皇冠假日酒店实习报告.ppt

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1、实习体会——皇冠假日酒店Crowneplaza长沙皇冠假日酒店1、酒店是IHG洲际酒店集团的连锁酒店，IHG酒店集团下属有七个品牌，包括洲际酒店(InterContinental)、皇冠假日酒店(CrownePlaza)以及假日酒店(HolidayInn)，快捷假日（express）等。2、酒店富丽堂皇，设施高档齐全，位于市中心，交通便利、购物方便，徒步还能欣赏湘江景色，周边商场、饭店林立，休闲娱乐场所众多；3、酒店属商务型酒店，宴会厅非常高档，举办商务宴请很有面子，但价格也不便宜，酒店还有性价比较高的主题

2、餐厅（芭堤雅泰餐厅）和酒吧（熔点酒吧），以及会议活动场所，宣传语为“crowneplaza——theplacetomeet”客房部一、主要任务：1、保持房间干净、整齐、舒适2、对客服务，提供热情、周到、体贴有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（和工程部合作）4、保障酒店及客人生命和财产的安全（和保安部合作）5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作（洗衣房）6、负责酒店公共区域的卫生（PA）楼层服务员主要职责公共区域的分责二、房型书上的分类：单人房（单人床、大床、沙发床）、双人房（大床

3、、双床房，标准间）、三人房（低档酒店常见）、套间（普通套房，豪华套房，复式套房，总统套房）、多功能房间（连接门）Crowneplaza：标间、高级双床、高级大床、豪华双床、豪华大床、豪华套房、高级套房、高级麻将套房、豪华麻将套房、行政双床房、行政大床房、行政套房大床、大使套房、行政麻将套房、总统套房（8888）客房部组织结构一般：客房部经理经理助理楼层主管公共区域主管布草房主管洗衣房主管宾客服务中心楼层领班领班领班秘书Crowneplaza：行政管家助理行政管家楼层经理PA经理洗衣房经理主管主管主管助理主管

4、免检服务员客房服务的组织模式：传统饭店一般都是楼层服务台，国外酒店和国内中外合资酒店基本上采取宾客服务中心的模式Crowneplaza：宾客服务中心职责：1、信息处理(房态的更改，工程维修的处理)2、对客服务（客人借物或特殊要求）3、员工出勤控制（刷卡和签到相结合）4、钥匙和手机管理5、lostandfound（失物处理）6、档案管理（客史资料）7、信息公告（免检服务员，高级服务员，培训优秀心得）在皇冠所发现的问题及思考：1、定量及自动加班的制度，有利有弊老员工每人每天12间房，试用期新员工每周递加一间，直

5、到加满12间为止。每天必须要完成所分配任务，若到下班后仍没有完成，自动加班完成。如果实在没有完成，则算欠房，欠满12间扣一天休或一天工资。利：①员工急于完成每天的工作量具有表面积极性②工作效率高③让员工承受一定的心理压力，可锻炼其处事能力弊：①不利于员工内部团结，出现争房抢房的局面②由于房间没有合理分配，导致不公平现象的产生③没有考虑员工体能的承受能力，员工身体过累而产生不满④员工为完成每天的工作量，急于求速度，忽视房间质量和对客服务质量，免检员工表现得尤为明显。同时员工之间缺乏交流，关系生疏2、组织结构上

6、没有领班利：①节约人力成本②避免组织结构冗杂，信息传达失真弊：工作职责混乱，导致错误出现的几率上升主管：a、检查房间的清洁和维修状况——实际服务员承担了一部分b、确保楼层各班次有足够的人员——楼层经理c、调查客人投诉，并提出改进措施——行政管家楼层领班：a、保管楼层总钥匙——主管b、检查楼层公区卫生——楼层服务员c、检查计划卫生的实施情况——主管d、分发员工表格、钥匙、手机——楼层服务员（主楼）e、月盘点——楼层服务员（主楼）服务员和主管的工作压力都比较大，工作上容易出现差错，同时这也是造成工作时间延长的原

7、因3、制度与人性化或个性化服务之间的冲突（举两例）①、给客人开门。即便客人天天都出现在那间客房，即便你认识客人，如果他（她）不是房主，按照规定，都必须去指定地点和前台核对身份后方可给客人开门，这是基于客房安全的考虑，但是每次都会引起许多冲突。②、个性化服务。不可轻易给客人留小纸条，所做的个性化服务和纸条的内容都必须经过主管的同意，程序上的不便利减少了个性化服务。4、程序的不合理（Iclean）5、管理者处事的公平程度6、员工的培训与督查（细节方面）优点：1、监督体制的完善（主管查房、经理抽查、行政主管查vi

8、p房，总经理每周查房）2、细节的注意（咖啡壶的把手朝右，做夜床时拖鞋用手拱起来，洗衣服务时细节的注意等）3、社会责任的承担（聋哑人员工）4、绝大部分主管与员工关系很融洽个人感言：1、看似简单的事情，其实并没有想象得那么简单，将每件小事做好才能做好大事2、服务意识体现在细节，在平时的生活中就要培养自己的服务意识3、任何选择都是要付出代价的，仔细衡量，做出选择的同时也要做好承担相应代价的心理准备4、学会控制自己的情绪