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时间：2022-01-01
《MBA战略管理 第11章控制工具》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、战略实施与控制工具第十一章企业家谈战略王石谈平衡计分卡在万科的价值观里，“客户是我们永远的伙伴”被列在第一条，是对万科平衡计分卡客户维度的总结性阐释。客户的满意来自于产品，更来自于服务。万客会会员俱乐部，成为联系万科与客户之间情感联系的纽带；被誉为万科第五专业的客户关系中心，承载着防止客户满意度受损、修复已经受损的客户关系、创造性提升客户满意度和客户价值的职责。万客会会员规模和参与度、客户需求被满足的程度，都成为平衡计分卡客户维度的支持性指标。以客户为中心，不仅仅在观念上，更在具体的行动中。在一次接受
2、采访中，面对关于万科“以客户为中心”的问题时，王石讲了一个例子：“万科有一个项目在郊区，由于附近道路的车辆不断地增加，小区住户所反映的汽车噪音意见越来越突出。道路是政府修的，车辆是社会的，按理说是和万科没有关系的，要投诉的话也是找政府。万科没有这样，而是自己投资在临近小区的路段，修了一道能够起到隔离和降低噪音的墙，果然，客户投诉明显地下降了。这是不是以客户为中心？肯定是‘以客户为中心'，但却不是万科追求的‘以客户为中心'。最理想的解决噪音的方法是什么呢？隔音墙肯定是
3、要修的，但是我能不能将这堵墙修成一个艺术品，在解决噪音的同时，还能够让人们有一种美的享受，包括小区居民和乘车经过这里的人们。我能不能采用新的科技，在临近小区的路段铺上能够吸收噪音的沥青。再就是，能不能在降噪音墙的背后做一个土坡，铺上花草，上面种上大树，尽管植物的吸收噪音能力不强，但是它能够很好地起到对客户的心理暗示作用。如果这三条我们都做到了，那才是‘以客户为中心。”本章结构11.1战略准备度11.2平衡计分卡11.3PIMS分析11.4SHRM（战略人力资源管理模型）战略准备度的提出背景及概念卡普兰
4、教授2004年在《哈佛商业评论》上发表的《评估无形资产的战略准备度》一文中介绍了一种叫做战略准备度的新方法。这种方法用来系统地评估无形资产与企业战略协调一致的程度。卡普兰教授指出有三类资产是对实施任何战略不可或缺的无形资产。它们是：人力资本，指公司员工所拥有的技能、才智和知识；信息资本，指公司的数据库、信息系统、网络和技术基础设施；组织资本，指公司文化、领导力、员工与战略目标协调一致的程度，以及员工分享知识的能力。。战略准备度的作用1.全面的评价公司整体战略战略准备度是与公司整体战略相结合，将原有单一
5、的财务评价指标进行扩展，全面的评价了公司整体战略。2.反映在企业经营战略的一系列因果关系战略准备度的方法，其各衡量指标是相互关联的，并反映在该
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