论图书馆的人性化管理与服务

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1、论图书馆的人性化管理与服务　　(徐州师范大学图书馆，江苏徐州221009) 　　摘要：文章阐述了图书馆“以人为本”必须以服务过程的标准化和服务内容的个性化为主要途径，指出必须正确处理图书馆管理者、员工与读者的关系，做到读者和员工并重，充分发挥馆员的工作积极性和内在创造力，才能实现共同创造和谐、高效的图书馆的目标。 关键词：图书馆；质量管理；人性化服务 　　中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)06—0138—02 　　20世纪以来，对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以

2、人为本”。所谓“以人为本”，就是以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向。图书馆作为社会信息服务部门，在管理中引入“以人为本”的理念，是知识经济时代带给图书馆的新思维、新理念，也是图书馆管理创新的必然趋势。 1人性化服务：图书馆的必然选择 　　1.1随着我国改革开放的不断深入和经济、社会和文化事业的蓬勃发展，促使我国图书馆事业出现了全新的发展局面：以人为本的办馆理念在馆舍建设、制度建设、服务程序和环境改善等各个方面中得到体现；图书馆管理从以图书为中心逐渐转变为以读者为中心；服务意识不断增强，服务程序进一

3、步科学化和规范化；图书馆的环境和条件不断改善，向着更加人性化方向发展，我国图书馆事业的发展正在出现新的局面。 　　1.2人性化服务是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式,一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想,尊重读者，关心读者，与读者沟通、合作。建立一种亲切、平等、相容的关系,体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐、温馨的文化气氛。 　　1.3图书馆的服务不能只关注文献、信息的利用及利用的过程，还必须关注读者在接受服务过程的感受，

4、文献效用的最大化是图书馆所追求的目标，但它是建立在“图书馆人员与读者的融洽、合作关系”的假设上的。如果图书馆在服务中不关注读者的感受，如果图书馆的规章制度以“人性恶”为前提，对读者有种种偏见、歧视、不尊重，如果图书馆的环境没有体现人性关怀等，那么，“图书效用的最大化”就会成为空话。而图书馆的人性化服务正是解决这一问题的关键所在。 　　1.4我国图书馆与公众日益丰富的需求，与发达国家的服务水平，差距依然存在。多数图书馆还在延续传统的思维方式和管理模式，被动提供服务或过于商业化的弊端依然存在。在投入方面，注重对技术和资源

5、的引进，忽视对读者和馆员的人文关怀；在服务方面,以硬性管理手段和大众化服务为主；在服务理念方面,“有偿服务”成为潮流,体现人文关怀和人文援助的公益性原则被淡化；在实际工作中，重形式，轻内容；重口号，轻行动；重投入，轻实效。缺乏外在的监督机制与持续改进的保障机制。为此，有必要在我国图书馆界引入全面质量管理的理念与方法： 　　1.4.1“读者第一”是人性化服务的体现。图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的出发点和归宿。为了使读者满意，图书馆以馆藏一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式；以延长开放时间打破了机关式的工作

6、制度；以个性化服务取代了传统的服务内容；以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息 的检索与存取。 　　1.4.2“馆员第一”是管理理念的发展。“顾客是上帝”几乎是家喻户晓，然而美国的罗森帕斯却提出“员工也是上帝”的观点。他的“员工上帝论”为我们阐明了一个这样的道理：一个组织只有善待你的员工，才能善待你的顾客。因此，要做好“读者第一”，也应该重视“馆员第一”。馆领导应该及时了解馆员需求，为他们创造一个宽松的工作环境和良好的人际关系；为馆员提供一个均等的发展机会，建立一个公平合理的激励机制，使馆员与图书馆紧密联系在一

7、起，使他们对图书馆的成功负有使命感，希望参与为读者服务，并努力做出贡献，达到双赢的目的。“馆员第一”是一种管理方法，一种手段，应服务于“读者第一”，其最终目的仍是为了能够更好地为读者服务。 　　1.4.3人性化服务与人性化管理的融合。人性化服务与人性化管理，前者的对象是读者，后者的对象是馆员，工作内容、工作方式也很不相同，但两者联系紧密，图书馆管理创新要求两者融为一体。全面质量管理采取体系化和标准化的管理模式，不仅强调结果，而且强调过程；标准化的文件；标准化的组织机构；标准化的信息传递与决策过程，引进第三方对服务质量

8、和控制过程进行评价，保障读者的需求及时地，尽可能圆满地得到反应和满足。所以，全面质量管理的引入可以将现代图书馆管理真正推向科学管理的新阶段，为图书馆实现人性化服务提供有力的保障。 　　2以读者为关注焦点是实现人性化服务的关键 　　2.1传统的图书馆管理理念围绕文献进行的，图书馆的基本职能是文献的收集、整序、加工、入藏及提供利用