,送本财务部审核,再报总经理审批后，方可报销、付款.12.5。2。３为准确核算费用，原则上当月费用当月报销，所有报销应在业务发生后的３个工作日内，最迟不超过7个工作日内办理报销。否则,财务有权不予以报销。12．５。3单据填写要求及注意事项１2．5。3.1报销人应详细填写报销单各栏目，报销单据必须用黑色钢笔或圆珠笔正楷填写，禁止用铅笔或红色笔填写,签名必须全名正楷书写。金额大小写应规范、清楚填写,禁止涂改。1２。5。3．2金额大写：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。大小写金额前面须用“¥”封顶,大写是“0"的应填写“零”,禁止划“—"或用“×”.1２。5.３．３单据须按鱼鳞状顺方向张贴在张贴纸上或张贴在报销单背后,折叠齐整、不超出粘贴单外框.发票、收据应分开填单、粘贴,附件张数应清点原始凭证张数后填写。文件编号:第95页共95页

48喜得龙（中国)有限公司版　本:分公司运营规范管理手册生效日期：２011年11月　日页　码:/１2。5。3。4每张原始票据背后必须注明开支事由、经办人、证明人签名,经办人必须是费用开支当事人，并非报销代办人，如同一费用多人列支的必须详细列明参加人员名单，并要求其签名确认。12。５．3。5除出差车旅费报销填写《差旅费报销单》外，其余费用开支报销统一填写《费用报销单》.填写《差旅费报销单》时应详细注明每条出差线路、票价及同行人名单，同时还要在车票上注明线路。12。6业务人员行为规范1２。６。1业务人员个人形象规范：１２。6．1。1业务人员工作中必须身着喜得龙鞋服,并保持着装干净、整齐。12。6。1。２头发整齐清洁,不可过长或染色（黑色除外）,且不得剃光头或留胡须，不得留长指甲,并保持手指清洁,除手指可佩戴一只戒指外,不得佩戴其他饰物.1２。６.1．3业务人员握手行为规范：１２.6。２业务人员与客户握手时，要热情主动,自然大方,面带微笑,双目注视顾客，切不可斜视或低着头，握手要用右手，应按主人、年长者、身份地位高者顺序握手,女士则由女士先伸手，握手时不可用力过猛或过长,对年长者和有身份的客户,应双手握住对方手稍欠身以表敬意。握手时必须是上下摆动而不可左右摇动,在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候,如遇到身份高的熟人,一般也不要直接去握手问候,应在对方应酬告一段落后前去握手问候.1２。6。3业务人员打电话规范:12.6。３。1业务人员电话预约客户时,谈话应简洁,抓住要点，并充分考虑对方立场，使对方感到有被尊重、重视的感觉。12.６．3．2接、打电话时一定要注意礼貌用语，如“您好”“请＂“谢谢”“麻烦您”等,说话时姿势要端正,说话态度要和蔼,语言要清晰，打、接电话时，不要和他人谈笑,也不要用手捂住听筒与他人谈话,如有不得已,要先向对方道歉,请其稍候，或过一会儿再与对方通话。12.6。3．3打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗?”要考虑对方的时间，一般情况下,与客户打电话，以上午十点左右或下午四点以后为好，因为这些时间比较空闲,可以和客户谈得深入一点。12。6。3。4与客户打电话时一定要客户先挂电话，挂电话前应向客户说“多谢您的帮助”或“抱歉在您百忙中打扰您”,给客户留下良好的印象。12。6。4业务人员相互介绍行为规范:１2.６.４.1介绍的一般顺序为:先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士等．文件编号:第95页共95页

49　喜得龙（中国）有限公司版本:分公司运营规范管理手册生效日期:2011年1１月日页码：／12.6.4。2称呼时应先称呼身份高者,年长者,女士等，再将介绍者介绍出来。12.6。4。3双方年龄相当、地位相等,性别相同时，可以向先在场者介绍后来者。１2.６.4.４介绍时，除女士和年长者外,一般应起立,在宴会桌、会谈桌则不必起立.12。6。４。5为他人介绍时，还可以说明被介绍者与自己的关系,以便新结识的人相互了解信任。1２。6.４.6业务人员首次拜访客户时，一定要主动作自我介绍，一般包括:姓名、单位、职业等内容,必要时可多自我介绍一些情况，如籍贯、经历等，以便给予人留下深刻的印象。业务人员自我介绍时一定要大方爽朗，不亢不卑．1２．6.4业务人员办公室行为规范：12.６。4。1上班时间不得看其它与本工作无关的报刊杂志和书籍。１2。６。4．2上班时间不得玩游戏、听音乐和上网聊天.12．６.４。3上班时间不得聚集在一起闲聊和嘻闹喧嚣．12。6.4。4上班时间未经许可外出办理私事和擅自离岗。12。6。4。５上班时间严禁迟到、早退和无故旷工、旷课、旷会。12。６。4。6培训或会议开始前应将手机设置为震动状态,期间不得随意接听电话，如遇紧急或特殊情况应向主持人请示后方可到培训室或会议室外接听电话。1２。7业务人员客户拜访规范12。7.1业务人员拜访前准备:对于初次拜访,重点应检讨自己对客户了解的程度，包括客户经营规模、分销区域、主要经营品牌、主要分销客户，以及对公司品牌、产品的了解程度等,并注意是否准备好了足够的辅助工具,如《鞋服产品目录》、名片、笔记用具、宣传品、有关剪报等．对于属于客户维护与市场督导性质的客户拜访，应重点应了解客户目前存在什么问题，客户希望公司、自己能提供什么帮助,自己是否准备好了解决方案，最好能把本次拜访的重点与目的预先记录下来。１２.7。2业务人员拜访过程行为规范:１2.7。2。1业务人员在拜访客户过程中,行为应严谨，并在与客户沟通过程中应始终保持良好的习惯：(1)平视对方,眼光停留在对方的眼眉部位。(2)距离对方一肘宽的距离。（３）手自然下垂或拿资料。(4）挺胸、直立.(５)平衡的坐在椅上，双腿合拢,上身稍前倾.12.7。２。2要努力改变的坏习惯:(１)目光不定,抑视或低头,直瞪对方。第95页共95页

50　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版本：分公司运营规范管理手册生效日期:201１年１1月日页码：/(２）太靠近或太疏远。（3）指手划脚,插口袋或换肘。(4)斜靠椅背或翘二郎左右摇摆。1２。7。２.3在与客户沟通过程程中，不可当着顾客的面乱丢果皮纸屑、抹鼻涕、挖耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，努力以良好的个人形象获得客户的好感与尊重。12。７。3业务人员与客户交谈行为规范:12。7.３。１业务人员在与客户交谈过程中,态度要诚恳热情,措词要准确得体，语言要文雅、谦恭,不含糊其词、吞吞吐吐，并尽量多给客户说话时间并注意倾听。1２.７.3.2谈话过程中，不可轻易打断对方说话或插话，应让对方把话说完，必须打断对方讲话，应先用商量口气问一下:“请等一等，我可以提个问题吗？"或“请允许我插一句话好吗？”这样可避免对方产生不快感。12。7.3。３特别强调的是,业务人员在与客户沟通过程中，切忌流露出对自己公司、老板、朋友的不敬或不满．12.7。3。４如果谈话对象是三人或以上时,应注意营造整个谈话的气氛，不时与在场人攀谈几句,不可只把注意力集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。1２.7.3。5交谈中要注意避免口头禅(如他妈的等），以免顾客反感.12。7.４业务人员在与客户沟通过程中,切忌随意承诺，必须根据公司营销政策、管理规定,对权责范围内的方可向客户作出承诺。对自己无法决定，或需要请示部门或公司相关领导的事项,绝对不可自作主张。对客户提出的问题、建议,应及时反馈给直接上级或相关部门。业务人员在客户沟通过程中要有高度保密意识，切忌透露公司机密。否则，一经发现，对业务人员处以元的处罚。文件编号:第95页共95页

51　喜得龙(中国)有限公司版本:分公司运营规范管理手册生效日期：20１1年１１月　日页　码：/(七）订单受理与客户服务管理程序1目的规范分公司订单受理与服务操作流程，提高服务质量。２范围本程序用于指导喜得龙系各分公司客户服务终端管理、订单受理、售后服务等作业。3职责3.１本程序由喜得龙本部)总经理或董事长审批，总部企划部拟订、修订、解释、授权发布．3。2分公司客户终端服务支持部负责具体执行本程序.3．3分公司商品部、物流部负责协助本程序的执行。4服务中心职能设置客户服务中心下设大客户组、中小客户组、电子商务组、销售支持组．客户服务中心发挥分公司的核心职能:4。１.1负责销售接单电话接听，回答客户咨询，负责电话订单的受理工作。４。1。2负责核对客户资料,发展和维护网络会员客户。回复客户网上提出的咨询问题,下载网站之电子订单并处理．4。1。３与销售部门配合，共同做好二对一的大客户管理与维护工作及双向沟通工作.4．1。4负责所有客户信息收集、整理、分析及信息反馈处理工作。4.1。５负责为客户提供来电咨询、技术、支持和服务工作.5订单受理与客户服务管理规定5。１订单受理与客户服务原则5.１.1即时受理原则:客户通过电子商务网站下单,电子商务组客户助理必须在　分钟内对订单有效性进行确认并回复。客户拨打订购电话，人员必须即时对客户订货进行确认并输入《销售订单》。５。1。2严格兑现终端支持服务承诺:分公司受理客户订单后,必须严格按统一服务标准，在服务承诺时间内将客户的订货送货上门.5.2喜得龙统一服务流程5．2.１客户登录网站，查阅产品展示网页,选择付款方式后直接在网上订货。或客户查询喜得龙直销产品目录，拨打订购电话订货。5.2.2属于登录网站的客户订货,电子商务组客户助理在接收到客户网上订单后，对客户性质进行鉴定与分类.5。2。2．1属于会员客户订货的,在确认客户所订商品库存情况后，与客户就订货商品、送货时间进一步电话确认,进入销售订单处理流程.文件编号：第95页共95页

52　　喜得龙（中国）有限公司版　本:分公司运营规范管理手册生效日期：2011年11月日页　　码:/5.2。2。２属于非会员客户，客户助理收到客户订单后，在对客户所订商品库存情况进行确认后,与客户就客户地址、联系方式、送货时间、付款方式进行确认，并对客户情况进行了解，对有发展潜力的客户,指导客户在网上进行会员申请。对有赊销要求的大客户，进入大客户服务流程，对大客户进行资信调查与信用评估,签订《大客户协议》后提供大客户服务.5.2。３属于拨打订购电话订货的客户，分公司客户助理首先应对客户性质进行确认.5．2.３．1属于会员客户的要求提供会员号码,并在电脑系统中就会员客户所订商品查阅确认商品库存后，即时输入销售订单，进入销售订单处理流程。5。2.3。2属于非会员客户，客户助理对客户所订商品进行库存确认后,并对客户地址、联系方式、送货时间、付款方式进行确认后输入销售订单.通过沟通对客户情况进行初步了解,对有发展潜力的客户,指导客户在网上进行会员申请．对有赊销要求的大客户，进入大客户服务流程，对大客户进行资信调查与信用评估,签订《大客户协议》后提供大客户服务。5.2。4属于客户定制商品，要求客户提供样品或订制商品详细资料，进入客户定制商品处理流程。5。2.5经权限人审核合格的《销售订单》，由物流部接收《销售订单》生成《送货出库单》,打印《出库单》后仓管员进行配货并交财务部进行开票。５。2。６物流部根据客户类别,对客户订单进行送货处理，大客户订货要求上午订货下午送货,下午订货第二天上午送货,其他客户订货要求在第二天送货．５。２.7物流部送货员进行配送收款工作,配送完成后将配送签收回单、现金交财务部收款结算。5。3喜得龙统一服务承诺与服务标准5。3.1喜得龙统一服务承诺：今天要，明天到,满百免费送。对已确认的客户订单，大客户基本保证上午订货下午送货，下午订货第二天上午送货，其他所有客户基本保证今天订货,第二天送货。客户一次订货超过　元实行免费送货，低于　　元，收取元送货费。５。3。2服务标准５.３。2。1客户助理必须在铃响三声前接听电话,并以响亮声音说出电话接听标准用语:您好,××喜得龙,××号为您服务，有什么可帮到您？5.3。２.2客户订购直销目录产品，客户助理应同时已将客户订货商品输入电脑《销售订单》，并就客户订货产品库存情况、送货地址、收货人、联系电话、付款方式、送货时间与客户即时确认。5。3。2．３客户通过网站下单,电子商务组工作时间内收到客户确认订单后必须在分钟内就客户订货商品库存情况、送货地址、收货人、联系电话、付款。第95页共95页

53　　喜得龙(中国）有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期:20１1年１1月　　日页码：/第95页共95页

54方式、送货时间与客户即时确认.５.3。2.４所有确认有效的订单，保证今天订货,第一时间送货上门.5。4现金客户业务受理5。4。1客户助理接收客户订货，确认客户货到付款后,在《销售送货出库单》“结算方式”注明“现金付款”，审核后即可传送到物流部打单配货。5。4.２物流部配货并将单据交财务部开票人员开票后一并交于物流部送货人员送货、收款。5.4。３物流部送货人员送货完毕后，应于当日下班前将《销售送货出库单》及货款交财务部收款人员核销.5.5月结客户业务受理５。5。1属于赊销大客户订货的,客户助理应在《销售送货出库单》“结算方式”注明“付款帐期”,经客户服务中心经理审核后即可传送到物流部打单配货。5。5。２属于首次订货,但要求使用赊销方式付款的客户，客户助理与客户初步沟通,判断客户属于大客户还是中小客户，并转交给销售人员进行进一步跟踪、洽谈，核实后如采购量能达到公司大客户标准的则与客户签定《大客户协议书》,如为中小客户则告知客户公司不接受赊销付款。5。5.3对于大客户，物流部送货人员要求客户收货人签名，于当天下班前将《销售送货出库单》交财务部指定收单人并做应收款处理。5。6客户订单处理与配送规范5。6．１分公司应按照专业化管理的原则，在订单接收、订单处理、订单配送分别安排专人负责,以最大限度提高订单处理效率,对客户有效订单在服务承诺时间内进行配送.5.6。2分公司对客户分为两类：中小客户、大客户。中小客户为区域内中小企业，月采购量在元以下的会员客户,大客户为区域内大中型企业,月订货量超过　　元以上的客户．优迪提供的赊销结算方式只使用于大客户.5。６。3客户助理在接听电话同时应快速进行下单操作流程,属于会员客户首先输入会员账号浏览会员资料,客户订货时同时快速输入《销售订单》,并查询客户订货商品库存情况，给予客户准确的回答，对于客户查询非直销目录产品,以及客户希望在电话上洽谈价格,应礼貌告知客户,本公司实行统一产品与统一标准价，建议客户选购直销产品目录相同功能产品。属于大客户，礼貌告知会由大客户代表沟通处理。　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版本：分公司运营规范管理手册生效日期:2０1１年11月　日页　码:/第95页共95页

555。6。4客户助理收到客户网上订单后，对于会员客户,应查询订货库存后即时回复：订单已受理,将于明天送货，请收货。对于非会员客户，应查询库存后，就客户名称、地址、联系电话、付款方式、送货时间进行电话确认。原则上,客户助理在接收客户订货信息后必须在分钟内通过电子邮件或电话进行回复。5.6.５客户助理根据客户订货输入《销售订单》经客户服务中心经理审核后,自动生成《销售送货出库单》，经财务部审核后，由物流部订单处理人员打印《销售送货出库单》,进行配货处理．5.6.6按照大客户优先处理的原则，客户助理在接收大客户订货信息后,必须优先输入《销售订单》并报审,通知物流部配货与送货.对于大客户提出的个性化定制商品与个性化服务，及时通知大客户代表进行沟通处理.5．6.7对于所有已确认有效的客户订单，物流部必须保证一般客户当天下单,第二天送货,大客户上午下单，下午送货，下午下单,第二天送货。5。6.8５.７客户售后服务管理规定５。7.1分公司必须按照产品生产厂家的产品售后服务规定，为客户提供售后服务.5.７。２客户购买的有质量问题的产品如属于脱胶,帮面破损等。天以内（发票开具之日起算)出现质量问题,一线销售人员、物流部应通知客户停止使用该产品,并将该产品送交相应品牌售后服务检测中心进行检验。销售支持部再根据售后服务检测中心认可的产品存在质量问题的证明进行退换货服务．　喜得龙(中国）有限公司文件编号：版　　本:分公司运营规范管理手册生效日期:2011年１１月日页　码:/第95页共95页

565。７。7客户日常维护5。８。1对已注册的会员,分公司按期寄送《鞋服产品目录》,按月邮寄宣传册，对喜得龙本部与分公司开展的各项产品推广与产品促销活动，应通过发送手机信息、E—maｉｌ等，及时通知客户,以不断保持、优化与客户的良好关系。５。8。２分公司每半年至少应进行一次全面的客户调查活动，每年至少举办一次会员联谊活动，了解客户需求与建议,不断改进销售与服务，加深与客户的情感联系。5.8。3对于客户在使用本公司产品过程中发生的问题,销售支持部人员、分公司客户代表应及时上门处理。各分公司应建立对本区域客户的定期拜访制度,每月对区域客户至少拜访一次，了解客户需求与建议，改进客户服务与销售管理.5。8。4已注册但一月内未发生交易的会员，系统将自动删除会员账号,以消除无效会员账号。５.9大客户服务管理规定5．9。１分公司应建立客户分类维护与管理制度,对于大客户与一般会员客户,按标准服务流程提供服务,只有对经评估审核确认的大客户，方可提供定制商品服务与个性化服务。5。9。2对评估确认的大客户，分公司可在喜得龙统一零售价的基础上，为大客户提供价格折扣优惠。５。9.3对评估确认的大客户,分公司必须按照大客户“上午订货下午送,下午订货隔日上午送”的配送服务要求，准时将大客户订购商品送到客户所在地。5．9。4对评估确认的大客户，分公司实行“一对一”贴心服务,为大客户安排一名客户代表,负责大客户的日常沟通、信用调查、大客户个性化服务与定制商品的样品确认、采购跟踪工作。5．9.5对评估确认的大客户，分公司每期向大客户赠送导购手册，每个月定期向大客户赠送宣传资料。5。９。6对经营良好、信用优良的大客户,分公司应努力向大客户提供最优良的服务，包括门头支持,阶段性的促销服务等.　　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版本:1.０分公司运营规范管理手册生效日期:2011年１１月　日页码:／第95页共95页

575。10大客户定制商品管理5．1０.１当客户订货商品不是鞋服目录产品，而是与鞋服配套的辅助产品时,要求报价时,客户助理不能草率答应客户，而应向客户说明，此种情况需询问商品计划部后才能确切答复。原则上，公司只对大客户提供定制商品服务，对一般会员客户则应适宜的方式向顾客说明情况并表示歉意.客户助理收到客户定制商品要求后应详细记录，转交大客户代表处理．5。10。２大客户代表与客户定制商品要求进行进一步核实与确认，填写《询价单》经客户服务中心经理或办事处主管审核后向商品计划部询价。5。10.3大客户代表收到商品计划部反馈的《询价单》后，向客户报价,订制品要先收取　%的订金,且若无质量问题，数量、规格符合客户要求不予退货等，并取得客户的最终签名确认,收取押金后,详细填写《订货单》,签名后交上级审核、批准。5.10.4大客户订购超出相应赊销金额的由分公司总经理负责审批。单笔金额较大的都应由分公司总经理审批，并签订销售合同方可订做.5。10。５大客户代表将确认后的《询货单》《订货单》复印后交商品计划部采购。采购回货后打印《销售送货出库单》配送。5。1１大客户应收款管理5。１1.1分公司对有结算账期要求的客户，应严格对客户信用情况进行调查、评估，原则上各分公司只对合作期在三个月以上,信用良好,月平均订货额在元以上的客户,以及经评估确认的大客户，方可提供结算赊销账期。5.11.2对于要求提供赊销信用额度的大客户，客户代表必须对客户基本资料与经营状况进行详细的调查,并填写《客户基本资料表》、撰写客户信用评估报告报分公司主管、销售管理部经理、财务部审核,由分公司负责人确定赊销额度及结算账期,并与客户签订《大客户协议书》后,方可按《大客户协议书》规定送货与结算。5。11。3分公司在与有结算账期的客户合作过程中,必须按时结账,对客户未按照《大客户协议书》进行结算付款,存在拖欠付款情况，坚决执行先付款后发货原则，防止客户应收款越滚越大难以处理的情况出现。对于拖欠货款的客户发货,按照谁审批谁负责的原则进行应收款处理。　5．11。4分公司在与有结算账期的客户合作过程中,应按半年一次的原则定期对客户信用进行评估,在日常合作过程中，客户代表应通过多种渠道收集客户经营资料，对客户信用进行动态监测，发现异常情况及时报部门主管、上级领导处理。6各种客户服务作业流程6.1客户服务中心日常作业流程　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版本：分公司运营规范管理手册生效日期:2０11年11月日页　　码：/第95页共95页

58早会商品主管工作目标达成检查商品主管对客户信息进行反馈跟进商品主管本日工作督促跟进晚会上交本日工作日志6。1。1上午８:００~8：1０,商品组各小组召开早会，同事之间彼此相互激励,将全体人员的注意力迅速聚焦在工作中来。公布前一日商品主管的业绩完成情况，并对商品主管的工作提出要求．６.1。2上午８：１0~9：0０,商品主管对自己的工作目标达成情况进行检查,了解每天《送货回情表》,重点关注所负责客户的销售情况。有异常的客户填写《客户信息反馈表》，传真到相对应的办事处,反馈客户相关情况.要求各销售区域派专人进行跟进维护服务。出现问题争议由分公司主管、客户代表上门处理,并对分公司的安排进行跟进,追踪处理结果。6。1.3商品主管使用标准语言接听订货和咨询，快速处理订单,跟进商品缺货情况,与销售部门配合做好二对一的大客户管理与维护工作。收集、整理、分析客户信息，及时反馈信息。通过电话回访、沟通,挖掘客户潜量,巩固客情关系。6。1。4下午５:３0—6:00,各小组分别召开晚会，商品主管反馈自己在维护客户中遇到的问题及困难,由组长做好记录并对具体问题作出分析与指导.学习公司的相关文件,或对客户助理的综合技能进行培训。6。1。6晚会结束后,各组长应督促客户助理按当天的工作情况写好《工作日志》及《客户信息反馈记录表》.6.2销售订单处理流程6。２.1无论是电话订购,还是通过网上订购，商品主管收到客户的订货信息后，首先应确认客户订单的准确性,对客户所需商品进行详细确认,包括商品名称、规格、型号、质量标准、颜色、要求送到时间等,将项目逐一与客户进行核对。　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版　本：分公司运营规范管理手册生效日期:2011年１1月日页　码：/第95页共95页

59６。2。2如订货客户的是原已交易的大客户，但客户所购的商品是该客户首次申请采购的商品，由维护该客户的客户助理根据公司报价程序规定,对客户进行报价和最后交易价格确认。如订货客户是新客户或中小型客户,由中小型客户组的客户助理按照导购手册上的价格引导客户进行采购.大型客户中小型客户客户所需商品确认检查订单的准确性在支持系统内输入订单、拣配订单组打印销售送货清单送货仓储部根据送货清单进行发货报价确认目录销售即结客户在订单中备注清楚客户名称、送货地址、联系人、结算票据退换货处理收款　　　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版　本:分公司运营规范管理手册生效日期:20１１年１1月日页　码：/第95页共95页

60６.2.3商品主管对客户的所需商品、价格都确认无误后，在销售系统中输入《销售订货单》,并进行“拣配”.如果是中小型客户或新客户，按照公司的规定需要货到付款,客户助理应在《销售订货单》中清楚注明客户名称、送货地址、联系人及结算票据．6。2.４分公司物流部订单组根据客户助理拣配的《销售订货单》，生成《销售送货清单》并打印，将白联交给仓管员配货，其它联加盖“送货专用章”后交由物流部物流组进行排单.6。２。5仓管员根据《销售送货清单》将商品配好后，按照《排单回情表》分线路装车,并在排单表上注明每份《销售送货清单》所对应的商品件数,交由物流部物流组安排送货.6。2。6送货员根据客户的缓急情况及地址等因素安排送货路线,并在搬运、运输的过程中做好商品的防损工作。客户商品验收时,送货员要与客户进行现场点核，如客户提出退换货要求,应按照我司对客户的退换货规定的具体要求及程序办理客户的退换货。６.3中小型客户订单处理流程系统中录有资料客户中小型客户所需商品确认系统无资料客户在销售系统点击“增加”客户资料填写客户基础资料点击“增加”确认建立客户资料转入正常销售订单作业流程测试输入的客户编号是否重复　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版　本:分公司运营规范管理手册生效日期：２011年１1月　日页码:/第95页共95页

616。３.1中小型客户组的客户助理在收到客户的订货信息后,首先应确定该客户是否已在系统中登记有基础资料。６。3.2登记有客户资料的客户确认购买的,可直接转入销售订单作业流程.如该客户在喜得龙的销售系统中没有建立基础资料,商品主管需转入销售系统建立客户资料。６.3。3在销售系统中点击“增加”，开始客户资料的建立，系统会自动给出当前最大的客户编号,客户助理需要测试所输入的客户编号是否与原有客户编号重复,系统会给予相应的提示进行下一步。6。３．4客户助理需要输入客户的基础资料,包括客户名称、客户所属管辖区域的部门、线路、联系电话、联系人、传真、联系地址等,要求尽可能填写清楚客户的相关资料。6。3.5基础资料输入后，点击“增加”或“取消”确认客户资料是否建立。6。3。6完成客户资料的建立后,客户助理即可转入销售系统中进行订单处理作业。6。4销售报价流程６.4。１称谓和格式:对客户的报价单应统一版面和格式,规范抬头和称谓，一律称谓为“××喜得龙”.6。4.2标识规范化:所有的书面报价单，应使用标准ＬＯGO，盖上部门公章。收到客户商品咨询信息，要求我司报价大客户，提供个性化咨询服务中小客户按产品目录价格报价特殊商品常销商品向我司采购部咨询商品相关信息、价格、功能、订货制作正式“销售报价单”　　喜得龙(中国）有限公司文件编号:版本：分公司运营规范管理手册生效日期:2011年１１月日页　码：/第95页共95页

62６.4.3价格控制：客户助理在处理大客户的报价单时,可以考虑客户与公司的交易情况,商品的采购量,客户对价格的敏感度,商品的市场价格等情况为客户报价,要求总体利润根据分公司所在市场物价情况,控制在X～X％之间，特殊商品控制在　%左右,配套鞋服产品按市场价格灵活处理.中小客户不提供个性化报价，按导购手册上的价格销售。6.４。４时效性:因产品价格不稳定，为保证公司利益，所有的书面报价单,都应标著有效日期.6。4。5反应时间:为提高服务质量,客户助理应尽可能快的对客户询价作出回复,原则上要求在4小时以内，最长不应超过一个工作日。特殊情况下无法及时回复客户的,也应与客户做好沟通。6。4.6新开发客户在开始交易的三个月时间内,以市场部业务员报价为主,客户助理协助处理。新客户交易三个月以后,报价主要由客户助理负责,客户助理给客户报价后要将所报价的相关信息反馈给销售代表，便于两人一同跟进。6。５商品订货流程库存商品无法满足客户的需求中小客户中小客户目录商品订购客户确认相关信息常销商品特殊商品特殊商品信息咨询销售代表确认订货特殊商品订购采购部门受理订单特殊商品回货输入《请购单》　喜得龙(中国)有限公司文件编号:版　　本：分公司运营规范管理手册生效日期：2011年11月　日页　　码:/第95页共95页

636．5。1客户助理收到客户的订购信息,分公司库存商品无法满足客户的需求的情况下,需要进行订货操作。６。5.2对于中小型客户，只能销售目录上的商品及我司现有经营的商品.订货方法为：在系统中输入《请购单》,写明需要订货商品的名称、数量及特殊要求。需要注意的是:集团公司产品中心不同的项目部负责不同的商品分类,在下《请购单》时,需要分项目部下单。６.5。3大客户常销商品的订货方法同中小型客户订货方法一样，大客户除公司经营的商品外,还可以为客户提供特殊商品的咨询及订货服务.６.５。4特殊订购商品喜得龙系统原则上不允许退货,故在处理特殊商品的订购时必须要慎重！应确认:6.5。4.1先在销售系统中输入《特殊商品询价单》,咨询商品价格、性能、起订数量等相关信息.6。5.4。2客户确认需要订货的,尽量要求客户以正式订单的形式下单，涉及金额较大的商品，要收取一定比例的订金,或与客户签订正式的购销合同。6.5．4．３销售代表与客户助理共同确认客户订货的真实性,销售代表对特殊商品的订货进行书面确认后客户助理才可以下单订货。6.5.5商品主管在销售系统中输入《特殊商品订购单》，详细注明客户订购的商品名称、规格型号、颜色、数量、销售价格、特殊要求等内容，订货金额在元以上的，需要客户服务中心经理审批后方可订货.６。5。6采购人员根据《请购单》、《特殊商品订购单》的内容进行审核后下《采购订货单》给各供应商。６.7手写《销售送货单》管理流程６。７．1客户助理收到客户的购买信息，但因电脑故障等原因无法及时打印《销售送货单》，或因客户有特殊要求时,可以使用《手写销售送货单》。6．７。2客户助理首先要在销售系统中输入《销售订单》,注明开《手写销售送货单》的原因及要求.６。7．3如果是电脑原因无法打印《销售送货单》的，由订单组根据《销售订单》的内容填写《手写销售送货单》,物流部则根据《手写销售送货单》的内容进行配货、送货.客户签收后,送货员将《手写销售送货单》上交到订单组,由订单组对《销售订单》进行拣配，并制成《销售送货单》打印出来,与《手写销售送货单》一起上交到财务部.６。7。4如果是客户有特殊要求而需要开具《手写销售送货单》的,按订单作业流程完成单据的制作、打印及配货，订单组根据《销售送货单》上备注的要求填写《手写销售送货单》，并在《手写销售送货单》上注明对应的《销售送货单》单号，交由物流部安排送货。客户签收商品后,由送货员将有客户签名的《手写销售送货单》与《销售送货单》一起上交到财务部。　　　　喜得龙(中国）有限公司文件编号：版　　　本:分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月　日页　码：／第95页共95页

646。7。5财务部将《手写销售送货单》与《销售送货单》对应装订在一起，有对帐要求的客户,凡有《手写销售送货单》的,必须以《手写销售送货单》与客户对帐并及时跟进客户的付款情况。客户提出购买和商品选择要求在分销系统中输入销售订单订单组根据“销售订单”填写“手写销售送货单”仓储部按“手写销售送货单”进行发货送货订单组进行“拣配”并打印“销售送货单”收款客户助理进行“拣配”仓储部按“销售送货单”进行发货订单组填写“手写销售送货单”订单组打印“销售送货单”送货6。8急件送货流程6。8。1客户助理在收到客户的紧急订单,需要当天将货送到，且客户距离在２0公里范围内的情况下,可申请急件送货。6。8.２客户助理按销售订单流程在系统中输入《销售订单》进行拣配后,制作《急件送货联络函》,注明需要送急货的客户名称、送货地址、急货订单的拣配单号、要求最迟送达时间、客户收货部门、收货联系人、票据情况等相关信息。6．８.3订单组打印《销售送货单》,由仓管员配货。6.8。4物流部应当根据客户的需求科学安排车辆送急件,忙族客人的要求。　　　　喜得龙（中国)有限公司文件编号：版本:分公司运营规范管理手册生效日期：2０11年11月日页　码：/第95页共95页

65客户有急货需求制作《销售订单》并拣配仓库配货通知物流部安排送货制作《急件送货联络函》订单组打印《销售送货单》6．9退换货处理流程YES输入《草稿退货单》打印《草稿退货单》物流初步检验商品采购部批复当天送货商品在《销售送货单》上注明退货，客户与送货员在单上签名客户提出退换货要求仓库验收退货特殊商品退货或商品质量损坏，提交防损处理　　　喜得龙（中国）有限公司文件编号：版本：分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月　日页　码：/第95页共95页

666.9．１商品主管接到客户的退货信息后,由客户助理查找销售记录，评估是否符合退换货条件。对符合退换货条件的，在系统中输入《草稿退货单》，并注明相应的《销售送货单》单号及客户退货原因。6。９.2商品计划部对《草稿退货单》进行审核后,订单组将商品计划部同意退货的《草稿退货单》打印出来交由物流部处理.6.9．3送货员根据《草稿退货单》对客户要求退货的商品进行初次检验，并要求客户在《草稿退货单》上签名,将所退商品带回仓库交由仓管员进行第二次验收,验收合格后交由订单组将《草稿退货单》制成正式的《销售退货单》。6.9.4如果是送货当天客户当即退货,客户与送货员需要在《销售送货单》的退货商品品项后注明退货字样,并签名。送货员将商品退回仓库，验收合格后由订单组制成正式的《销售退货单》.６.９．5特殊订货商品原则上不允许退货,所有特殊订购商品的退货,提交给防损员,由客户助理配合防损员处理。6。10客户投诉处理流程客户投诉信息受理客户投诉分类上报客户投诉处理跟踪处理结果反馈登记入档6。１0。1客户助理在收到客户的投诉后，首先应向客户表示歉意，再根据客户投诉的内容作出适当的解释工作,指导客户按公司有关商品售后服务的承诺、规定享受公司提供的各项售后服务.６。１０。2接受投诉几种情况的处理方法:6.１0.2.１对于客户对有关业务人员和公司其他员工的投诉,客户助理应及时报客户服务中心经理处理。6。１0。2．2对于商品质量及商品性能方面的投诉,客户助理首先应详细了解客户投诉的原因，对于因对商品性能、操作不熟的投诉，客户助理要对客户仔细解释或请分公司主管解释.　喜得龙（中国）有限公司文件编号：版本：分公司运营规范管理手册生效日期:2011年11月　日第95页共95页

67页　码:／6.10．２。3对确属商品质量问题的投诉，客户助理应及时填写《客户信息反馈表》，报分公司主管派人进行现场确认。6.１０.2。4大件商品或技术要求特别复杂的商品,本部门已无法解决的客户投诉及时报客户管理部门协助处理。６.10。３对于上报处理的客户投诉,客户助理要跟踪处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉的客户,并对给客户带来的不便再次表示歉意。6。10.4客户助理对所有受理的客户投诉及处理结果，均应详细记录于“客户投诉记录中",每日以邮件方式上报给组长保存。６.10.５客户投诉处理要落实“四小时回复,三日内解决"制度,重大型的客户投诉的处理统一实行“备案制",要求每处理一单大客户投诉都要向客户管理部报备,由客户管理员进行全面分析.6。1１样品配送操作流程客户提出样品配送要求商品部主管填写《借样申请单》订单组打印《借样转储单》出货客户配样仓库验收转成《销售送货单》入库收款６。１1。1客户提出商品配送要求,客户助理填写《借样申请单》，交由订单组制成《借样转储单》．６。11．２配送商品不得投入使用，且应该在三日内归还，最长不得超过一个星期.6.11。3配送商品如有损坏,不得退还,由客户或经手人承担赔偿责任。６。11。4如客户购买样品,则打印《其它退货单》退单冲抵核销，并按既定流程，转销售单据处理。　　喜得龙（中国）有限公司文件编号:版　　　本：分公司运营规范管理手册生效日期：2011年11月日第95页共95页

68页　码:／6。12赠送品管理流程6。12。1逢传统大型节日(中秋、春节)，当客户提出赠送要求时,客户助理根据该客户与公司交易情况,包括每月销售额、利润率、信用度、回款情况、开发潜力等初步评估认为有必要的,制作《赠送申请单》，详细说明需赠送的理由及赠送商品名称及价格，交由客户服务中心经理审核,分公司总经理审批。6。１2。2分公司总经理审批　　元(含）以下的额度,超过元的,由总公司财务总监审批。６。12．３赠送要求经批准后，赠送品以《其它出库单》出库,在单上注明赠送品字样，还需注明该客户归属的分公司，要求客户签名。并保留单据。其它方式的赠送,总公司,喜得龙本部或分公司统一组织的赠送不在此限。单据处理礼品赠送YES商品部经理、分公司总经理审批商品主管填写《赠品申请单》客户提出赠送要求NO6．13商品调拔流程６。13。1客户助理如遇到商品回货周期无法达到客户要求,起订数量太少无法订货等情况，而该商品在批发商、加盟商有库存时，可以向批发商、加盟商申请商品调拔。６。１3。２批发商、加盟商配货仓有库存的情况下,商品主管应优先选择从批发商、加盟商配货仓调拔.由商品计划部根据客户助理需要调拔商品的明细，在销售系统中输入《申配单》，由订单组审核后,将所申配商品的请求发到批发商、加盟商配货仓处理。6。13。3如批发商、加盟商配货仓库存为零,而查询到分公司有库存时，客户助理需要直接与分店相关负责人沟通商品调拔.分店同意调货的，由分公司制作《配送单》提交调拔申请,经采购部门审批同意后,将商品与《配送单》一起发回兄弟单位配货仓，并在《配送单》喜得龙(中国）有限公司文件编号:版　本:分公司运营规范管理手册生效日期：201１年１1月日第95页共95页

69页　码：/上备注“客户终端支持部×××商品主管调货”等字样。6.１3。４兄弟单位配货仓将同意调拔的商品（含分店调拔回来的商品),同《商品调拔出库单》一起调至喜得龙配货仓，由优迪配货仓处理数据入库。6.１3。5所需调拔的商品入库后,商品主管按正常订单流程处理。客户助理有商品调拔需求从批发、加盟、分公司配货仓调拔从批发、加盟、分公司调拨商品计划部在销售系统中输入《申配单》与分公司沟通调拔，制单给本单位采购审核订单组审核单据，向批发、加盟配货仓申请调拔分公司将商品与数据发回本单位配货仓批发、加盟配货仓调拔到喜得龙配货仓送货6.１4特殊折扣处理流程6。14。１公司不支持、不鼓励在与客户业务往来过程中采用特殊折扣等形式,在公司及客户正常利益和信誉不受损坏，且必须保证足够的销售毛利率的情况下，可以在一定程度和范围内允许折扣现象和行为。6.14。2必要时需向客户服务中心提交《客户特殊折扣申请书》,客户服务中心审核后再报相关权限人审批,一般在三个工作日内给予回复．6。14.3批准的客户折扣必须在货款全部收回后方可支付,需支付时,客户助理填写《特殊折扣审批表》，注明客户交易状况、利润、折扣比例、金额等数据，定期于每月的日~日、~　　向客户服务中心提交并申请支付。6。1４。４《特殊折扣审批表》批准后直接由财务部处理，一律采用银行转账方式支付.　　　喜得龙(中国)有限公司文件编号：版本：第95页共95页

70分公司运营规范管理手册生效日期：20１1年11月　日页码:/NOYESNOYES客户管理部及相关权限人审批客户提出特殊折扣要求填写《特殊折扣申请书》交易行为发生，货款全部收回经手人填写《折扣折让审批表》客户管理部及相关权限人审批财务支付6。1５商品报损、报废处理流程6.15。1客户助理依报损、报废条件，如实填写《商品报损、报废申请单》,并详细注明导致商品报损、报废的原因,经部门经理审核后，上交至商品计划部.6。15.2商品计划部所对应的商品负责人应对分部的《商品报损、报废申请单》进行初次审批。6。１5.3申请部门凭商品计划部审批同意后的申请单，按退换货流程处理,并在《草稿退货单》附上经审批后的《商品报损、报废申请单》，将商品退回待处理仓。6。１5.4对于客户所退的特殊订购商品,商品计划部应尽量争取退还给供应商。若产品能够退还供应商,或在订货一个月的时间内由本部门或其它部门销售出去,不给公司造成直接经济损失的情况下，只追究责任人的管理责任，不对其追加经济赔偿．6。15.5对于无法退回供应商，短期内又无法销售的商品,由财务部（或稽核部)进行原因核实、责任界定和损失评估:６.１5。6损失评估标准为该商品所给公司带来的直接损失,及进行相关责任判断工作，并按相关标准进行处理.　喜得龙(中国）有限公司文件编号：版本:第95页共95页

71分公司运营规范管理手册生效日期:2０11年１1月日页　码:/6。15。7特殊订购退货责任承担金额，由财务部(或稽核部)通知财务部门,在当事人工资中扣除。商品主管发现需报损、报废商品向商品计划部申请报损、报废商品计划部批复输入《草稿退货单》，附审批结果退货货物退回配货仓待处理仓商品计划部作出初步处理移交稽核（财务部）作出最终处理　　　喜得龙(中国）有限公司文件编号：版　　本:第95页共95页

72分公司运营规范管理手册生效日期：２011年11月日页　　　码:/三。日常管理制度　１)考勤管理制度(后勤管理人员）　A.上班时间:　上午:下午：　　每月休息天。　B。所有员工一律实行上下班打卡登记制度，任何人不得代他人或由他人代理打卡,违规者每次罚款元，第二次违规视为违约，作辞退处理。C。严禁迟到、早退，迟到或早退每次罚款元,月度内累计次以上视为违约辞退。试用期间累计次者辞退.　Ｄ．员工未请事假或未获批准即停止上班按照旷工处理，旷工１小时以上视为全天旷工,每天罚款　元,并扣罚全天工资,月度累计　次以上者视为违约,予以辞退。试用期间旷工一次辞退。　　　　E。上班期间各司其职，衣着整洁,严禁喧哗吵闹,规范用语接听电话,自觉遵守分公司各项管理制度，维护公司形象。　F：爱护公司财物,节约使用办公用品、水电,按时关闭水源、电源和办公设备,违者按照造成的实际损失　倍罚款,并记警告一次。　G:员工因私事需请事假应提前１日书面向分公司经理申请，批准后应安排好所承担的工作任务后方可离岗，特殊情况不能事先请假则应获得分公司经理的口头批准。事假期间停薪,月底由财务主管按照请假天数扣除实际日工资后发放工资.原则上每月请事假累计不得超过两天．　H：员工因病请病假则需提供正规医院的病假证明，否则按旷工论处,病假期间享受基本工资，但员工持续请病假给分公司日常工作造成影响或者其身体状况已不能正常工作则建议辞职或给予辞退．I:其它规定。四。财务结算制度：１)财务工作制度.　A：会计年度为每年　月日至次年月　日．　B：会计凭证、账薄、报表等会计资料必须真实、准确、完整,并符合国家会计制度规定。　C:财务人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证,并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。会计、　出纳记帐,都必须在记帐凭证上签字。　D：第95页共95页

73财务人员应定期和分公司经理进行账务清查，以便及时发现并解决呆账,避免坏账，减少分公司经营风险。　Ｅ:财务人员对不真实、不合法的原始凭证，不得受理;对记载不准确、不完整的,予以退回,并要求更正、补充。　　F：财务人员发现账薄记录与实物、款项不符，应及时书面通知分公司经理，并请求协助处理。未获解决则上报总公司财务部处理。不得自行处理．G：财务人员应该建立内部稽核制度,并每季度进行内部审计一次，编制内审报告,呈报分公司经理和总公司财务部.Ｈ:会计不得自兼出纳,出纳不得兼稽核、会计档案保管和收入、费用、债权和债务帐目的登记工作。财务人员变动必须与接交人办清楚交接手续，出纳离职由财务主管监交，会计（财务主管兼）离职由总部财务中心派人协同分公司经理监交。２)会计结算制度　A:同城结算一律采用转帐支票方式进行,异地结算一律采用一手银行(承兑)汇票或现汇的方式进行。只有在客户自带现金并直接到分公司办理提货手续的情况下才允可采用现金方式直接结算货款。B：分公司支票由出纳员保管。支票使用需填写《支票领用单》，经分公司经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章，填写日期、用途、登记号码，领用人在支票存根和支票领用薄上签字备查。　　　　　　　　　　　《支票领用单》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编号：00X号　　　　　　　　　　　日期:年月日支票号码金　额用途备注　领票：　　　　　　　　　　　审核:　　　　批准:C:支票付款后凭支票存根,发票经由经手人签字、会计审核、分公司经理审批并签字后交由出纳员报销冲帐。购置办公用品总金额在100元人民币以下及差旅费用报销等则在获得分公司经理允可情况下由经办人签字、会计审核并由分公司经理批准并签字后，交由出纳按照发票金额给予支付现金。D:分公司获得的每笔经营收入或其它收入，会计都需按照规定填写收入凭证，如系业务人员回款，则还需复印一份交由业务人员留底,并及时办理银行入帐。E：第95页共95页

74分公司每笔款项支出,都需由分公司经理签字。特殊情况下获得分公司经理口头允可,财务人员可以预支出100元以下专项用于购置办公用品之款项，并由分公司经理补签．F:银行存款达到　　万元或够一张进货发票时，除保留规定的日常备用金外，财务人员需将全部款项汇给总部指定帐号。不得无故耽误,更不能截留。G:单位价值２００0元以上，使用年限一年以上为固定资产,一律由财务入帐管理,折旧年限原则上不超过3年.Ｈ:低值易耗品原则上实行一次性摊销入帐,数额较大由会计（财务主管兼)据实分期摊销入帐。I：商品销售成本按实际进价核算,采取先进先出法计算成本。3）现金管理制度A：分公司可在下列范围内使用现金：职员工资、津贴、奖金；个人劳务报酬；出差差旅费借支、报销;购置办用品、公关费用支出；其它需要使用现金的正常性支出;B:每日现金库存限额　元，超额部分务须存入公司指定的开户银行,不得坐支现金,不得私设小金库。Ｃ:出纳从银行提取现金,应当填写《银行提现申请单》，注明用途事项和金额，经会计(财务主管)审核、分公司经理签字批准方可开具现金支票，由分公司经理签章后从开户银行提取。　　　　　　　　　　　　　　《银行提现申请单》　　　　　　　　　　　　　　编号：XJ00X　　　　　　　　　　　　日期:年　月　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　现金支票号码金额用途备　注　　出纳：　　　　　会计：　　　　　　批准:　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　D:公司员工出差确需借用现金,须填写《借款申请单》,经会计审核,经理批准签字后方可借用．超过还款期即转为应收款，从当月工资中扣还。《借款申请单》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编号:0００Ｘ　　　　　　　　　　　　　日期:年月　日姓　名目的地陪同人个人借款　记录第95页共95页

75出纳填写出差原因借款金额　万　　仟百　拾　　元　　　　小写：（）元　　会计审核经理批准个人签收　　借款人：　　　　　　　　　出纳员:　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　E：工资由财务人员根据考勤结果编制月度《工资发放表》,由会计(财务主管)审核后,分公司经理批准并签字后，由出纳按照现金提取程序提取现金，取得受领人签名后支付工资，并进行账务处理。　　　《工资发放表》编号:000X　　　　　　　　　　　　日期:年月　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　姓名基本工资本月扣罚本月奖励实收工资签收制表：　　　　审核:　　　　　　　　　　批准：　　　　　　　　　　　F：出纳员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付明细．帐目应当日清日结，每日结算，帐款相符.4）处罚办法：出现下列任一类情况,扣发财务人员当月全部工资并视情况给予警告直至辞退、索赔,情节严重触犯有关法律者交由公安司法机关处理：　A：超出规定范围、额度使用现金的或超出核定的库存现金限额而留存现金的；第95页共95页

76　B：用不符合财务会计制度规定的凭证顶替银行存款或库存现金的;　C:未经批准，擅自挪用或借用他人资金(含现金）或支付款项的;D:利用帐户为其它单位和个人套取现金的；　E:未经批准坐支现金或未按批准的范围坐支现金的；F:保留账外款项或将分公司款项以财务人员个人名义储存银行的;G:伪造、变造、谎报、毁灭、隐匿会计凭证、账薄的:H:利用职务之便,非法侵占或虚报、冒领、骗取公司钱财的；I:弄虚作假、营私舞弊、非法牟利、泄漏机密、侵占、挪用公款的；　J:在职责范围内玩忽职守或过失造成公司利益损失的;K：其它情形；五:仓储管理制度　　设立分公司周转仓库之目的是为了更加及时的向各终端分销点供应货源，做好Vteｃh产品终端之零售工作,各大区分公司仓库应设置于分公司所在地20公里半径内交通便利、管理规范的专业经营仓库且设施、信誉皆良好之仓储企业。分公司租用仓库面积不得超过3０0平方米,特殊情况需扩大租用面积则应获得销售总部之书面批准。　建仓过程与分公司筹建同步进行。（1）建仓程序:收集当地仓储企业信息电话联系、了解大致合作方案比较分析并确定初选仓库名单　实地洽谈,确定与各仓库合作方案正式确定目标仓库并传报总部审批签约建仓.(２）调拨制度:1)入库调拨主管填制(打印）《要货通知单》分公司财务主管审核分公司经理批准销售总部审批,安排发运分公司仓库收货,并反馈分公司.A。建仓后，分公司根据销售总部确定的周转货物规模，由分公司仓库/调拨主管填制（打印)统一格式的《要货通知单》(五联),注明型号、地址、电话、接货方等,由分公司主管会计审核签字、分公司经理批准签字并加盖分公司公章后报回销售总部批准后,由销售总部安排发运。销售总部发运后填制《销售总部发运通知单》回馈分公司。周转货物达到规定标准后分公司所有进货一律现款现货，款到发货．《要货通知单》　　　　　　　　　　　编号：００X号　　　　　　　　　　　　日期:年　月日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第95页共95页

77产品名称型号数量　单价　金额　备注打印产品名称　合计——----—-————--－－—-—---—制表:　　　　　审核:　　　　　　　　　批准:　　　　　　　　　　　　　　运输地址：———--—省－———－—-市-----－县（区）-———---路(街)—----—－号-—－--——----－————　接货人：-——--————---－----电话:—————————-———--—-—－—--B:第95页共95页

78货物运抵仓库后由仓库按照分公司与仓库签署租用仓库协议中事先约定的条款验收,无误后仓库经办人在《发运通知单》上签名并加盖仓库公章，同时按照规定办理入库手续，并填制(打印)五联《入库通知单》自留一联,将其中四联返给分公司。Ｃ:分公司收到四联《入库通知单》后，仓管／调拨主管自留一联，并按照《通知单》明细登记入库明细帐。将其中一联交予会计,会计以此为凭证登记会计账,一联交分公司经理，一联由出纳存档备查。《销售部发运通知单》　目的地:－———-省—-—--市———-－-县(区)--—————路（街)—-——-—号--—----—仓库(公司)　　收货人：—-—-——-—---－—-电话：—－-————-－—----—运输方式:汽运铁运　承运人：—-————－－———　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编号：00Ｘ号　　　　　　　　　　　　　期：年　月日产品名称型号数量单价金额备注打印产品　名称第95页共95页

79合计－-－—-———-———-—-——　　制表:　　　　　　审核:　　　　　　　　批准：　　　　　　　　　　　　　　《入库通知单》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　编号:0０0X　　　　　　　　　　　　日期:年月　　日产品名称　　型号　　　　　　数量备　注打印产品　名称合计　　制表:　　　　　　　　　审核:　　　　　批准：　　　　　　　　　　　　　　D:每月底最后一个工作日,会计和仓管／调拨主管应核对库存帐目,无误后填报《帐面库存货物对账单》并书面报告分公司经理.　　《帐面库存商品对账单》第95页共95页

80　　编号:00X　　　　　　　　　对账日期：年月　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　产品名称型　号数　量差数误差原因仓管会计合计备注:以仓管账为基准，会计账与仓管账相符则在差数栏注明相符，多出则用“＋”,少出则用“－＂表示。仓管:　　　　　　　　　　会计:　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｅ:次月的第一个工作日仓储／调拨主管根据与会计对账结果并结合对账后发生的产品调拨进行调账后,到仓库协同仓库盘点实物并对账,做到账账相符、账实相符.并根据对账结果填报《仓库库存商品对账单》注明盘点结果和盘盈、亏原因详细的汇报分公司经理处理.　《仓库库存商品对账单》　　　编号:0０0X　　　　　　　　　　　　　对账日期：年　月日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　产品名称型　号数量差数误差原因调拨主管仓库合计第95页共95页

81　备注：以我司调拨主管账面为基准，仓储/调拨主管账与仓库账相符则在差数栏注明相符,盘盈用“+”表示,盘亏则用“—”表示。　　仓储/调拨主管:（签字）　　　　　　　　仓库:（经手人签字、盖章)　　　　　　　　　　　　　2)出库A：除采用账期或赊销方式结算的大型商场、超市等终端零售店可按照销售总部制定的周转货物标准给予适量周转货物外,其它经销商一律采用款到发货的方式。B:有周转货物的终端综合百货商场、外资大卖场等出库采用如下程序：商场填报《要货申请单》业务主管签署意见，申报分公司主管会计审核(欠款超标?　仓储/调拨主管开具《调拨通知单》　　经理签字、盖章　　仓储/调拨主管通知仓库　仓库据单办理出库、运输　商场盖章、签收　　仓库反馈三联《调拨通知单》分公司登账《要货申请单》　　　　　　　编号：000X　　　　　　　　　　　要货单位：　　　　　　日期：年　月　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　产品名称型号数量单价金额商场经理业务主管会计分公司经理签名(盖章）签署意见签名签署审核意见、盖财务章签名签署审批意见签名合计=======＝＝==申请人:　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《调拨通知单》　　编号：000X　调入单位：　　　　　　调出单位：XＸ仓库　日期：年　月　日　　　　　　　　　　　型号数量单价金额　备　　注第95页共95页

82产品名称　　　　　　(分公司盖章处)本单自开单之日起七日内有效，逾期未提货或者送货延迟导致本单过期失效,应到分公司调拨处换票。所有手续重新办理。　开　单:　　　　　　　审核：　　　　　　批准:　　　　　　　　　　　　　　收货方(盖章):　　　　　收货人（签名）：Ｃ.无周转货物的经销商,出库手续如下:经销商打款并填报《要货申请单》　　　业务员签署意见，申报分公司主管会计审核（货款到账?)　　仓管/调拨主管开具《调拨通知单》　分公司经理批准签字、盖章　　仓库/调拨主管通知仓库　仓库据单办理出库，运输(或经销商自提）仓库反馈三联《调拨通知单》(五单)。　。　　　　　　D.《调拨通知单》采用五联单,仓库留一联,客户留一联，分公司留三联，其中一脸会计、一联调拨、一联由出纳存档。3):退、换货A．产品原则上不允许发生退货．所有因产品出现严重质量问题或其它质量原因导致的货物无法正常销售一律采用更换同型号的鞋服(或作为销价损失)方式解决，确属产品质量事故导致的批量产品滞库则在查明事实的前提下可给予更换不同型号的货物方式解决。B。换货程序：　经销商填报《产品更换申请表》业务员签署解决意见,申报技术支持部查验分公司经理审批　签字、盖章仓库/调拨主管开具《产品更换通知单》运输入库仓库回单　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《产品更换申请表》　编号:00０X　申请单位:　　　　　　产品名称:　　　　　　　日期：年　　月　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　型号数量更换原因商场经理业务主管服务中心分公司经理第95页共95页

83签名(盖章）签署意见签名签署审核意见(盖章)签名签署审批意见签名　　制表：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《产品更换通知单》　　　编号:00０Ｘ　更换单位:　　　　　产品名称:　　　日期：年月　　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　退回型号数量退回原因更换型号数量备　注　开单：　　　　　　　审核:　　　　　批准：C。终端用户涉及之退换货物适用总公司商品部有关规定,此处仅指批发商、加盟商退换货程序。Ｄ.委托代管仓库应按照有关规定对所有进出库事项作详尽备份记录,以备查询.4)仓库管理规定　　仓库指各分公司委托专业仓储公司代管或自管的成品仓和配件仓.属代管仓则按照双方事先约定和国家有关仓储企业管理标准为准。自管仓需遵照以下基本规定:Ａ。仓管人员应负责该仓商品出货、储存、保管、检验及账务报表的登录及整理工作。Ｂ。货物出库遵照先进先出的原则安排储存方式和位置,并遵照产品堆放和装卸要求进行装卸、码放。C。产品应考虑其忌光、热、防潮等因素妥为保存，仓库严禁烟火，并定期实行安检。D.库存物品如有残损或意外因素导致出现的损坏，应及时书面报告分公司处理。产品严格按照品类、型号存放,残损物品、正常成品、样品、促销品等分类码放，定期盘点．第95页共95页

84E.每月指定日期,仓管应同调拨主管核对帐面库存是否相否,并协同进行仓库盘点，做到账账、账实相符．并填报《仓库盘存报告表》，如实书面汇报有关盘存结果，出现盘盈、盘亏,则书面汇报分公司经理安排查明原因，并由其按照规定程序汇报销售总部调整库存,属仓管或代管仓的原因造成的发错货盘亏,则由责任方照价进行赔偿。F.非仓管、调拨、运输人员或业务原因需进入仓库者，任何人未经批准不得进入仓库。G.因工作需要进入仓库需办理入仓登记，并有仓管人员陪同,不得携带火种、背包、手提袋等入仓。任何非仓管人员不得独自进仓,出仓自觉接受检查。Ｈ。仓库应每日清扫,遵照5S要求进行管理。仓库办公区不得会客,不得试用、试看库存商品,严禁代管他人、他单位物品。J。仓库应定期进行防火设施检查　。5）信息反馈制度A。信息反馈责任人为各级业务人员和终端支持部信息员及总部各级出差人员.　B。信息反馈的主要内容:客户商情、竞争对手销售政策及市场举措、终端销售数据信息等。　C：业务人员出差和日常工作过程中负有收集主管区域各类商业信息的义务,对于有价值的各类商业信息按业务人员出差规定填报《信息反馈表》,按照规定日期或报销差旅费用时附随《工作日志》反馈给分公司促销、信息主管综合处理.　　　　　　　　月度信息反馈表　　　　编码：０00Ｘ　　　　填表人:　　　　　　　　　　日期:　年　月日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期信息内容来源渠道备注第95页共95页

85　　　　　制表:工作　日志　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期:年　　月　日报告人XXX所属单位XX分公司目前所在地XX出差事由今日拜访客户接待人职务洽谈内容结果010２03０405０6填报人:　　　　　　　　　审核人:　D。分公司所在地城市终端批发商、加盟商或零售商场信息员每日应记录所在商场《同类产品销售情况统计表》，按规定填明各品牌促销活动、价格、畅销原因、自身产品缺陷、优势等，并每周一交给促销信息主管，其他地区导购员定期交给主管业务人员,由其反馈分公司。E。销售总部各级因工出差的人员在借款同时领取《总部外差人员信息反馈表》,在出差工作过程中负有收集所在区域市场我公司产品终端销售信息的义务,包括同竞品比较优、劣势,实际销售价格等.出差任务完成后将《信息反馈表》交回销售总部有关信息处理部门处理。第95页共95页

86F．建立各类信息反馈体系，根据实际另行设定反馈程序。　　　　　　　　　　　　　　Ｇ.所有信息反馈人员务必保证信息取得之真实,敷衍编造一经查处从中处罚直至开除出公司。　驻外销售人员薪酬制度一.销售人员薪酬制度　　1）职别\待遇　　　　　　　　　　　　　单位:元人民币职级底薪市内交通费用招募权限备注分公司　经理A限额　／月报销总部北京\沈阳　\广州湖南\江苏＼四川\杭州\福建B限额　/月报销总部其它需建分公司地区地区业务主管A限额/月报销分公司一类重点城市B限额／月报销分公司二类重点城市Ｃ限额/月报销分公司三类重点城市主管助理限额/月报销分公司业务员A限额／月报销分公司B限额/月报销分公司①一类重点城市：深圳＼大连＼厦门\武汉\杭州\南京＼成都\重庆＼宁波\厦门\苏州＼青岛等。二类重点城市:长三角地区、珠三角地区、环渤海地区其他城市\福州＼西安\郑州＼沈阳\乌鲁木齐＼哈尔滨\无锡＼南宁\石家庄等。三类重点城市：长沙\长春＼　南昌＼呼和浩特＼太原＼兰州等．②第95页共95页

87A级地区主管以下业务人员试用期为３个月,试用期间底薪按照标准岗位底薪的％领取.③市内交通费仅指业务人员在常驻地城市的市内交通补助,不包含出差其他城市的市内交通费。④所有业务人员务须保证通讯畅通,手机开通时间为：早　点—晚　　点,变换手机号码应在当日告知总部。　　2)通讯费１.A类地区分公司经理手机电话费每月按照最高不超过元的标准实报实销.　2.B类地区分公司经理手机电话费每月按照最高不超过元的标准实报实销。3.A类地区业务主管手机电话费每月按照最高不超过　元的标准实报实销。　4。Ｂ、C类地区业务主管手机电话费每月按照最高不超过元的标准实报实销。５。业务主管助理以下业务人员手机电话费按照每月最高不超过　元的标准实报实销。3)出差住宿\交通费　1.驻外业务人员由于工作需要离开中心城市市区或跨地区出差的交通费和住宿按照下属标准实报实销:业务人员出差交通费、住宿标准　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　单位：人民币职级市内交通费长途交通费住宿标准分公司经理A实报实销实报实销最高不超过　　元/天实报实销B实报实销实报实销最高不超过　　元/天实报实销业务主管A实报实销实报实销最高不超过　　元/天　实报实销B实报实销实报实销最高不超过　元/天实报实销C实报实销实报实销最高不超过元/天实报实销主管助理实报实销实报实销最高不超过　　元/天实报实销第95页共95页

88业务员(店员)A实报实销当地招聘，长驻当地Ｂ实报实销2．业务员作为对二、三级市场终端的支持而设立，原则上从当地招聘,根据各分公司销售区域大小或实际需要，由各地区业务主管(分公司主管）向大区分公司经理申请,由大区经理审核决定，并报销售总部审批和存档．原则上不离开驻地,故无长途交通费和住宿费用报销.需回分公司参加会议或办理业务等事项交通费用给予实报实销.3.常驻城市的市内交通费按照岗位标准给予最高限额报销,离开中心城市市区和跨地区出差的市内交通费、长途交通费实报实销。3)交通工具　1。大区分公司总经理出差可以乘坐火车硬、软卧，飞机,轮船二等仓,的士和其它公交车。　2。Ａ级地区业务经理、主管(分公司主管)出差可乘坐火车硬卧,轮船三等仓，公交汽车。　3.Ｂ级地区业务主管以下人员出差可以乘坐火车硬卧,轮船四等仓.公交汽车．4。分公司经理、主管级以下业务人员回总部开会、培训等,按照总部通知要求乘坐交通工具。4)公关招待费1.包含范围：应酬客户、工商、税务、消协、技术监督局、银行等,送礼。　　2.按照分公司年度目标任务额%的标准确定分公司基本公关招待费．根据分公司确定的月度基本任务完成指标确定本月实际招待费开支标准.年度、超额完成销售任务的超额部分正常计算招待费并可进行开支。３.各地区分公司招待费具体开支比例、使用办法，由分公司经理制定具体方案报回销售总部批准备案，但原则上由分公司经理统筹安排使用．５）销售奖励办法1。采用完成任务超额累进提成奖励办法,即各分公司同销售总部协商签订年度销售任务《目标责任书》,未完成年度目标任务的部分按照净利润的50%作为奖励。第95页共95页

892.分公司年终奖金的具体分配办法由分公司经理负责,但原则上分公司经理个人年终奖金和业务主管平均所获奖金按照年度净利润出总经理所占得比例以外的金额作为二次分配奖励给团队成员，分配办法由分公司拟定报总公司审批。3.年度未完成销售目标任务的分公司经理需拿出下年度市场整改方案由总部审核，审核未通过者分公司经理下岗。４.分公司经理制定的不同于总部年终超额提成的具体销售提成办法获总部批准后,分公司经理个人承担两种提成产生的差额风险．驻外业务人员差旅报销制度一。为合理控制销售成本，降低费用,提高工作效率，特制定本办法。二。本办法适用范围为分公司全体业务人员和其它需要出差的分公司职员.三.出差借款1。分公司业务人员出差须填写《出差申请表》,经分公司经理批准后,可按照公司规定标准办理出差借款，原则上每次借款额最高不得超过该职员月度标准岗位工资。　2.借款须填写公司统一印制的《借支单》，并按照要求填写目的地、事项、用途、金额等事项，报分公司总经理审批签字、财务主管审核签字后，从出纳处领款。　　3。业务人员应该做好每次出差的费用预算,差期较长的，经分公司经理批准，财务主管审核,借款可以超过其岗位基本工资,但最高不得超过基本工资的1．5倍.严禁业务人员从经销商处借款,违者从严处理。四.出差规定１．分公司所在地城市直接管辖的行政区以内的出差，一律不允许住宿，确需住宿的,应获得分公司经理的批准。2．乘坐火车，从晚上8时到次日凌晨７时之间，在车上过夜超过５小时,或连续乘车超过８小时以上的，可以按规定购买卧铺票。　3.出差期间严禁绕道回家探亲、办事,一经发现扣除全月基本工资的　%,并给予警告处分。4。住宿费用按照规定岗位标准实报实销，超过规定标准住宿的部分金额自行承担。　5。出差期间业务人员需填写《工作日志》,详尽地记录当日的工作内容，以备查验.第95页共95页

90　　6。凡离开常驻地城市市区和跨地区的交通费及出差期间由于工作需要发生的邮寄、传真、复印等费用实报实销。五。费用报销规定1。业务人员按照规定回分公司报销差旅费用时,必须按照要求规范填写报销单和《出差行程报告单》，具体列明每到一地的起止时间，当日车票及住宿发票需与此相符,单据、车船票和住宿发票与行程不符或丢失，不予报销。《出差行程报告单》　填报人:　　　　　　　　　　　　　　　　　日期:年　月日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期乘车区间起止时间交通工具长途交通费1２３4……31报告人签名：会计审核意见：经理批准意见:２.业务人员应在回到分公司的3日内完成报销冲帐手续,未办理前次借款的报销冲帐手续,不得再次借款.报销需填写《费用报销单》,无正当理由拖延报销的,扣发当月工资以冲减出差借款。　　　　　　　　　　　　　　　　《费用报销单》　　编号：00０Ｘ　填报人:　　　　　　　　　　　　　报销日期：年第95页共95页

91　月　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　姓名部门职　务出差地点交通费住宿费其他费用合计金额备注　万仟佰拾元报销人:会计审核：经理批准:出纳支款:　报销人:　　　　　　　　　　　　　　　　　3。在总公司政策允可范围内的公关、送礼等特殊开支,在无法取得外来原始凭证时,财务主管需用自制原始凭证入帐,经手人填写费用报销单，写明人员名单、数据、事由,并由证明人签字,分公司经理审批签字后报销。也可采用近似的其它外来原始凭证代替报销,但需在发票背后注明,凭证必须在总公司授权人批准方为有效.4。在销售政策范围内，由于特殊原因，收款单位不能开且合法凭证，只能开具各种内部单据,经手人须详细写明不能取得合法凭证得原因,并由证明人签名,分公司总经理批准,财务主管审核，方可办理有关财务手续。5。大型商超进场费、展柜制作费等广告投入严格按照市场部《广告促销活动管理办法》执行,工程预算及广告计划报回销售总部、市场部批准后方可执行。报销并办理账务手续时,需提供广告投播证明或样报、样刊、照片等连同广告合同、总部批文、广告发票等一同办理冲帐手续.否则不予办理。6。分公司经理以下各级业务人员市内交通费(包含长驻城市市内交通费和出差异地城市市内交通费)按照岗位标准给予补助,不再报销。离开驻地城市市区的长途交通费按照规定乘坐交通工具的标准给予实报实销。7。大区分公司经理市内和长途交通费按照规定乘坐交通工具标准给予实报实销.8.业务人员市内交通费报销每月月底报销一次，9。手机月度电话费采取最高限额的方法实报实销,即在规定岗位最高话费标准范围内的给予报销，超支部分自行承担。第95页共95页

9210.分公司公关招待费采取月度根据本月销售任务预提，月底根据实际回款计提对冲的办法计算。出现预提超过实际计提的,超过部分从下月预提招待费中冲减，依次类推。但年度公关招待费总额应控制在总部规定标准内,否则按照超出部分的　％处罚分公司总经理.招待费用原则上由分公司经理统筹安排使用。1１。销售货款、广告促销费用实行收支两条线制度，分公司严禁以货款冲抵广告费。１2．业务人员报销单据、发票等严禁弄虚作假,一经发现按照作假部分金额的倍处罚，并警告一次。六.此办法自XX年月X日执行,最终解释权归销售总部。周转货物管理办法一。周转货物是指喜得龙专项提供给下属直营分公司用以进行终端产品销售和经营周转所用的鞋服系列产品。二．分公司周转货物比例按照分公司年度销售目标任务的　%确定,特殊情况需要增加周转货物应填报《增加周转货物申请单》，详细注明原因并报销售总部审批。三。周转货物确定并到位后分公司所有向销售总部进货一律实行现款现货，由于分公司运作能力造成的资金周转缓慢、发生进货不及时对分公司销售造成的损失由分公司总经理承担全部责任．四.分公司同管辖区域内终端零售商签订销售合同时应注明周转货物数量，根据渠道之间的差异,总部要求各分公司按照下述标准确定各终端零售店周转货物规模:周转货物限额对照表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　单位：人民币渠道名称定义最高铺底　举例QD100分公司喜得龙出资注册成立的地区直营分公司(法人)任务额的%如：喜得龙(北京）销售有限公司等QD1０2百货商场以经营综合商品为主的传统大型百货公司、百货大楼万／店如：北京西单商场、广州新大新、上海一百等ＱD103　第95页共95页

93QＤ104QD10５QD１06其它渠道团购、总经销等无XX地区总经销、学校、政府采购等备注:1。QD03类渠道原则上不予提供周转货物。２.周转货物中包含:如鞋服样品。五.分公司对于直营的终端零售店的铺货金额严格按照以上标准执行，业务人员应及时结算货款,加速资金周转。六.分公司主管会计和仓储\调拨主管负责对各终端批发商、加盟商、大型商超周转货物金额的监控,货物达到规定标准上限后,应书面汇报分公司经理安排业务人员收款，上交喜得龙公司总部,原则上前款未收,后货不发。七．本办法从XX年X月X日起生效执行,最终解释权归喜得龙总部。第95页共95页

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