手机销售技巧——产品异议处理

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1、手机销售技巧——产品异议处理孙子兵法解读产品异议处理的4种境界常说，挑剔的顾客才是买家。话虽这么说，但每个导购员又怕面对挑剔的顾客，有喜有苦。在众多厂家导购的培训下，把温顺的顾客训练成了半个专家，无论价格、品牌还是产品，均能找到种种异议，唇枪舌战无以避免。《孙子兵法》的《谋攻篇》指出“不战而屈人之兵，善之善者也。故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。“不战而屈人之兵”意在推崇“伐谋”和“伐交”，这是“不战”的思维；下策是“伐兵”和“攻城”，意在强调“慎战”思维。好战的人做不了好导购，但“不战”的导购在卖场几乎不存在，因为“不战”的顾客几

2、乎不存在。导购大多是被动迎战，兵来将挡水来土屯。《谋攻篇》的两种思维，衍生出四重境界。对这四种境界的解读，对产品异议的处理会有一些启发。一、伐谋最高境界，敌意图萌生前予以消除。但须信息详细了解，并周密计划与部署。顾客异议处理的最高境界，就是不让顾客将异议说出口。曾遇到过一个高手，面对顾客能将讲解一小时以上，且不停顿、不重复、不磕绊。问其缘故，答曰“我一停顿，顾客就可能会有问题问我，不给顾客说异议的机会。”谋，立全局，求赢。此谋，输的概率是赢的数倍。有多少顾客能听这么久？顾客的异议烂在肚子里他就会购买？谋，可以解读为预防异议的产生，但预防并非逃

3、避。在为某手机服务时，80%以上导购反应一款手机开机速度慢，但一个导购该款手机卖得最好，问其怎么处理开机速度慢问题，她说：“目前还没遇到一个顾客反应速度慢的问题。”我仔细观察了她的销售流程：她拿出手机给顾客演示介绍时，演示机直接卸下后盖装卡，装上电池，然后马上按开机键，接着把手机扣放在桌面上（这时手机屏是扣在下面，顾客看不到开机现实过程），马上拿起后盖讲：这个后盖不是普通的材质，这个是采用软胶后盖，（左拧一下，右拧一下）这个是软胶后盖，反复两三次。讲完后盖后，拿起手机（这时开机已经完成），开始讲功能。在顾客异议脱口而出之前将其化解，预防产生，

4、这是导购处理异议的最高一重境界。二、伐交当敌意已经凸显，或矛盾出现时，避其锋芒，运用非武的行为将其化解，不诉诸武力而达到目的。需要的是方法与策略。终端销售过程中，当顾客已将异议说出口，无论对错，均有策略回应或解释，令顾客释怀。终端调研时，也遇到过类似处理较好的案例。顾客：你这个电池电量太小了，不耐用吧？导购：判断手机电池的好坏要看7个方面：生产日期、5字标示、电量、生产厂家、监制商、厚度、做工（按）。电量只是判断电池好坏的一个方面。您看，我们的电池是……顾客已经产生了明显的异议，不武断告知顾客的认知是错的，而是引导，稀释异议。当顾客聚焦于手机

5、电池时，一句“判断手机电池的好坏要看7个方面”就能控制顾客的思维，然后顺势化解。不战，就是避免与顾客的正面冲突，迂回化解异议。三、伐兵伐兵，是“慎战”思维的一种表现，无良策而兵锋相向，但依然期望伤亡最少，破坏值降到最低。顾客已经指向产品的不足，或已经竞争对手导购洗脑，就需要针对性进行攻克，见招拆招。案例一：顾客：刚才我在那边用耳机听，音质效果比你这个不用耳机好很多啊！导购：一般的手机你去他柜台他们马上给你塞上一副耳机，他们卖的不是手机，是耳机！而我们的不一样，我们卖的是手机，手机本身的音质就很好……案例二：顾客：你这个手机的按键耐用吗？导购：

6、（拿出自己的手机）您看，我这款手机是花一千多买的，才用了一年就成这样了，按键上的字是印刷上去的！你再看一下这款手机的按键，都是水晶按键，终生不掉色、不褪色、不起皮！四、攻城攻城，下下策，被逼无奈而为之，只剩下这唯一的选择。但在终端销售过程中，一旦攻城，就意味着这次销售的失败。生硬的攻击，对顾客异议的直接反驳，让顾客当场丢了面子，导购就会马上丢了这个顾客。攻城，在终端销售中还是不用，除非你攻破一块城墙，还能马上补上，就如同下个案例：顾客：拍照不怎么清晰啊！像素这么低！导购：（先声夺人的肯定自己的相质）“你看，这像素还不清晰？这多清晰啊！”。（然

7、后不给顾客说话的机会，马上说）“你看，我们的照片还可以放大和缩小”（并且马上动手演示。）这个导购很聪明，估计是条件反射性的硬性回击顾客，后来发现了处理适当，又做了弥补。攻城，伤敌一千自损八百，还是不用为妙。诚然，异议处理有很多方式，仅是通过《谋略篇》的思维方式，来梳理目前在终端常见的处理方式。千方百计，都需要秉承正确的态度，遇见异议不是逃避，沉着、冷静去应对，异议的背后就是需求，一个异议就意味着有一次成交的机会，别忘了，每个异议处理后都要进行催单。