第7章 饭店产品的管理与创新

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1、第七章饭店产品的管理、创新【教学的目的和要求】了解饭店产品的概念、构成与特点，饭店产品的动态调整的原则与策略掌握饭店产品定位的步骤与方法，饭店产品分析的方法理解饭店产品的创新的涵义、原则与过程【能力要求】【素质培养】【教学重点与难点】饭店产品的分析与定位的方法【学时分配】讲授4课时。【教学内容】第一节饭店产品的构成与特点一、饭店产品的概念（一）定义：饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品、环境与无形服务的总和。ISO9000：20003.4.2条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品：

2、服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。（二）饭店产品的四层涵义整体产品观念认为，任何产品和服务都有四个层面组成：1.基本产品或实际产品，它是指从物质上能展示产品核心利益的多中因素。它是饭店产品的核心利益的有形表现，包括饭店的设计风格、建筑特色、地理区位、设施设备、服务项目服务水平、餐饮产品等。2.期望产品或核心产品，它是指顾客从饭店提供的产品与服务中得到的根本利益，即希望由饭店所解决的各种基本问题中最希望的东西。是饭店产品整体概念中的最基本的、最主要的部分，是最吸引顾客的部

3、分。它可以是最实用的，也可以是最形而上的。3.延伸产品，它是指顾客在购买饭店实际产品和服务时所得到的附加利益。例如金陵饭店为顾客记录出租车号码。4，潜在产品。我们现在可以列出三个等式：1+2(基本产品+期望产品)=质量保证=顾客满意。3+4(延伸产品+潜在产品)=灵活性=附加价值。1+2+3+4(基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品)=？(答案见注释)16饭店提供基本产品和期望产品之后，产品和服务的质量可以得到保证，顾客会表示满意。顾客已经表示满意，还不好吗？好虽然好，但是还不够。因为其他饭店也能做到这一切，即提

4、供基本产品和期望产品，使质量有保证，使顾客满意。只有在这一基础上进一步提供延伸产品和潜在产品，你的饭店才能拥有竞争优势。这就是产品整体观念所给我们的启示。这就是健康的竞争。这才是饭店的成功之道。此外，从本质上来说，“1+2”实际上可以涵盖饭店产品和服务的标准化和规范化的全部内容。(它们全都可以写进饭店的宣传册子中。)“3+4”则体现了产品和服务的个性化。(饭店会为“延伸产品”感到骄傲，把它们写进宣传册子中；“潜在产品”则一般不可能在宣传册子中具体化。)80年代末期和90年代初期，国家旅游局化大力气抓服务的标准化–这

5、是中国旅游发展必经的一步，功不可没--而当时国外已经在提倡个性化服务。到近年我们开始提倡个性化服务时，国外饭店集团则已经由于世界性电脑联网而提倡“大规模个性化服务”。21世纪伊始，竞争全球化、信息即时化、科技大众化、市场细分化、顾客精明化给饭店业带来了空前的机遇和巨大的挑战。“整体产品观念”是我国饭店业界参与健康竞争的强有力的工具。目前我国饭店存在的“重硬件，轻软件；重建设，轻维修；重日常操作，轻持续培训；在培训中又重服务技巧，轻服务理念”的现象就没有体现“整体产品观念”。我国饭店星级评定中不是也存在这方面的倾向吗

6、？国家旅游局已经多次反复指出，只是改正不易。（三）饭店产品的开发与竞争的两种趋势：1.按饭店产品的层次，分析与理解目标顾客对核心产品的要求，他们对饭店的最根本的要求解决的问题。2.注意附加产品的开发，不断扩大饭店服务的项目与内容，例如机场接待、车站接站服务、货币兑换、免费服务等。二、饭店产品的构成（一）按饭店产品的表现形式分：1.有形设施饭店的空间环境、外观形象、陈设、装修与装饰、健身房与康乐中心的设备、商务设施、公共服务中心以及餐饮设施等2.无形服务服务员的仪表、仪容与仪态，礼节、礼貌与礼仪，技能与技巧，服务程序

7、与标准，交际能力、知识视野与应变能力，服务效率与效果等。饭店的管理者只有将高质量的有形设施和优质的服务有机地结合起来，才能使饭店产品的品质得以体现。16（二）按营销学家的梅德理克的分类1.饭店的地理区位，杭州西子宾馆2.饭店的设施3.饭店的服务4.饭店的产品形象，对于孩子来说，M、芭比娃娃就是一种符号、一种符号，一定社会地位、一定的重视等。5.饭店产品的价格案例：麦当劳著名的具有战略意义的QSCV.Q（Quality）是指质量、品质。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平都不用，奶浆接货温度要在4℃以下，高

8、一度就退货。一片小小的牛肉饼要经过40多项质量控制检查。任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。生产过程采用电脑控制和标准操作，汉堡包的脂肪含量应该在17％至20.5％之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖