员工关系处理方案.doc

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1、高考员工关系处理方案（一）什么是酒店客人？——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：1、消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。2、非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。——对以上两种类型的客人，我们要一视某某。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。（二）正确认识客人1.宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：（1）要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。（2）理解

2、客人，满足客人的服务要求。（3）客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。2.客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：（1）不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。（2）不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。（3）不要与客人说理，要把“理”让给客人。（4）不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。3.掌握客人对酒店产品的需求心理——工作压力、社会压力导致现代人精神紧X。而作为“宾客之家”高考的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。

3、服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。1.掌握与客人沟通的技巧（1）重视对客人的“心理服务”功能服务——实际需要心理服务——经历、感受（2）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭——把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。殷勤——热情周到、微笑、问寒问暖。（3）对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情

4、，从而作出适当的服务反应。（4）学会反话正说；——不要说：“您不能在这里吸烟！”而应该说：“您可以到那边去吸烟！”——不要说：“对不起！您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等！您的房间马上就整理好了。”（5）否定自己，而不要否定客人。——当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。（6）投其所好，避其所短；——客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。2.除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题（1）客人的要求总是很多的

5、。（2）客人总认为自己是对的。（3）大多数客人都是通情达理的。高考（1）客人是酒店的衣食父母。（二）正确理解“客人总是对的”这句话的含义1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到

6、客人的满足感。5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起！今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起！耽误您的时间了！欢迎再次光临！”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。（三）宾客的类型及需求1、客人的类型（1）商务客人——追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供

7、简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。（2）观光度假客人——主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。（3）健身旅游客人——追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。高考（1）奖励旅游客人——追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。（2）团队客人——有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。2、客人的需求层次——马斯洛原理基本需求安全需求归属需求自尊需求自我实现需求*食品*饮料

8、*休息*睡眠*健康*爱情*安全*保护*舒适*稳定*卫生*秩序*团队成员感*分享*爱慕*承认*参与*领导*成就*尊重*自信*胜任*力量*智慧*实现潜力*接受挑战*刺激*冒险*创造力*审美3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：（1）个人各种感觉或感官的满足：如：眼睛对灯光的视觉满足；鼻子对气味的嗅觉满足；耳朵对音乐的听觉满足；嘴巴对菜肴的味觉满足；身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。（2）旅游活动目的的满足如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足；商务客人对酒店商务活动的满足；高考旅游客人