韩晶银行窗口礼仪培训.pptx

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1、银行窗口服务礼仪培训『主讲培训师』韩晶『课程安排』2天2021/9/29韩晶老师2021/9/29中华礼仪培训网培训师7年上市公司高管（联合基因集团）曾任黑龙江电视台主持人国家高级培训师服务过70多家企业，培训过万人【韩晶老师资历】韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。不需要服务礼仪？123“服务礼仪是什么？如何做到文明礼仪？如何保持微笑？银行怎么保持良好的服务态度！银行窗口需要哪些礼仪？怎样才能打造银

2、行优质服务？2021/9/29服务礼仪怎样才能保持123“你的礼仪形象保持多久？一直微笑还是微笑看人？同等服务还是特殊优待？一次服务还是永久服务？无人问津还是路人皆知？无论结果如何，都无所谓……JUSTEGGPAIN!2021/9/29我要知道礼仪吗？123“礼仪在您心中？NIGHTMARE……保持微笑，说话温柔即可只有柜员大堂需要学习礼仪礼仪就是注意每日穿着礼仪就是重复工作中的忍耐2021/9/29银行窗口服务礼仪培训目录『contents』1银行窗口服务形象塑造32银行窗口服务接待礼仪63银行窗口人员素质要求104银行窗口

3、服务沟通技巧152021/9/29银行窗口服务形象塑造12021/9/29孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。2021/9/29什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。2021/9/29123仪容仪表礼仪行为举止礼仪语言服务礼仪4电话服务礼仪2021/9/29一、仪表男职员女职员2021/9/2960%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟形象2021/9/291.短发，清洁、整齐，不要太新

4、潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）男职员2021/9/296.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男职员2021/9/291.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用

5、袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内女职员2021/9/29站姿坐姿蹲姿微笑仪态礼仪2021/9/29抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。站姿礼仪2021/9/29轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐

6、，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿礼仪2021/9/29一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿礼仪2021/9/292021/9/29微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？微笑礼仪2021/9/29银行窗口服务接待礼仪22021/9/29微笑在脸,服务在心2021/9/291、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4

7、）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作2021/9/29握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯2021/9/29握手是在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节2021/9/29握手礼仪2021/9/29顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动

8、上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面